SY物业客户投诉处理标准作业规程

　　SY物业客户投诉处理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范投诉处理工作，确保客户的各类投拆能及时、合理地得到解决。

　　2.0适用范围

　　适用于客户针对本公司管理服务工作有效投诉的处理。

　　3.0职责

　　3.1客户服务部主管：负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.2项目各专业部经理：负责协助客户服务部处理下属各项目的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。

　　3.3客户服务部客服员：负责投诉现场的接待记录工作。

　　4.0程序

　　4.1处理投诉的基本原则。

　　4.1.1换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考客户期望得到什么样的答复。

　　4.1.2将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

　　4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　4.1.4富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

　　4.2投诉界定

　　4.2.1重大投诉：下列投诉属重大投诉：

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

　　b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.2.2重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而旨起的投诉。

　　4.2.3轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.3投诉接待

　　4.3.1当接到客户投诉时，客服人员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《投诉记录表》中作好详细记录。

　　a)记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过简单明了地叙述;

　　--客户的要求;

　　--客户的联系方式、方法。

　　b)接待客户时应注意：

　　--请客户到沙发上座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录;

　　--必要时，通知客户服务部主管或经理出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

　　c)接待投诉的技巧：

　　--耐心倾听，做一位良好的听众;

　　--对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动;

　　--不要随意辩解;

　　--学会适时适度地赞美客户。

　　4.3.2投诉的处理承诺：

　　a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　b)重要投诉，接待后1小时内转呈工程部进入处置程序;

　　c)轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

　　4.4客户服务中心接待员根据投诉内容30分钟内将投诉意见以内部联络函的形式发送到工程部，工程部协同被投诉单位解决处理。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务部主管当天转呈公司总经理。

　　4.5投诉处理内部工作程序

　　4.5.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并对投诉处理的过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将处理情况上报到客户服务部，客服员收到处理结果后，应在《投诉记录表》上记录处理结果。

　　4.5.2公司总经理、客户服务部主管在接到重大投诉和重要投诉后应按公司相关制度的规定处理。

　　4.6客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由客服员上门告之。

　　4.7客户服务部主管在投诉处理完毕后通知客户服务部工作人员安排回访。在每月31日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司总经理。

　　4.8其他形式的投诉(如信函)，综合服务部参照本程序办理。

　　4.9对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。

　　4.10对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

　　4.11投诉的处理时效

　　4.11.1轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

　　4.11.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.11.3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　处理投诉流程图

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篇2：某物业客户投诉建议处理规程

　　某物业客户投诉建议处理规程

　　文件编号：SY-WI-KF-17

　　1.目的

　　1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。

　　2. 范围

　　2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。

　　3. 定义

　　3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义

　　3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。

　　3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

　　3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。

　　3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义

　　3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。

　　3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

　　3.2.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。

　　3.2.4 一般投诉：其他所有情况。

　　4.职责

　　4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。

　　4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

　　4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档，负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。

　　4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。

　　4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。

　　4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。

　　4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。

　　5. 方法与过程控制

　　5.1 首问责任制原则

　　5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代客户进行诉求。

　　5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。

　　5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理方法。

　　对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。

　　5.3 顾客投诉处理程序

　　5.3.1 对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。

　　5.3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记录在《客户投诉处理单》。

　　5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在《客户投诉处理单》。

　　5.3.4 对于重要、热点、重大投诉，必须及时报公司品质管理部，同时抄报公司总经理。

　　5.3.5 责任部门在《客户投诉处理单》上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。

　　5.3.6 处理完成状况须在《客户投诉处理单》的“投诉是否关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存《客户投诉处理单》原件，责任部门保留副件。

　　5.4 每月25日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议)及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。

　　5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。

　　5.6客户回访

　　5.6.1 客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。

　　5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后，管理处应主动派人上门回访。

　　5.6.3 普通诉求回访率不应低于60%，重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。

　　5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意度进行统计，对统计结果进行分析整理。

　　5.6.5 将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。

　　5.7 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

　　6.质量记录

　　《客户投诉处理单》

篇3：某物业公司客户投诉处理程序

　　某物业公司客户投诉处理程序

　　一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。

　　五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。

　　六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并立即将情况回复客户。

　　七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。

　　八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。

篇4：星级酒店处理宾客投诉程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 处理宾客投诉程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED 所有相关部门

　　处理宾客投诉程序

　　Complain Handling Procedure

　　1、 对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对酒店意见的具体内容(发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录)。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合地点进行交谈。

　　2、 在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。

　　3、 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，取得指令，不要无把握、无根据的向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。

　　4、 代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等。

　　5、 对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。

　　6、 将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

　　7、 宾客意见及处理经过详细记入工作日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇5：某大酒店大堂副理处理客人投诉程序

　　某大酒店大堂副理处理客人投诉程序

　　1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

　　2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

　　3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

　　5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

　　6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

　　7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

　　8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

　　9、将事件详细记入LOG BOOK。