物业服务技巧

　　服务技巧

　　一、为业主/住户提供服务时，无论何时均面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感;与业主/住户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　二、对业主/住户要一视同仁，切忌有两位业主/住户同时有事相求时，对一位业主/住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主/住户。当值时业主/住户有事相求时，应立即放下手头工作，招待业主/住户。

　　三、严禁与业主/住户开玩笑、打闹或取外号。

　　四、业主/住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主/住户的行动。

　　五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主/住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主/住户;

　　六、当业主/住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主/住户提供力所能及的服务，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　七、与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍;

　　八、对业主/住户的问讯应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题尽量要清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　九、在与业主/住户对话时，如遇另一位业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主/住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　十、与业主/住户交谈，态度和蔼、语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　十、需要业主/住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”，事后应对业主/住户帮助或协助表示感谢。

　　十二、对于业主/住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　十三、对业主/住户的质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。

　　十四、当遇到熟悉的业主/住户回来时，应说：“小姐/先生，您回来了”。

　　十五、当熟悉的业主/住户前来时，应说：“您好，小姐/先生”。

　　十六、当业主/住户有事咨询时，应热情招待，并说：“有困难直说，但愿我们能给您帮助”;当遇到业主/住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

　　十七、当发觉对方和自己有误会时，应说：“对不起，我想我们可能是误会了”。

　　十八、当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”;

　　十九、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。

　　二十、当遇到行动不便或年龄较大的业主/住户经过时，应主动上前搀扶。

　　二十一、当发现手提物品过多时，应主动提出：“我帮您拿一点好吗”。

　　二十二、与业主/住户交谈时，应注意：

　　1、尽量熟记业户的姓名，对熟悉的业主/住户应称呼其姓氏，如先生、小姐;

　　2、与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3、与业主/住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主/住户的讲话;

　　4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难时应积极查找资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　5、当业主/住户的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6、在服务工作中，处理问题要见解明快，不要拖泥带水;

　　7、与业主/住户打交道时应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8、严禁询问业主/住户私人隐私问题;

　　9、严禁谈论业主/住户私人隐私问题;

　　10、任何时候不得有对业主/住户不雅的行为或语言。

　　二十三、在服务过程中，应注意

　　1、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　2、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　4、不与业主/住户争辩。不讲有损公司形象的语言。

　　5、不允许在公共场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户。

　　6、不讲粗语恶语或使用歧视或侮辱性的语言。

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篇2：物业管家服务小技巧

管家服务小技巧

　　掌握熟知运用

　　物业客服礼仪是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。

NO1 行为举止

服务态度

　　1、对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

　　2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

　　3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

行走

　　1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

　　2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

　　3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

　　4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

　　5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

　　6、尽量靠路右侧行走。

　　7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。

坐姿

　　就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

　　2、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。

　　3、趴在工作台上或把脚放于工作台上。

　　4、晃动桌椅，发出声音。

其他行为

　　1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

　　3、在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

　　4、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。

　　5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　6、不允许口叼牙签到处走。

NO2 对业主

　　沟通时

　　1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　3、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求，应立即放下手中工作，招呼业主。

　　4、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。

　　5、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　6、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。

　　注意事项

与业主交谈时，应注意：

　　1、对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3、与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话;

　　4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂;

　　5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7、与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8、任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

NO3对服务

　　了解业主基本消费心理

　　1、花钱买服务;

　　2、我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3、消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4、我需要尊重。

　　掌握员工服务基本技能

　　1、学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2、记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3、第二次和业主见面时能说出业主姓名;

　　4、男士有职位时，一律称职位;没有职位的一律称先生;不可以随便称老板;

　　5、女士已婚，可以称太太;弄不清楚时一律称小姐;

　　6、不可以随便使用太亲近的语言。

　　7、学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　8、学会忍耐，努力做到心平气和地工作。

　　9、尽量少干扰业主。

　　10、学会赞美业主。

篇3：物业一线员工服务意识沟通技巧

　　物业一线员工服务意识沟通技巧

　　一、业主永远是对的

　　A、含义：

　　就算业主有错，也不要说他错，永远不要得罪业主;即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。

　　B、如何正确认识业主

　　(1)业主是人

　　a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。

　　b、要充分理解、尊重、满足客人做为"人"的需求。

　　c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是有缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。

　　(2)业主是服务的对象

　　所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是"花钱买服务"不是"花钱买气受"。

　　a、业主不是品头论足的对象

　　b、业主不是比高低、争输赢的对象

　　c、业主不是说理的对象

　　d、业主不是教育和改造的对象

　　二、100-1=0

　　含义：

　　1)一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意(潜在市场的流失);

　　2)以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量(晕轮效应)。

　　3、投诉的业主是好业主

　　业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物

　　1)知道物业内部管理存在的不足。

　　2)反映了物业的服务质量和管理水平。

　　3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。

　　4)投诉的业主三个心理：求尊重、求补偿、求发泄

　　三、1=100

　　这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待业主的一言一行都带表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会使业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象;表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。

　　四、业主的满意=各个服务人员表现的乘积

　　在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，业主的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。

　　五、服务效率意识

　　1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延迟服务工作的现象发生。

　　2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。

　　3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。

　　六、真理的瞬间：业主与物业接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

　　1、立刻问候业主

　　含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑

　　2、全心关注业主

　　含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话时要看着业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。

　　3、做好最初的30秒

　　含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

　　4、要自然、大方，不要虚假、机械

　　含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

　　5、要精力充沛

　　含义：精力充沛地为业主服务表示你正在 "关心"他。

　　6、做业主的代言人

　　含义：把业主的问题当作自己的问题。

　　8、绝对不要对我们的业主说"不"

　　含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的"满足客户的需求"。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助时"绝对不能说不"，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足客户的需求

　　9、做好最后的30秒钟

　　含义:利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

　　10、员工的态度

　　含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主造成什么样的感觉呢?换一个方式，给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢?

　　七、沟通技巧

　　与不同性格客人沟通的技巧

　　从心理学角度来看，人的性格一般可分为：

　　多血质活泼型;

　　胆汁质急躁型;

　　粘液质稳定型;

　　抑郁忧郁型。

　　与血质活泼型业主沟通的技巧:

　　兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议

　　与胆汁质急躁型业主沟通的技巧:

　　胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。"弯弯绕" "暗示"等手法作用不大，但"激将法"却往往可以奏效。

　　与粘液质稳定型业主沟通的技巧:

　　喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以"情"，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

　　与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧:

　　抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。

篇4：物业员工基本行为规范服务技巧

一、仪容仪表

　　1、服饰着装

　　1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

　　3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

　　4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

　　5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

　　6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

　　7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

　　8)男女员工均不允许戴有色眼镜

　　2、须发

　　1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

　　2)男员工后发根不超过衣领(其中：保安头发不长于5㎝)，不盖耳，不留胡须

　　3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色

　　4)所有员工不允许剃光头

　　3、个人卫生

　　1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

　　2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

　　3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口

　　4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢

　　4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品

　　5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

二、行为举止

　　1、服务态度

　　1)对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

　　2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作

　　3)谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　2、行走

　　1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

　　2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

　　3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向业主示意后方可越行

　　4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃

　　5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

　　6)尽量靠路右侧行走

　　7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意

　　3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

　　2)在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

　　4)晃动桌椅，发出声音

　　4、其他行为

　　1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

　　2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

　　3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

　　4)到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物

　　5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大

　　6)不允许口叼牙签到处走

三、语言

　　1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　2、欢迎语：欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗?

　　10、商量语：……你看这样好不好?

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、对来访人员

　　1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。

　　2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

　　3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解!"(保安专用)

　　4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　　7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

　　8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!"

五、对业主

　　1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

　　3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

　　4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

　　5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。

　　6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

　　7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　8、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　9、在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　10、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对业主帮助或表示感谢。

　　12、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。

　　14、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(保安专用)"当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　15、当遇到熟悉的业主回来时，应说"××先生/小姐，您回来了。"

　　16、当熟悉的业主经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

　　17、当业主有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　18、当发觉自己的对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　19、当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

　　20、对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?"

　　21、当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"

　　22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。

　　23、与业主交谈时，应注意：

　　1)对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3)与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话;

　　4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂;

　　5)当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

六、接听电话

　　1、铃响三声以内，必须接听电话。

　　2、拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4、通话完毕，应说："谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力挂听筒。

　　5、接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗?"或"不好意思，请稍候，我不会说广东话。"

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

七、拨打电话

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通话完毕时，应说"谢谢、再见"。

八、进行工作操作

　　1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。

　　2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

　　3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。

九、与业主同乘电梯

　　1、主动按"开门"钮。

　　2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说"电梯来了，请进"。

　　3、业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主。

　　5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说："到了，请走好"。

十、保安员检查

　　1、先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　2、见到业主时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　3、检查完毕后，礼貌的向对方致意。

十一、保安员检查工地

　　1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　2、任何时候不得打骂施工人员。

十二、保安员对车辆管理

　　1、对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。"

　　2、对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。"

　　3、对车场内的闲杂人员，应说："对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留"。

　　4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内"。

十三、当值班时接到投诉、咨询的处理。

　　1、对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　2、对于投诉，应指引业主到"业主服务中心"反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。

　　3、在服务过程中，应注意事项。

　　1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

　　4)不与业主争辩。

　　5)不讲有损公司形象的言语。

　　6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

　　7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

十四、保安员敬军礼

　　1、敬军礼的范围：

　　1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;

　　2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

　　3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉!"然后再敬礼;

　　6)遇有前来项目点参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕，遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过;

　　7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　2、敬礼的时间：

　　1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

十五、与服务有关的技能与"业主满意"在物业管理中的运用

　　1、业主的基本消费心理：

　　1)花钱买服务;

　　2)我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3)消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、员工服务的基本技能：

　　1)学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;

　　4)男士有职位时，一律称职位;

　　5)没有职位的一律称先生;

　　6)不可以随便称老板;

　　7)女士已婚，可以称太太;

　　8)弄不清楚时一律称小姐;

　　9)不可以随便使用太亲近的语言。

　　10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

　　12)尽量少干扰业主。

　　13)学会赞美业主。

十六、物业管理的几种特殊服务制度

　　1、"三米微笑制"。员工和业主相遇时，在业主注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

　　2、"唱诺制"。"唱"是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　3、"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

篇5：物业员工行为规范和服务技巧

一、仪容仪表

　　1、服饰着装

　　1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

　　3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

　　4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

　　5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

　　6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

　　7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

　　8)男女员工均不允许戴有色眼镜

　　2、须发

　　1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

　　2)男员工后发根不超过衣领(其中：保安头发不长于5㎝)，不盖耳，不留胡须

　　3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色

　　4)所有员工不允许剃光头

　　3、个人卫生

　　1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

　　2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

　　3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口

　　4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢

　　4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品

　　5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

二、行为举止

　　1、服务态度

　　1)对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

　　2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作

　　3)谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　2、行走

　　1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

　　2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

　　3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向业主示意后方可越行

　　4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃

　　5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

　　6)尽量靠路右侧行走

　　7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意

　　3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

　　2)在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

　　4)晃动桌椅，发出声音

　　4、其他行为

　　1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

　　2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

　　3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

　　4)到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物

　　5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大

　　6)不允许口叼牙签到处走

三、语言

　　1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　2、欢迎语：欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗?

　　10、商量语：……你看这样好不好?

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、对来访人员

　　1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。

　　2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

　　3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解!"(保安专用)

　　4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　　7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

　　8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!"

五、对业主

　　1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

　　3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

　　4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

　　5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。

　　6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

　　7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　8、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　9、在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　10、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对业主帮助或表示感谢。

　　12、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。

　　14、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(保安专用)"当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　15、当遇到熟悉的业主回来时，应说"××先生/小姐，您回来了。"

　　16、当熟悉的业主经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

　　17、当业主有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　18、当发觉自己的对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　19、当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

　　20、对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?"

　　21、当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"

　　22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。

　　23、与业主交谈时，应注意：

　　1)对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3)与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话;

　　4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂;

　　5)当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

六、接听电话

　　1、铃响三声以内，必须接听电话。

　　2、拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4、通话完毕，应说："谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力挂听筒。

　　5、接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗?"或"不好意思，请稍候，我不会说广东话。"

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

七、拨打电话

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通话完毕时，应说"谢谢、再见"。

八、进行工作操作

　　1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。

　　2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

　　3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。

九、与业主同乘电梯

　　1、主动按"开门"钮。

　　2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说"电梯来了，请进"。

　　3、业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主。

　　5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说："到了，请走好"。

十、保安员检查

　　1、先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　2、见到业主时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　3、检查完毕后，礼貌的向对方致意。

十一、保安员检查工地

　　1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　2、任何时候不得打骂施工人员。

十二、保安员对车辆管理

　　1、对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。"

　　2、对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。"

　　3、对车场内的闲杂人员，应说："对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留"。

　　4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内"。

十三、当值时接到投诉、咨询的处理。

　　1、对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　2、对于投诉，应指引业主到"业主服务中心"反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。

　　3、在服务过程中，应注意事项。

　　1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

　　4)不与业主争辩。

　　5)不讲有损公司形象的言语。

　　6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

　　7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

十四、保安员敬军礼

　　1、敬军礼的范围：

　　1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;

　　2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

　　3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉!"然后再敬礼;

　　6)遇有前来项目点参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕，遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过;

　　7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　2、敬礼的时间：

　　1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

十五、与服务有关的技能与"业主满意"在物业管理中的运用

　　1、业主的基本消费心理：

　　1)花钱买服务;

　　2)我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3)消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、员工服务的基本技能：

　　1)学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;

　　4)男士有职位时，一律称职位;

　　5)没有职位的一律称先生;

　　6)不可以随便称老板;

　　7)女士已婚，可以称太太;

　　8)弄不清楚时一律称小姐;

　　9)不可以随便使用太亲近的语言。

　　10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

　　12)尽量少干扰业主。

　　13)学会赞美业主。

十六、物业管理的几种特殊服务制度

　　1、"三米微笑制"。员工和业主相遇时，在业主注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

　　2、"唱诺制"。"唱"是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　3、"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。