软件园物业管理服务要求管理目标

　　软件园物业管理服务要求、管理目标

　　1总体目标及要求

　　1.1确保软件园各类重大活动、会议、参观的圆满举行，重要活动。接通知后，能够在二小时内调动物业公司的整体人、财、物资源给予保障。

　　1.2有效的协调、处理各入住企业办公、举办大型活动与在施工地工程连续性之间的矛盾。

　　1.3 建立符合中关村软件园服务理念和文化的管理服务队伍。

　　1.4 确保园区的整体服务形象，具备组建园区保安、保洁队伍的能力。

　　1.5 采用新技术，创建节约型、环保型园区，积累能源数据。

　　1.6 中标后主管以上人员100%从公司调派，其他人员新招聘者不超过50%。

　　1.7中标后二周内提供派驻软件园员工花名册，内容包括：姓名、年龄、学历、工种、户口所在地、前工作单位等。以后每月更新一次。

　　1.8中标后不允许雇佣原在软件园内任何一个物业公司工作过的员工。

　　1.9 中标后一个月内制定出符合法律法规、《软件园业主公约》和软件园区文化的管理制度，报业主委员会会审批后执行。

　　2分体目标及要求

　　2.1 物业管理服务要求

　　2.1.1园区管理工作的接管计划：派遣管理及工程技术人员到项目现场，了解熟悉工程情况，为全面接管物业管理服务做好充分准备。

　　2.1.2制定全面的接管方案：包括但不限于人员储备、岗位交接、资料交接等项工作安排。

　　2.1.3从物业管理的角度，对园区现状提出建议。

　　2.1.4参与工程运行维护及物业竣工验收。

　　2.2公共性服务

　　2.2.1园区共用部位的维修、养护和管理。

　　2.2.2园区共用设施设备进行维修、养护、管理和多种服务。对物业规划红线内的市政共用设施设备的维修、养护、管理。

　　2.2.3入园企业的施工管理。

　　2.2.4对物业规划红线内的配套场地、服务设施的维修、养护、管理。

　　2.2.5园区消防设施的安全管理。

　　2.2.6应急预案的制定：包括但不限于扫雪铲冰；群体事件；盗抢；重要参观的保卫、服务方案；防汛；停水、停电。

　　2.2.7维护园区内的公共秩序与安全。

　　2.2.8对园区内的清洁、卫生进行管理，对垃圾进行收集和清运，确保环境整洁、舒适。

　　2.2.9对园区内绿化、植被、花草树木、建筑小品等进行管理和养护。

　　2.2.10对园区的车辆、交通进行管理和疏导。

　　2.2.11对发生或正在发生的违反《园区业主公约》或其他规定的行为进行制止。

　　2.2.12建立入住企业档案和投诉的解决、回访、记录。

　　2.2.13建立公共房屋资料档案和设备资料、养护、维修档案。

　　2.2.14组织、开展园区联谊会、文体活动。

　　2.2.15完成法律、法规及政府主管部门规范性文件和《园区业主公约》所规定的其他工作内容（市、区行政部门、文明办、综制办、街道、派出所等需要配合的工作）。

　　2.3特约服务

　　2.3.1受托对入园企业自用部位、自用设施及设备进行维修、养护。

　　2.3.2受托向入园企业供特约服务。

　　2.3.3进行配套服务经营，提供尽可能多的服务内容。

　　2.4特别说明: 对园区经营项目的经营理念、思路及方案并明晰收入用途。

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篇2：商务大厦物业管理质量目标承诺

　　商务大厦物业管理质量目标及承诺

　　**物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。

　　1、管理目标

　　1.1服务第一、顾客至上

　　作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。

　　1.2优秀物业管理示范称号

　　我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。

　　1.3保持国际品质ISO9000

　　目前我司已经获取ISO9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过ISO9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。

　　2.分项目标

　　1.设备完好率98％

　　1.1房屋设施完好率98％（故障排除时间不超过48小时）

　　1.2运行设备完好率99％（故障排除时间不超过4小时）

　　1.3公共设施完好率96％（故障排除时间不超过24小时）

　　1.4设备、备件资料完整率100％（查看实物及台帐）

　　2.维护保养率100％

　　2.1自修设备按计划完成保养率100％（按计划、预算、完成记录检查）

　　2.2外包设备按合同完成保养率100％（按保养合同，验收记录检查）

　　2.3房屋设施故障维修率100％（按检查记录，维修记录检查）

　　2.4业主报修上门维修率100％（按报修记录，业主验收记录检查）

　　3.管理费收缴率98％以上

　　3.1首年每月收缴率98％以上（按月统计，财务结算考核）

　　3.2解决拖欠管理费90％以上（按月统计，财务结算考核）

　　4.业主满意率95％以上

　　4.1接待服务满意率98％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.2维修服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.3清洁工作满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.4保安服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.5整体环境满意率90％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　4.6消防安全满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

　　5.员工培训合格率100％

　　5.1岗位职责培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

　　5.2消防安全培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

　　5.3岗位工作技能培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

　　6.无重大事故隐患

　　6.1无重大设备事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　6.2无消防安全事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　6.3无治安事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　6.4无员工操作事故隐患（巡检记录，事故记录检查）

　　7.管理费收支平衡

　　7.1当月收费入帐率100％（根据财务结算报告）

　　7.2维修费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.3清洁费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.4保安费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.5办公费支出不超支（根据财务结算报告）

　　7.6其他支出不超支（根据财务结算报告）

篇3：住宅小区物业管理目标原则

　　住宅小区物业管理的目标与原则

　　依据建设部《城市新建住宅小区管理办法》(以下简称“管理办法”)的要求，居住小区 的物业管理从房地产开发企业开始工作时就应当进行。“管理办法”第五条规定：“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订 物业管理合同。住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”

　　为了对物业管理公司的选聘与对管理工作进行检查和监督，“管理办法”第六条规定“ 住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称管委会)。

　　一、管委会的组建及其权利与义务

　　(一)管委会的组建

　　该委员会是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的 代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。

　　(二)管委会的权利与义务

　　管委会的权利：

　　1.制定管委会章程，代表住宅小区内的产权人，使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权利；

　　2.决定选聘或续聘物业管理公司；

　　3.审议物业管理公司制订的年度管理计划和小区管理服务的重大措施；

　　4.审查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。

　　管委会的义务：

　　1.根据房地产产权人和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；

　　2.协助物业管理公司落实各项管理工作；

　　3.接受住宅小区内房地产产权人和使用人的监督；

　　4.接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

　　二、小区交付使用前物业公司的主要管理工作

　　城市新建居住小区的物业管理，从规划阶段开始到住户入住前，其物业管理从三个阶段进行。物业公司专业管理前，由房地产开发企业负责管理；房地产开发企业与物业公司签订 合同分别同步管理(以上的管理为“同步介入”或称为“超前管理”)；居住小区物业管理。 其中，第二阶段的物业管理具有一定特殊性，依据不同的管理项目。

　　三、居住小区物业管理的目标

　　建设部“管理办法”的制订，有两个重要的目的：一是“为居民创造整洁、文明、安全 、生活方便的居住环境”；二是“对住宅小区内的房屋建筑及其设备……进行维护修缮和整治”。这一目的，要求居住小区物业管理通过以下管理的目标来实现。　　第一是社会效益 。这表现为居民提供一个整洁、文明、安全、生活方便的居住环境。这种安全、舒适的居住环境以交通、绿化、卫生、文化、教育和娱乐为一体的整个社区环境，它对调解人际关系、 维护社会安定团结具有重要的意义。

　　第二是经济效益。这种经济效益从以下几方面表现出来：一是从政府方面来说，不仅它 改变了以往政府用于房屋维修、环卫、绿化和其他公共市政设施上的费用，而且还可以向物业管理企业收取税收。二是从业主方面来看，物业的专业和科学管理，对维护好房屋住宅及 附属设备、设施，延长其使用寿命，从而保障业主的经济利益。最后，从开发企业以及住宅小区物业管理来说，居住小区的社会效益有利于房产的销售和资金的周转。物业管理通过各 种有偿服务，既便利于居民生活，又可取能得一定的经济效益，从而增加管理费用的来源。

　　第三是环境效益。居住小区的物业管理，通过小区内的绿化、上下水及用煤、液化气的 专业管理，不仅有助于人的身心健康，还将对城市建设产生积极的影响。

　　四、居住小区物业管理的原则

　　物业公司是一种服务型行业，它不仅具有独立的法人资格，又是自负盈亏、独立经营、 独立核算的企业，居住小区物业管理的目标，应密切联系服务与经营来进行。为此，它遵循的主要原则是：

　　1.业主自治自律与专业管理相结合。住宅小区物业管理首先应遵循业主自治自律与专业化管理相结合的原则。业主自治自律是基础，但住宅小区的管理又具有技术性、专业性强的 特点，必须以专业化管理为主；住宅区的日常管理工作，是大量的、繁琐的，离不开居民的支持。因此增强居民的群体意识，依靠和组织群众参与管理、发挥业主自治自律的作用，是 实行这一原则的关键。

　　2.服务至上、寓管理于服务之中。住宅小区的物业管理是一项服务性很强的工作，关系到千家万户的生活、休息、文娱、安全、卫生、教育、体育等诸方面。住宅小区管理中的服 务工作，具有长期性和群众性的特点：服务时限很长，往往几十年以上；服务对象范围很宽，男女老幼，各行各业，且流

动性大、变化快。因此，必须坚持“服务至上，寓管理于服务 之中”的原则，树立“为民服务、对民负责”的指导思想。

　　3.所有权与经营权相分离。实行所有权与经营管理权两权相分离，是现代物业管理与旧式的房屋管理本质区别之一。这是针对城镇居民住宅小区，特别是旧有居民住宅小区存在的 “两权”不清问题提出来的，目的在于解决分散管理与统一管理的矛盾。房屋及小区环境内各种设备是一个有机的统一体。若按分散的产权权属由产权单位或产权人自行管理，显然弊 端很多。因此，必须实行所有权与管理权两权分离，在依法确认产权权属的前提下，实行管理经营权的集中统一。由一定物业管理企业对某一居民住宅小区实行统一管理、综合治理、 全方位服务。

　　4.企业经营、独立核算。必须改革原有管理体制，实行政企分开，使管理机构成为经济实体，具有相对独立的经营自主权，逐步实现住宅经营管理的市场化。

　　5.有偿服务和费用合理分担。物业管理企业要搞好管理，实行优质服务，就必须有资金来源。资金的主要来源是业主和用户，因此要实行有偿服务、合理分担的原则，物业管理企 业提供的管理和服务是有偿的，应该本着“量出为入、公平合理”以及“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，由房地产开发企业、物业管理企业和业主及使用人共同合理分担。

篇4：项目管理处物业管理5年工作目标

　　述职报告——14

　　附件8

　　项目管理处物业管理5年工作目标

　　第一年：

　　1．组建完善物业公司的组织机构。

　　2．规范物业各部门工作程序，物业服务标准。得到各项目管理处95%以上业主的认可。（业主满意度调查达到95%以上满意率）

　　3．完成质量管理要求的体系文件的汇编。

　　4．物业服务费收缴率保证90%以上。

　　5．业主装修破坏外立面的事件发生率为零。

　　6．试行特殊服务项目征求业主意见（为业主的电动车集中冲电、园区大门准备购物手推车并由物业人员将业主手提的物品送到家门、为业主搬运室内物品、为业主联系洗衣、送餐等专项服务、为也主代购维修材料、为也主电话叫醒、叫出租车等服务项目必做）

　　第二年：

　　1．挑选一个重点项目按照优秀物业管理小区标准进行报优准备工作，在一年达到基本具备优秀物业管理小区的软硬件要求。

　　2．所有项目的业主满意度调查达到95%以上满意率，物业管理费收缴至少提高3个百分点。

　　3．进一步完善我物业特有对业主提供特殊服务的项目。树立我公司良好的口碑，在县级区域内应小有知名度。

　　4．当年申报当年通过质量管理体系的认证。

　　第三年：

　　1．重点报优的项目要通过地市级平标，成为地市级优秀物业管理小区。

　　2．使我们的物业公司在地市区域内小有知名度，在县级区域内大有知名度。

　　3．所有项目物业管理费收缴率达到95%以上（业主满意度达到97%以上）

　　4．筹备项目拓展的工作。

　　第四年：

　　1．选拔第二个创优项目申报地市级优秀物业管理小区。

　　2．第一报优项目向省级优秀物业管理报优。

　　3．成立项目拓展部，向物业管理的招标单位进行投标，至少拿下一个外接项目。

　　4．业主满意度达到98%以上物业费收缴率达到97%以上。

　　第五年：

　　1．第一个报优项目要通过省级评标，成为省级优秀物业管理小区。

　　2．第二个报优项目要通过地市级评标，成为地市级优秀物业管理小区。

　　3．加大项目拓展的投入，力睁拿下三个以上外接项目。

篇5：Z商业广场物业管理服务目标承诺

　　Z商业广场物业管理服务目标及承诺

　　第一节 目标承诺

　　在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标：

　　一、总体目标

　　创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。

　　二、分项具体目标：

　　序号项目标准承诺指标

　　1房屋本体完好率95%每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

　　2设备设施完好率95%建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态

　　3维修工程质量合格率98%所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。

　　4服务回访率98%服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。

　　5绿化完好率95%花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。

　　6保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。整体环境及设施清洁，定期进行消杀。

　　7消防事故发生1‰以下建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施，定期进行培训和演习，安全检查员进行日常巡视，发现隐患及时下达整改通知书进行整改

　　8商户有效投诉处理率99%对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案

　　9服务及时率95%接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。

　　10治安案件发生率2‰保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度，定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况，言行规范，文明执勤

　　11商户满意率95%采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保满意率逐步提高

　　第二节 目标保障措施

　　在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：

　　一、建立以服务为宗旨的管理体系

　　针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。

　　以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。

　　微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

　　卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做到无与伦比的出色；

　　准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；

　　看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

　　邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；

　　创造：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；

　　关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重的，并主动发现商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。

　　通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。

　　二、推行ISO9001质量管理体系

　　在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、可靠性。

　　服务质量控制方法---制度资源保障

　　物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

　　“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

　　（一）三个规范的建立

　　首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。

　　1、服务的规范

　　服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，明确公司应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处

。

　　2、服务提供的规范

　　服务提供的规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。

　　ISO9001就是靠对每一个“过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

　　3、质量控制规范

　　质量控制的规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：

　　①识别关键活动；

　　②分析关键活动，选出标准并加以控制；

　　③规定特性评价方法；

　　④建立控制手段。

　　质量控制的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。

　　（二）两个评定的建立

　　当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监督机制，通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除商户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价，在这里注意了以下几点：对在服务中和服务后的商户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若商户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使商户能够觉察到。

　　当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。

　　“三个规范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加商户满意度为目的而制定的服务质量控制体系。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。

　　三、贴心管家服务

　　在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配备保安员、维修工、清洁工等服务人员，随时满足商户的服务需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系统，定期回访商户，使商户未想到的公司已做到，使 “人性化”服务得到充分体现。

　　四、专业化操作，持续改进

　　坚持以商户为中心，不断满足商户需求，不断完善管理制度，提高物业管理服务水平是物业管理成功之本。