物业项目服务管理部职能

　　物业项目服务管理部职能：

　　1、对项目总经理负责；

　　2、负责该项目的管理和服务的策划、实施及各项维保修工作；

　　3、负责该项目的经营业务的策划、实施工作。

　　4、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。

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篇2：业委会《朝阳园物业服务管理委托合同》草案文本说明

　　业委会关于《朝阳园物业服务与管理委托合同》草案文本的说明

　　尊敬的朝阳园全体产权人：

　　为使园区产权人对目前业委会所提交的《朝阳园物业服务与管理委托合同》草案（以下简称“草案”）的起草工作过程中的重要内容进行了解，业委会现将有关问题向园区业主报告如下：

　　一、关于草案提出的背景

　　经20**年11月01日朝阳园第二次业主大会批准生效的《朝阳园临时物业管理委托协议》（简称“临时协议”）即将于20**年１０月30日24时到期终止。为维护朝阳园全体业主的合法权益，保证朝阳园的正常生活与工作秩序，明确园区业主与在园区内进行物业服务管理的物业公司双方之间的权利与义务，防止再次出现园区物业服务管理的“法律真空”，依据《朝阳园业主公约》（以下简称“公约”）、《朝阳园业主大会议事规则》（以下简称“规则”）和临时协议的相关规定与要求，朝阳园业主大会需要在临时协议终止之前签订一份新的、相对长期稳定（法律要求的时间为两年）的物业服务与管理委托合同，以使朝阳园物业的品质与生活秩序继续维护和提升。所以，本草案的提出势在必行，而且不能拖延。

　　二、关于为什么要续聘现有的物业公司继续从事园区物业服务管理工作

　　目前在朝阳园从事物业管理服务的，是第一太平戴维斯物业管理顾问（北京）有限公司。该公司自园区一期开始成立即担任物业管理服务，其在国内高端楼盘的物业管理服务市场具有一定的品牌知名度。当然，业委会也注意到这几年由于种种原因，园区物业管理服务的确出现了一定程度的下降，其管理服务水平也开始受到部分业主的质疑。但是，更换园区的物业管理公司，是一项极其严肃、复杂、涉及一系列法律程序、牵涉众多利益方的重大系统工程。如处理不当，会对园区造成灾难性的影响。因此，业委会基于下述理由，认为朝阳园业主/产权人可以考虑续聘第一太平戴维斯来承担对朝阳园的物业服务管理工作：

　　1、根据法律实践和一般惯例，在同等条件下第一太平戴维斯拥有优先续约权；

　　2、第一太平已经在朝阳园项目上运行多年，继续承担项目管理，有利于园区稳定；

　　3、第一太平年初以来更换了管理处的管理团队，在改进服务质量方面有一定的起色和变化；

　　4、园区多数业主对第一太平已经有一定程度的了解；

　　5、第一太平基本上接受业委会提出的合同草案条款和条件；

　　6、在上述前提成立的情形下，朝阳园没有再进行招投标的必要和时间。

　　三、关于本草案的形成过程

　　鉴于草案内容关系到园区的重大利益，业委会一直就将草案内容的起草、草案的谈判乃至最终的签约作为业委会20**年最重要的工作来进行。

　　首先，业委会自去年年底即将这一工作列入20**年的工作计划，并形成“倒计时”安排，以突显这项工作的重要。在业委会1、2月份的多次例会对草案内容的基本原则、框架、朝阳园特色等进行充分讨论的基础上，由条法委员提出草案的讨论稿。然后，业委会各委员之间以及全体委员例会又进行了多次讨论、修改、完善（至少6稿），并在5月底对草案进行了最后的通稿讨论。业委会于5月初将该草案提交第一太平物业，并明确告知，如果第一太平对草案的基本原则和立场有困难且难于接受，请务必于5月20日之前明确答复，以便朝阳园业主有足够的时间招聘新的物业管理公司。20**年5月18日，物业公司回复，除个别条款需要双方进一步讨论外，第一太平原则同意草案内容。在此基础上，又经过双方几轮讨论，确定了目前的版本。

　　四、关于本草案中具有“朝阳园特色”的部分

　　尽管本草案的一些基本元素和要求，来自于建设部所提供的“物业管理合同”的模版，但业委会仍然根据朝阳园的具体情况和特点，强调和增加了一些在过往实践证明对业主有重要影响的内容和条款，其中较为重要的内容有：

　　1、关于草案起草的主导角度：不同于以往朝阳园一期和二期物业管理合同为开发商主导、反映当时开发商诉求和立场的管理合同，本次草案的主导起草工作是由业委会发起，因此，其出发点和侧重点也首先是园区业主；

　　2、关于草案附件的服务标准：本草案强调服务，并注重标准。以往的合同，对物业管理服务的标准没有非常明确、具体的规定，因此业主和物业公司之间会经常因对标准的判定而发生争议，从而影响物业管理服务质量。为解决这一问题，本草案首次将《物业管理服务标准》作为合同的一部分。它涉及园区综合管理服务、保洁、保安、工程设备维护、会所管理、底商管理、停车场等各个方面的工作，并对这些工作的标准全部进行了量化，使业委会和业主对物业公司的监督有了具体的标准。

　　3、新增“财务管理与资产管理”一章：朝阳园的物业管理模式一直采用酬金制，对于朝阳园这样一个规模很大的园区来说，对物业公司的财务管理进行监督以及对属于朝阳园业主共有的资产进行科学管理，就显得至关重要。因此，本草案特别增加了财务管理与资产管理一章。

　　在“财务管理”部分中对物业公司财务

制度建立问题，对物业公司年前财务预算的申报与年末财务的审计以及两者之间的统一问题，对历史欠费收缴和当前物业费收缴的明确记录与分列问题，对三期不能侵占一二期权益的问题，对物业公司超出预算范围使用经费需要业主事前批准问题，对定期对物业公司账目进行审查以及年末由独立第三方对物业公司财务进行年度审计等，对物业公司未经业主批准不得单方面分摊第三方专业费用问题等，都做了明确的规定。

　　在“资产管理部分”方面，对园区形成的资产进行定期盘点和清理问题，对出现的资产损害与遗失需要向业主报告的问题，对园区物业费出现盈余时的管理与处置问题等，也都做了较明确和具有可操作性的规定。

　　4、为对物业公司管理工作能够形成类似“绩效考核”的安排：草案除在不同章节中多处增加了物业公司所应承担的责任外，还就物业管理佣金的支付做了特别规定，即其只能获得每月应得佣金的80%，剩余部分在其实现年度管理目标后一次性获得。如果未能达标，则该未发放部分转为业主资产。

　　5、物业管理工作的安全移交：鉴于北京地区发生的由于变更物业公司所经常产生的混乱以及对业主财产安全所形成的威胁，本草案也专门立章，对当物业管理合同终止时物业公司所应承担的责任和转交新物业公司所应履行的义务也做出了明确的、可操作的规定。

篇3：**城市广场物业服务管理措施

　　**城市广场物业服务管理措施

　　通过对“**城市广场”的实地踏勘以及对项目基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合项目不同物业类型的特色，认为在今后“**城市广场”的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。

　　·强调安全第一和预防为主的原则。

　　（一）安全管理是住宅及商业街物业管理工作的重中之重。园区的秩序维护工作涉及到业主的财产及人生安全。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的秩序维护模式。

　　（二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。

　　1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。

　　2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。

　　3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。

　　·维护住宅的私密性。

　　（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。

　　（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。

　　（三）加强园区管理，创造有序、安静、温馨、舒适的住宅生活环境。

　　·做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。

　　（一）建立一支稳定的高素质工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程维修部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。

　　（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。

　　（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司积累了丰富的维修养护经验和专业的技术人员，并与多家专业公司建立了长期合作的关系。在日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。

　　·专业保洁，创建整洁的环境

　　（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活状态。

　　（二）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司将从公司环境管理部抽调专业人员，协助客户服务中心做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。

　　（三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁工作标准和工作流程。

　　·兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务

　　（一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为商铺业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。

　　（二）针对住宅、商铺的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与商铺服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和商铺区域的专业、高效。

　　（三）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。

　　·完善配套服务，强化服务质量。

　　（一）为增强商铺的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。

　　（二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。

　　（三）充分整合周边社会资源，为我所用。通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。

篇4：物业客户服务管理模式

　　物业客户服务管理模式

　　概述：

　　"以人为本，以客为先"是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。物业管理是一个服务行业，我们对员工在与客户交往的细节十分注重，制订了员工利益手册，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，需求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以"爱人"之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特在商住楼设立客房服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好家居的向往。

　　客户服务模式

　　解读"一站式"客户服务模式即为："汇聚一站，全程无忧"。商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的"全程服务"，来实现该管理模式运行。

　　"一站式"的模式包含四方面的内容：

　　◇"一站式"的管理

　　"一站式"的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。

　　◇"一路式"的服务

　　我们提供"一站式"的服务，顾客在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。

　　◇"一站式"客户服务模式的运作支持

　　"一站式"服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。

　　首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。

　　◇客户与客户服务中心"一站式"接口，如图所示：

　　信息指令

　　信息反馈

篇5：项目物业顾问服务管理目标

　　项目物业顾问服务管理目标

　　顾问商凭借多年积累的丰富物业管理知识及经验，并集合各专业精英人才，为"SSDD"提供全面及优质的物业管理服务。在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标：

　　一、星级酒店服务

　　作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的物业精心考虑及设计一套完善的管理方案。我们将根据"SSDD"住户的层次和需求，度身定制一套五星级酒店式服务模式，为了能达到这一标准，公司将利用公司多年积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次的培训，加强员工对管理服务的认识，改善礼貌及工作态度，达到真诚服务、客户满意的要求。

　　二、优秀物业称号

　　在我们的努力下，以往管理的物业己先后有多个获得国家、省、市颁予的优秀物业管理示范荣誉称号。同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业于物业入伙后三年内遂步获得市优、省优及国优物业管理示范称号，提升发展商、物业公司和"SSDD"的整体形象和品牌。

　　三、国际品质ISO

　　我们有着非常成功的ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系运作经验和与国家认证机构良好的伙伴关系。我们将按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证标准，协助"SSDD"建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001、ISO14001的管理体制，并通过ISO9001、ISO14001体系的运行，保证服务质量和"SSDD"园区生态长期稳定在高水平上，提升管理标准和物业价值。公司有信心凭借丰富的实际经验，协助"SSDD"于物业入伙后三年内遂步通过ISO9001质量管理体系国际认证和ISO14001环境管理国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化，使物业生态保护更自然、更健康、更国际。

　　四、开源节流工作

　　通过以往的经验总结，提出合理使用物业管理费和拓展新的物业管理项目，达到开源节流，最终实现公司盈利的措施，如：以业养业，多种经营、扩大经营规模，降低管理成本、 强化内部管理，提高工作效率、节约能源、 人员精简、长远设备维修计划、提升设备系统功率等，以期为贵公司长远发展规划做出贡献。