全面入住阶段生活秘书管家式服务(2)

　　全面入住阶段生活秘书管家式服务（2）

　　七、物品出借

　　1、业主走近，管家主动向业主问候。

　　（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。

　　2、如果业主要求借用***物品，应在物品出借单上填写以下内容时间(业主姓名，出借物品名称、数量，出借经手人，备注)，并请业主签字确认。（1）核对该业主的姓名、地址，因为所有物品出借主要是为园区业主提供的一项服务。（2）按照物品出借单上的内容填写清楚，请业主签名，物品出借单是业主借用的凭据，填写清楚是为了有据可查。（3）如业主有特殊的要求，应写在备注栏上。（4）请业主在物品出借单上签名，是为了证明该业主确已借用，以避免可能的麻烦。

　　3、所有园区业主都可以借用服务中心提供的物品，如有特殊情况，需经管家部主管同意再视具体情况而处理。（1）如是园区业主应向他说明这是园区为他提供的一项服务。（2）非园区业主不提供物品出借,特殊情况通知管家部主管。

　　4、出借时当面给业主看一下物品的完好情况，以免归还时发生不必要的麻烦。（1）将业主所借的物品双手拿到业主面前确认，并对业主说“请您在用完后及时归还在这里，谢谢”，便于业主知道去哪里归还。（2）让业主感觉到园区的硬件设备十分优良，感觉到我们对他的要求很重视。（3）万一业主归还时有什么破损，可以说明当出借时，物品是完好的。

　　5、当业主借走物品后，应根据所写的物品出借单，填写物品出借登记本：时间、住址、业主姓名、出借经手人、备注等。（1）在业主借走物品离开后，应迅速将已签字的“物品出借单”上所填写的内容，正确无误的抄写在物品出借登记本上。（2）填写物品出借记录表是为了备案和物品统计，假如遗失了物品出借单，还能查到所出借物品的下落。

　　6、在填写好管家部物品出借记录本后，应将业主签字确认的物品出借单保存好。（1）通过物品出借记录本，可以统计出借出物品总数，便于部门交接班时核对物品数量。

　　7、业主归还物品时，应当面检视无误后，在物品出借记录单上填写：归还日期、物品状况、接收人，并请业主签名。（1）看见业主拿物品过来，应赶紧迎上去，接过物品，有礼貌的问清业主的住址、姓名，在物品出借记录本上迅速找到该业主的记录，并写上归还日期，同时在业主面前检查物品，确认无误后，请业主签名确认已经归还。

　　8、每天统计物品的出借记录，以便做好统计。（1）根据每天的物品出借记录，统计物品的出借情况。（2）对于三天以上还没有归还的记录，要主动联系业主跟进。

　　八、租车安排服务

　　1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。

　　2、确认业主需要用车询问业主的姓名、住址、用车时间、地点等。（1）“先生，请问您住址。您贵姓”，“***先生，您需要用哪种车型，大概用多久，您一共几位？”将有关的要点记录下来。（2）在确认该业主的相关信息后，向业主确认租车所需了解的各方面要求。

　　3、根据业主的要求，确认是否有车。（1）根据我们的资料联系相关的租车公司，确认车辆情况。（2）答应业主的要求之前，须确认有车，以免处于被动。

　　4、和业主确认用车费用、付款方式、结算方法。（1）“***先生，您的车我帮您安排好了，用车情况是***，费用是***元。”（2）费用和结算方式是最关键的，避免出现业主不满引起的投诉。

　　5、填写“客用出车单”。（1）按具体要求填写出车单,并请业主签名确认。

　　（2）对所有的要求都再次确认。

　　6、收费。（1）按要求及时入帐，由于使用的是租车公司的车，所以要求现金支付10%作为定金。（2）应明确告知业主如果取消订车需提前24小时通知管家部确认，否则不予退还定金。（3）请业主支付相关费用:“***先生，请您确认一下费用。”

　　7、如果租车没有车辆可以安排,则征询业主意见并为业主安排出租车。（1）“***先生，车辆现在暂时没有，我帮您安排的外面的出租车，好吗？”。（2）业主的要求须尽量满足，提的建议需征得业主的同意。

　　8、在了解业主租车要求以后安排人员联络出租车。（1）“您稍等一下，我们马上帮您联系出租车。”（2）这样做表示出对业主的重视，让业主感到我们是急业主所急的。

　　9、记录业主住址，出车时间，或出租车牌号等相关信息。（1）做好详细的记录，以备核查。

　　九、转交物品服务转交物品收取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当业主表示有物品转交时，需询问清楚业主的情况。（1）业主物品转交一般有两种情况：外来客人有物品转交给业主，或者业主有物品转交给其它客人，所以一定要确认清楚有一方是业主。（2）服务中心是为业主提供服务的，所以确认是否是业主非常重要。

　　3、确认其中一方是业主后，请来办理转交的业主/客人详细填写《转交物品登记表》，并签名。（1）根据要求详细填写《转交物品登记表》特别是业主的姓名、物品种类、

　　以及双方的联系电话等。（2）有了详细的资料以便于出现问题时可以及时联系业主。

　　4、询问业主转交物品的情况，对于现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等一般不予办理转交。（1）询问业主/客人转交的物品，现金、贵重物品、容易腐烂变质的食品等提前通知业主不予转交。（2）如果业主/客人一定要求办理转交这些物品的，及时联系管家部主管，根据情况处理情况跟进操作。（3）为了物品保管的安全，以及行李寄存处的清洁，容易腐烂变质的食品不予寄存。

　　5、接受业主/客人的转交物品，确认清楚并填写《转交物品登记表》后，将物品存放在物品寄存处。（1）收到业主的转交物品后要统一保管，便于物品的安全与保管、核对。

　　6、及时联系被转交方的业主。（1）对于转交给业主的及时电话联系业主，让业主知道有转交给他的物品。（2）对于由业主转交给外来业主的物品也需要及时联系，请客人尽快前来拿物品。

　　7、每班管家按照要求核对转交物品，管家部主管每天注意检查转交物品，发现

有问题的及时报告服务中心经理。（1）每班管家按照要求核对转交物品。（2）管家部主管每天注意检查转交物品，发现有问题的及时报告服务中心经理。（3）注意物品的保管。转交物品的提取1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。2、当客人表示前来提取转交物品时，需询问清楚客人的情况。

　　（1）确认客人的身份，请客人出示有效的身份证明。（2）避免将客人的转交物品搞错。3、核对《转交物品登记本》上的记录，查找客人的转交记录。（1）根据《转交物品登记本》上的记录查找客人的转交登记。确认客人的转交情况。

　　4、确认有客人的转交登记，请客人稍等，立即去存放处找到客人的转交物品。（1）确认有转交物品，请客人稍等，立即去存放处提取客人的转交物品。（2）根据登记，快速的查找。

　　5、再次与客人核对转交物品，确认无误，在《转交物品登记表》上登记取件人的详细情况、身份证号，并请客人签名，同时复印客人的证件。（1）再次核对客人的物品，与数量。保证客人的转交物品收取，避免客人拿错或者少拿物品。（2）根据《转交物品登记表》上的要求登记取件人的资料，并签名，复印取件人的证件。（3）详细的资料登记，避免出错。

　　6、与客人告别，并做好资料的保管工作。（1）与客人告别。做好资料的保管，以防客人的查找。（2）避免客人取走物品，没有及时注销，让客人觉得服务的不标准。有详细的资料可以备查。

　　十、邮寄服务

　　1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。

　　2、当了解到业主要求邮寄服务时，确认业主要邮寄物品的目的地。（1）将邮寄物品上所写的地址重读一遍，特别要注意区分国内或国际速递、平信等，要得到业主对地址无误的肯定。让业主觉得我们为他的服务是认真负责、

　　一丝不苟的。（2）重复一遍可以提醒业主地址有否写错，是否确定，以减免以后错误的发生。3、根据国家邮政局关于邮寄信件/物品邮资的收费规定,确定业主所需的邮费。（1）将邮资的大致规定和计算方法告诉业主，告诉业主大致费用。

　　4、按规定办理相关手续，并告诉业主我们会把邮件尽快寄出。（1）按照规定为业主办理相关手续，显示我们的专业服务。（2）及时将业主的邮件去邮局办理，避免耽误。

　　5、目送业主离开。（1）面带微笑地目送业主离开，表示对业主的尊重。

　　6、根据情况及时安排管家去邮局邮寄。（1）将业主的信件由管家去邮局邮寄，根据实际情况尽快去邮局邮寄。（2）保证业主的邮件能及时寄出。

　　7、管家将办理的情况及时回复业主并记录。（1）管家将事情办理的结果及时回复给业主，让业主了解服务的情况。（2）将委托的费用与业主结算（3）将所有的情况做好记录，以备查询。

　　十一、特快专递服务

　　1、主动问候业主并提供帮助。（1）看到业主走近，停下手中的工作，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮忙吗？”（2）表示对业主的尊重和重视，体现我们的服务质量和员工的素质。2、当业主要求特快专递服务时，联系快递公司，确认业主的要求是否能够完成。（1）管家立即电话联系快递公司将业主的要求与他们确认。（2）将确认后的信息立刻回复业主。3、如果快件服务公司可以提供相应的服务，再次与业主确认。

　　（1）将联系的情况与业主确认，同时与业主确认是将快件留在总服务台还是等快件公司来人后，再联系业主，由管家陪同去业主家里办理。

　　4、如果业主需要留在总服务台代为办理，有礼貌地请业主填写特快专递专用表格，并提醒业主填写时字迹端正，内容正确。（1）拿出正确的特快专递专用表格给业主，让业主自己亲自填写，如有不明之处，应及时更正。业主亲自填写是为了确保填写的正确性。（2）填写完之后，管家应核对一遍，特别是收件人的地址、电话以及寄件人的地址、电话号码应齐全。重新核对，也是为了寄件的正确，表明对业主的重视。

　　5、根据快递公司提供的收费价目表，告知可能的邮寄费。费用是极敏感的问题，让业主自己确认清楚，以免减少不必要的误会。

　　6、若业主留现金，要求管家代付费用，则收款人开具收条，交于业主，待业主收取快递公司正式发票后调换收条。

　　7、向业主道谢，并目送业主离开。

　　8、迅速电话通知快件服务公司前来总服务台取件。（1）立即打电话到快件服务公司通知他们前来取件，保持工作完整性和迅捷性。（2）把邮件放置在稳妥的地方，以待来取，确保邮件完整，不破损。

　　9、将接到的专递邮件登记在“特快专递登记簿”上，注明日期、业主姓名、住址，寄往何地、收费金额以及特快专递专用表格上的邮件编号和经办人姓名以备查询。（1）在特快专递登记簿上注明日期、业主姓名及住址、寄往何地、收费金额以及特快邮件编号，为方便今后的核对。（2）经办人签名，保证工作的完整性。

　　10、快递公司工作人员前来取邮件时，应做好各种收尾工作。（1）在快递公司工作人员来之前，应填写好记账号凭证及登记本。（2）让快递公司在记账凭证及登记本上签字，以便核查，服务中心归档保存。（3）将业主预付的款项交于快递公司工作人员，让其开据收款凭证。

　　（4）若快速费用超过预收费用时，应与业主电话联系，经业主确认后再办理。11、将快递客户联与收费凭据订在一起，送到业主家中，收取费用或换回预收费收条。

　　十二、陪同业主存取钱及预约上门存款流程

　　陪同业主存取款服务1、当管家接到业主陪同存钱、取钱服务需求时，与业主沟通具体的时间要求。2、在约定时间，管家与礼宾部领班以上人员上门陪同业主一起去存、取钱。3、银行较远可安排司机接送，由管家、礼宾主管及司机三人一同陪同业主。

　　预约银行上门提供存款服务1、了解园区有哪些银行提供该服务，与周边银行联系，确定能为业主提供上门取款业务银行名单。2、确定能提供该服务的银行后，拿取资料，分发给园区有需要的业主，并预约银行与业主签订《上门收款协议书》等相应手续。3、接到业主需提供银行上门存款服务时，与银行联系上门提供存款服务，陪同银行人员上门为业主提供服务。

银行提供上门存款相关资料：1、目前提供上门取款业主务的银行一般推出二项服务：长期定点上门收款是指银行对日均交存现金较多且到银行交款有一定困难的存款大户，长期派人到该单位办理的上门收款服务；临时上门收款是指银行对发生临时性大额现金收款并要求银行提供服务的存款单位临时派人到该单位办理的上门收款服务。2、目前主要采用IC卡上门收款服务。IC卡上门收款服务是指银行业务人员在上门收款过程中，使用上门收款机，借助IC卡作为数据载体的技术手段，进行业务处理和管理。

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篇2：全面入住阶段商务秘书管家式服务

　　全面入住阶段商务秘书管家式服务

　　商务秘书管家式服务：服务提供目录　服务流程

　　一、传真发送

　　1、业主走近，管家主动向业主问候。（1）看到业主走近，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”。（2）表示对业主的关注和重视，体现我们的服务品质和员工的素质。

　　2、当业主表示需要传真服务后，需要确认业主是发传真还是收传真。（1）礼貌地询问业主所需要的服务：“先生，您是发送传真呢，还是收传真呢？”（2）确认业主所需的服务，不易出错

　　3、确认知道业主要发送传真后，与业主确认费用，接过业主发送传真的纸张。（1）确认费用是很关键的，避免出现业主不满引起的投诉。（2）如果业主发送的传真，有好几份发往不同的地时，应念出内容的标题让业主确认一下，不同内容的发送地区是否都正确（3）把纸张反面朝上放在传真机旁，准备发送。

　　4、传真发送之前须确认传真号码、国家地区代码，以保证发送正确。（1）在发送传真之前，将传真的号码、国家地区代码朗读出来，可以避免传真发错对象。（2）将传真纸内容朝下按程序发送。

　　5、传送完毕，管家助理须立即开具“服务收费单”，写明所需费用、时间、传真号码，并请业主签名、付费。（1）等待报告打出，将它与传真原稿钉在一起，双手递给业主，并请业主签名确认。（2）请业主亲自确认传真是否已正确地发送完毕，对业主的一种尊重（3）填写“服务收费单”凭证包括传真号码、发送时间、以及所需费用。（4）按规定收取相关费用。

　　6、如传送失败，必须再请示业主。（1）如果传真失败，传真机会发出刺耳的声音，在报告上有显示。（2）将这份报告出示给业主，征求他的意见，是继续发送还是停止，或者换其它的号码发送。（3）让业主明白发送传真失败的原因，以便于他可以合理地处理自己的传真。

　　7、传真发送完毕，目送业主离开。（1）礼貌地与业主道别，目送业主离开。（2）表示对业主的尊重。

　　8、所有传真服务必须做好登记，以备参考。（1）在服务登记本中，按要求登记内容、发送人姓名、住址、发送号码、发送地、时间、费用、经办人

　　（2）做好记录，以便于何存查找，减少不必要的麻烦

　　二、传真接收

　　1、收到传真及时将传真件从机器上取下。（1）及时地将传真从传真机上取下，一般听到机器发出接收完毕信号后，就要注意传真。（2）保证传真到达业主及其他各部门的及时性，是为业主及其他部门提供优质服务的保证。

　　2、认真阅读传真所涉及的业主姓名及住址等。（1）要认真仔细，准确地把业主姓名及住址记下，保证传真传递的准确性。

　　3、核查所传内容是否完整，页数是否正确。（1）传真接收完毕后，仔细核查右下角的页号，以及各页传真是否有统一的流水号，若流水号不统一，再核查其内容是否连贯（2）保证给业主的传真内容完整，给业主带来良好的印象，是高品质服务的表现。

　　4、查阅电脑，核实收件业主的姓名和住址。（1）核实业主的姓名或住址，为了及时地传递，必须确认清楚。

　　5、准备好信封，注明业主的姓名和住址。（1）将传真叠好，放入信封，在封面上注明：住址及业主的姓名（2）确保传真纸的干净整洁，及传真内容的保密，方便传真的分发

　　6、登记在“服务登记本”上，注明收到的日期业主姓名，住址，页数及收到时间。（1）在登记簿上详细无误地登记传真收到的日期、时间、流水号、姓名、住址、页数及经办人。（2）可供查阅及方便其他人员工作。

　　7、电话通知业主有传真并预约时间送上门，须在登记簿上注明电话通知时间。（1）电话联系业主，告诉他“服务中心有传真，若方便的话我们什么时候可以派人送去。”（2）业主同意后在登记簿的“备注”一栏中填写电话通知的时间，凡事有记录，方便核查。（3）安排人员分送传真件。分送人应该在拿走传真时在登记簿上签名，以便于核查传真下落，使服务程序化，严谨化。

　　8、当业主领取传真时，必须请业主签字认可。（1）当业主拿走传真时，请业主在“服务收费单”上签字，并收取相关费用。（2）可证明业主已拿走传真。

　　9、管家必须把在下班前仍未前来领取的传真做好登记，交接清楚。（1）做好详细的登记与交接，以便于交接清楚。

　　三、复印服务

　　1、主动问候业主并提供帮助。（1）看到业主走上，停下手中的工作，面带微笑，主动向业主问候：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”（2）表示对业主的尊重和重视，体现我们的服务标准和员工的素质。2、询问并确认业主所需的服务项目。（1）面带微笑、语气柔和地询问业主的服务项目：“您是需要复印吗？”。3、向业主主动确认复印张数、规格大小。（1）询问业主的复印的张数，纸张类型，是否要装订，是需要双面复印或是加浓等等。（2）做好确认工作可以避免差错，节约时间，提高工作效率。体现认真的工作态度。4、开启复印机并按业主要求复印。（1）开启复印机，根据业主要求复印，只有严格地按照业主的要求去做才会使业主满意。（2）查看所复印的文件是否符合业主要求。

　　5、复印完毕，交给业主所有复印件和原始文件。（1）按业主的要求复印完以后，检查一下复印的页数，浓淡程度，规格等是否达到业主要求。以免发生差错。（2）检查复印机里否有业主的原稿，防止遗留业主原稿。

　　6、准备收费单，并写明所需费用。请业主在“服务收费单”上签名认可。（1）拿出相应的收费单，写明服务项目、内容、纸张大小、页数及所需金额。（2）拿出开好的“服务收费单”适时请业主核对并签名，并收取相关费用。（3）在业主签好名后应热情地道谢，让业主始终都有被人尊重的感觉。

　　7、目送业主离开。（1）礼貌地与业主道别，目送业主离开，以表示对业主的尊重。

　　8、在登记单上登记复印费用。（1）拿出营业日报表，在表格上按照要求的项目填写。写清费用、项目等相关信息。（2）便于统计一天的营业额，留底的凭证以便于核查。

　　9、注意事项：绝对不允许员工私自使用服务中心复印机，因工作需要需向部门主管请示后使用。（1）不允许员工复印，或复印私人的东西。（2）严格按照规定操作，保护

公司利益不受损害。

　　四、翻译服务

　　1、服务中心将为有需要的业主提供文字翻译服务。（1）要向业主说明服务中心有这项为业主提供的服务。（2）园区作为高档公寓很多业主因为生活或工作上的原因可能需要这种翻译服务。

　　2、服务中心将与有关外语文字翻译服务公司建立密切的工作关系。（1）全面地记载、整理，翻译服务公司的服务项目、资料并与之联系签订服务合同。

　　3、若有业主要求某种语言的翻译服务，管家必问清业主的各种要求。（1）礼貌地问候业主，问清业主所需的语种、所需日期、时间等相关要求。（2）准确地记录，为了确保与翻译公司联系时不出差错，提高工作正确性，也体现了员工工作认真负责。

　　4、业主有外语翻译的服务需求，立即联系外语翻译服务公司，确认该项翻译能否受理。（1）礼貌地让业主稍候，用电话方式与服务公司联系，告之所需服务的语种情况。（2）问清所能完成的最短的时间期限及所需的费用，并让对方发件委托书给我们。（3）立刻处理业主所需的服务，热情地帮他联系，显现了宾客至上的服务。

篇3：黄金国际管家式物业管理服务

　　黄金国际管家式物业管理服务

　　一般来说，一次购房者需要解决的是生存与居住问题。他们主要关心的是价格、户型、物业费等物质层面。而二次购房者所关心的主要是情感、价值等精神层面。勿庸置疑，贴心、优质的服务对于二次购房者是多么重要，因为在他们看来，二次置业是一种新生活方式的选择，为了购买一种理想的生活氛围。

　　黄金国际当前购房客户大部分为二次置业，他们来这里是追求一种时尚的追求舒适度的生活方式，因此所需要的物业服务也就与一次置业者所不同，他们关注服务的内容、服务的质量、服务的品味等，以满足精神层面的需求。所以为客户推出了全新的管家式物业管理服务。

　　一、管理服务内容介绍

　　①基础管理

　　②房屋管理与维修养护

　　③公共设备、设施管理

　　④保安与车辆

　　⑤环境卫生

　　⑥绿化管理

　　⑦精神文明建设

　　⑧管理效益、代办服务

　　所有管理服务的安排以客户最大的便利为原则；

　　对于客户服务要求，力求均以最快的效率，一次就把事情做好，做对；

　　以最大的资源维护及保养区内设施，务求将停水停电等意外事故减少至最低；

　　我们和您的关系是：忠诚服务公仆、信息交流的使者、家居安全的卫士；

　　对阁下提出的要求：我们可以做到、且能马上做得到、只要您想得到的、我们就做得到、阁下未想到的、我们也做得到；

　　您的忠实管家：24小时随时恭候、您只需拨打一个电话、其他事情均由我们来完成。

　　二、保安、消防管理措施

　　没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，因此，我们将常规服务中的安全防范作为管理重中之重。根据黄金国际项目、管理服务的特点，制订科学、合理、严密的治安管理运行体系，与当地派出所建立警企共建关系，并商请“片区警官”兼任我安全管理部指导员，定期与我保安人员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能，以确保小区内的安全防范。

　　1、公共秩序管理服务

　　24小时保安员巡逻制度；

　　人防、特防相结合的安全防范体系；

　　严格的内保人员招聘和培训制度；

　　小区内道路的标识齐全，指引明晰；

　　封闭式小区实施人、车出入登记制度；

　　停车场实施24小时值班制度。

　　2、消防系统管理服务

　　设立消防责任人，建立义务消防队；

　　消防监控中心24小时值班制度；

　　定期检测和维护消防设施和报警系统；

　　消防出口、通道及设施标识明显、齐备；

　　建立动火、危险物品堆放等作业审批制度；

　　保持日常巡视，及时清除消防隐患；

　　定期举行消防演习。

　　三、环保的管理措施及承诺

　　保持公共环境的干净、整洁

　　培训专业清洁人员规范化服务；

　　明晰工作细则和验收标准；

　　制定细致的工作计划和巡查表；

　　清除死角---随时保洁；

　　生活垃圾—日产日清；

　　清洁地面、道路、水池、灭杀“四害”- -定期清洁。

　　四、设备维修养护管理措施

　　1、公共设施维护服务

　　建立房屋及公共设施的方案；

　　严密的养护计划和维修制度；

　　严格的日常管理和巡检制度；

　　按季度清洗生活水池、化验水质；

　　定期清疏公共排污系统及化粪池。

　　2、机电设备养护服务

　　明细黄金国际设备的台帐；

　　严格制定实施设备巡检制度；

　　严密设备的保养计划；

　　齐全设备和场地的标识；

　　完备设备运行、养护记录；

　　实行24小时技工值班制度；

　　专业公司规范化保养维护；

　　按时参加并通过各项设备年检。

　　五、社区文化建设——开展丰富多彩的公益和社区文化活动

　　经过多年的经验积累，针对黄金国际的地理环境和人文环境，从住宅社区文化的硬件建设着手，发挥文化软件的功效，精心设计高品味的社区文化蓝图；充分利用小区设施的资源，开展丰富多彩的社区文化，不仅为社区业主提供娱乐、消遣，更为业主提供机会联络感情，交流信息，从而形成一

个安全、文明、便捷、舒适的生活环境氛围，促进各项管理工作的顺利开展。

　　将按照“黄金国际”客户的爱好、兴趣举办各类型娱乐活动。

篇4：高档住宅区管家式服务服务要点

　　高档住宅区“管家式服务”的服务要点

　　（一）未入住业主服务要点

管家为各未入住业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便业主入住后更有针对性的向其提供服务。

　　1、定期问候业主管家每月或根据不同节日及业主的生日，对未入住业主作定期的问候，令其随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。

　　2、健康服务由健康管家为其建立健康档案，提供各种健康建议，并通知其参加应享受的健康服务。

　　3、入住前的全程跟进在业主入住前，管家为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对管家的信任及认可。

　　4、房屋整改的全程跟进在房屋整改期间每日巡查整改现场，做好文字及照片记录，每三天向业主通报整改状况。整改完成后，通知精装修部、工程部、销售部联合验房，验收通过后通知保洁再次做室内保洁，然后与业主约定时间再次验房。业主验房时应提前通知原验房陪同人员陪同验房，在业主确认整改完毕后应在原房屋验收单上注明问题已整改完毕。

　　5、房屋代管根据业主需求与业主签订《钥匙代管协议》，每周巡视业主房屋，并开窗通风。

　　（二）业主入住时服务要点

　　1、向业主介绍项目尊贵物业服务体系，包括：基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务（健康服务、文化教育服务、会所服务）。

　　2、编制《入住温馨提示》，并告知业主相关注意事项，包括告知业主出入哪个门、搬家车辆停业放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。向业主介绍各类市政设施如何启用等信息。

　　3、向业主讲解户内设施设备的功能、如何使用，提供户内设施设备维修保养计划。

　　4、妥善记录业主提出的户内工程问题，并实时跟进，做好沟通协调工作。

　　5、业主搬运全程礼宾服务。

　　（三）已入住业主服务要点

　　1、按照既定的服务内容为业主提供周到、贴心、及时、有效的个性化服务。

　　2、关注业主入住后晾衣架安装等事项，既为业主解决晾衣问题，又规范了园区外立面管理。

　　3、为抵达园区的业主做好车辆出入宾服务。

　　4、在日常服务中与业主就基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务等服务内容（尤其是区别与一般物业项目的服务）充分沟通，为业主营造留庄尊贵物业服务区别于一般物业服务的感受。

　　5、管家每月或事务回访时访问业主，征求业主的服务需求和意见。

　　6、健康管家做好健康管理服务。

　　7、严格管理，杜绝封闭阳台、违章使用露台、绿地等情况的发生。8、管家应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、服务偏好、车辆、每周定期分析业主的服务需求。

　　9、礼宾员应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、车牌号码。

　　10、为业主编制户内设施设备维修保养计划，并组织实施。

篇5：高档住宅区早期介入阶段管家式服务

　　高档住宅区早期介入阶段管家式服务

　　我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”，即业主初次接触到物业管家服务的时期，我们将从业主的角度出发，让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。

　　一、建立交付前完善的业主档案

　　1、人员配置要求：在商品房预售阶段配备一名管家，负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。

　　2、派驻人员要求：为经理助理及以上人员，日后计划安排到该项目实施服务。服务要求：管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。

　　二、开通尊贵服务热线在房屋预售时，设立物业服务中心手机，即开通服务中心尊贵服务热线。管家配置到位后，给每位管家配置专用手机，即开通管家尊贵服务热线。从预售起为业主提供各种服务咨询、解答，让准业主时刻感受到管家式服务的尊贵感。

　　三、交付前房屋维修全程跟踪服务：

　　（一）服务内容：管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员，为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。

　　（二）服务提供基础：

　　1、服务介入时间：交付前与开发商签订前期介入方案，确定服务标准后介入该服务。

　　2、管家配置要求：根据公司《管家岗位上岗资格评审及聘任管理办法》相关规定，配置具有任职资格的管家。

　　（三）服务过程描述：

　　1、管家与工程房屋检查人员一起到所辖区域每个业主家中，以模拟业主的身份对房屋进行全面的检查，记录下检查中存在的问题，以户为单位编制房屋维修过程跟踪档案。

　　2、管家梳理、归整房屋需维修的问题，将问题发至施工单位维修并确定维修计划及完成时间。

　　3、房屋维修过程控制：

　　（1）管家每日早上和中午为入户维修人员开门，检查施工时的成品保护状况。

　　（2）管家每日两次巡查工程维修情况，监控房屋维修过程。

　　（3）每日中午及晚上施工结束时，检查施工时的成品保护状况，确定未造成施工损坏、门窗关闭、未留有消防隐患后再锁门。

　　（4）管家在维修过程控制中发现有维修损坏，应立即让施工单位停工、联系施工单位负责人、上报中心经理。待三方到场采取补救措施后方能继续开工。

　　4、完工检查：管家与施工单位确认维修结束后，安排当初的验房工程人员一同进行房屋维修完工检查。

　　（1）若维修结果已达到要求，则该房间归入开荒保洁服务阶段。

　　（2）若维修结果未达到要求，管家做好文字及照片记录。同时上报中心经理、通知精装修部/工程部，双方到场分析维修未达到要求的原因出具解决方案，将该房屋的维修列入重点监控范围。管家重复上述第（二）-（三）流程，每周将房屋维修过程汇报中心经理、精装修部/工程部。

　　5、流程图：

　　未修复，上报中心经理、精装修部/工程部，分析原因出具解决方案

　　验房

　　报单、确定维修时间

　　跟踪维修过程

　　完工检查修复

　　资料归档房屋开荒保洁

　　6、整改人员的管理

　　（1）整改人员均应办理临时出入证、着工装，临时出入证应有编号，在办理该证时应保留身份证复印件。

　　（2）在整改人员进入园区时，应向其说明禁止事项，要求其签署《文明施工承诺书》。

　　（3）管家引导整改人员进入室内，与其做好室内交接验收，施工完成后双方再次验收，如有损坏，由整改单位负责赔偿。

　　（4）整改人员严禁使用业主户内设施设备，严禁抽烟、随地大小便。如需大小便，可使用会所或公共洗手间。

　　（5）对长期多次维修无法整改的问题，与开发公司及业务单位做好协调工作，协助拟定合理的处理措施。

　　四、定期问候业主，组织各类活动管家在节日及业主的生日时，给已购买房屋的业主发送专属问候短信，令准业主在未交房时能感受到管家式服务的尊贵感。管家联合专业公司为业主提供健康维护服务，即定期为准业主组织健康咨询，建立健康档案等服务。

　　五、陪同看房服务流程

　　（一）服务提供前提：地产项目公司将钥匙移交物业服务中心管理后，为需要看房的业主提供陪同看房服务。

　　（二）陪同看房服务流程：

　　1、接地产现场售楼部通知，有业主前来看房。

　　2、核实业主房号，查看该房屋维修状况，如正在维修中则通知售楼部，不能接待该业主入户看房。

　　3、若该房屋没有维修情况或已完成，查看业主信息，带上钥匙，通知看房车礼宾员到售楼部等待，通知该单元电梯管理员将电梯停在一层等待。

　　4、管家见到业主说：“您好，您是**幢**室的*先生/小姐吗？我是***您的管家。”

　　5、经业主确认后，管家引领业主坐上看房车，一路上边与业主攀谈一边向业主介绍园区的情况。

　　6、进入工地后，请业主戴上安全帽。

　　7、陪同业主到房内，引领业主查看房间。

　　8、记录业主提出房屋维修及其它要求。咨询问题与相关部门对接回复业主，房屋维修问题按“交付前房屋维修全程跟踪服务”流程操作。