物业客服处理客人投诉注意事项

　　物业客服处理客人投诉注意事项

　　客服人员都不断希望提供给客人最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽引起客人的不满及投诉，客服人员应采取欢迎投诉的态度，因为客人的宝贵意见能使今后的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。

　　具体程序如下：

　　一、接待投诉客户

　　1.如情况许可，在事前先将过程了解清楚;

　　2.态度要诚恳;

　　3.礼貌地问清其姓名、公司名称及联系方法，并介绍自己的姓名及职位。

　　二、聆听客户投诉

　　1.全神贯注地聆听其所投诉的事情，如有必要将事情笔录;

　　2.不要打断投诉人的说话。

　　三、表示歉意及同情心

　　1.无论客人投诉的是何种事情，客服人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的;

　　2.说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

　　四、查出真相

　　1.寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉;

　　2.找出被投诉之有关员工或设备。

　　五、跟进投诉

　　1.将相关之投诉反映至相关部门;

　　2.及时督促相关部门处理投诉;

　　3.当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者;

　　4.若是误会或员工的失误，则以物业管理处之名义发出道歉信，并让客人知晓已正在进行或已经改善;

　　5.如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业园区住户投诉处理作业规程

　　物业园区住户投诉处理作业规程

　　1.0目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　2.0适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　3.0职责

　　3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。

　　3.2 客服部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.3 管理处相关部门主管负责协助客服部主管和管理处主管经理处理本部门 的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。

　　3.4 客服部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　4.2 投诉处理流程图

　　4.3投诉界定

　　4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.3.2 重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　4.3.2轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.4投诉接待

　　4.4.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　a)记录内容如下：

　　--投诉时间的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　--住户的要求;

　　--住户的联系方式、方法。

　　b)接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　--必要时，通知客服部主管或主管经理出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　4.4.2投诉的处理承诺：

　　a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经客服部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

　　4.6投诉处理内部工作程序

　　4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。

　　4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

　　4.8客服部主管在投诉处理完毕后通知客服部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　4.9其他形式的投诉(如信函)，客服部参照本程序办理。

　　4.10投诉的处理时效

　　4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。

　　4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　5.0 记录

　　5.1《住户投诉意见表》

　　5.2《投诉处理记录表》

　　6.0 相关支持文件

　　《回访管理标准作业规程》

　　住户投诉意见表

　　投诉日期时间 住户姓名 居住单位 联系电话 记录人

　　投诉内容

　　接单时间 投诉内容确认

　　处理结果

　　完成时间 被投诉部门负责人

　　主管经理意见

　　客服部主管

　　投诉处理记录表

　　NO：

　　类别 投诉意见

　　表编号 住户单位 领单部门 领单人 日期 住户服务中心接收人 接收

　　日期

篇3：住户投诉处理服务标准作业程序

　　住户投诉处理服务标准作业程序

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责处理重要投诉。

　　2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

　　4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2、投诉处理流程图

　　3、投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4、投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　--住户的要求;

　　--住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　(2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

　　6、投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　10、投诉的处理时效

　　(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。

　　(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　五、记录

　　1、《住户投诉意见表》

　　2、《投诉处置记录表》

篇4：SY物业投诉处理回访管理办法

　　SY物业投诉处理回访管理办法

　　1.0目的

　　完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息。

　　2.0 适用范围

　　适用于公司各物业管理项目

　　3.0 方法和控制过程

　　3.1 每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等;

　　3.2 每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任;

　　3.3 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，或提出回避;

　　3.4 受理投拆时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任，认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理，处理投诉过程中应严格为客户保密;

　　3.5 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事;

　　3.6 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作;

　　3.7 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉，情节严重者要通报批评，有关领导要及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映;

　　3.8 违反制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者，可作辞退处理。

篇5：SY物业客户投诉处理标准作业规程

　　SY物业客户投诉处理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范投诉处理工作，确保客户的各类投拆能及时、合理地得到解决。

　　2.0适用范围

　　适用于客户针对本公司管理服务工作有效投诉的处理。

　　3.0职责

　　3.1客户服务部主管：负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.2项目各专业部经理：负责协助客户服务部处理下属各项目的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。

　　3.3客户服务部客服员：负责投诉现场的接待记录工作。

　　4.0程序

　　4.1处理投诉的基本原则。

　　4.1.1换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考客户期望得到什么样的答复。

　　4.1.2将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

　　4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　4.1.4富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

　　4.2投诉界定

　　4.2.1重大投诉：下列投诉属重大投诉：

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

　　b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.2.2重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而旨起的投诉。

　　4.2.3轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.3投诉接待

　　4.3.1当接到客户投诉时，客服人员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《投诉记录表》中作好详细记录。

　　a)记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过简单明了地叙述;

　　--客户的要求;

　　--客户的联系方式、方法。

　　b)接待客户时应注意：

　　--请客户到沙发上座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录;

　　--必要时，通知客户服务部主管或经理出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

　　c)接待投诉的技巧：

　　--耐心倾听，做一位良好的听众;

　　--对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动;

　　--不要随意辩解;

　　--学会适时适度地赞美客户。

　　4.3.2投诉的处理承诺：

　　a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　b)重要投诉，接待后1小时内转呈工程部进入处置程序;

　　c)轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

　　4.4客户服务中心接待员根据投诉内容30分钟内将投诉意见以内部联络函的形式发送到工程部，工程部协同被投诉单位解决处理。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务部主管当天转呈公司总经理。

　　4.5投诉处理内部工作程序

　　4.5.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并对投诉处理的过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将处理情况上报到客户服务部，客服员收到处理结果后，应在《投诉记录表》上记录处理结果。

　　4.5.2公司总经理、客户服务部主管在接到重大投诉和重要投诉后应按公司相关制度的规定处理。

　　4.6客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由客服员上门告之。

　　4.7客户服务部主管在投诉处理完毕后通知客户服务部工作人员安排回访。在每月31日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理。

　　4.8其他形式的投诉(如信函)，综合服务部参照本程序办理。

　　4.9对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。

　　4.10对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

　　4.11投诉的处理时效

　　4.11.1轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

　　4.11.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.11.3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　处理投诉流程图