物业客户投诉的处理原则及要领

　　物业客户投诉的处理原则及处理要领

　　1、投诉处理宗旨：

　　站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

　　2、投诉处理原则：

　　1) 及时原则：

　　对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

　　2) 诚信原则：

　　注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

　　3) 专业原则：

　　以专业标准要求自己，体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

　　3、投诉处理要领

　　1) 认真对待，不敷衍塞责：

　　对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

　　2) 坚持原则，不随意让步：

　　以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。

　　3) 态度鲜明，不含糊其辞：

　　对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞;对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复;如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。

　　4) 统一回复口径：

　　在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。

　　4、客户投诉的处理流程：

　　物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。

　　1、投诉的受理

　　1) 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。

　　2) 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人(或指定岗位)，由客户服务负责人(或指定岗位)处理客户投诉。

　　3) 物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。

　　4) 物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

　　2、投诉的处理

　　1) 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

　　2) 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

　　3) 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理;如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

　　4) 物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。

　　5) 对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。

　　6) 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：物业客户投诉的处理技巧

　　物业客户投诉的处理技巧

　　(一)处理客户投诉的步骤

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　1、接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　2、聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　3、判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　4、回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

　　5、总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

　　(二)客户投诉的原因

　　1、对设备的投诉：

　　用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　2、对服务态度的投诉：

　　用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　3、对服务质量的投诉：

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　4、突发性事件的投诉。

　　(三)不同类型客户投诉的处理技巧

　　1、理智型住户投诉：

　　理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。

　　2、失望型住户投诉：

　　失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?

　　3、发怒型住户投诉：

　　发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决; 讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决

篇3：客服中心投诉处理作业规程

　　业主投诉处理标准作业规程

　　1.0目的

　　为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于xx物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。

　　3.0职责

　　3.1 客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。

　　3.2 客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.4 项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。

　　3.5 品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。

　　4.0程序要点

　　4.1 处理投诉的原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　4.2 投诉界定

　　4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。

　　4.2.2重大投诉

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.2.3重要投诉

　　重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。

　　4.2.4轻微投诉

　　轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.2.5无效投诉

　　a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

　　b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。

　　4.3 投诉接待

　　4.3.1当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。

　　a) 记录内容如下：

　　投诉事件的发生时间、地点;

　　被投诉人或被投诉部门;

　　投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　住户的要求;

　　住户的联系方式、方法。

　　b) 对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。

　　4.3.2投诉的处理承诺：

　　a) 重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序;

　　b) 重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序;

　　c) 轻微投诉，当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序;

　　d) 无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序。

　　4.4投诉处理内部工作程序

　　4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心;接待人员作好相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中。

　　4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.4.3对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在《业主接待记录表》中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复。

　　4.5 接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。

　　4.6 其他形式的投诉(如信函)，接待人员参照本程序办理。

　　4.7 投诉的处理时效

　　4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。

　　4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。

　　4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。

　　5.0相关记录

　　《业主接待记录表》

　　《业主投诉记录表》

　　《投诉情况月汇总表》

　　6.0相关支持文件

　　《回访管理标准作业规程》

　　《不合格纠正与预防标准作业规程》