小区客户投诉信息发布要求

　　小区客户投诉信息发布要求

　　1、物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况每月公布一次(如无此类投诉，可不用例行公布)，公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通交流的机会。

　　2、投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复;书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。

　　投诉信息反馈要求

　　1、所有投诉汇总分析在《投诉日盘点表》、《月投诉分析报告》中，每月28日前报公司品质管理部。

　　2、重大投诉应在一个工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施(重大投诉指因物业服务工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉)。

　　3、热点投诉应在一周内报公司品质管理部和分管领导，包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容、产生的原因、处理情况、经验教训等形成专题案例报告，报公司品质管理部和分管领导(热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉)。

　　4、建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应制订关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。

篇2：管理处信息反馈(投诉处理)程序

　　管理处信息反馈（投诉处理）程序

　　为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。

　　1.在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。

　　2.设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。

　　3.每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。

　　4.建立与**房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取开发商意见和建议。

　　5.定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。

　　6.各种信息反馈处理时间：

　　信息反馈类型 处理时间 备注

　　一般的水电维修 5~15分钟之内赶到现场处理

　　客户对服务质量的投诉 接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访

　　消防事故 3分钟之内有关人员必须赶到现场

　　其他各类紧急事件 接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场

篇3：大学后勤管理处投诉信息管理办法

　　信息管理制度--大学后勤管理处投诉信息管理办法

　　为提高后勤管理处工作效率，转变工作作风，增强服务意识，改进服务态度，拓展服务空间，提升服务质量和水平，特制定本管理办法。

　　一、适用范围

　　本管理办法适用于处理学校师生对后勤管理处各项服务工作的投诉。

　　二、受理投诉方式

　　网上投诉、电话投诉、书面投诉、上门投诉

　　三、处理程序

　　1、后勤管理处设一级信息管理员，负责收集、记录投诉并转至相关部门或向后勤管理处领导报告后回复。

　　2、后勤管理处各中心设二级信息管理员，负责收集、记录对本部门的投诉并向本部门相关负责人报告后回复。若投诉是经一级信息管理员转来的，除及时向投诉人回复外，还应向一级信息管理员反馈处理情况。

　　3、后勤管理处各级信息员用专用记录本做好投诉及处理记录，记录内容：投诉方式、投诉时间、投诉内容、投诉人、处理结果等。

　　4、后勤管理处各中心必须于收到投诉后48小时内对投诉予以回复，对暂不能解决的，必须尽快核实，并及时说明原因。

　　5、投诉信息涉及重要问题，回复投诉内容须经后勤管理处领导或部门负责人审核，实行“谁主管谁负责，谁回复谁负责”的工作原则。

　　四、监察部门

　　1、后勤管理处质监部负责督促各中心及时、准确、高效地回复和处理投诉，解决投诉所反映的问题。

　　2、后勤管理处各中心对投诉信息的处理纳入后勤管理处服务质量工作考核中。

　　五、考核方式

　　根据后勤管理处全年“网上投诉、电话投诉、书面投诉、上门投诉”记录及反馈情况进行逐项审核。

　　1、以后勤管理处各中心接到投诉意见的数量为基数，从20**年开始进行统计，逐年施行并从20**年开始进行对比。

　　2、凡投诉总量超出上一年的部门，属于未完成服务质量考核标准，超出一次减少10分。(服务质量满分标准是100分)。

　　3、各中心反馈意见发出后，投诉方再没有提出投诉意见的，当年度此项服务质量考核为合格;同一问题再次被投诉，当年度此项服务质量考核为不合格;出现一次减少10分。

　　4、各中心发出反馈意见后，在工作中努力创新赢得表扬的，当年度此项服务质量考核为优秀;奖励该部门10分。

　　5、后勤管理处各中心的当年度考核成绩，前三名将获得后勤管理处的奖励。

　　本管理办法自颁布之日起执行。