开元国际物业管理状态评估表

　　检查项目检查内容及标准扣分标准扣分扣分原因

　　仪容仪表

　　工作台整洁，物品摆放有序，不出现与工作无关的物品桌面混乱扣0.5分，发现一件扣0.1分

　　各岗员工按规定穿着制服，佩戴工牌等齐全、正确一处不合格扣0.1分

　　制装整洁无污物、挺直干净一处不合格扣0.1分

　　统一制装，颜色差异较大的同种制装不得新旧混穿一处不合格扣0.1分

　　精神振作，举止文明、大方一处不合格扣0.3分

　　坐姿保持上身正直，不东摇西晃、半躺半坐或趴在桌上一处不合格扣0.3分

　　公众场合无抓头、搔痒等动作，不得敲桌椅或玩弄物品一处不合格扣0.3分

　　护卫员站姿保持立正、跨立两种姿势一处不合格扣0.2分

　　护卫员巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领一处不合格扣0.2分

　　服务态度

　　面带微笑，态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎一处不合格扣0.2分

　　与相识客户相遇或面对时，能主动问候、致意 (只是标准)一处不合格扣0.2分

　　来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答一处不合格扣0.2分

　　征求访客的意见时，表情要诚恳一处不合格扣0.2分

　　不用含糊的语言回答咨询，不能不负责任的敷衍了事一处不合格扣0.2分

　　护卫员文明执勤，使用礼貌用语，交谈多用问候语或敬语一处不合格扣0.2分

　　工作纪律

　　坚守岗位，完成岗位工作，严格实行岗位责任制一处不合格扣0.2分

　　按时执行考勤、交接班制度，不准脱岗、误班一处不合格扣0.2分

　　禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟一处不合格扣0.2分

　　不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留一处不合格扣0.2分

　　非公司人员不得查看值班记录，不准进入岗亭一处不合格扣0.2分

　　护卫员值班时禁止吸烟、吃零食、嬉笑、看书报、听音乐等一处不合格扣0.2分

　　护卫员值班期间严禁携带个人物品一处不合格扣0.2分

　　文档管理

　　各项制度完善并按规定上墙缺少一项扣0.3分，未上墙扣0.2分

　　各类文件保管规范、有序、齐全、整洁，版本有效，无破损一处不合格扣0.5分

　　工作、培训、社文等计划按时编制、上报、填写实施情况未制定扣0.3分，不及时扣0.2分

　　收、发文及时登记并有目录可查一次不合格扣0.2分

　　宣传工作

　　宣传工作应有计划，宣传栏保持整洁美观无计划扣0.5分，不美观扣0.3分

　　不断向客户进行质量、安全、环保、消防等主题宣传无主题宣传扣0.5分

　　及时宣传反映本辖区特色，客户喜闻乐见的事情不能反映辖区特色扣0.2分

　　宣传的同时应有相应的具体措施配合无相应的管理措施扣0.3分

　　对资源节约、垃圾分类、控制污染的宣传应持续进行有具体可行的措施加0.3分

　　业务外积极对外正面宣传公司情况，并留有记录有具体记录可加0.1分

　　计划实施

　　有培训计划，计划内容操作性强，并按期实施未按计划实施扣1分

　　结合辖区情况进行培训，培训方式灵活培训内容呆板扣0.5分

　　培训效果显著，无作假现象(抽查1~2名员工)无培训效果扣0.5分

　　社区文化计划周密、组织策划全面计划与实施不符且未做说明扣0.5分

　　活动记录全面、及时，图文清晰无记录扣0.5分，不及时扣0.3分

　　活动内容丰富多彩，反映辖区特色内容一般，无特色扣0.5分

　　客户参与积极和反映良好无参与扣0.5分，反映一般扣0.2分

　　公共设施设备保养、维修、采购等有计划，且审批手续齐全无计划扣0.5分，手续不全扣0.2分

　　严格按照计划实施，如未能按时完成应注明原因及实施日期不及时扣0.1分，无注明扣0.2分

　　工程管理

　　坚持房屋修缮制度、装修管理制度和便民维修措施缺项或措施不落实扣0.3分,

　　实施回访制度并在相关记录上留有回访记录发现弄虚作假每处扣0.5分

　　房屋完好率达98%以上，检查自评资料,指标每降低1%扣0.1分

　　零修、急修及时率达99%以上，维修质量合格率达100%指标每降低1%扣0.1分

　　客户房屋、装修档案齐全，资料完善资料档案不完善扣0.5分

　　巡查及时，处理难点恰当巡查不及时扣0.3分

　　维修、巡查记录明确，并对跟踪处理意见有监管发现不合格扣0.2分

　　按时按规定进行验收，并结清资金验收不规范扣0.2分，结算不及时扣0.3

　　对供方进行评审，采购和验证按照控制程序执行一处不合格扣0.2分

　　仓库管理有序，入库和出库程序清晰一处不合格扣0.2分

　　库房物卡相符，物品摆放整齐、合理一处不合格扣0.2分

　　管理处：

　　检查项目 检查内容及标准扣分标准扣分扣分原因

　　设备管理

　　各项分包合同手续齐全一处不合格扣0.5分

　　设备房及设施设备整洁，环境符合设备要求一处不合格扣0.2分

　　有设备铭牌，管道走向、责任人等设施设备标识，标识正确一处不合格扣0.2分

　　设备及管道表面油漆无脱皮现象、无锈迹一处不合格扣0.2分

　　电梯按规定时间运行、安全设施齐全、通风良好一处不合格扣0.3分

　　电梯底坑清洁，无积水一处不合格扣0.5分

　　二次供水设施设备清洗及时，水样无红虫，无异味一次不合格扣0.3分

　　限、停水电有明确审批权限，按规定通知客户一次不合格扣0.3分

　　有临时用电管理措施并严格执行一次不合格扣0.3分

　　有停水电应急措施并严格执行一次不合格扣0.3分

　　无长时间事故停水电一次不合格扣0.5分

　　故障发生，维修人员在规定时间内进行抢修或救人一次不合格扣0.5分

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篇2：要搞好物业管理服务 应重视四个环节的沟通工作

　　现实生活中物业管理公司与业主之间的矛盾并不鲜见，物业管理纠纷时常见诸报端，这其中固然有业主的问题，但物业管理公司缺少与业主的沟通，是导致物业管理纠纷的重要诱因。笔者认为，要搞好物业管理服务，应重视四个环节的沟通工作。

　　一要重视物业管理招投标中的沟通。物业管理招投标的过程是一个竞争和沟通的过程，尤其要抓住投标答辩中的沟通。20**年，Y市有一幢2万多平米新落成的办公大厦进行物业管理公开招投标，最终胜出者只比第二名领先了零点几分。事后落标者颇有微词，而业内有权威人士评论说，胜出者之所以胜出，不仅是该企业标书制作得好，更主要的是在介绍标书的过程中，不是像其他企业那样就标书读标书，而是讲解标书，将介绍标书的过程变为企业与评委沟通的过程，抓住了评委的“心”，使评委与该物业管理企业形成互动和共鸣，由此得高分中标就不难理解了。作为物业管理企业，莫愁市场无物业，就怕业主不识君。

　　二要重视与业主的沟通。Y市有一家物业管理公司争取到一个小区的物业管理，当时由小区的主管部门和物业管理公司签订了物业管理委托合同。该物业管理公司进驻小区后，既没有按照甲方的委托做好入驻前的准备和宣传工作，服务标准又没有完全按合同的约定履行。当业主中出现不满情绪时，物业管理公司对业主的意见又没有引起足够的重视，及时地与业主进行沟通，改进自己的工作。反而认为合同一签就万事大吉了。结果服务一段时间后业主不认可，主管部门也不满意，导致物业管理服务费无法收取，最后只好单方提出退出小区。最终该物业管理公司还要承担违约责任。

　　三要重视依据法律法规沟通。H市有一位从部队退伍的专业军士小H进入一家物业管理公司，工作很努力，说话心直口快。一天他找到经理，认为自己在试用期的工资低了，还开玩笑地说你经理也没什么事，一个月一千好几百元。经理对此也只是莞尔一笑。不久公司到一个新建住宅小区实施前期物业管理，有一位一楼的住户在装修时，因施工人员晚上离开房间时未关窗子，第二天早晨发现新买的浴缸被人敲掉了一大块釉。业主找到物业管理公司要求退还已交的物业管理费并赔偿损失。经理委托小H去处理此事。小H到现场后面对业主的质疑和提问不知如何回答，唯唯诺诺地急出了一头汗。最后经理到现场进行了实地查看，原来，一楼住户装修工人晚上下班离开房间时未关窗子，有另外一个施工单位的竹梯子就放在其窗下，加之当时小区未实施封闭，安全防范措施难以落实，而上述这些问题都不是物业管理公司造成的。经理了解了事情发生的前因后果，依据小区建设的实际和物业管理的有关规定，入情入理地进行了分析，提出了物业管理公司不承担赔偿责任的理由，使业主平息了情绪，放弃了自己的要求。事后经理调侃地对小H说，如果今天这件事你处理好了，我就给你提前转正涨工资。

　　四要重视沟通的语言技巧。俗话说“一句话能将人说跳起来，一句话能将人说笑起来”。语言表达对物业管理人员来说是一项基本功，尤其是从事住宅小区物业管理的人员沟通能力显得更为重要。Y市有一个住宅小区重新聘请了物业管理公司，在业主大会上，有的业主直接提出，业主的车子被盗，物业管理公司赔不赔?现在业主最关心的就是安全问题，这时如果简单地说“不赔”，那么业主肯定不满意。而物业管理公司根据该小区安全防范设施情况和物业服务档次，实事求是地解释了物业管理公司在安全防范、维护小区秩序中应做的工作和承担的责任。同时建议业主如何做好自身的安全防范工作，业主对此答复比较满意。

篇3：影响物业管理服务的五大因素及解决措施

　　根据物业管理特点的不同，一般将物业管理划分为住宅管理、写字楼管理、商厦管理、工厂厂房与仓库管理。其中住宅是人们最基本的生活条件，吃饭、休息、娱乐、学习都离不开它，而且随着老年化社会的到来，许多人大部分时间都在住宅小区度过。所以，住宅小区物业管理的好坏，人们最为关切。而服务又是物业管理中非常重要的内容，对于物业管理企业来说，服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度;影响企业的经济效益;影响物业管理企业的声誉。因此，妥善解决好物业管理服务中存在的问题是必要的。但由于服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的，具有价值量的行为效用，具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权等特征，所以改善物业服务质量是比较难的。

　　一、物业管理服务存在的问题

　　由于物业管理服务涉及物业公司管理层、服务人员、业主、业主委员会等多个主体，服务传递中会出现种种差距。贝维(Berry)、斯舍鲁(Zeithaml)、帕拉苏拉曼(Parasuraman)等服务质量研究专家用服务质量模型将服务质量与差距之间的关系进行了描述。

　　具体到物业管理服务，主要是：

　　(一)业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知的差距

　　由于传统的物业管理模式被打破，原来依靠单位管理物业的情况现在越来越少，许多小区都实行了现代的物业管理模式，逐步走向市场化，但有些业主还习惯于过去的管理模式，对新的物业管理模式不太适应。与此相反，一些观念比较新的业主却对现代物业管理服务的要求越来越高，已经不满足于简单的服务方式。再有，人们一般都喜欢比较，渴望口碑比较好的物业管理企业管理自己的小区。而现在许多物业管理企业本身还不是很完善，许多管理层本身对现代的物业管理理解不深，还停留在过去的管理模式之中，观念老化，造成业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知的差距。

　　(二)物业管理服务者对业主期望的认知与服务标准之间的差距

　　服务产品的质量水平并不完全由企业所决定，它与消费者的感受也有很大的关系。即使提供服务的部门以为符合高标淮的规范服务，却不一定为消费者所喜爱和接受。有些物业管理企业认为自己是按照国家制定的物业管理服务标准来进行的管理，但是还不能让业主满意。因为它没有考虑业主真正的需求，造成了供给与需求的脱节。

　　(三)服务质量标准与实际传递服务的差距

　　虽然一些物管企业根据国家的服务质量标准和居民的实际需求制定了自己的服务质量标准，但在真正执行的时候，由于执行力度不够，造成许多条文只是文字上的游戏，实际中并没有操作或效果不佳。另外，许多物业管理公司的规章制度都很明确，物业管理服务标准制定得也很详细，但在具体执行的时候，由于自己员工的素质不够或者责任心不强等原因，导致实际的服务与规定的标准之间差距较大。

　　(四)实际传递服务与业主感受的差距

　　业主感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同。因为业主受到事先想象的服务期望的影响，而业主期望的形成与企业的广告宣传等外部沟通不无关系。如果广告宣传具有夸大的倾向，业主的期望就会过高，其感受的服务水平也就会偏离实际。从而造成物业管理企业与业主之间的矛盾。

　　(五)业主期望与实际获得服务之间的差距

　　每个业主都希望自己的小区环境优美，治安良好，交通便捷，邻里关系和谐。但在实际生活中，却有些差强人意。比如，由于企业资金等方面的原因，原先开发商建成的一些为居民服务的硬件设施(如小区内的喷泉)后来没有真正地发挥作用;小区内的汽车越来越多，停车问题一直没有得到很好的解决，造成小区的交通不便;有些居民将自家的自行车直接放在楼道内，造成其他居民的行走困难，但物业管理企业却没有很好的解决，久而久之造成邻里关系的恶化。

　　二、提高物业管理服务的措施

　　(一)制定合理的物业管理服务标准

　　中国物业管理协会20**年1月6日根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)，并下发给各物业管理企业，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。但这个标准是共性的，没有考虑到各小区的个性，作为具体管理某个小区或几个小区的物业管理企业，应加强调研，根据实际情况制定适合具体管辖小区的物业管理服务标准，不能搞一刀切。

　　(二)加强企业自身建设

　　要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

　　(三)以人为本，和谐相处

　　物业管理服务的对象是业主。作为一种高级动物，人都具有自己的思维，有自己的人生观、世界观。对同一件事，各人都会有自己的看法，众口难调。正是因为这样，物业管理服务才会很难。但反过来说，人又都是有感情的动物，只要经常交流，再大的矛盾都会慢慢化解的。作为物业管理企业，应时刻牢记服务的对象是人，多与他们沟通，再不通情达理的人都会被感化。另外，对业主是这样，对自己的员工更应如此。员工为小区内的业主服务，难免会碰到有些业主的故意刁难，如果企业不了解情况，只是一味地迎合业主，势必伤害员工的感情、甚至是利益。长此以往，物业服务质量只会越来越差。因此，作为物业管理企业，必须两者兼顾，以业主和员工为本，多寻找加强交流的机会，提高服务质量。

　　(四)建立科学的评价体系

　　目前关于物业管理服务评价方面的研究比较多，但主要是应用顾客满意度的理论来评价物业管理服务水平的高低，这种评价体系是站在顾客--居民的角度来进行评价的，没有考虑到物业管理企业本身以及其他因素的影响，有些片面。能否建立起更加科学的评价体系，对提高物业管理服务质量是非常重要的。

　　(五)建立正常的市场竞争体系

　　物业管理作为一种服务行为介入市场，要遵循价值规律和竞争规律，以公开、公平、公正的竞争推动物业管理行业的健康发展。各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理的招投标制度。只有这样，企业才能有危机感，才会更好地为居民提供服务，居民才能得到更大的实惠。

　　(六)提高业主的维权意识

　　目前，物业管理企业与业主之间主要是通过签订物业服务合同明确双方的权利、义务关系。按服务的性质和提供的方式，一般物业服务可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。业主要想获得好的服务，必须仔细了解双方签订的物业管理服务合同所包括的内容。另外，在物业服务合同履行的过程中，居民不能只是一味地忍让或采取不交物业费的方式来表达自己的不满，应该捍卫自己的权利，直接向物业管理企业反映问题，或向业主委员会提出请求。如果问题还得不到解决，可以通过法律手段解决。

　　(七)建立良好的社会监督机制

　　为了维护广大业主的权利，国家建立了业主委员会制度。力图通过这一组织，解决小区内广大业主与物业管理公司之间的矛盾，协调双方的关系。但从现实情况来看，业主委员会并没有真正发挥它的作用。这其中的原因很多，关于这方面的研究也很多。笔者认为，在目前业主委员会制度还不很完善的情况下，能否借助媒体、政府的力量，开办热线，给业主和物业管理企业一个交流的舞台，避免双方矛盾的进一步深化。再者，针对物业管理政府出台了很多法规政策，为了让这些法规政策落到实处，政府有关部门应设置督促领导小组，经常对小区内的实际情况进行摸底。这样也有利于及时发现问题，避免矛盾的激化。

篇4：物业管理服务中谈话的技巧和要领

　　物业管理服务中谈话的技巧和要领

　　谈话是人们的一种感情交流，在物业管理服务工作中每天都会运用，物业管理人员在与业主、物业使用人的交流时更应讲究“听其言，观其行”。把谈话作为物业管理人员的一种考核标准。因此，在谈话时说与听都应当灵活运用，蜂巢物业网为你详细解读服务中谈话的技巧和要领。

　　尊重业主就是尊重自己

　　谈话是一门艺术，谈话时的态度和语气极为重要。有的管理人员在谈话时滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人当成了自己的学生;有的人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气与业主谈话，甚至不惜危言耸听;有的人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，成天谈的只有自己。这些人给人一种傲慢放肆的印象，谈了半天不如不谈，因为他们不懂得如何尊重别人。作为物业管理的工作人员在与业主谈话时应该认识到：尊重业主就是尊重自己。

　　谈话的细节文明是谈话成败的关键

　　谈话时要特别注意细节的地方，不但要体现对他人的尊重，更不能使用粗话、黑话，有人认为说出的那些不洁的词语，便会缩小同他人的距离，比如，把长得漂亮说成：“条挺”、“盘亮”;把100元、1,000元、10,000元说成是“一棵”、“一吨”、“一方”，殊不知这样只会显示出你格调不高。

　　物业管理面临的人员层次和区域必定会有不同，所以要求物业管理人员在与三个以上的业主谈话时，就要用互相听得懂的语言;在谈话中使用外语或方言时，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人，假如有人听不懂，那就最好别用，不然就会使他人感到你是故意卖弄学问，或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中一人窃窃私语，更不允许凑到他耳边小声说话，如果确实有必要提醒某一人注意脸上的米粒或松开的裤扣，以及有其他要紧的事情时，要告诉其他人“对不起，我要与某某人谈点私事。”并把他(她)请到一边去谈。

　　在与三个以上的业主谈话时，更应注意与所有的人都要谈上几句，不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某一个人或其他人，尤其需要注意的是，同女士们谈话时语气的细节更要注意和谨慎，不要在许多人交谈时，对其中的某一女士一见如故，谈个不休。

　　谈话时与业主保持一定距离，不要套近乎

　　与业主或物业使用人谈话时要就事论事，不要得理不让人。不该问的别多问，不该打听的别多打听。有的人天生喜欢抬杠，有的人专爱打破沙锅问到底。认为没有什么不能谈，没有什么不能问的。当然，公司的秘密更不能随意告诉给业主，不要以为你什么都知道，结果是你什么都不知道。在谈话时更要注意温文尔雅，不要恶语伤人、讽刺谩骂、高谈辩论、纠缠不休。在这种情况下即使是占了上风，往往是失去的要比得到的多。

　　适时转移话题，把握好话题的适宜度

　　当谈论的话题引起很多人的争论时，要尽量转移话题，避免引起公愤。这才是物业管理人员明智的选择。

　　与业主谈论问题时不但要注意自己的气量，更要注意不要选择过于专业的话题。当你选择的话题众人不感兴趣，或对自己的爱好介绍得过多的时候，听者如面露厌倦之意时，应立即止住，不能我行我素。当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与他谈论。发现对方有意寻衅滋事时，则不可对之不理睬，此时要尽量将话题引开，这才是物业管理人员应当做的事。

　　不论是生人熟人，只要相聚在一起，都要尽可能地谈上几句话，遇到有业主专找自己谈话时，更要主动与之交谈。如谈话时一度冷场，应设法把话题转移到另一个话题继续谈下去。在谈话中因故急需退场时，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

　　注意谈话中适时使用体态语言

　　当业主气势汹汹地找你谈话时，你不要与他讲话，采用正确的体态语言，想办法让发怒者先坐下来，这样谈话你就成功了一半。让来谈话者站着说话，你的谈话是很难成功的。

　　谈话中的目光与体态语言更是颇有门道，谈话时注意目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，都应当避免。谈话时应用眼睛轻松柔和地注视着对方的眼睛，但不要把眼睛睁得老大，或愣愣地盯着别人不放，但对待故意滋事的人可以先用眼睛将其镇住。

　　以适当的动作加重谈话是很有必要的，但某些不尊重别人的举动不应出现。比如：揉眼睛、伸懒腰、挖耳朵、摆弄手指、活动手腕、用手指向他人的鼻尖、双手插到衣袋里、不时地看手表、玩弄钮扣、抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到你或心不在焉，或傲慢无理。

　　聆听也能决定谈话的成功

　　谈话不能总是处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某个字。

　　听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在他讲得正起劲的时候突然去打断他。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方，人家说明天可能下雨，他偏说那也未必。人家谈起《红高梁》的确是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了。这种“常有理”的人实在太浅薄了。

　　在聆听中积极反馈更是必要的。适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。

　　参加他人正在进行的谈话，应征得对方的同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，等他谈完之后再去找他，若在场之人欢迎自己参加其谈话，则不必推辞。在谈话中不应当作永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样走的是极端，同样会令众人扫兴。

　　以礼待人更是谈话的重点

　　谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人都能够一视同仁，给予同样的并重，他才是一个合格的物业管理人员。

篇5：物业管理指标承诺及完成措施

　　指标的承诺及其措施

　　友元物业按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》，针对阳光嘉园物业管理工作的总体要求，结合顾问公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范住宅小区标准》对十五项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施：

　　各项管理承诺指标及主要措施一览表(一)

　　序号管理指标标准计算测定依据主要措施

　　1房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房建筑面积×100%>98%

　　1、根据具体情况组织工程技术人员对房屋及配套设施进行调查分析，编制大、中修及维护保养计划，报业主委员会审批后实施。

　　2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准，量化分解，专人负责。日常维护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。

　　3、严格装修审批管理，对进入社区施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。总建筑面积2房屋零修、急修及时率100%

　　已完成零修急修数×100%=100%

　　1、以优质服务为宗旨，实行24小时值班制度，设立报修电话。

　　2、维修人员应在接到维修通知单后及时处理，急修不过夜。

　　3、根据阳光嘉园的使用功能和特点，储存一定数量常用器材，以备急需。

　　4、实行报修填单制，维修完成后报修单由报修单位确认签字后返回存档备查。

　　5、维修单每月5日前由管理员统计做分析报告，针对出现的问题采取纠正和预防措施。

　　总零修急修数

　　3维修工程质量合格率100%

　　质量合格维修单数×100%=100%

　　1、维修工程实行质量签收制度。

　　2、外购的备品、备件实行验收控制。

　　3、维修工作由工程技术人员进行监督，严格把关。

　　总维修单数

　　4维修质量

　　回访率100%

　　维修回访数×100%=100%

　　1、维修实行回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅通。

　　2、每月5日前由管理员统计上月维修单，提交分析报告。