客服中心投诉处理作业规程

　　业主投诉处理标准作业规程

　　1.0目的

　　为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于xx物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。

　　3.0职责

　　3.1 客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。

　　3.2 客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.4 项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。

　　3.5 品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。

　　4.0程序要点

　　4.1 处理投诉的原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　4.2 投诉界定

　　4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。

　　4.2.2重大投诉

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.2.3重要投诉

　　重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。

　　4.2.4轻微投诉

　　轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.2.5无效投诉

　　a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

　　b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。

　　4.3 投诉接待

　　4.3.1当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。

　　a) 记录内容如下：

　　投诉事件的发生时间、地点;

　　被投诉人或被投诉部门;

　　投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　住户的要求;

　　住户的联系方式、方法。

　　b) 对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。

　　4.3.2投诉的处理承诺：

　　a) 重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序;

　　b) 重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序;

　　c) 轻微投诉，当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序;

　　d) 无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序。

　　4.4投诉处理内部工作程序

　　4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心;接待人员作好相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中。

　　4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.4.3对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在《业主接待记录表》中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复。

　　4.5 接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。

　　4.6 其他形式的投诉(如信函)，接待人员参照本程序办理。

　　4.7 投诉的处理时效

　　4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。

　　4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。

　　4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。

　　5.0相关记录

　　《业主接待记录表》

　　《业主投诉记录表》

　　《投诉情况月汇总表》

　　6.0相关支持文件

　　《回访管理标准作业规程》

　　《不合格纠正与预防标准作业规程》

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篇2：物业园区投诉事件的分类和处理

　　投诉事件的分类和处理

　　投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

　　1. 装修噪音施工滋扰他人休息

　　2. 公共设施使用出现故障和问题

　　3. 业主室内电器故障及各类设施需要维修

　　4. 业户邮件、报纸等意识或者签收

　　5. 公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

　　6. 鼠、虫害防止问题

　　7. 涉及到物业管理公司提供的各类服务问题;

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

　　处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

　　1. 听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

　　2. 问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

　　3. 记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

　　4. 复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

　　5. 跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

篇3：物业客服管家处理投诉技巧及分类处理

　　物业客服管家处理投诉技巧及分类处理

　　(一)处理投诉技巧有哪些?

　　(1)如何高效处理业主投诉

　　耐心倾听，不与争辩：

　　物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的;二是业主的投诉是微不足道的;三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

　　与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。

　　不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

　　(2)那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢?

　　1.换位思考的原则

　　在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

　　2.有法可依，适度拒绝的原则

　　客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。

　　凡是在物业公司与业主签订的合同条款以内，纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

　　3.快速反应原则

　　对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并及时知会业主。

　　4.总结原则

　　客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

　　(二)投诉事件的分类和处理

　　投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

　　1.装修噪音施工滋扰他人休息

　　2.公共设施使用出现故障和问题

　　3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

　　4.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

　　5.鼠、虫害防治问题

　　6.涉及到物业公司提供的各类服务问题。

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。

　　根据投诉方式又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

　　处理投诉最关键的是要做好如下几个方面：

　　1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心听清楚客户反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

　　2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

　　3.记清楚。对于用户反映的问题一定要做好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

　　4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

　　5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。