物业客服管家处理投诉技巧及分类处理

　　物业客服管家处理投诉技巧及分类处理

　　(一)处理投诉技巧有哪些?

　　(1)如何高效处理业主投诉

　　耐心倾听，不与争辩：

　　物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的;二是业主的投诉是微不足道的;三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

　　与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。

　　不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

　　(2)那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢?

　　1.换位思考的原则

　　在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

　　2.有法可依，适度拒绝的原则

　　客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。

　　凡是在物业公司与业主签订的合同条款以内，纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

　　3.快速反应原则

　　对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并及时知会业主。

　　4.总结原则

　　客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

　　(二)投诉事件的分类和处理

　　投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

　　1.装修噪音施工滋扰他人休息

　　2.公共设施使用出现故障和问题

　　3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

　　4.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

　　5.鼠、虫害防治问题

　　6.涉及到物业公司提供的各类服务问题。

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。

　　根据投诉方式又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

　　处理投诉最关键的是要做好如下几个方面：

　　1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心听清楚客户反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

　　2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

　　3.记清楚。对于用户反映的问题一定要做好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

　　4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

　　5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：公司员工投诉处理流程

　　1.0 公司全体人员有权针对公司的劳资福利、行政事务、规章制度以及各级管理人员履行职责、行施权力等方面的问题进行投诉。

　　2.0 各级人员投诉时，可以向直接管理者(如部门经理、主管)进行投诉，也可以越级向上级管理者(如总经理、办公室)进行投诉;可以通过信函进行投诉，也可以通过电话或当面向管理者进行投诉;可以记名方式进行投诉，也可以无计名方式进行投诉。

　　3.0 各级人员进行投诉时，应坚持实事求是的原则，反映的问题力求真实、准确、客观，不应夸大，更不应捏造。

　　4.0 部门经理或主管接到员工投诉后，应填写《员工投诉记录表》，详细记录投诉内容，按职责权限予以妥善处理。

　　5.0 凡投诉事项属本部门职责范围内可以自行协调处理的，由部门经理负责调查事实情况，在三日内妥善处理，将结果填写在《员工投诉记录表》中，并及时向投诉人反馈。

　　6.0 凡投诉事项属部门职责范围内难以协调处理或属其它部门的事项，部门经理应将投诉填写《员工投诉记录表》，报办公室或总经理，由总经理授权相关部门或办公室调查事实情况，五日内妥善处理，将结果填写在《员工投诉记录表》中，并及时向投诉人反馈。

　　7.0 总经理室和办公室接到员工投诉后，应填写《员工投诉记录表》，详细记录投诉内容，对投诉事项按职责权限进行调查，提出相应处理意见报总经理审批后。在五日内妥善处理，将结果填写在《员工投诉记录表》中，并及时向投诉人反馈。

　　8.0 受理员工投诉的人员，不得将投诉内容向外泄露，在投诉问题没有得到妥善处理前，尤其不能将投诉内容向被投诉人泄露，更不能交由被投诉人负责处理。

　　9.0 受理员工投诉的人员，应如实记录投诉内容，按职责范围调查事实，做出妥善处理。不可借故对投诉进行隐瞒、遮盖、截留、不反映、不调查、不反馈，不予处理或拖延处理。一时难以解决的，应向投诉人解释清楚，投诉情况不准确时也应将真实情况向投诉人说明。

　　10.0 员工投诉使企业免受经济损失或使企业经营管理有所改进时，由部门提出建议，按《员工手册》的有关规定，给予一定的奖励，并纳入员工考核/考评中，做为工资、职务调整的重要条件。

　　11.0 员工投诉妥善处理后，负责处理的部门应将《员工投诉记录表》转办公室归档保存。投诉内容影响较大的，交总经理室归档保存。

篇3：业主投诉处理和分析制度

　　业主投诉处理和分析制度

　　一、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　　二、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

　　三、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

　　四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

　　五、服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　　六、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。