SC小区业主投诉处理和分析制度

　　SC小区业主投诉处理和分析

　　一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　　二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

　　三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

　　四.对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

　　五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　　六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

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篇2：SC小区业主投诉处理制度

　　SC小区业主投诉处理制度

　　一.用户投诉的接收

　　1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

　　1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　(1)由有关班组负责作出补救措施。

　　(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

　　2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

　　3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

篇3：物业客服处理客人投诉注意事项

　　物业客服处理客人投诉注意事项

　　客服人员都不断希望提供给客人最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽引起客人的不满及投诉，客服人员应采取欢迎投诉的态度，因为客人的宝贵意见能使今后的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。

　　具体程序如下：

　　一、接待投诉客户

　　1.如情况许可，在事前先将过程了解清楚;

　　2.态度要诚恳;

　　3.礼貌地问清其姓名、公司名称及联系方法，并介绍自己的姓名及职位。

　　二、聆听客户投诉

　　1.全神贯注地聆听其所投诉的事情，如有必要将事情笔录;

　　2.不要打断投诉人的说话。

　　三、表示歉意及同情心

　　1.无论客人投诉的是何种事情，客服人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的;

　　2.说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

　　四、查出真相

　　1.寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉;

　　2.找出被投诉之有关员工或设备。

　　五、跟进投诉

　　1.将相关之投诉反映至相关部门;

　　2.及时督促相关部门处理投诉;

　　3.当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者;

　　4.若是误会或员工的失误，则以物业管理处之名义发出道歉信，并让客人知晓已正在进行或已经改善;

　　5.如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。

篇4：物业园区住户投诉处理作业规程

　　物业园区住户投诉处理作业规程

　　1.0目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　2.0适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　3.0职责

　　3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。

　　3.2 客服部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.3 管理处相关部门主管负责协助客服部主管和管理处主管经理处理本部门 的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。

　　3.4 客服部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　4.2 投诉处理流程图

　　4.3投诉界定

　　4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.3.2 重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　4.3.2轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.4投诉接待

　　4.4.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　a)记录内容如下：

　　--投诉时间的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　--住户的要求;

　　--住户的联系方式、方法。

　　b)接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　--必要时，通知客服部主管或主管经理出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　4.4.2投诉的处理承诺：

　　a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经客服部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

　　4.6投诉处理内部工作程序

　　4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。

　　4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

　　4.8客服部主管在投诉处理完毕后通知客服部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　4.9其他形式的投诉(如信函)，客服部参照本程序办理。

　　4.10投诉的处理时效

　　4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。

　　4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　5.0 记录

　　5.1《住户投诉意见表》

　　5.2《投诉处理记录表》

　　6.0 相关支持文件

　　《回访管理标准作业规程》

　　住户投诉意见表

　　投诉日期时间 住户姓名 居住单位 联系电话 记录人

　　投诉内容

　　接单时间 投诉内容确认

　　处理结果

　　完成时间 被投诉部门负责人

　　主管经理意见

　　客服部主管

　　投诉处理记录表

　　NO：

　　类别 投诉意见

　　表编号 住户单位 领单部门 领单人 日期 住户服务中心接收人 接收

　　日期

篇5：住户投诉处理服务标准作业程序

　　住户投诉处理服务标准作业程序

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责处理重要投诉。

　　2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

　　4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2、投诉处理流程图

　　3、投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4、投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　--住户的要求;

　　--住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　(2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

　　6、投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　10、投诉的处理时效

　　(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。

　　(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　五、记录

　　1、《住户投诉意见表》

　　2、《投诉处置记录表》