港文：物业管理的三心、四面和五化

　　随着社会环境的变迁，业主/住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战，笔者通过蜂巢物业网为您诠释物业管理的三心、四面和五化。

　　从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以“物”(英泥砖块)为基，以“人”(人济调和)为本，以诚待人，以变求精，最终达致“人”“物”的调和共济。

　　在强调改善服务的新方向，不能重“知识”(knowledge)而轻“德性”(virtue)，故必须从“物业”管理(技术)的训练，伸延至与“住客”相处沟通(心术)的修养，由修“身”养“心”为始，以科“技”艺“术”为终。经多年的目感身受，现在尝试融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。

　　顾客服务观念

　　物业管理是对顾客(业主/住户/商户)提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求(customer needs)，并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平(customer satisfaction)。

　　为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。故对企业中“内部的顾客”(internal customer)提供所需的服务，建立团队合作精神(team spirit)，皆为重要的服务基础。继，而与业主委员会及承办商维持和谐的“伙伴”关系(partnership)，亦是成功推动优质服务的要素。

　　总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客(external customer)所明确指出(e*plicit)或潜藏心内(implicit)的期望(e*pectations)。

　　全面优质管理

　　在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以“如何满足顾客的需求”为依归。在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良;蜕变式则须经历较大的冲击，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从“全面优质管理”(Total Quality Management ,TQM)入手，因为此概念比较重视“人”“物”调和，“心术”与“技术”并重。

　　在如何推行“全面优质管理”方面，田那及狄托(Tender & De Toro)有较精辟的见解，可作各位参考。他们首先以“精益求精”(Continuous Improvement)为基本信念，并强调以顾客主导(Customer Focus)、服务改进(Process Improvement)及全情投入(Total Involvement)为三大原则，继而提出六项要目：员工培训(Education Training)、领导才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面沟通(Communication)、奖赏励志(Reward Recognition)及服务标准(Measurement)为达致成功的因素。

　　若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整(Reengineering)来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。

　　雇客服务标准

　　在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会(Chartered Institute of Housing)于1993年推出“房屋管理标准手册”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同业参考。在香港，官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下“服务承诺”(Performance Pledges)或服务指针(Service Targets)，作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面，亦订定全面的行动程序及应变守则，以训练员工。同时，有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统，以备在品质控制及危机处理方面更进一步。

　　为检讨现时顾客服务的优劣，定期比较各屋表现，并订定改善服务的策略，一些客观的量度标准是必须的。但如何评估服务水平，首先应从顾客需要关始。根据过往经验，在物业管理的顾客需要，基本上可分为三大类：

　　(1)服务的可靠性(Reliability)-包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、保安质素等。

　　(2)发生事故复原能力(Recovery)-包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。

　　(3)顾客服务(Customer Service)-包括服务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社区服务等。

　　上面(1)与(2)两项，可从有关“服务要素”(service attributes)的表现，自私分析及检讨，为内部品质管理的方法。但品质的基本定义既然是满足顾客的要求，在第(3)项我们便需要定期作顾客服务调查(customer service survey)，以问卷及家访形式进行，目的在更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价。以上的服务质素衡量标准，主要目的在量度及改进，同时亦可用作“标准借鉴”(Benchmarking)，方便各员工或同业交流，彼此共同改善管理的质素。

　　但是，要提供有效率的物业管理服务，并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致，在掌握以上各项技术后，必须推动以服务顾客为主导的企业文代(culture)，使员工全情投入推动“精益求精”(continuous improvement)的洪流，以能够提供“物有所值”(value for money)的服务感到自豪。

　　儒家心术三精华

　　物业管理基本上是“人”对“人”所提供的直接服务，故个人修养、人际关系及沟通技巧最重要。西方的管理以知识为中心，重视客体性及思辩，而中国的哲学及文化则以人为本，重视主体性及实践。在技术的领域，西方管理经验有其可取的地方，但在个人修身及心术培养则以中国儒家哲学较为优胜。

　　整体而言，儒家文化基本精神在仁义礼之学，中庸之道，主张天人合一，重视人我和谐，尊重德性，倡导良知，虽然二十一世纪的今天，管理人若能古学今用，以儒家心术为本，揉合突显个体自主与理性的西方文明，定可协助物业管理的员工修身养心，以应付日益繁重的工作压力。

　　在物业管理中实践儒家心性之学，大概可分为三大类：

　　(1)“诚”心-“忠怒之道”

　　物业管理首重真“诚”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而处，推己及人。“怒”是待人的原则，也是“仁”心的扩展，所以它包含了宽怒、容忍、体谅、接纳等意思。即使在当今社会，处事竭尽忠诚，待人宽厚仁爱，是维持合理与和谐的人际关系所不能缺少的道德。

　　所以心术培养应以“仁”为本，“忠”“怒”为辅，以“诚”(发挥仁性)为实践，自然可以达到“明”(发挥知性)的地步。故“心”可以分为“道德心”与“认知心”，在企业中若能使用员工的道德心显现，便能移风易俗，正气长存，有助改善歪风陋习;若员工的认知心得以发挥，则能使企业变成会学习新事物的“认知机构”(Learning Organization)，整体随时代改变，提供顾客所需要的服务。所以，管理人应以心术(道德心)为本，技术(认知心)为用，始可发挥新一代的物业管理艺术。

　　(2)“行”心-“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在显现人的道德意识，使人经日用实践，明白人的真实生命意义。所以，宋明理学中有“致良知”及“知行合一”的学说，以不断自省及修养心术，使潜藏心内的良知显现，自然尽心一意地去做应该做的事。所以心学的实践履性是非常强的，不切实执行便不是真正的“知”，若是真知，必有真诚实践的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正无私的处理日常的事务。

　　(3)“强”心-“自强不息”

　　儒家的人生态度，在于“自强不息”。中国哲学思想中最能代表天人合一，正反五动，因果循环的著作，便是誉为经中之经的《易经》。

　　周易干卦中六爻，表现一个过程中的六个阶段，由龙的潜藏养气以至龙飞九天，比喻事物盛衰起伏各有时，物极必反，祇要努力不懈，居安思危，因缘际会时终会有转机。运用《易经》的理念来分析事情的变化，此消彼长的亘系变量和物极必反的道理，当可使管理人刚健自强，提高危机意识，并知道变通的道理。

　　企业管理四层面

　　在钻研西方管理学的理论中，发觉鲍文与迪路(Bol man & Deal)提出如何使企业的管理人/领导人更能随机应变，及圆滑地处理企业内外事务的观点，对于当代的物业管理人，应有启发思维及增进处事投巧的巧能，所以取其精神，蜕变为“物业管理四面玲珑大法”，以供同业参考。若能灵活运用，配合时势，当可无坚不摧，万事皆可完满解决。

　　(1)“人际”层面(Human Resource Frame)

　　推动优质物业管理服务，有赖员工的竭尽所能，所以如何提高员工的“能力”(competence)及“心力”(commitment)最为重要，心有余而力不足或能而不为，都绝对影响服务的质素。至于对外的人际关系，更加不能忽视。关系市场学(Relationship Marketing)与“全面优质管理”彼此息息相关，因为两者的精神同样强调以顾客为中心，以人际关系和谐及顾客忠诚为依归。所以，管理人从人际层面，便可领会物业管理的要素。

　　(2)“建制”层面(Structural Frame)

　　企业的权力架构及内部机制，给予管理人权势力及推动的力量，使员工有系统地提供服务。法律的依据如建筑物管理条例(Building Management Ordinance)及大厦公契(Deed of Mutual Covenant)等，亦清楚界定管理人及业主的职责，使各人不应超权责范围。管理人若能注意这习面，可“法、术、势”灵活互用，清楚法制所依，更可以处变不变，不亢不卑，据理力争。

　　(3)“政治”层面(Political Frame)

　　企业内各方面为争取有限的资源及权力，形成政治角力，应小心平衡及处理。屋管理的日趋政治化，使管理人亦必须特别注意外务方面的政治形势，避免小事化大。多从这层面分析大势，可以善用资源，化解斗争，应时顺势。若能看透政治世情，应知“未能尽如人意，但求无愧于心”，回归心灵寂静境界，亦可减压静心。

　　(4)“印象”层面(Symbolic Frame)

　　企业文化及礼仪，给企业生命及缅怀过去或展望将来的机会，使员工上下一心，并能创造时势。在对外服务而言，若能建立独特形象，可以维持顾客忠诚(customer loyalty)，有利在市场上定位及竞争。管理人应注意这层面，建立顾客口碑(word-of-mouth)与员工忠诚，对员工忠诚，对于长远管理策略，尤为重要。

　　物业管理五趋向

　　随着建筑物业管理条例的实施，业主更积极参与物业管理事务，物业管理行业的市场竞争更趋激烈，如何能在变中求胜，必须明白以下的新趋向：

　　(1)人才精英化(E*patriation)

　　物业管理为人力资源需求颇大的行业，所以若能人尽其才，贵精不贵多，从提高生产力及积极培训人才方面着手，应可以增加成本效益。

　　(2)架构平展化(Lateralization)

　　平展式的管理架构可以节省人力资源，增加企业的应变能力，加强内外沟通及增加工作效率。为成功推行平展架构，管理阶层必须适当地“传授权责”(empowerment)给前线单位，使前线员工及单位领导人能迅速作出决定，响应顾客要求，增加效率。

　　(3)顾客服务化(Customer insertion)

　　顾客服务在物业管理中最为重要，若能事事从顾客的需辰及利益考虑，可以使服务质素更趋完善。在推行顾客服务化的过程中，建立“以客为尊”的企业文化最为重要。

　　(4)财政知理化(Rationalization)

　　在市场竞争中，物业管理公司的财政预算案及管理中费水平，往往为业主首要考虑的条件。所以除了注意管理的质素外，亦应坚守“物有所值”的概念，优质的服务亦必须有相应的合理收费。

　　(5)程序简单化(Simplification)

　　物业管理事务繁琐而范围广阔，所以在程序及控制方面，首要目标在界定责任及工序，以作监察及定期审核，但程序必须尽量精简，不要因程序过于繁复而影响效率。

　　总结

　　物业管理的哲学领域浩瀚无涯，各师各法，但管理人如何能够“自强不息，与时并进”，应时常加以深思。技术知识当然重要，但知而不行，行而不尽，都是缺乏心力支持的结果。学“儒”以“明诚”，读“易”以“知变”，悟“佛”以“静心”，所以，变的方向靠技术，变的动力在心中。管理人若能稳步求精，变中求胜，才能发挥龙在中国文化所象征的生命力。

　　总而言之，物业管理的新方向，在建立“以客为尊(市场概念)，以仁为本(儒学概念)”的企业文化，并以“顾客称心”(Satisfaction for Customer)、“人际调和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)为三大信念(Core Values)。管理人应以企业家进取精神(Enter pruner ship)，敢于面对困难，推动变革，创造时势，始为致胜之道。

　　但物业管理的环境在急剧变化，顾客的期望、居民的参与、政治的显现、社会的责任等，都使管理人面临重大的工作压力与挑战。物业管理是否吃力不讨好的工作?祇要明白“人生到处知何似?应似飞鸿踏雪泥，泥上偶然留指爪，鸿飞那复计东西。”(苏辙)的意念，并怀着积极进取的精神，尽心竭力，问心无愧，又何必执着于他人真诚或恶意的反响。管理人若能以鸿飞万里的毅力及群体亘助精神，努力不懈向着“全面优质管理”的理想前飞，当可以悟出新一代物业管理艺术的情趣。

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篇2：物业管理服务常见问题及解决办法

　　物业管理服务常见问题及解决办法

　　近两年物业管理纠纷不断，并有持续增长趋势，各种负面报道较多出现在新闻媒体。物业管理行业似乎陷入了前所未有的危机之中。从行业自身角度分析，物业服务问题出现在哪里?怎样解决当前的困境?这是值得每一个理性物业管理企业经营管理者必须理性分析与思考的重要问题。

　　当前物业管理服务中存在的主要问题

　　从物业管理的角度，对物业管理服务过程出现问题的根源进行追踪，应与物业管理公司、物业业主及社会环境三个方面都有关系，但从企业管理角度看，管理的可控因素主要是企业内部因素，它可以使企业主动改变对策以适应当前的环境，并且走出困境，所以对经营管理者更具实际意义。从自身角度看，当前物业管理服务质量问题具体表现在以下几个方面：

　　1、“混业经营”使物业公司难以维护业主利益，导致业主与物业公司之间出现信任危机

　　目前有70%的物业公司是开发商创立的，物业管理与房地产开发“混业经营”仍是目前的现状，不少物业公司还要依靠房地产开发建设单位的支持才能经营下去，所以往往站在开发商的利益上说话。物业公司没有发挥好早期介入和监督管理的作用，没有能够依据合同认真提供合格的物业服务，对业主的合理要求不予理睬或较少理睬，管理方式方法不当行为增多，以至业主往往因房屋质量问题、管理关系不顺和其他开发商在卖房时的承诺不兑现等而迁怒到物业公司，产生对物业公司的不信任。业主与物业公司关系紧张，物业管理关系难以存续。当前各地出现一些物业公司被业主炒鱿鱼的现象就是最好的例证。在广州，翠湖山庄业主委员会炒掉广州恒和物业公司;在上海，徐汇区四季花园业主集体发难炒掉“东方金马”物业公司;在天津，河西区富润里居民集体“罢免”物业公司;在深圳，振业景州大厦99%的业主希望炒掉物业公司;在青岛，东海西路天林花园业主因物业公司管理不善，发生5次入室盗窃、业主小车被盗，在委托合同到期后不再续签合同;在新疆，发生刚成立3天的乌鲁木齐市青年路39号业主委员会解聘了建功立业明物业管理公司等等。

　　2、物业服务资源利用率低，降低物业服务的质量

　　物业管理区域有大量的物业公司可资利用的公共资源和公共设施设备，对提高物业服务水平及经营管理效益都有帮助，但诸多物业公司对这些资源利用不够，如设备设施闲置，会所使用率不高，经营效益差等。据了解，即使在广州、深圳这些发达地区，会所经营好的也不到20%。另据有关资料统计，我国已建成的智能化住宅有70%以上运转不正常。更令人担忧的是，许多智能化建筑尤其是商品房小区入住后，相继出现许多问题，上海智能化系统在物业管理中发挥作用的仅占20%，运转不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遗弃。业主对室内安防、智能门禁、自动抄报系统以及智能停车管理系统的投诉一直居高不下;在北京市甚至在最基本的小区宽带接入、收费管理等方面也遇到了不少麻烦，浪费现象非常严重。

　　3、不按质量管理要求提供服务，管理投诉仍然居高不下

　　物业服务过程的专业性要求很强，但物业服务粗放，不精细，不专业，导致服务过程质量无法保证。一些公司为提高资质，搞质量认证，但获得资质后并不按质量文件要求办事。物业管理人员普遍缺乏专业教育和培训，服务不规范。据20**年8月戴德梁行对北京200个楼盘的调查，写字楼物业的投诉意见比较一致，主要集中在工程设施检修维护、运行和停车场管理方面，投诉率均在50%左右，其次是安防控制、园艺绿化及环境卫生、客户服务态度三方面，投诉率约在35%至40%之间;住宅物业方面，对客户服务态度投诉率比写字楼高出12%至13%，而对停车场管理投诉比率比写字楼低15%，此外，在园艺绿化及环境卫生和财务管理方面的投诉率也比写字楼高，其他方面相差不大。对住宅物业的投诉主要集中在工程设施检修维护和运行、园艺绿化及环境卫生和客户服务态度这几个方面，投诉率均在50%左右。

　　4、物业服务人员素质不高，导致业主对物业服务满意度低，影响物业管理关系的存续

　　由于物业管理行业员工素质不高，特别是缺乏懂政策法规，会沟通协调，熟悉物业管理礼仪规程，有较高专业素养的管理型物业管理人才，即使在沿海开放城市也不容乐观。据统计，截止20**年7月底，深圳市898家领取物业管理资质的物业管理企业中平均每家只有6.8个有中级以上技术职称的员工，从业人员106,047人中，持证人员占15.7%，中级以上职称占5.82%，大学学历及以上占5.8%，大专5.8%，高中及以下占82.3%。因此，物业管理行业普遍存在与业主正常沟通的困难，物业公司的服务得不到业主较好的认可。目前，不论是沿海还是内地，物业小区业主普遍对物业管理服务满意度不高。据中央电视台公众资讯中心调查统计，高达76.34%的参与者对物业管理表示了不满，一些业主拿起了法律武器，或要求业主自治，或炒掉物业公司，或对乱收费诉诸法庭......

　　5、物业公司对纠纷处理不当，物业纠纷日益增多

　　近两年来，常常出现业主以不交物业管理费来抵制与自认为服务不好的物业公司的合作，欠费严重，影响了物业管理活动正常进行。但物业公司没有正视物业服务中的问题，通过提高服务质量和加强沟通协调来解决，反而是以强制手段(如威胁、殴打业主或诉诸法律等)来管制少数“维权”或“捣乱”的业主。据资料反映，北京朝阳区法院，20**年受理物业纠纷案件数量为194件，20**年这一数字增长为650件，20**年更是高达1,898件，年增长率分别为235.1%和192.0%，涉及纠纷的物业企业近百家，其中朝阳区法院已经审结的2,000多件物业纠纷案中，涉及物业管理费诉讼的占9成以上。这反映了物业公司处理纠纷问题的倾向。但强制手段往往事与愿违，据资料反映，北京市朝阳区法院强制执行物业费一个月后，对朝阳区被强制执行小区百名业主进行的问卷调查表明：对于强制执行后的影响，76.8%的业主认为，强制执行不会促使他们积极缴纳物业费;73.2%的业主感到强制执行后，物业的服务并未得到改善;68.3%的业主认为，强制执行后，业主和物管的关系恶化了。

　　几点建议

　　第一，加强物业管理理论的学习研究，以科学的物业管理理论指导实践。从当前的问题根源出发，沿着公共事务管理理论基本逻辑思路，借鉴相关学科理论(如建筑物业区分所有权理论、基层民主自治理论、委托代理理论、社区管理理论、服务理论等)指导解决当前物业管理服务问题。走出房地产开发“一统天下”的“混业经营”管理困局。

　　第二，认清物业管理服务问题的性质，做好物业管理沟通服务工作。物业管理服务中的问题，不少是物业公司的服务过程质量和业主的评价质量的差异性问题，核心是物业管理服务信息不对称。建议通过服务展示和沟通来解决三个层面的问题：一是物业管理中的利益问题，就是要依合同约定提供服务和收取费用，做到服务等级水平与收费相当，让业主感知服务质量，取得业主的理解;二是解决服务技术手段利用的问题，物业服务资源的闲置会使业主认为物业服务的技术含量低，不应该收取“高”的费用，从而拒缴物业管理费。因此，必须提高物业设备设施的利用率，增加服务的技术质量成分;三是解决物业管理意识问题，特别是对物业管理委托代理条件下，代理人酬金的正确认识。使业主接受专业的物业管理是要付出相当的代理酬金这一现实。

　　第三，加强专业人才培养和全员培训工作，提高行业服务人员素质。要通过学历教育、职业培训和员工内训等几个途径解决当前人员素质差的问题。学历教育要从管理学科的角度培训大批懂法规政策、熟悉服务礼仪、擅长沟通协调、了解工程技术规程的管理型人才。同时物业管理行业应加快职业经理人制度的建设，试行以经理人中介或负责制为主的物业服务体制，从根本上解决房地产开发与物业管理“混业经营”的问题。员工内训重点应从服务形式规范，转向形式规范与素质提高并重，增强物业管理人员与业主进行沟通对话能力，说服业主接受合理的服务要求，从而化解矛盾。

　　第四，通过正确的政策和舆论导向，增强全社会物业管理意识和提高人们对物业管理服务的认识水平。政府应将物业管理小区的建设提升到城市社区文明建设与和谐社会建设的重点及和谐社会建设的示范窗口的高度来认识物业管理工作的重要性。在制定政策时应遵循市场经济规律和维护物业管理正常的、平等的关系，不偏向任何一方。新闻媒体应本着传播科学文明、化解矛盾和冲突、促进社会和谐的原则，客观公正地正面引导人们看待物业管理服务中存在的问题，不搞炒作。

　　第五，努力构建物业公司与业主之间的平等互利委托代理关系，本着共赢的原则妥善处理好物业管理纠纷问题。应该理性地找到纠纷产生的原因，正视物业公司自身的问题，通过沟通协调和改进服务质量化解矛盾，用强制手段是最后的无奈措施，一般不要使用，特别是对众多业主行使强制手段则意味着物业公司与业主的正常委托代理关系破裂的开始，从根本上损害物业公司的利益。

篇3：新华物业公司物业管理服务提升方案

　　为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。公司特制订20**年物业服务管理品质提升方案，目的在于提高全员服务意识，强化各项内部管理，提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体方案如下：

　　物业服务提升的宗旨：

　　以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌，以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值，业主在“认可”与“感受”的同时，强化对物业品牌的忠诚度。

　　物业服务的目标：

　　立足基础服务，树立新华物业诚信高效形象

　　强化服务意识：打造一流物业管理服务品牌

　　物业服务方案：

　　新华物业广安分公司将移动公司的物业管理定为综合一体化管理，即对移动公司的房屋、卫生、绿化、水电统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。

　　管理处主任每天要对所管辖的区域进行不定时检查，对检查出的问题要及时处理，重大问题要向综合部汇报，并接受综合部的工作指导。

　　一、安全方面

　　(一)、执勤方案

　　1、 公司大门岗：

　　A、 按业主要求负责对进入移动公司大院的人员、车辆进行查验，外来办事人员在出示有效证件后，由门岗保安人员联系接访部，经同意后放行。

　　B、 对运出大门的物资查验必须具有业主的放行手续，并登记清楚，核实无误。

　　C、 夜间巡逻岗位：观注执勤区域的情况，防止可疑人员通过围墙进入，及时将巡逻过程中发现的异常情况通报门岗和保卫部门，并采取相应措施对可疑人员进行控制，对区域内发生的治安、刑事案件图像信息留存备档。

　　2、 公司办公楼大厅：

　　加强对进入办公楼的外来人员的查验、询问和登记工作，防止无关人员进入办公区域。不定时对办公区域进行巡查，发现异常情况协同大门岗人员及时进行处理。

　　3、 严格按照公安部颁布的《保安服务操作规程与质量控制》开展工作，着装整齐，精神饱满，履职尽责，文明执勤，坚决执行请示汇报制度，认真做好值班记录。

　　4、 执勤时做到两快(发现情况反映快，处置问题行动快)，四勤(勤听、勤问、勤查、勤看)，确保业主的正常工作秩序和生命财产安全。

　　5、 每月对守护区域进行一次系统的安全检查，发现安全隐患及时上报相关部门，并结合实际情况制定出切实可行的解决方案供业主参考。

　　6、熟练掌握执勤装备和监控设施的使用、维护方法，爱护业主的执勤装备和监控技防设施。

　　(二)、消防安全管理方案

　　熟练掌握业主单位消防设施、消防器材的使用方法，熟悉辖区内的水源、电源、气源，熟记相关部门的联系电话。定期巡查，发现消防隐患，立即上报。始终贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立各项预案，定期举行消防知识培训及演习，严防事故的发生。

　　二、工程方面：

　　配备专职工程维修人员，负责办公楼、营业厅、家属院水电的日常维修和保养。

　　1、 负责办公区房屋及各楼层强电井内线路、电表箱、插接母排、插接开关、照明开关各处事故照明检查与维修工作。

　　2、 负责消防通道、各楼层走道、室外通道、办公室、营业厅、会议室、小区等一切地方的照明和照明线路及设备的检查与维修工作。

　　3、 负责为业主及时处理有关电气维修方面的问题。

　　4、 负责对本岗位工作范围内发现的隐患及处理不了的问题上报管理处主任。

　　5、 保管好个人工具、公用工具检测仪表和电器材料不丢失、损坏。

　　6、 完成部门交给的其它工作。

　　接到报修任务后，工程人员应及时前去处理，提高维修及时率。通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命。

　　三、保洁方面：

　　1、 加强保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时处理。

　　2、 日产垃圾做到及时清理，管理员要提高对物业管理区域的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行整改。

　　3、 无卫生死角，卫生间无异味，垃圾桶内垃圾清理及时。

　　4、 厕所镜面光亮无水迹，面盆无印迹，水龙头光亮无水迹，洗手台无过多水迹，热水器光亮无迹印，开水龙头无水垢，洗手台下无杂物、积水。

　　5、 卫生间墙面无迹印，灰尘。

　　6、 厕所地面干净无尘，无积水，无过多脚印。

　　7、 保持男厕小便池清洁，大便池无黄迹，尿迹。拖布池干净无污迹。

　　8、 保持办公区玻璃清洁，窗框无积灰。

　　9、 保持扶手及下瓷砖无积灰。

　　四、绿化方面

　　绿化是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清新工作环境的基础，为强化绿化管理工作，特制定本规定：

　　1、 绿化工要保持花园整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。

　　2、 要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。

　　3、 要保护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪、随意采摘花、果。

　　4、 花木的死株、病株要清除，缺株要补植。

　　5、 对花木实施浇水，施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。

　　6、 发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。

　　7、 发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。

　　8、 节约用水，严禁浪费水源。

　　9、 杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。

　　要求：每星期对花园的树枝进行一次修枝，每半月进行一次消杀工作。

　　五、会议接待

　　结合移动公司现状，接待员不仅要进行会议服务、礼仪接待，无会议时还要做好办公楼大厅的来人来访登记工作。

　　要求：接到会议通知后

　　1、 会议接待员根据会议预定安排以及会议要求，提前半小时以上做会议准备工作。

　　2、 做好茶具、杯垫、开水、水瓶等用具的准备工作和用具清洁工作。

　　3、 检查会议室设施设备有无破损，若有应立即工程人员维修。

　　4、 打开门窗通风换气。

　　5、 根据会议要求配合业主进行会场布置:会标、茶杯(茶杯里茶叶适量)、开水、座卡、烟灰缸等。

　　6、 冬、夏季关闭窗户打开空调，冬季调到18---22度、夏季调到24---28度。

　　7、 茶水服务时，面带微笑，动作轻盈，以免影响会议。掺水准备一张小方巾，随时注意擦拭滴在桌上的水滴。

　　8、 根据天气情况15分钟左右掺一次水。

　　9、 若重要会议，可按业主要求，会议开始后，退出会议室，带上大门并减少掺水次数或由参会人员自行掺水。

　　10、会议结束后，接待人员要先关掉所有设备后。

　　以客户为关注焦点，不断优化物业服务模式，以业主需求为导向，不断提高服务水平，在服务中持续改进服务质量，才能够满足物业服务日益提高的要求，“勿以善小而不为”提升服务的每一个可能，都要当作大事来切实落实，“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理，提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给业主带来更大的方便与满意。20**年，我公司将严格按照物业管理服务提升方案执行，以“业主的需要”就是我们的工作中心来开展服务，让业主真正的信赖我们。

篇4：南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏苏南物业服务开发有限公司(以下简称：苏南物业)南京分公司针对南京山水湖畔小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升苏南物业山水湖畔管理中心的服务品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，苏南物业与山水湖畔管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《山水湖畔物业管理服务品质提高方案》(注：参照“南京市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔20**〕60号”服务等级最高标准)，通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意!”的物业服务理念，使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。

　　本方案分为二部分，即山水湖畔物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。

　　第一部分山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　第一节客户服务

　　山水湖畔小区管理中心现配有客服2人，依据南京市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：

　　1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。

　　4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　注：摘自《南京市物业服务收费管理暂行规定》(镇价服〔20**〕60号文)

　　根据上述标准，目前山水湖畔小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏(按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏)等，地产公司应在园区标识设立上增加投入;同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。

　　山水湖畔小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施：

　　一、岗位职责与工作内容

　　客服主管

　　1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定;

　　2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法;

　　3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时计算、安排收缴工作;

　　4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行;

　　5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求业主的意见和建议;

　　6、建立和完善业主资料;

　　7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素质和服务质量，有培训记录。

　　8、负责对部门员工的工作考核，对不合格服务制定纠正和预防措施，并组织有效实施。

　　9、向业主宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助副经理做好社区文化宣传工作。

　　10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。

　　物业管理员/客服

　　1、 严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度，对工作认真负责;

　　2、 按规定着装上岗，热情接待来访业主和其他人士，耐心周到地为来者服务;

　　3、 熟悉辖区内的单元数和收费面积，以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作;

　　4、 熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及解决方案;

　　5、 编制各类数据报表上报客服主管;

　　6、 催交物业管理费;

　　7、 负责管辖区域内的业主进住和迁出工作;

　　8、 为业主提供打字、复印等商务服务，并按规定的收费标准收取费用;

　　9、 定期和不定期回访业主;

　　10、完成上级主管交办的其他任务。

　　1、当班时间，使用规范语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞准确;

　　2、准确记录客户的意见和需求，认真做好维修接报工作，在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录;

　　3、安排管理处相关部门工作人员提供服务，收回派工单的回执联，进行登记，并定期回访提供的服务效果，记录在案，每周统计一次报主管;

　　4、对提供服务回访不满意客户，联合相关部门主管亲自上门，重新提供服务并征求意见;

　　5、定期(每周一次，不少于十户)、不定期(每月一次，不少于十户)的走访业主，听取业主意见，及时反馈业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告;

　　6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，每周一次做好工作记录和统计分析工作;

　　7、电话预约上门收取(或客户到管理处交纳)物业和公共能源费用，认真、准确、及时编制各类数据报表，每周上报客服主管;

　　8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行，做到账款清楚，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符;

　　9、每周统计一次物管费收缴情况，对业主/使用人超时不交纳管理费，采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交，对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及时向有关领导汇报;

　　10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作;

　　12、每日下班时参加班后例会。

　　二、工作流程、内容与标准

　　1、 客户投诉处理

　　客户上门投诉

　　各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。

　　认真倾听、准确记录。

　　应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。

　　电话投诉

　　各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。

　　详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》

　　尽快了解情况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。

　　认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。

　　答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。

　　当面投诉

　　日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意事实。

　　能解决的，当面答复客户解决问题的方案。

　　不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。有效倾听，答复、处理恰当。

　　书面投诉

　　书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。

　　各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门

　　做好信息接收记录后传递至责任部门。

　　重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告物管中心(处)负责人。记录清晰、准确，没有漏项。

　　邮件转递及时，准确。

　　投诉信息传递及时、无延误。

　　投诉信息传递标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写《客户信息登记表》并跟踪处理。

　　非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写《客户信息登记表》。

　　当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。传达信息完整、准确、及时。

　　符合《客户信息首接责任制》的要求。

　　了解详情，做好记录投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。

　　将客户投诉的具体情况，准确记录在《客户意见处理记录表》中。及时、主动的联络投诉人。

　　耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。

　　整理资料，准确记录。

　　类别判断

　　客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报物管中心(处)第一负责人。

　　客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。

　　将有效投诉的原因分析、解决措施填写在《客户意见处理记录表》中。

　　若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。

　　协商解决措施，最终统一处理意见。

　　有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。

　　通报相关部门

　　将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。及时、准确通报投诉信息。

　　调查分析客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。

　　问题处理相关部门实施整改，并将整改结果填写《客户意见处理记录表》中。

　　部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人

　　确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。

　　对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见

　　客户在《客户意见处理记录表》中“投诉人意见”栏中签署意见。

　　对客户提出的建议、改进方向做好记录。重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。

　　重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。

　　轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。

　　态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。

　　内部反馈/沟通

　　投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反馈给物管中心(处)负责人。

　　需要时组织制定纠正预防措施。及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。

　　回访客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。

　　对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理(对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作)。

　　对非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。客户投诉处理后3个工作日内，100%回访，有回访记录。

　　回访时问题处理有效，能得到客户的认同。

　　解释恰当、得体，不引起客户不满。

　　记录归档投诉处理完成后，应将《客户信息登记表》、《客户意见处理记录表》整理归档。记录完整，字迹清晰，便于查阅。

　　2、 维修接报

　　客户报修

　　客户服务人员在《客户信息登记表》中登记报修信息，包括报修内容、地点、时间、联系人、联系方式;

　　与客户沟通确定维修时间;

　　及时将客户报修转达给工程部。保修信息登记详细准确。

　　信息传达准确及时，急修立即通报，一般情况2小时内通报。

　　客服开具维修通知单客户服务人员开出《维修通知单》，派给维修人员。明确任务、时间、维修人员。

　　交单通报维修结束：

　　维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。

　　由主管对《维修通知单》审核确认;

　　维修工将维修结果通报客服部。符合记录填写和管理要求。

　　有主管人员签字确认。

　　回访/回复

　　客服人员回访业户(电话/上门)，并将回访信息回复通知报修信息部门/人员。

　　回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。100%进行回访;

　　及时反馈回访信息;

　　不满意时及时处理。

　　3、有偿服务

　　服务需求

　　客户提出服务请求，填写《服务申请单》。

　　客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有关部门进行协调(重大事项填写相关记录)。

　　根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部门做好服务安排。

　　责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费用等事宜。在提供服务过程中要记录完整清晰。

　　所收集的信息要准确、及时、有效。

　　维修范围确定相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在可以提供的服务范围之内;

　　如是则提供服务，尽量满足客户需求;

　　如不能提供客户所需的服务，应讲明原因并尽可能的提供解决方案。实事求是，尽量站在客户的角度考虑问题，尽可能提供帮助。

　　耐心、细致的向客户解释、说明原因，求得理解。

　　确定服务方案责任部门根据《服务申请单》与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。

　　常规服务执行既定操作规程。

　　特殊服务由服务提供部门确定服务方案，请客户确认。事先沟通充分，清楚客户要求，客户了解我们的服务方式和标准。

　　双方达成一致。

　　确定服务价格

　　根据服务方案和方式报价，确定服务价格。

　　常规有偿服务按有偿服务收费标准，由客户服务部或服务提供部门直接报价。

　　非常规服务，服务提供部门根据客户的服务要求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做出合理报价，经主管/负责人审核、批准向客户提出报价。

　　报价经客户确认后，填写服务申请/收费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。

　　协调相关部门提供特约服务。有偿服务标准成文公示。

　　按照有偿(特约)服务收费标准确定服务金额。

　　审核有签字。

　　价格合理，客户确认。

　　收费单上各相关部门负责人签字确认。

　　提供服务责任部门按相关服务规程、服务方案、服务标准提供服务。

　　特约服务完成后，与客户确认无误后，请客户在相关记录上确认签字。符合《礼仪手册》中岗位礼仪要求。

　　达到公司质量标准和客户要求，

　　收费

　　客户交纳现金时，服务人员按约定标准收取现金，填开收据。

　　客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部门备存。

　　由收款部门将特约(有偿)服务费用汇总至每月《收费通知单》中。收费准确无误，有凭证。

　　收费信息传递准确无误。

　　回访

　　相关部门不定期对客户进行走访，听取客户对特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关服务部门。按时填写回访记录

　　各类特约服务

　　按月汇总月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。

　　客户要求时，由收款部门将客户服务收费单复印，作为每月《收费通知单》附件送交客户备存。每月25日前将特约服务费汇总交收款部门。

　　收款部门每月30/31前日完成账单制作。

篇5：如何改善小区物业管理的巡视工作

如何改善小区物业管理的巡视工作

　　住宅小区内物业巡查主要是及时发现、记录、解决现场管理中存在的各种问题，将治安、消防等隐患消除，杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态，确保公共设施、设备处于良好状态，检查管理处清洁、绿化、保安、维修工作质量，增加与业主的沟通机会等，其目的是变员工的被动工作为主动工作，防患于未然。然而，我们在实际工作中发现物业巡查存在诸多问题：没有建立日常巡查制度，完善的巡查制度没有得到执行，有专业巡查、没有综合巡查，各专业巡查只注重本专业内容而不注意综合的全面的内容巡查，巡查人员的责任心不强，人力资源使用上浪费等等。

　　我们认为存在这些问题的根源是以职能划分组织产生的条块分割，各部门只关注自己的职责，彼此之间缺乏必要的信息传递，缺乏有效的协调机制；其次是缺少完善巡查的流程；第三是完善的流程没有有效执行。我们在分析巡查问题产生的原因基础上，认为应当从巡查责任、组织架构、绩效考评三方面的优化来解决。

　　巡查责任优化

　　管理处各岗位的人员在住宅小区巡查时，其重要的工作内容，一是发现现场管理中存在的问题，二是与业主沟通。

　　为了增强巡查人员的责任意识和扩大责任范围，可以由管理处经理与各岗位人员分别签订巡查责任状，明确采用专业巡查和综合巡查相结合，明确整合各岗位的巡查内容，明确与业主沟通时实行首问责任制。

　　管理处内部建立专业巡查和综合巡查的流程，然后对各个岗位都要进行专业和综合巡查流程培训，其中包括：巡查内容、巡查责任、巡查频次、巡查记录、巡查路线、巡查时间、巡查问题的反馈及解决等；可以采用现场讲解、示范的方式，使头脑中有明确清晰的巡查内容，有专业巡查流程和综合巡查流程。

　　专业巡查培训：日常物业巡查大多数以职能划分，比如保安的治安隐患的巡查，装修违章的巡查，消防违章的巡查；维修人员的公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁员的清洁卫生状况的巡查；绿化人员的园林绿化维护状况的巡查等。

　　综合巡查培训：以流程划分的巡查是把住宅小区现场管理作为一个整体，每个人都要有团队精神，对存在的各种问题全面巡查（现场管理中的物业管理问题及相关的其他专业的问题比如热力、给排水、电信、电力、有线电视等），满足业主对解决这些问题的需求和潜在需求。

　　按照流程来整合巡查内容并且重新界定责任：比如楼道内巡查包括楼道内卫生问题、维修问题、安全隐患等。由于清洁员每天至少要清洁楼道一遍，比较容易发现各种问题，所以把楼道内巡查内容由原来的岗位分工整合成一个整体，主要由清洁员承担巡查责任，责任界定：清洁员为第一责任人，第二责任人是维修人员，第三责任人是保安员。

　　在巡查中与业主沟通，可以采用“首问负责制”，扩大巡查人员的责任范围，增强其责任心，工作的基本内容是在巡查中最先受理业主咨询、投诉人作为首问负责的人，并负责处理或督促相关部门解决业主在接受物业管理服务时提出的和发现的各类问题。

　　巡查组织架构优化

　　优化组织架构：物业管理处组织架构优化，有利于住宅小区的现场管理，尤其是巡查管理。组织架构的缩减合并等级层次优化有利于实现岗位之间的沟通、合作，提高巡查效率和效果。如，由维修、收费、保安、清洁、绿化、服务中心六个专业部门合并成两个部门；由清洁、绿化、保安、维修、服务中心合并成立小区现场服务管理部；管理处各种内业资料、计划、预算、统计、质量体系、收费成立一个内业服务管理部；设立现场流程管理经理和内业流程管理经理，其中现场服务管理部可以下设维修主管、保安主管、清洁绿化班长（以组团为单位分别设置）。

　　按流程进行组织运作：通过程序而不是部门进行组织，小区现场流程管理经理，由其设计主流程，组织运作，按照流程进行合理有效的组织：以北方为例，由于北方物业管理的季节性特点，流程经理可以根据季节的变化灵活地组织安排日常组织运作与季节性组织运作。北方夏季4月到10月绿化工作量相对大些，可以以清洁人员为主，适当把收费员、维修员、保安员编入绿化岗位，而冬季绿化工作量少可以把绿化人员调动到维修及收费岗位；现场流程管理经理一是设计并推进岗位内部的巡查流程优化，二是通过走动式管理、现场会、定期的例会、组织各种活动来促进各位主管人员之间的沟通合作，各岗位之间的沟通合作，各部门内部的沟通合作，服务中心与各岗位的沟通合作等。

　　清洁员岗位内部的巡查流程优化：以组团为单位分成各个班组，每个班组中的两人或三人自由组合，组成互助组；将连续流程改为同步流程，而同步流程最大特点是各工序之间随时都可以交流、可以互动。由于至少两人组成的互助组，可以把原来的每个人的连续流程，变为清扫外环境和清扫楼道同步进行，形成了上午、中午、下午、晚上的不间断合作，比如上午8点至9点，合作组中的一个清洁员负责巡查自己、其他两个或三个清洁员的外环境中的垃圾袋或漂浮物，而其他的清洁员可以专心上楼清扫保洁自己负责的楼道。这种流程优化可以有效控制垃圾袋和漂浮物在小区内的滞留时间。

　　各岗位之间的巡查合作：各岗位之间沟通、合作，是从让业主满意的流程的观念出发，淡化职能分工，加强沟通合作，各岗位沟通带来理解，理解带来合作，通过合作减少不必要的重复劳动，从而提高效率和效果。比如任何人员发现电子门有掩门现象都可主动去关上处理；发现垃圾袋任何岗位的人员都有义务去收集清运到垃圾房；发现小区存在安全隐患，任何岗位的人员都有义务去汇报并做好记录。各岗位与清洁岗的合作，八小时之内发现垃圾，各岗位在巡查时都能捡起来；但是晚上和清晨的生活垃圾却是一个服务和管理的盲点，尤其是大风天的生活垃圾，有的未袋装散落，有的是拾破烂者在找垃圾中有用的垃圾弄散落的，漂浮物在大风天到处“飞扬”。因此，可以加强岗位合作，由巡逻的保安来负责清捡早晚的生活垃圾。

　　各岗位与维修岗的合作，与清洁员的合作。比如对楼道的巡查，平均每个维修人员负责50个单元巡查，按每天5个单元计算，若巡查一遍需要10天，而清洁员每天都至少要清扫楼道一遍，通过巡查内容的整合，清洁员及时反馈楼道维修问题，维修人员针对有问题的楼道做好重点巡查；与保安员的合作，比如路灯不亮的问题，若安排专职的维修人员定期夜间巡查，主要是发现问题不及时，若每天安排一人（维修人员）夜间巡查又造成维修人力资源的浪费，而由每天夜间巡逻的保安员记录好不亮的路灯，及时通知维修人员，在次日就能解决问题，这些合作就可以有效、及时地发现维修问题，快速地解决问题。

　　巡查绩效考评的优化

　　绩效考评与责任追究是巡查流程的控制流程，持续地进行绩效考评和责任追究，可以促进巡查的连续性，有效地克服巡查人员的惰性，实现长效管理。

　　一、按流程链来追究各岗位的责任。责任分为主责和连带责任（或第二、第三责任），由于物业的整体性，决定了小区现场管理中每出现一个问题都与各个岗位都有相关的责任，责任追究按照主责和连带责任（或第二、第三责任），按照流程链追究出现问题的责任人，整个流程中不应该有特权，让每一个流程链上的人都有责任感，提高每个人的责任心、责任意识。比如针对某一组团、某一时间段内的某一个电子门掩门问题，清洁、保安、维修岗位的每一个人都有义务有责任去处理，若没有关电子门，可以动态地确定各岗位的责任：负责该单元清扫保洁的清洁员，在此时间段正在该组团内巡逻的保安，视线所能达到该单元的固定门岗的值班保安，以及此时间段内负责该责任区的维修人员。巡查责任追究列入绩效考评的内容，目标是人人都管事，事事有人管。

　　二、与流程目标挂钩：巡查的流程目标就是主动发现和解决问题，从而控制现场管理的投诉。比如住宅小区不满意的投诉率控制在1%以下，一旦超过这个指标，现场管理的各个组织都应承担责任。

　　三、针对团队和个人的奖罚。巡查的绩效指标作为绩效工资的一个考评指标，奖优罚劣。奖励在专业巡查和综合巡查中积极主动地发现、记录、反馈、处理巡查问题的人员，反之则应受到相应的处罚。