物业管理服务中谈话的技巧和要领

　　物业管理服务中谈话的技巧和要领

　　谈话是人们的一种感情交流，在物业管理服务工作中每天都会运用，物业管理人员在与业主、物业使用人的交流时更应讲究“听其言，观其行”。把谈话作为物业管理人员的一种考核标准。因此，在谈话时说与听都应当灵活运用，蜂巢物业网为你详细解读服务中谈话的技巧和要领。

　　尊重业主就是尊重自己

　　谈话是一门艺术，谈话时的态度和语气极为重要。有的管理人员在谈话时滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人当成了自己的学生;有的人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气与业主谈话，甚至不惜危言耸听;有的人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，成天谈的只有自己。这些人给人一种傲慢放肆的印象，谈了半天不如不谈，因为他们不懂得如何尊重别人。作为物业管理的工作人员在与业主谈话时应该认识到：尊重业主就是尊重自己。

　　谈话的细节文明是谈话成败的关键

　　谈话时要特别注意细节的地方，不但要体现对他人的尊重，更不能使用粗话、黑话，有人认为说出的那些不洁的词语，便会缩小同他人的距离，比如，把长得漂亮说成：“条挺”、“盘亮”;把100元、1,000元、10,000元说成是“一棵”、“一吨”、“一方”，殊不知这样只会显示出你格调不高。

　　物业管理面临的人员层次和区域必定会有不同，所以要求物业管理人员在与三个以上的业主谈话时，就要用互相听得懂的语言;在谈话中使用外语或方言时，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人，假如有人听不懂，那就最好别用，不然就会使他人感到你是故意卖弄学问，或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中一人窃窃私语，更不允许凑到他耳边小声说话，如果确实有必要提醒某一人注意脸上的米粒或松开的裤扣，以及有其他要紧的事情时，要告诉其他人“对不起，我要与某某人谈点私事。”并把他(她)请到一边去谈。

　　在与三个以上的业主谈话时，更应注意与所有的人都要谈上几句，不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某一个人或其他人，尤其需要注意的是，同女士们谈话时语气的细节更要注意和谨慎，不要在许多人交谈时，对其中的某一女士一见如故，谈个不休。

　　谈话时与业主保持一定距离，不要套近乎

　　与业主或物业使用人谈话时要就事论事，不要得理不让人。不该问的别多问，不该打听的别多打听。有的人天生喜欢抬杠，有的人专爱打破沙锅问到底。认为没有什么不能谈，没有什么不能问的。当然，公司的秘密更不能随意告诉给业主，不要以为你什么都知道，结果是你什么都不知道。在谈话时更要注意温文尔雅，不要恶语伤人、讽刺谩骂、高谈辩论、纠缠不休。在这种情况下即使是占了上风，往往是失去的要比得到的多。

　　适时转移话题，把握好话题的适宜度

　　当谈论的话题引起很多人的争论时，要尽量转移话题，避免引起公愤。这才是物业管理人员明智的选择。

　　与业主谈论问题时不但要注意自己的气量，更要注意不要选择过于专业的话题。当你选择的话题众人不感兴趣，或对自己的爱好介绍得过多的时候，听者如面露厌倦之意时，应立即止住，不能我行我素。当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与他谈论。发现对方有意寻衅滋事时，则不可对之不理睬，此时要尽量将话题引开，这才是物业管理人员应当做的事。

　　不论是生人熟人，只要相聚在一起，都要尽可能地谈上几句话，遇到有业主专找自己谈话时，更要主动与之交谈。如谈话时一度冷场，应设法把话题转移到另一个话题继续谈下去。在谈话中因故急需退场时，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

　　注意谈话中适时使用体态语言

　　当业主气势汹汹地找你谈话时，你不要与他讲话，采用正确的体态语言，想办法让发怒者先坐下来，这样谈话你就成功了一半。让来谈话者站着说话，你的谈话是很难成功的。

　　谈话中的目光与体态语言更是颇有门道，谈话时注意目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，都应当避免。谈话时应用眼睛轻松柔和地注视着对方的眼睛，但不要把眼睛睁得老大，或愣愣地盯着别人不放，但对待故意滋事的人可以先用眼睛将其镇住。

　　以适当的动作加重谈话是很有必要的，但某些不尊重别人的举动不应出现。比如：揉眼睛、伸懒腰、挖耳朵、摆弄手指、活动手腕、用手指向他人的鼻尖、双手插到衣袋里、不时地看手表、玩弄钮扣、抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到你或心不在焉，或傲慢无理。

　　聆听也能决定谈话的成功

　　谈话不能总是处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某个字。

　　听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在他讲得正起劲的时候突然去打断他。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方，人家说明天可能下雨，他偏说那也未必。人家谈起《红高梁》的确是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了。这种“常有理”的人实在太浅薄了。

　　在聆听中积极反馈更是必要的。适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。

　　参加他人正在进行的谈话，应征得对方的同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，等他谈完之后再去找他，若在场之人欢迎自己参加其谈话，则不必推辞。在谈话中不应当作永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样走的是极端，同样会令众人扫兴。

　　以礼待人更是谈话的重点

　　谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人都能够一视同仁，给予同样的并重，他才是一个合格的物业管理人员。

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篇2：新客户沟通技巧

　　物业管理行当，最难莫过于和客户打交道有木有?好多小伙伴心里回答着：“有”，我都听到了。但是也有一些“人来疯”，最喜欢和客户打交道了，认为和人打交道的机会是物业行业最可爱的地方，他们的口头禅是：“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”。都是“淫”，肿么这么大的区别呢?

　　其实，你要弄清楚，不仅工作人员对客户“来电”程度有所不同，客户和客户区别也是巨大的。即使同一类需要，同一类动机，在不同的客户那里，表现方式是不同滴。你和客户沟通，对客户的沟通习惯，行为特点，诉求类型做到心里有谱了没有?想把话说到客户的心坎上，对不同客户的习惯和特点要有一个基本认识，才能有的放矢，才能达到沟通目的。

　　根据客户不同的沟通习惯，大致可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种基本类型。根据客户处事风格，可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种基本类型。今天万物君就拿出压箱底的货，和各位看官探讨一下针对这些不同类型的客户应该怎么沟通：

　　我们先分析客户的四种不同的沟通习惯：

　　漫听型：主要攻略是导入对方感兴趣的话题

　　漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中(象小盆友一样调皮)。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根儿就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。

　　对待漫听型客户，有个好办法就是不时地与他保持目光接触(对小盆友说话也一样，为了让他注意听，你要盯着ta的眼睛)，使他专注于你的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，促使他集中注意力。但是要注意哦，你说话也嫑太啰嗦。

　　浅听型：破法是简明扼要地阐述你的观点，避免长篇大论

　　浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。也就是说这类客户不爱分析问题，又喜欢浮想联翩。他们很容易受到外在环境干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。

　　浅听型客户真是很难沟通，他们习惯于在开始给你一个短暂的机会说明情况，所以机会窗口特别短。和这种客户沟通之前，要充分做好准备，把说辞设计得简明扼要，并且要一下子抓住他的心，这样你才有机会阐述你的观点和想法。即使这样，也不要长篇大论，免得招人烦。

　　技术型：要提供事实和统计数据

　　这类客户会很努力去听你说话，你会表达得很爽。但是对不起，他们只根据你说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。他们真是冷静和客观的“带盐人”，说话往往直戳要害。对于技术型客户，你擅长煽情，精于演绎的小本领就要收起来了，应该在沟通过程中提供有证据的事实，有意识地使用统计数据，在事实和数据中夹带你的观点，让这些观点和数据产生因果关系。同时，还有注意一点：让他积极进行反馈。

　　积极型：要与这类客户反复进行互动和反馈

　　这类客户在听你讲话时在逻辑和情感两方面都充分投入，ta们听你说话，一方面在快速分析，一方面在体查你的语气和情感元素，ta们几乎随时处于灵敏状况。

　　对积极型客户说话，要注意你谈话的思想内容，也要注意肢体语言和语气，避免传递不必要的信息。应注意选择他感兴趣的话题，与他多进行互动，多听他的反馈，让他参与进来容易得到ta的认可。听ta说话，既听言辞，也听言外之意，因为ta就是这样做的。

　　分析完沟通习惯，我们再分析一下四种不同的客户处事风格：

　　支配型：要快速步入正题

　　支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。

　　对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话尽快切入正题，守时，不要拖沓。言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。有东拉西扯毛病的小盆友小心哦!

　　分析型：说话方法和态度要更加正式

　　分析型的客户往往注重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。和这类说话，你的目光接触要坚定，要传递信心。语速要适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见不要纠缠于他的逻辑，否则很容易发生吵架，因为这类客户很在乎逻辑正确性。鼓励他讲出任何疑惑或担心，争取就目标、行动计划和完成日期方面达成一致，ta会认为你很有诚意哦!

　　表达型：给他充分的时间表达自己

　　表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时你也要富有表情，表现要活泼点，不要太正色呆板。遇到这类客户投诉，倾听是最好的解毒剂，经常是他把事情说完，气已经自消一半了。你如果要说话，声调应该显示出友好、热情、精力充沛、有说服力，稍微夸张一点的语气这种客户是喜欢滴。

　　和蔼型--建立亲密的个人关系

　　和蔼型的客户具有容易合作，比较友好，容易表示出赞同，富有耐心等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。不要太一板一眼哈，不要太多道理，要投入情感!情感!

　　当然呐，这些客户分类只是为了便于理解和区分，实践中人物性格和客户类型要复杂得多，经常是一些类型的组合，只不过某种特征更加明显而已。善于观察和总结，不断根据观察和判断，调整沟通和处事方式，一定有助于你达到客户沟通和关系管理的目的。

篇3：提高物业管理沟通能力的三大技巧

　　提高物业管理沟通能力的三大技巧

　　物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业经理的素质有着特殊的要求。组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质，而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。

　　沟通的内涵十分丰富，要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通，少不了与员工的沟通，少不了与有关单位、部门的沟通，尽管沟通的对象包罗万象，但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。

　　一、要善于发挥说话的技巧

　　说话是物业经理直接与公众交往的主要形式，把说话技巧发挥到恰到好处，便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。

　　物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈，在办公室安排工作，都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现，也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时，一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况，要采取迂回的策略，耐心地表达观念和思想，凭着智慧和勇气来说服听众。

　　物业管理公司的工作性质是为业主提供服务，工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人，把业主的需要当成第一需要，树立“服务至上”的意识，主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满，物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况，另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。

　　物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动;注重与员工的沟通。现代团队中的成员，需要规范的管理，也需要文化的滋润，沟通体现了尊重，沟通营造了健康、和谐的气氛，沟通是调动积极性的重要手段;注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识，是一种境界，也是信息社会对职业经理人的必然要求，在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

　　二、要不断学习倾听的技巧

　　倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意，当有人与你交谈时，不要让任何事务打断你的注意，即使是处在拥挤的房间内和人说话，也要尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你是惟一的在场者。

　　许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时，犯了一个大错，就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间，但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此，物业经理对下属扮演权威者的角色，不但谈话效果不如人意，其个人形象也会受到损害。

　　业主能向管理公司投诉，表明业主对物业管理公司还持信任态度，物业经理要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢，并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作，完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要倾听，要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，设身处地站在业主立场，拉近与业主的心理距离。

　　三、要努力提高谈判的技巧

　　企业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方，业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有的业主错误认为“我是主人，物业管理公司是我请回来的仆人”，动辄就要撤换物业管理公司，或干预公司的日常管理工作。而有些物业管理公司以“管理者”自居，将业主视为“被管理的”，把管理物业扩大为“管人”，可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位，物业投诉和纠纷自然就增多。

　　业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上，业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用，物业管理公司应当通过合法途径进行追索，通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。

　　在所有催交物业费的方法中，物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式，也是一场高智商的较量，既然是谈判就难免冲突，如何既化解冲突，又能维护企业的合法权利，避免冲突带来的不良影响，是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中，以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。

　　1. 以软化硬：谈判人员在没有找到说服对方有效办法前，应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复，极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示，不攻击对方的主张，不为自己的想法辩解，将对方对自己的批评变成对问题的磋商，以软化硬，从而达到自己的目的。

　　2. 必要的回避。有时，冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为，如果缠住不放，反而会造成僵局。这时，采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况：冲突起因是琐碎事;冲突各方缺乏双赢的协商技巧;冲突在潜在利害中得不偿失;没有足够时间解决冲突。

　　3. 适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人，而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突，只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平，必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形：不及痛痒的问题;关系的损害会伤及冲突各方面的利益;有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势;冲突双方情绪太过激动，根本不可能取得进展。

　　4. 妥协双赢。妥协不见得就是退让，何时该做妥协?事实上，妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决，往往不在于坚持了什么，而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益;无须非要理想而又难以实施的解决方案。

篇4：物业管理沟通技巧

　　物业行业是服务行业，在物业工作的开展过程中，涉及到很多环节，而且物业工作事务众多，杂乱无章，要想做好物业工作就必须做好相应的沟通工作。

　　何为沟通?沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧呢?

　　在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

　　首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：

　　一、尊重不傲慢

　　我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

　　二、热情不冷漠

　　物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言?

　　三、诚信不敷衍

　　在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

　　四、礼貌不刻薄

　　礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

　　五、坚持不呆板

　　在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

　　六、负责不推诿

　　该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于业主。

篇5：物业服务技巧

　　服务技巧

　　一、为业主/住户提供服务时，无论何时均面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感;与业主/住户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　二、对业主/住户要一视同仁，切忌有两位业主/住户同时有事相求时，对一位业主/住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主/住户。当值时业主/住户有事相求时，应立即放下手头工作，招待业主/住户。

　　三、严禁与业主/住户开玩笑、打闹或取外号。

　　四、业主/住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主/住户的行动。

　　五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主/住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主/住户;

　　六、当业主/住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主/住户提供力所能及的服务，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　七、与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍;

　　八、对业主/住户的问讯应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题尽量要清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　九、在与业主/住户对话时，如遇另一位业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主/住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　十、与业主/住户交谈，态度和蔼、语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　十、需要业主/住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”，事后应对业主/住户帮助或协助表示感谢。

　　十二、对于业主/住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　十三、对业主/住户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。

　　十四、当遇到熟悉的业主/住户回来时，应说：“小姐/先生，您回来了”。

　　十五、当熟悉的业主/住户前来时，应说：“您好，小姐/先生”。

　　十六、当业主/住户有事咨询时，应热情招待，并说：“有困难直说，但愿我们能给您帮助”;当遇到业主/住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

　　十七、当发觉对方和自己有误会时，应说：“对不起，我想我们可能是误会了”。

　　十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”;

　　十九、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

　　二十、当遇到行动不便或年龄较大的业主/住户经过时，应主动上前搀扶。

　　二十一、当发现手提物品过多时，应主动提出：“我帮您拿一点好吗”。

　　二十二、与业主/住户交谈时，应注意：

　　1、尽量熟记业户的姓名，对熟悉的业主/住户应称呼其姓氏，如先生、小姐;

　　2、与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3、与业主/住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主/住户的讲话;

　　4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难时应积极查找资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　5、当业主/住户的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6、在服务工作中，处理问题要见解明快，不要拖泥带水;

　　7、与业主/住户打交道时应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8、严禁询问业主/住户私人隐私问题;

　　9、严禁谈论业主/住户私人隐私问题;

　　10、任何时候不得有对业主/住户不雅的行为或语言。

　　二十三、在服务过程中，应注意

　　1、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　2、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　4、不与业主/住户争辩。不讲有损公司形象的语言。

　　5、不允许在公共场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户。

　　6、不讲粗语恶语或使用歧视或侮辱性的语言。