公司员工投诉处理流程

　　1.0 公司全体人员有权针对公司的劳资福利、行政事务、规章制度以及各级管理人员履行职责、行施权力等方面的问题进行投诉。

　　2.0 各级人员投诉时，可以向直接管理者(如部门经理、主管)进行投诉，也可以越级向上级管理者(如总经理、办公室)进行投诉;可以通过信函进行投诉，也可以通过电话或当面向管理者进行投诉;可以记名方式进行投诉，也可以无计名方式进行投诉。

　　3.0 各级人员进行投诉时，应坚持实事求是的原则，反映的问题力求真实、准确、客观，不应夸大，更不应捏造。

　　4.0 部门经理或主管接到员工投诉后，应填写《员工投诉记录表》，详细记录投诉内容，按职责权限予以妥善处理。

　　5.0 凡投诉事项属本部门职责范围内可以自行协调处理的，由部门经理负责调查事实情况，在三日内妥善处理，将结果填写在《员工投诉记录表》中，并及时向投诉人反馈。

　　6.0 凡投诉事项属部门职责范围内难以协调处理或属其它部门的事项，部门经理应将投诉填写《员工投诉记录表》，报办公室或总经理，由总经理授权相关部门或办公室调查事实情况，五日内妥善处理，将结果填写在《员工投诉记录表》中，并及时向投诉人反馈。

　　7.0 总经理室和办公室接到员工投诉后，应填写《员工投诉记录表》，详细记录投诉内容，对投诉事项按职责权限进行调查，提出相应处理意见报总经理审批后。在五日内妥善处理，将结果填写在《员工投诉记录表》中，并及时向投诉人反馈。

　　8.0 受理员工投诉的人员，不得将投诉内容向外泄露，在投诉问题没有得到妥善处理前，尤其不能将投诉内容向被投诉人泄露，更不能交由被投诉人负责处理。

　　9.0 受理员工投诉的人员，应如实记录投诉内容，按职责范围调查事实，做出妥善处理。不可借故对投诉进行隐瞒、遮盖、截留、不反映、不调查、不反馈，不予处理或拖延处理。一时难以解决的，应向投诉人解释清楚，投诉情况不准确时也应将真实情况向投诉人说明。

　　10.0 员工投诉使企业免受经济损失或使企业经营管理有所改进时，由部门提出建议，按《员工手册》的有关规定，给予一定的奖励，并纳入员工考核/考评中，做为工资、职务调整的重要条件。

　　11.0 员工投诉妥善处理后，负责处理的部门应将《员工投诉记录表》转办公室归档保存。投诉内容影响较大的，交总经理室归档保存。

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篇2：业主投诉处理和分析制度

　　业主投诉处理和分析制度

　　一、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。

　　二、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

　　三、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。

　　四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。

　　五、服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。

　　六、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

篇3：物业用户投诉处理制度

　　物业用户投诉处理制度

　　一、用户投诉的接收

　　1、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2、管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的'编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

　　1、管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　(1)由有关班组负责作出补救措施。

　　(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

　　2、对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的.问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

　　3、对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

篇4：业主投诉的处理流程

　　在平常工作中，物业经常受理业主方方面面的投诉，物业管理企业可以通过委婉的方式弄清投诉的根源。及时的应对处理。

　　业主投诉的主要原因：

　　1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。

　　2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。

　　3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。

　　4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。言而无信?

　　5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。

　　6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。“能靠谱点不?”

　　7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练。

　　处理投诉技巧

　　1、向客户表示出你的重视

　　2、倾听对方谈话，表示理解对方

　　3、弄清楚对方的期望，特别是要弄清对方的特殊需求

　　4、结合客户意见思考主意，最好有多种可行方案供客户选择

　　5、与客户讨论解决问题的步骤和时间，有困难及时与客户沟通

　　6、落实措施，解决问题

　　7、向客户反馈，请客户确认结果

　　8、找到问题的根源，防止投诉再次发生

　　投诉处理流程

　　一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

　　二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

　　三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。

　　四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核准投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理;若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

　　五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

　　六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

　　七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

　　八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

篇5：管理处客户投诉处理工作规程

　　管理处客户投诉处理工作规程

　　1、目的

　　本规程是为了规范投诉处理工作，确保业主(住户)的投诉能及时、合理地得到解决。

　　2、适用范围

　　适用于各物业管理处物业管理服务工作的有效投诉处理

　　3、 职责

　　3.1 管理处主任：负责对投诉处理效果的检查;对一般投诉的处理进行指导;对重大投诉的亲自处理。

　　3.2 客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。

　　4、工程程序

　　4.1 客户服务中心接待人员接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电来访记录表”上，或者客户服务中心接待人员根据“客户来电来访记录表”上记录的来电来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。

　　4.2 投诉内容登记：事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。

　　4.3 投诉接待人员应使用规范行业用语，严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。

　　4.4 客户服务中心接待人员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。

　　4.5 一般性投诉由客服主管通知相关部门和班组及时解决。

　　4.6 遇到重大投诉，客服主管应向管理处主任汇报，由管理处主任组织相关人员进行讨论，按要求落实解决措施，并向客户作好解释工作，确定回复时间。如遇紧急情况及突发事故，各部门和班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。

　　4.7 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理”相应的栏目里。

　　5、相关文件及记录

　　5.1 客户来电来访登记表

　　5.2 客户投诉处理表