顺驰物业员工手册:文化篇

　　顺驰物业员工手册：文化篇

　　第一章核心价值观

　　我们的核心价值观

　　使命般的激情

　　信任并尊重每一个人

　　永不满足的挑战精神

　　鼓励创新主动变革

　　创造奇迹的团队精神

　　共同发展分享成功

　　核心价值观使我们与众不同

　　我们有着优秀的企业文化，核心价值观是我们企业文化的灵魂，是我们的性格，是我们做一切事情的出发点和根本，是我们共同的信念，共同认可的深信不疑的原则。

　　核心价值观使我们有了信任尊重的文化氛围，使我们有了创新变革的勇气，挑战性的激情文化，使我们有了合作共赢的文化，使我们有了重视员工发展的文化。

　　对核心价值观的坚定信仰，对核心价值观的偏执和执行，对违反核心价值观的人和事的零容忍，使我们把核心价值观贯彻在每一个人的一言一行、一举一动中，把核心价值观溶化在每一个人的血液里，使我们把核心价值观体现在战略思考、战略执行和期望的结果中。

　　对核心价值观的偏执创造奇迹

　　我们对核心价值观具有坚定的信仰，对核心价值观的偏执和执行；

　　我们对违反核心价值观的人和事采取零容忍，把不符合核心价值观的人清除出去，让我们拥有一支有共同信念的队伍；

　　我们把核心价值观贯彻在每一个人的一言一行、一举一动中，把核心价值观溶化在每一个人的血液里；

　　我们把核心价值观体现在战略思考、战略执行和期望的结果中，溶入公司的聚焦战略的管理体系和考核奖惩体系的所有行动中。

　　第二章行动纲领和企业战略

　　我们的行动纲领

　　行动纲领是对我们多年来实践的总结、提炼和系统化，它将核心价值观、战略思考、战略执行和期望的结果之间的联系明晰表达。

　　行动纲领是我们统一思想、统一行动的纲领。

　　行动纲领是我们共同的信念、共同的目标、共同的行动、共同的成功。

　　企业战略

　　1、战略思考

　　战略是面对现实的分析，对各种理论和实践的综合，是包括直觉、悟性、智慧、洞察力和创造性的思考。战略决定公司的方向和希望，决定公司做什么不做什么，决定事情的轻重缓急，决定公司的资源配置。

　　我们在深刻理解自己的企业、深刻理解行业、深刻理解宏观形势和周围环境的基础上，制定我们的发展战略，并不断根据形势变化修正我们的战略，使战略成为一个持续的过程。

　　我们的战略是：FOCUS、NO.1、MARKETLEADER

　　FOCUS：房地产行业具有很强的区域性，我们要聚焦于我们选定的区域，聚焦于我们选定的城市，聚焦于我们选定的产品类型，聚焦于我们的商业模式，聚焦于我们的核心能力。

　　NO.1：在选定区域和产品类型上做到第一

　　MARKETLEADER：在选定城市和产品类型上，做市场领导者，能够影响市场，引导市场，重新定位市场

　　2、战略执行：聚焦战略的管理体系

　　战略执行比战略制定更重要，大多数公司的失败不是因为战略制定不好，而是因为战略执行的不好；战略制定比战略执行更困难，因为快速变化的形势和环境。

　　我们用聚焦战略的管理体系执行战略。聚焦战略的管理体系把战略翻译成考核指标体系，使我们有了共同的语言，共同的理解，共同的重点，共同的思考体系，共同的行动指南。

　　聚焦战略的管理体系强调整合，强调沟通，强调参与，强调员工创新，强调主动变革，强调奖励与战略相联系，和我们的核心价值观相一致。

　　聚焦战略管理体系把所有的资源整合和聚焦于战略，取得整体大于部分相加之和的效果，取得整体最优化的效果，取得突破性的业绩。

　　3、以结果为导向

　　股东价值最大化是战略的终极目标，也是企业存在发展的终极目标。要实现股东价值最大化就必须要有满意的客户、高效的流程、满意的员工。

　　我们追求股东满意、客户满意、高效的流程、员工满意。

　　我们追求共赢和共同的成功。

　　我们追求结果的四个方面互为因果关系。

　　第三章我们需要的文化和氛围

　　信任和尊重的文化和氛围

　　1)信任并尊重每一个人是我们自始至终坚定不移的信念，是公司发展壮大的基础，我们坚信付出的信任和尊重回报的必然是责任心和使命感。

　　2)信任和尊重的文化和氛围让每一个干活的人或在某一位置上的人有绝对的权力；在明确的目标下，每一个人拥有最大限度的自由以自己的方式做事；每一个人都积极参与，积极表达自己的意见，积极以创新的方式完成自己的使命。每一个人的潜能都得到挖掘和释放。

　　3)信任和尊重的文化氛围让每一个人都有高度的责任心，都有主人翁的心态，都对自己的工作承担责任。

　　4)信任和尊重的文化氛围需要好的风气和正气，需要员工有对的感觉，正气和对的感觉让人们对事情的判断、问题的解决变得简单和直接。

　　创新变革的勇气，挑战性的激情文化

　　1）永不满足，不断对自己提出新的要求，不断追求高目标是我们前进和发展的动力。

　　2）高目标不只是我们取得竞争优势战略的要求也是我们的信念。

　　3）以如履薄冰、如临深渊的心态，不断解决我们发展中存在的问题，持续改进，不断进步，超越自己是我们的追求，不断超越自己，我们就会超越所有的人。

　　4）鼓励尝试、创新，允许犯错误，愿意交学费。

　　5）适应环境的变化，追求高目标，需要我们有主动变革的勇气，欢迎、甚至热爱变革。

　　6）使命般的激情，全身心的投入和努力使看似不可能的事成为可能，使高目标变为现实。

　　7）在不断创新、变革、挑战高目标的过程中，我们每一个人的专业水平、组织和管理能力、学习能力得到持续的提高和进步，企业的核心能力不断形成和加强。

　　8）将个人自觉融入企业发展过程中，在压力与挑战面前，始终

保持工作的热情，勇于承担风险，不断探索新方法，学习，分享新知识与观念；能够从失败中学习，主动改变不适应企业发展的环节和思维方式，具有灵活快速的应变能力。

　　合作共赢的文化

　　1）我们知道我们每一个人，每一个人所在的团队，每一个公司，我们与合作者之间，大家的利益是一致的，大家的利益是捆绑在一起的，大家休戚相关、荣辱与共，所以我们追求多赢和共同的成功。

　　2）精诚合作，互相支持，互相学习的感觉、氛围让我们能达成一个人或部分人不能达成的事业，让我们每一个人能感觉和体会到团队比自我强大。

　　3）只有通过团队精神和合作，我们才可能达成高目标，创造奇迹。

　　4）最好的实践共享使我们作为团队互相学习，共同进步。

　　5）虚拟组织是跨部门合作、交流、学习的好办法，它促进资源共享，促进最好的实践共享。

　　6）我们尽可能使我们的公司架构扁平，尽可能减少管理层级，尽可能让团队发挥作用。

　　7）我们尽可能的奖励团队，通过奖励团队鼓励团队合作和团队精神。

　　8）团队精神、合作共赢需要我们有开放的心态，站的高、看的远。

　　重视员工发展的文化

　　1）满意的员工是企业发展的出发点和源动力

　　2）我们希望员工感觉到理解和关怀，我们希望员工满意，我们知道每一个人其实更在乎发展：能力的提高、收入的增长、机会的增多。只有员工发展了，他才会满意，所以我们重视员工发展的文化。

　　3）我们重视员工发展，不是仅仅培训他，教他怎么做，告诉他怎么做，我们是要给他提供机会让他尝试，提供舞台让他施展，提供沃土让他成长，让他有机会努力，有机会学习，在努力和学习的过程中发展。

　　4）我们让员工满意，不是让所有的员工满意，我们重视员工的发展，不是所有的人都能发展，只有那些认同和执行企业核心价值观的人，愿意激情投入，有责任心和使命感的人才能得到发展，那些不认同业核心价值观、没有责任心的人一定要让他离开。

　　5）我们尽可能自己培养企业发展所需要的人才和领导人，尽可能为企业内部的员工提供更多的发展机会。

　　6）我们希望每一个人都有危机感，都能感觉到非人际关系的工作压力，都能快速行动、持续进步。

　　7）我们希望员工能在精神和物质两方面的需要都能得到满足，希望员工在这里能有自豪感和成就感。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：物业员工手册:物业公司项目简介

　　物业员工手册：物业公司及项目简介

　　三亚AA国际度假公寓位于河东区三亚市凤凰路（美丽之冠北侧300米），是难得的清静、优雅之地。是三亚首家引进太阳能户用光伏建筑一体化技术的大型社区，坐拥三亚临春河岸线，背倚虎豹岭，远眺美丽的三亚湾海岸线，毗邻美丽之冠，图书馆、白鹭公园、网球场、高尔夫练习场等，规划中的十万平方米国家森林公园，名花公园也近在咫尺。该项目由三亚瑞亚房地产开发有限公司开发建设，土地使用年限为70年，由三亚zz物业管理有限公司管理。

　　社区占地43251㎡，共规划建造（单位楼名称）13幢8-17层住宅楼，共800余户，总建筑面积75145㎡，超大距离的楼间距，增加了绿化面积，绿化面积达50.6%使业主能够充分享受阳光，停车位辆。AA国际度假社区引入国外现代居住理念，为充分满足居住的生活需求，社区集中了餐饮、娱乐、时尚家居、休闲购物、生活服务等多功能服务配套项目和设施为一体的城市山水高尚住宅社区，总投资亿元人民币。"AA国际"各项配套设施齐全，管道煤气、有线电视、电话、宽带网，高智能化系统将一步到位。园区实施人车分流，增进环保、减少污染，同时使业主的安全得到保障。热带森林公园和充满活力的负离子空气，成为名副其实的人类最佳居住区。园区内设有大型的业主会所，有多种不同的活动设施分布多处，为您在紧张的工作之余，提供方便的度假、休闲运动和娱乐，充分的享受健康与快乐。24小时全天候保安服务，给您每时每刻的安全。

　　三亚AA国际度假公寓社区物业，由三亚zz物业管理有限公司荣誉管理。公司地址位于AA国际度假公寓住宅区内，注册资本50万元人民币，以酒店管理，物业管理为主营。zz物业管理有限公司以现代的意识、全方位的构思服务于业主，使业主在物业管理公司的服务下，充分享受舒适、宁静、祥和的生活，营造一个温馨、和谐、全新的热带花园式住宅。

　　三亚zz物业管理有限公司从筹备入伙运作到日常管理，高标准、严要求，力求在三亚创出管理品牌，创出社会效益和经济效益。三亚AA度假公寓高尚住宅社区开发项目，整体规划是由上海现代建筑设计集团·现代华盖建筑设计有限公司规划，建筑设计是由海南华磊建筑设计咨询有限公司设计建设的项目确。

篇3：物业员工手册:企业文化

　　物业员工手册：企业文化

　　第一节管理方针、经营理念、服务理念

　　科学规范的管理、竭诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求是本公司的管理质量方针。科学规范管理就是引ISO9001的高标准质量管理体系用于日常的管理工作中，竭诚高效就是"急业主之所急，想业主之所想"，以业主为工作中心；通过全体员工的努力为园区业主创造安全有序、绿色健康、丰富多彩的生活环境；在不断发展的过程中，努力完善管理制度中的不足，更新知识，更新理念，不断创新，营造积极奋进向上的工作氛围。

　　"以物业管理为依托、以业主服务为中心"为本公司的经营管理理念；"住户至上，服务第一"是公司的基本服务理念。公司推行人性化物业管理模式，以关注业主的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征，实现三个统一：对业主来说、注重外在环境与内在情感的统一；对物业公司来说，实现规范化管理与人性化管理的统一；对员工来说，实现企业发展与个人成长的统一。

　　第二节人才观（选才、用才、育才）

　　公司推行"物业管理人员职业化"的管理主题，有计划地选拔、培养管理人才，重视员工的培训，注重理论学习与实际操作相结合的培训机制和方法，为公司的持续发展和不断提高提供人才保障。

　　"以人为本"是公司经营的基本理念。公司内部将营造人才发展的空间，鼓励员工的创新思维和主动工作，通过先进、有效的管理运行机制培训和提高员工的综合素质和应变能力；通过组织员工的各种活动，陶冶情操，丰富、充实员工业余文化生活，树立积极向上、团结奉献的工作作风，善待员工，让每一位员工在各自的岗位上充分发挥作用。增强企业凝聚力，实现员工与企业共同发展是企业管理的奋斗目标。

篇4：物业员工手册物业知识篇

　　物业员工手册物业知识篇

　　1、什么是物业

　　"物业"一词是粤语对"房地产"的称呼。它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性的房地产。物业与房地产是一个词(Real estate或Real property)。广义上讲，"物业"泛指一切房地产;通常我们说的"物业"是狭义上的，是指已建成竣工并投入使用的房地产及其附属设施设备和相关场地。

　　物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：

　　(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋;

　　(2)与这些房屋相配套的设备和市政、公用设施;

　　(3)房屋的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

　　由此可知：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。

　　2、什么是物业管理

　　物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生的产物，它与房地产市场的繁荣发展息息相关、相互作用。中华人民共和国国务院379号令颁布的《物业管理条例》第一章第二条对物业管理定义为：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理行业的主管部门是政府房地产行政管理部门。

　　广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的含义则指楼宇的维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、清洁卫生、绿化等内容。理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与周围环境的专业化管理。它是以经济方法为房屋、居住环境、物业维修等方面提供高效优质、经济的服务。

　　物业管理的对象是"物业"，也就是房地产和附属设备设施及相关场地;物业管理能够使物业得到良好的维护，促进房屋的保值增值。但是，物业管理是一项目服务性的工作，物业管理服务的对象是"人"，归根结底是为"人"服务。

　　通常我们说物业管理是起源于19世纪60年代的英国女士奥克维娅·希尔(Octavia.Hill)为自己的出租物业制定的一套管理办法。其实，早在2000多年前我国古代宫廷管理就是某种意义上的物业管理了。现代意义上的物业管理产生于19世纪末的美国,建筑机械等技术的发展使装有电梯的高层楼宇出现之后，这类建筑附属设备多,结构复杂,需要专业性很强的日常养护、维修。于是,专业的物业管理机构开始出现。我国的物业管理始于80年代初，最早开始于经济特区深圳。

　　3、什么是前期物业管理

　　国家建设部向全国推广的《前期物业管理服务协议》标准格式文本中，对"前期物业管理"作了这样的定义：前期物业管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订《物业管理合同》生效时止的物业管理。这说明"前期物业管理"，有别于一般意义的物业管理一般意义上的物业管理，是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而"前期物业管理"仅存在于业主委员会成立之前。前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位。

　　4、物业管理公司与资质

　　物业管理公司是专门从事商业性物业管理业务经营，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的、具有法人资格的经济组织，也称物业公司，具有专业性、商业性、独立性。

　　国家对从事物业管理活动的物业管理企业实行资质管理制度，建设部第125号令《物业管理企业资质管理办法》把物业管理公司分为一、二、三级三个等级，申请不同的等级需要具备相应的条件。一级资质企业可以承接各种物业管理项目，二级资质企业可以承接30万平米以下住宅项目和8万平米以下非住宅项目，三级资质企业可以承接20万平米以下住宅项目和5万平米以下非住宅项目的物业管理业务。

　　5、物业管理服务范围与内容

　　物业管理的服务范围通常分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三类。

　　其中公共服务主要有以下8个方面的内容：

　　①房屋建筑主体的管理

　　②房屋设备设施的管理

　　③公共环境卫生的管理

　　④绿化管理

　　⑤安全防范管理

　　⑥车辆管理及道路管理

　　⑦消防管理

　　⑧公众性的代办服务(代收水电煤气费用等)

　　专项服务是物业公司针对物业使用人为改善和提高居住、生活条件的需求事先设定服务项目、制定服务质量和收费标准，供物业使用人选择的服务。专项服务是面向大多数人的，是物业公司开展多种经营的主要渠道，在发达地区已经成为物业管理企业收入和利润的主要来源。

　　委托性的特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务;通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时物业公司为满足其需求而提供的服务。如特约服务为较多的物业使用人所需求时候，物业公司则可将其纳入专项服务。

　　6、物业管理服务费用

　　物业管理服务是一种商品，享受物业管理公司提供的服务是需要付费的消费行为。物业服务费应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。业主与物业管理企业可以采用包干制和酬金制等形式约定物业管理服务费用。

　　包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业管理费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或承担的物业服务计费方式。

　　酬金制是指在预收的物业管理服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业、其余全部用于

　　物业服务合同约定的支出，节余或者不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。 　　物业管理收费应当遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务办法，在物业服务合同中约定。

　　7、物业管理服务成本

　　物业管理服务成本通常包含以下项目：

　　①管理服务人员的工资和按规定提取的福利费

　　②公共设施、设备正常运行、维修及保养费

　　③绿化管理费

　　④清洁卫生费

　　⑤保安费

　　⑥办公费

　　⑦固定资产折旧费

　　⑧法定税费

　　⑨物业保险费

　　⑩维修基金范围应支出费用

　　8、物业管理合同

　　物业管理合同是业主或物业的开发商与物业公司之间为明确各自责权利关系、按照经济合同原则签定的具有法律效力的契约性文件。《物业管理条例》及《城市房地产开发经营管理条例》等规定，房地产开发企业在销售房屋前必须落实物业管理问题，在销售房屋前必须选定物业管理公司并与物业管理公司签定前期物业管理委托合同。前期物业管理委托合同在业主委员会成立后选聘新的物业管理企业后即失效。成立业主委员会后则由业主委员会代表全体业主选聘物业管理企业并与其签定物业管理委托合同。

　　以上所说的是公共合同，由物业公司与代表全体业主的开发商或业主委员会签定，所约定的也往往是物业管理的公共服务关系。在前期物业管理过程中，开发商选定的物业公司除了与开发商签定前期物业管理委托合同，通常还需要与单个业主签定一个物业管理委托服务协议，协议中除约定物业管理公共服务事项外，还可以增加针对单个业主的相关约定条款，比如个性化的特约服务内容的约定等。

　　物业管理合同是确定物业管理公司与业主之间的服务与被服务关系的依据，一切关于物业管理服务范围内容、标准、收费等问题均应在合同条文中体现。在出现服务纠纷时，也往往是以合同条文为准来判断是非。

　　9、业主公约与业主临时公约

　　业主公约是业主对物业使用、维护以及管理等方面的权利义务的具体约定。公约对全体业主都具有约束力。它是物业管理中一个基础性的文件。订立业主公约是业主之间同意接受公约规定义务约束的民事法律行为。业主公约是由业主大会制定，须经全体业主所持投票权2/3以上通过。业主公约通过后方生效。在业主公约生效后才确认业主身份的，应当在办理有关入住手续的同时，表示愿意接受业主公约的约束。业主公约的修改程序和制定程序相同，必须经全体业主所持投票权2/3以上通过。

　　在前期物业管理阶段是由开发商以大业主的身份制订的，称为业主临时公约，业主临时公约规定了物业买受人在使用物业时候必须遵守的条件，通常本物业的第一个买受人签字后即生效，至业主大会制订业主公约后失效。

　　《业主公约》是在国家相关法律、法规的基本上制定的，是一种合同性的公共契约，全体业主及相关主体必须遵守。《业主公约》是《物业管理条例》的重要补充和具体细化，是规范物业管理的有效手段。

　　10、业主与业主的权利和义务

　　国务院令第378号公布实施的《物业管理条例》第六条中对业主与业主的权利的定义为：

　　房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：

　　(一)按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务;

　　(二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议;

　　(三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;

　　(四)参加业主大会会议，行使投票权;

　　(五)选举业主委员会委员，并享有被选举权;

　　(六)监督业主委员会的工作;

　　(七)监督物业管理企业履行物业服务合同;

　　(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;

　　(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;

　　(十)法律、法规规定的其他权利。

　　《物业管理条例》第七条中对业主与业主的义务的定义为：

　　业主在物业管理活动中，履行下列义务：

　　(一)遵守业主公约、业主大会议事规则;

　　(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

　　(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;

　　(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;

　　(五)按时交纳物业服务费用;

　　(六)法律、法规规定的其他义务。

　　11、业主大会与业主委员会

　　《物业管理条例》中对业主大会的相关定义和规定如下：

　　物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。一个物业管理区域成立一个业主大会。同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。业主大会履行下列职责：

　　(一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则;

　　(二)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作;

　　(三)选聘、解聘物业管理企业;

　　(四)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施;

　　(五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

　　(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

　　业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式;但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主大会会议分为定期会议和临时会议。

　　业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

　　召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。

　　住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。

　　《物业管理条例》中对业主委员会的相关定义和规定如下：

　　业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：

　　(一)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;

　　(二)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;

　　(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;

　　(四)监督业主公约的实施;

　　(五)业主大会赋予的其他职责。

　　12、公共维修基金

　　公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维

　　修养护基金。其本金由售房单位和购房人共同筹集，所有权归交纳人，基金用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护，不足时由产权人分摊续筹。 　　维修基金维修范围包括：住宅共用部位和共用设施设备两个方面保修期满后的大修、更新。

　　根据建设部、财政部[1998]213号《住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法》第三条明确了共用部位共用设施设备具体内涵如下：

　　1)共用部位---指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

　　2)共用设施设备---指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暧气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

　　3)维修基金的管理：在银行专项存储，专款专用。业主委员会成立前动用维修基金，由行业主管部门审批;业主委员会成立后动用维修基金，由业主委员会审批。

　　13、物业管理公司与街道办事处和派出所

　　物业管理公司是企业，街道办事处和派出所是政府基层组织。在物业管理活动中，物业管理公司负责按物业管理合同约定提供物业管理服务，进行企业经营;而街道和派出所是履行作为国家公共机构组织维护公共秩序的义务。物业公司在管理物业时接受街道和派出所的指导，并进行协作搞好所管理的物业区域的公共秩序维护比如治安工作。在很多的时候，由于物业公司没有执法权，在比如制止损毁破坏物业等行为时，必须依靠政府相关部门，及时向他们报告，由他们进行强制执行，达到做好物业管理服务的目的。

　　14、物业管理招投标

　　物业管理招投标实际上是物业项目的物业管理权的一种交易形式。《物业管理条例》中阐述了国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业的立法原则。为了规范物业管理招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促进物业管理市场的公平竞争，建设部制定了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》。该"办法"规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的前期物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。该"办法"规定，前期物业管理招标可分为公开招标和邀请招标。招标人(指依法进行前期物业管理招标的物业建设单位)无论采取公开招标方式，还是采取邀请招标方式，都应当在公共媒介上发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布免费招标公告。招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书。该"办法"明确规定，通过招标投标方式选择物业管理企业的新建现售商品房项目应当在现售前30日完成;预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成;非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。

　　可以说，参与投标是物业管理公司进入物业管理项目的必经途径。

　　15、物业管理前期介入

　　现代建筑设计复杂，技术含量高，建设周期长，安装、施工难度大。各种新技术、新材料不断投入使用，社会化分工越来越细，专业门类越来越广。为了对一个物业实施有效管理，保证物业正常使用和功能的发挥，需要物业管理企业的前期介入。前期介入主要有以下作用和意思：

　　①从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。

　　②积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。

　　③提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。

　　④在房屋建筑阶段物业公司即介入为开发商提供销售现场和办公区域的安全保卫、保洁、停车管理、迎宾接待等服务，还可向物业买受人展示物业管理公司的自身形象和实力，增加买受人的信心，促进物业的销售。

　　实践证明，让物业管理单位提前介入物业开发建设，对完善物业功能、确保物业建设质量、确保物业在建成后漫长的使用期间顺利的维护保养等方面，有无可替代的重要作用。早期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的首要环节。

　　16、什么是"入伙"

　　"入伙"是通常对对物业买受人到物业管理公司办理手续入住的称呼。"入住"与"入伙"其实是一回事，只是称呼的不同而已。办理入伙通常需要先在开发商处领取通知书，凭此到物业公司领取房屋钥匙及业主证等。一般而言，住宅小区入伙手续的办理程序如下：

　　⑴由物业管理公司向业主发出入伙通知书;

　　⑵业主向物业公司出示收楼通知书、居民身份证，交纳管理费，并领取住宅钥匙;

　　⑶业主在正式办理入伙手续之前可以也应当对房屋进行验收，对业主提出的有关房屋质量的问题，物业管理公司应及时答复或做好记录，物业公司要及时做好房屋质量问题的返修工作;

　　⑷物业管理公司向业主或使用人发放住户手册，提醒住户认真阅读。

　　17、物业管理项目的操作过程

　　一般一个新建物业管理项目操作过程通常需要以下几个阶段：

　　①参与招投标：无论是前期物业管理还是后期物业管理，在市场经济情况下，参与物业管理招投标是物业公司介入项目的必经途径。参与招投标包括项目前期调查了解、编写管理方案和预算、致送标书等。

　　②签定委托管理合同：确定中标后，与开发商或业主委员会签定合同。

　　③前期介入：在前期物业管理过程中，通常需要在正式接管之前进行前期介入，在接管项目之前做到对项目的充分了解。

　　④接管验收：在项目竣工并通过竣工验收后，物业公司即可根据开发商通知安排对项目进行物业管理接管验收。接管验收的侧重点是代业主进行使用功能和从物业管理的角度进行，而且应该在项目已经通过竣工验收之后进行。

　　⑤物业移交：通过接管验收后，即可与开发商进行物业移交，移交包括实物与资料、软件等。在后期物业管理中是与前期物业管理单位或业主委员会进行移交。移交通常以物业钥匙的交接和签字为完成标志，完成移交后即为接管。

　　⑥入伙手续：物业竣工并移交物业接管后，买受人持开发商入伙通知书到物业公司办理入住手续。

　　⑦装修监管：通常业主需要对所购买的房屋进行二次装修，物业公司需要对装修过程中各种对有损物业结构和外观的行为以及装修人员的出入、装修现场的安全等进行监督管理。

　　⑧正常管理服务：即对物业实施公共管理服务和各种专项及特约服务等。

　　18、如何处理客户投诉

　　物业管理是一项对人的服务工作，为客户提供优良的服务是物业公司根本任务。投诉是指顾客以为或由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见，所以原则上分为有效投诉和无效投诉，但是无论是有效还是无效的投诉，都要充分重视并妥善处理。处理客户投诉的一般程序为：

　　1)多谢顾客(建议)或向顾客道歉(意见);

　　2)值班记录本进行记录;

　　3)当场可以解决的当场处理，并向上级汇报;

　　4)不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理;

　　5)有效投诉填写《顾客投诉记录表》

　　在处理客户投诉时应注意对客户投诉心理的分析，然后区别对待。一般来说客户投诉时有以下心理：

　　1)求尊重;比如老人、老板。

　　2)求发泄;发泄不满以获得心理平衡。

　　3)求补偿;在自身利益受到损害时。

　　4)逃避责任;在客户损害他人利益时一般有本能的自我保护意识，想通过投诉别人来逃避责任。

　　5)极端敌视;这种客户因为自身或其他方面的原因，对投诉对象产生了一种极端的敌视。

　　在处理客户投诉时应掌握以下技巧： 　　1)不要拉着顾客去上司那评理;

　　2)尽量避免在公开场合的投诉;

　　3)对无理取闹者灵活处理。

　　19、评价物业公司服务水平的十个标准

　　物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在以下十个方面：

　　服务态度--热情

　　物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从"以人为本"这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

　　服务设备--完好

　　硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

　　服务技能--娴熟

　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

　　服务项目--齐全

　　在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

　　服务方式--灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

　　服务程序--规范

　　服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

　　服务标准--统一

　　服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

　　服务收费--合理

　　物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

　　服务制度--健全

　　物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

　　服务效率--快速

　　服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

篇5：物业员工手册之总经理致词

　　物业员工手册之总经理致词

　　各位同仁：

　　本人谨代表"E物业管理有限公司"热忱欢迎各位加盟本公司。我们有幸走到一起共同工作，希望我们在共同信任和共同努力的基础上渡过各位在E物业公司的岁月。

　　E物业正以坚定的步伐迈向*市甚至整个四川省，为*市或整个四川省的房地产开发商及业主提供更多的优质物业顾问及物业管理的专业服务。它需要所有的员工必须坚持合作，走集体奋斗的道路，没有这一基础，您的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心、不善于合作、不能集体奋斗的人等于丧失了在E物业公司进步的机会，这样您将空耗许多宝贵的光阴，所以您还不如及时重新决定您的选择。二十一世纪是一个群策群力的年代，我们需要团结在一起，真正的合作是恒久的，是建立在共存共荣之中的，因为一个企业长远发展的根基，必须是打破"小我"，而以"大我"去拓展。我们应发奋图强，不能自暴自弃，要不断提升自己的气质，迅速提高自己的修养。

　　刚刚进入E物业并不意味着即时高待遇，如果您属于开放系统，善于吸取别人经验，善于与人合作，借助别人提供的基础，您的进步会很快，您的工作成果才有意义。实践是检验真理的唯一标准，实践也是您水平提高的基础，它将充分检验您的不足，只有暴露出来，您才会有进步。实践再实践，尤其对年轻人更为重要，只有实践，善于用理论指导实践，您才会有飞跃的提高。实践改造人，也造就了一代E人。进入E物业后，以前取得的地位、荣耀均消失，一切从实际定位，一切从现在开始，已为公司全体同仁所接受。因为您要知道：在一个孩子出生之前，他的母亲必然要经历过次次阵痛；大的事业家在成就之前，必经历过无数的失败，--灾难和困难，只不过是人类迈进新世纪的必经驿站。不经磨难，何以成才，您要严格遵守公司的各项制度与管理，严于律己，宽以待人。

　　E物业在管理人员的配备上不再采取劳动密集型，而采取技术密集型，管理人员也应是高学历、高水平的复合型人才，即一岗多职、一职多能。为此，我们在人员配备上将坚持"以人为本，任人唯贤"的原则，确定"重学历也重能力、重水平更重品德"的用人标准，严把人才关，真正体现管理职能的"三合一"（事务、保安、日常服务）。在队伍建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行末员淘汰制，确保管理目标得以实现。另外，在为业主的服务上，我们将本着"业主至上、服务第一"的原则为业主提供服务，提高每一个管理人员的服务意识；在管理过程中，我们将严格按照ISO9001国际质量体系、ISO14001环境管理体系、OHSMS18001职业健康与卫生标准和部分现代化管理手段等全新的管理机制进行运作，从而将E物业打造成*物业第一品牌。

　　如今，随着《物业管理条例》和其它相关法律法规的颁布和实施，物业管理在健全法制和成熟的市场化运作之后，物业管理的品牌尤为重要，从品牌的内涵来看，它是一种商标。这是对其法律意义上来说，强调的是品牌的法律内涵。从其经济或市场的意义上说，人们所注意的这个品牌所代表的商品，这个商品的质量性能、满足效用的程度，以及品牌本身的代表的商品的市场定位、文化内涵、消费者对品牌的认知程度等等，这时的品牌所象征的是商品的市场含义。

　　品牌是一种无形资产，优秀品牌是市场竞争的利器。知名品牌的物业管理企业，就会占有较大的市场份额。物业管理企业在市场经济条件下，创造优秀的物业管理品牌，不仅有利于企业进行市场拓展，有利于企业树立良好的企业形象，有利于吸引更多的开发商和业主，更有利于企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。房地产开发商选聘名牌物业管理公司作为自己楼盘的市场销售的买点，原因就在此，所以我们将不断提高自己、完善自己，实现公司的宏伟目标。

　　公司的管理宗旨是：公开、公平、公正。

　　您有时可能会感觉到公司没有真正的公平与公正。其实真正绝对的公平是没有的，每一个人都不能对这方面的期望值太高，但在努力面前，机会总是均等的。只要您努力，就一定会有回报。每一个人都要承受得起做好事反受委屈，没有一定的承受能力，今后如何做大梁。其实一个人的命运就掌握在自己的手上。生活的评价，虽然会有些误差，但公平之称就在每个人心中。

　　希望丢掉速成的幻想，学习日本人的踏踏实实、德国人的一丝不苟的敬业精神……。生活中真正能把某一项技能精通是十分难的，我们要造就一批业精于勤、行成于思、有真正动手能力、管理能力的员工。

　　公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层领导工作。作为公司的高层领导，要坚持以现代化的管理风格来管理现代化的企业，同时更要以身作则，无论做什么事，都要以说服教育并遵循《员工手册》为原则。动辄就发火、骂人的情绪化管理的工作方式不仅不会树立良好的个人威信，而且对公司正常工作的开展和长远运作都是有百害而无一利的。所以，您要十分认真的去对待在手中的任何一件工作，要有系统、有分析的提出您的建议，要深入分析，找出每个环节的问题，找到解决办法，踏踏实实的、一点一滴的去做，不要

哗众取宠。

　　在公司的进步主要取决于您的工作成绩。要想有成就，没有文化是不行的，您的业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的是非活动，真君子永远对是非一笑置之。同时，公司更希望您是一个严格自律的人，遵守公司的各项规章制度、作息时间等，这样必将会受到公司同仁的尊敬，也为您在公司的发展奠定一个坚实的群众基础。最后谁为谁服务的总问题一定要解决，公司总的是为客户服务的，但具体来说您的下一道业务程序就是您的客户，就是您的上帝，您必须认真对待每一位客户。

　　公司正在飞速发展，迫切需要德才兼备、善于吃苦、打硬仗的员工，希望您加速磨练，与我们一起托起明天的太阳。

　　最后，让我们共同记住一句古训，这就是"天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。"

　　*E物业管理有限公司

　　总 经 理：

　　二0**年八月一日