影响物业管理服务的五大因素及解决措施

　　根据物业管理特点的不同，一般将物业管理划分为住宅管理、写字楼管理、商厦管理、工厂厂房与仓库管理。其中住宅是人们最基本的生活条件，吃饭、休息、娱乐、学习都离不开它，而且随着老年化社会的到来，许多人大部分时间都在住宅小区度过。所以，住宅小区物业管理的好坏，人们最为关切。而服务又是物业管理中非常重要的内容，对于物业管理企业来说，服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度;影响企业的经济效益;影响物业管理企业的声誉。因此，妥善解决好物业管理服务中存在的问题是必要的。但由于服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的，具有价值量的行为效用，具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权等特征，所以改善物业服务质量是比较难的。

　　一、物业管理服务存在的问题

　　由于物业管理服务涉及物业公司管理层、服务人员、业主、业主委员会等多个主体，服务传递中会出现种种差距。贝维(Berry)、斯舍鲁(Zeithaml)、帕拉苏拉曼(Parasuraman)等服务质量研究专家用服务质量模型将服务质量与差距之间的关系进行了描述。

　　具体到物业管理服务，主要是：

　　(一)业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知的差距

　　由于传统的物业管理模式被打破，原来依靠单位管理物业的情况现在越来越少，许多小区都实行了现代的物业管理模式，逐步走向市场化，但有些业主还习惯于过去的管理模式，对新的物业管理模式不太适应。与此相反，一些观念比较新的业主却对现代物业管理服务的要求越来越高，已经不满足于简单的服务方式。再有，人们一般都喜欢比较，渴望口碑比较好的物业管理企业管理自己的小区。而现在许多物业管理企业本身还不是很完善，许多管理层本身对现代的物业管理理解不深，还停留在过去的管理模式之中，观念老化，造成业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知的差距。

　　(二)物业管理服务者对业主期望的认知与服务标准之间的差距

　　服务产品的质量水平并不完全由企业所决定，它与消费者的感受也有很大的关系。即使提供服务的部门以为符合高标淮的规范服务，却不一定为消费者所喜爱和接受。有些物业管理企业认为自己是按照国家制定的物业管理服务标准来进行的管理，但是还不能让业主满意。因为它没有考虑业主真正的需求，造成了供给与需求的脱节。

　　(三)服务质量标准与实际传递服务的差距

　　虽然一些物管企业根据国家的服务质量标准和居民的实际需求制定了自己的服务质量标准，但在真正执行的时候，由于执行力度不够，造成许多条文只是文字上的游戏，实际中并没有操作或效果不佳。另外，许多物业管理公司的规章制度都很明确，物业管理服务标准制定得也很详细，但在具体执行的时候，由于自己员工的素质不够或者责任心不强等原因，导致实际的服务与规定的标准之间差距较大。

　　(四)实际传递服务与业主感受的差距

　　业主感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同。因为业主受到事先想象的服务期望的影响，而业主期望的形成与企业的广告宣传等外部沟通不无关系。如果广告宣传具有夸大的倾向，业主的期望就会过高，其感受的服务水平也就会偏离实际。从而造成物业管理企业与业主之间的矛盾。

　　(五)业主期望与实际获得服务之间的差距

　　每个业主都希望自己的小区环境优美，治安良好，交通便捷，邻里关系和谐。但在实际生活中，却有些差强人意。比如，由于企业资金等方面的原因，原先开发商建成的一些为居民服务的硬件设施(如小区内的喷泉)后来没有真正地发挥作用;小区内的汽车越来越多，停车问题一直没有得到很好的解决，造成小区的交通不便;有些居民将自家的自行车直接放在楼道内，造成其他居民的行走困难，但物业管理企业却没有很好的解决，久而久之造成邻里关系的恶化。

　　二、提高物业管理服务的措施

　　(一)制定合理的物业管理服务标准

　　中国物业管理协会20**年1月6日根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)，并下发给各物业管理企业，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。但这个标准是共性的，没有考虑到各小区的个性，作为具体管理某个小区或几个小区的物业管理企业，应加强调研，根据实际情况制定适合具体管辖小区的物业管理服务标准，不能搞一刀切。

　　(二)加强企业自身建设

　　要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

　　(三)以人为本，和谐相处

　　物业管理服务的对象是业主。作为一种高级动物，人都具有自己的思维，有自己的人生观、世界观。对同一件事，各人都会有自己的看法，众口难调。正是因为这样，物业管理服务才会很难。但反过来说，人又都是有感情的动物，只要经常交流，再大的矛盾都会慢慢化解的。作为物业管理企业，应时刻牢记服务的对象是人，多与他们沟通，再不通情达理的人都会被感化。另外，对业主是这样，对自己的员工更应如此。员工为小区内的业主服务，难免会碰到有些业主的故意刁难，如果企业不了解情况，只是一味地迎合业主，势必伤害员工的感情、甚至是利益。长此以往，物业服务质量只会越来越差。因此，作为物业管理企业，必须两者兼顾，以业主和员工为本，多寻找加强交流的机会，提高服务质量。

　　(四)建立科学的评价体系

　　目前关于物业管理服务评价方面的研究比较多，但主要是应用顾客满意度的理论来评价物业管理服务水平的高低，这种评价体系是站在顾客--居民的角度来进行评价的，没有考虑到物业管理企业本身以及其他因素的影响，有些片面。能否建立起更加科学的评价体系，对提高物业管理服务质量是非常重要的。

　　(五)建立正常的市场竞争体系

　　物业管理作为一种服务行为介入市场，要遵循价值规律和竞争规律，以公开、公平、公正的竞争推动物业管理行业的健康发展。各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理的招投标制度。只有这样，企业才能有危机感，才会更好地为居民提供服务，居民才能得到更大的实惠。

　　(六)提高业主的维权意识

　　目前，物业管理企业与业主之间主要是通过签订物业服务合同明确双方的权利、义务关系。按服务的性质和提供的方式，一般物业服务可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。业主要想获得好的服务，必须仔细了解双方签订的物业管理服务合同所包括的内容。另外，在物业服务合同履行的过程中，居民不能只是一味地忍让或采取不交物业费的方式来表达自己的不满，应该捍卫自己的权利，直接向物业管理企业反映问题，或向业主委员会提出请求。如果问题还得不到解决，可以通过法律手段解决。

　　(七)建立良好的社会监督机制

　　为了维护广大业主的权利，国家建立了业主委员会制度。力图通过这一组织，解决小区内广大业主与物业管理公司之间的矛盾，协调双方的关系。但从现实情况来看，业主委员会并没有真正发挥它的作用。这其中的原因很多，关于这方面的研究也很多。笔者认为，在目前业主委员会制度还不很完善的情况下，能否借助媒体、政府的力量，开办热线，给业主和物业管理企业一个交流的舞台，避免双方矛盾的进一步深化。再者，针对物业管理政府出台了很多法规政策，为了让这些法规政策落到实处，政府有关部门应设置督促领导小组，经常对小区内的实际情况进行摸底。这样也有利于及时发现问题，避免矛盾的激化。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：客户多样化体验成为物业服务的关键因素

　　客户多样化体验成为物业服务的关键因素

　　--以上海丰诚物业紫荆花尊享服务为例

　　随着房地产行业迅速发展升级，物业服务质量已经与业主的生活品质紧密挂钩。客户在选择住宅楼盘时除了考虑地理位置、交通线路、周边(卫生、教育、生活等)配套设施以外，更多注重的是物业服务的品质。

　　有媒体报道指出，“购房买对位置更要选好物业，选物业需把握规模、经验、口碑和特色四个要点”。物业服务的口碑，不但直接影响着购房者的心理预期，而且更是成为不少准业主选择买房的衡量标准之一。

　　一、物业服务是一个诸多层面的综合生活体验

　　上海丰诚物业作为瑞安房地产全资拥有子公司，将业务重心集中在以人为本的服务体验上，并不断打造高标准的物业服务品牌。我们坚信唯有优质的物业管理服务才能为客户创造安心无忧的生活空间和完美感受。

　　伴随着瑞安房地产的发展，丰诚物业已将总部设立于上海。公司自20**年成立以来，在引入香港先进的物业管理理念的同时，不断与上海“海派物业”文化相融会，对服务品质不断优化，并努力为客户营造一个尊贵贴心的服务体验。目前，丰诚物业已将人性化的服务体验延伸至上海、武汉、重庆、佛山、大连的管理项目中，包含甲级商务楼、高档住宅、高级会所、商场、公共物业、车库等多种业态类型。

　　满足客户多样化体验，是丰诚物业的长期使命;成为中国最受推崇之优质物业管理服务公司，则是丰诚物业的品牌愿景。10年，丰诚物业坚持以诚信为本、团队精神、勇于承担、终身学习、敬业乐业的核心理念，持续塑造为顾客创造高品质服务感受的企业文化。

　　物业服务涉及千家万户。满足客户多样化体验，不仅是赢得客户认可、赢得市场份额的差异化手段，更是物业服务企业提升核心竞争优势的重要法码。丰诚物业以客户需求为先，在物业服务模式中不断寻求创新，并根据项目的特点开发出相应的增值性服务，以满足客户不断提升的服务需求。同时，丰诚物业更加注重人文关怀和绿色环保，在社区、商务楼、会所等，开展不同形式的互动活动及环保活动，为客户创造一个和谐、健康、相互尊重的理想家园。

　　其实物业服务要做到以人为本并非易事。在过往的物业服务中，物业只需提供绿化、清洁、保安、工程四方面的基础服务基本即可，而随着物业管理能力和客户需求的递增，客户多样化体验成为了物业服务追求卓越的一个核心因素。在最新一季的客户满意度调研中，丰诚物业总体服务的满意度平均分已经超过了90分，这是客户对丰诚物业服务的一种认可。但是，优质的服务仅仅做到这些是不够的，而目前推出的紫荆花尊享服务是对物业服务的再一次跨越式升级。

　　二、紫荆花尊享服务让客户感觉更加温暖更加便捷

　　丰诚物业的紫荆花尊享服务，传承的是港式服务的理念，以尊享、贴心、无忧为核心诉求。从物业服务介入环节、物业增值服务、物业服务人员升级、系统化服务体系等多方面进行综合提升。由客服中心与呼叫中心相互配合，对各类资源进行整合，客户只需通过一个电话或一位专属紫荆花服务大使，即可满足各类需求并达到完美体验：

　　--紫荆花尊享服务体验从客户购房时开始

　　虽然在一些调研数据中我们发现，目前超过45%的购房者在买房时会非常看中物业服务。但是，凭借大多数购房者的经验来看，在看房时真正能够让客户感受物业服务质素是如何的并不多见。客户最多关心的仅是物业费、周边环境，而对于未来真正可以得到哪些服务并不清晰。这样，会使客户入住后对物业服务的期望与实际提供的服务存在一定范围理解上的差异。

　　客户对服务的满意，往往源于提供服务者的细致和真诚。丰诚物业紫荆花尊享服务，针对这点将原有的服务环节进行了改善。客户在看房的同时，除了从房屋销售那里了解到房屋及小区的情况以外，也同时可以在物业服务专门的介绍区域了解未来的物业服务的内容。包含会所服务、家政服务、维修、预约、订餐、秘书、景观服务等等。在客户体验方面，这些内容及环节是不容忽视的。而在了解楼盘的物业服务同时，客户可以提出自己的想法，对于不理解的部分，我们的客服人员会很耐心的进行说明。同时，在与客户沟通中，我们也更深切地了解客户的期望，为后续的服务做好铺垫准备。

　　--全新紫荆花服务系统为客户提供全面支持

　　客户关系维护，是在日常物业服务管理中最为核心的业务之一。所以，丰诚物业在客户关系管理的把控上尤为重视。全新的紫荆花服务系统，是丰诚在多年客户服务经验中所不断总结提炼出来的，它是通过客户的行为分析、客户需求分析，有针对地为客户提供个性化服务、客户关怀方面的持续支持。

　　客户无论在咨询、预订、环境养护、保姆服务、工程、会所、秘书等方面有所需求，都可以通过400的服务热线平台，将需求反馈在丰诚的紫荆花服务系统中。现场服务中心的人员，则将会通过该系统为客户的需求提供快速的响应。如：客户希望在会所定制一个私人的Party，客户只需将基本信息告知，我们就会有专人在会所安排这样的服务。除了根据客户需求提供服务以外，系统中还会依据客户以往的记录做出需求的提醒。比如，客户家中的车辆在2天后需要进行清洁保养，系统会提醒服务大使，服务大使将会与客人取得联系进行提醒告知。丰诚希望通过这些细致贴心的服务，让客户感觉更为温暖和便捷。

　　--紫荆花服务大使为客户提供卓越服务

　　物业服务水平的高低，除了物业本身的硬件措施以外，更多的是反映在服务人员的服务水准及基本素质，这其中包含服务的态度、形象、言语、意识、服务技能等多方面综合的能力。

　　丰诚物业认为，高质素的服务人员可以为客户带来亲切感，提升与客户的关系，并且在服务中可以为客户带来意想不到的惊喜，丰诚物业尤为重视服务的细节和服务意识。紫荆花尊享服务，将服务人员依据服务水平分为紫荆花服务大使、银紫荆服务大使和金紫荆服务大使三种不同的服务人员等级。这主要从服务经验，知识掌握程度、受培训范围以及服务水平等多项考核指标进行综合评定。丰诚物业希望通过这种方式，可以将已经比较高的客户满意度，提升到一个新的台阶。同时，可以增强物业人员整体的服务水平和技能，激发团队自我改善的机制活力，并获得更多客户的认可。这样，丰诚物业的管理服务水平将会不断提高，品牌影响力将会不断加深，从而把服务尽可能做到尽善尽美。做到这一点，需要真正树立起良好的服务意识，确立为客户提供多样化优质服务体验，不断创新优化各项管理服务内容和方式，最终才能实现我们成为中国最受推崇之优质物业管理服务公司的卓越目标。

　　三、资产管理及租赁服务为客户提供增值服务

　　随着物业服务与国际化水平不断接轨，在服务层次上也更为深化。其中物业的资产管理及租赁服务就是最明显的一部分。

　　丰诚为客户提供资产管理及租赁服务并非是简单的买卖关系，而是根据客户的需求，帮助客户制定房屋的家居、日常管理、租赁等多重需求的规划，以便达到客户的利益最大化。同时，客户如需提供家居环境管理、家具重置等服务，丰诚物业也会由专人定期进行管理，让业主感受更加舒心。

　　以人为本的紫荆花尊享服务并非是追求大而全的概念，而是根据客户多样化、个性化的需求，为其提供一个智能化平台、专业化服务、精细化管理的服务产品。我们认为，主动把控客户对物业服务需求期望的不断提升，提供满足客户多样化生活体验平台，物业服务企业才能获取业主的美誉，在激烈的竞争中树立卓越的品牌价值。

篇3：影响物业管理服务质量的因素---客户感知因素

客户感知因素
　　
　　物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同
　　
　　步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范
　　
　　畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观
　　
　　都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相
　　
　　当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业
　　
　　根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理
　　
　　论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。

篇4：影响物业管理服务质量的因素--物业公司管理因素

　　物业公司管理因素

　　服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是：

　　1.员工流动率高。

　　公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。

　　2.教育训练

　　物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。

　　3.人为的变量

　　由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质，所以物业管理公司的品质可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务品质的变量很大，品质稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。

　　4、品质管理技术

　　物业管理企业更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品质品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业品质管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理控制的要素，更不懂得服务品质管理的技术工具运用。