后勤客服人员入职心得

　　后勤客服人员入职心得

　　20**年8月16日，我怀着无比激动的心情来到zz后勤成为一名客服工作人员。

　　时光如梭，经过短短三个多月的工作，让我受益匪浅，特别是在主管的带领下，使我很快适应了新的工作岗位，能够全身心投入到工作中去。我在的这个集体的同事都很好，不但工作能力很强而且人也都很好，我们一起共事时都很默契，要是有人遇到困难了，大家都会毫不犹豫的帮助他，而且大家的岗位技能都很熟练，能够为学校师生提供非常周到便捷的服务。

　　经过努力，我在工作中改掉了许多不良习惯，现在我做事情更加的认真、细心，而且和同事间的协作更加默契、更加完善。我们经过了几个月的磨合，同事间不但能相互帮助支持，有了问题还能相互提醒相互建议，能不断的完善和提高自我。同事们不但在工作中相互协助，而且在生活上也相互帮助，让我感到家一般的温暖。

　　现在我是一名客服工作人员，我相信我可以在平凡的岗位上发光发热，为z后勤保障服务中心添砖加瓦贡献自己的一份力量。

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篇2：新入职客户经理培训班学习体会

　　新入职客户经理培训班学习体会

　　由zz培训中心主办的“z新入职客户经理培训班”已经顺利结束，回想起五天的培训场景，却仍历历在目。我们从互不熟悉的一群人到相互信任的一个团体，对培训从嬉笑以对到认真对待，而自己，从一个置身理论的不经事的大学生蜕变为在实践中完善自我的z客户经理，这其中所经历的以及为此而付出的努力，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。

　　“态度决定一切”，是我在整个培训过程中感受最深的一点。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营，像傻子般接受一群魔鬼讲师的“洗脑”。我却更愿意说是这五天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。

　　“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自我的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的积极态度，是面临挑战的坚定信念。

　　“细节决定成败”、“准时就是迟到”、“从零开始”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切，感受从未如此深刻过。

　　做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，态度才是决定的关键。

　　从“纸上谈兵”到实际业务操作，在实践中自如运用所学知识是我在培训过程中的另一大收获。如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现；但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。

　　专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。

　　还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。

　　总的说来，这次培训给了我们许许多多的感动：悉心准备前期工作的行领导；敬心工作、激情洋溢的讲师们；为集体荣誉团结协作的组员们；“爱的鼓励”、“龙的呼唤”；真诚的赞美、团队的力量；还有始终如一坚持满怀激情的我们......培训带给我们很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。

　　最后，想以讲师的一个寓意深远的故事来为本小结划上句号：在沸水这样的环境中，我愿意自己是一颗咖啡豆，不是胡萝卜或是鸡蛋，在沸水中逐渐变得脆弱或冷漠；也不是执拗地所谓坚持自我，而是和沸水完全相融合，虽然不再是原有的形态，却可以散发出迷人香味，香浓的滋味令人愉悦。

　　做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自我，更满意他人。

　　谢谢z领导给了我这次学习的机会，谢谢zz培训中心为我们提供了最好的服务，更谢谢老师为我们指点了人生的迷津，让我们在事业中有一个好的开始。

篇3：物业管理的心术与技术 改善顾客服务的新方向

　　物业管理的心术与技术 改善顾客服务的新方向

　　导言

　　随着社会环境的变迁，业主／住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及屋事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。

　　本文首先从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以“物”(英泥砖块)为基，以“人”(人济调和)为本，以诚待人，以变求精，最终达致“人”“物”的调和共济。

　　文章的主旨，在强调改善服务的新方向，不能重“知识”(knowledge)而轻“德性”(virtue)，故必须从“物业”管理(技术)的训练，伸延至与“住客”相处沟通(心术)的修养，由修“身”养“心”为始，以科“技”艺“术”为终。经多年的目感身受，现在尝试融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。因为时间的关系，本文只能简略地提出一些基本概念及个人感受，希望引起一些共呜，有机会时再作深入的探讨。

　　顾客服务观念

　　物业管理是对顾客(业主／住户／商户)提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求(customer needs)，并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平(customer satisfaction)。

　　为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。故对企业中“内部的顾客”(internal customer) 提供所需的服务，建立团队合作精神(team spirit)，皆为重要的服务基础。继,而与业主委员会及承办商维持和谐的“伙伴”关系(partnership)，亦是成功推动优质服务的要素。

　　总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客(external customer) 所明确指出(e*plicit)或潜藏心内(implicit) 的期望(e*pectations)。

　　全面优质管理

　　在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以“如何满足顾客的需求”为依归。在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良；蜕变式则须经历较大的冲击，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从“全面优质管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因为此概念比较重视“人”“物”调和，“心术”与“技术”并重。

　　在如何推行“全面优质管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有较精辟的见解，可作各位参考。他们首先以“精益求精”(Continuous Improvement )为基本信念，并强调以顾客主导(Customer Focus)、服务改进(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)为三大原则，继而提出六项要目：员工培训(Education & Training)、领导才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面沟通(Communication)、奖赏励志(Reward & Recognition)及服务标准(Measurement)为达致成功的因素。

　　若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整(Reengineering)来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。

　　雇客服务标准

　　在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理标准手册”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同业参考。在香港，官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下“服务承诺”(Performance Pledges)或服务指针(Service Targets)，作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面，亦订定全面的行动程序及应变守则，以训练员工。同时，有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统，以备在品质控制及危机处理方面更进一步。

　　为检讨现时顾客服务的优劣，定期比较各屋表现，并订定改善服务的策略，一些客观的量度标准是必须的。但如何评估服务水平，首先应从顾客需要关始。根据过往经验，在物业管理的顾客需要，基本上可分为三大类：

　　(1)服务的可靠性(Reliability) － 包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、

　　保安质素等。

　　(2)发生事故复原能力(Recovery) －包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。

　　(3)顾客服务 (Customer Service) －包括服务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社

　　区服务等。

　　上面(1)与(2)两项，可从有关“服务要素”(service attributes)的表现，自私分析及检讨，为内部品质管理的方法。但品质的基本定义既然是满足顾客的要求，在第(3)项我们便需要定期作顾客服务调查(customer service survey)，以问卷及家访形式进行，目的在更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价。以上的服务质素衡量标准，主要目的在量度及改进，同时亦可用作“标准借鉴”(Benchmarking)，方便各员工或同业交流，彼此共同改善管理的质素。

　　但是，要提供有效率的物业管理服务，并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致，在掌握以上各项技术后，必须推动以服务顾客为主导的企业文代(culture)，使员工全情投入推动“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能够提供“物有所值”(value for money)的服务感到自豪。

　　儒家心术三精华

　　物业管理基本上是“人”对“人”所提供的直接服务，故个人修养、人际关系及沟通技巧最重要。西方的管理以知识为中心，重视客体性及思辩，而中国的哲学及文化则以人为本，重视主体性及实践。在技术的领域，西方管理经验有其可取的地方，但在个人修身及心术培养则以中国儒家哲学较为优胜。

　　整体而言，儒家文化基本精神在仁义礼之学，中庸之道，主张天人合一，重视人我和谐，尊重德性，倡导良知，虽然二十一世纪的今天，管理人若能古学今用，以儒家心术为本，揉合突显个体自主与理性的西方文明，定可协助物业管理的员工修身养心，以应付日益繁重的工作压力。

　　在物业管理中实践儒家心性之学，大概可分为三大类：

　　(1)“诚”心 － “忠怒之道”

　　物业管理首重真“诚”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而处，推己及人。“怒”是待人的原则，也是“仁”心的扩展，所以它包含了宽怒、容忍、体谅、接纳等意思。即使在当今社会，处事竭尽忠诚，待人宽厚仁爱，是维持合理与和谐的人际关系所不能缺少的道德。

　　所以心术培养应以“仁”为本，“忠”“怒”为辅，以“诚”(发挥仁性)为实践，自然可以达到“明”(发挥知性)的地步。故“心”可以分为“道德心”与“认知心”，在企业中若能使用员工的道德心显现，便能移风易俗，正气长存，有助改善歪风陋习；若员工的认知心得以发挥，则能使企业变成会学习新事物的“认知机构”(Learning Organization)，整体随时代改变，提供顾客所需要的服务。所以，管理人应以心术(道德心)为本，技术(认知心)为用，始可发挥新一代的物业管理艺术。

　　(2)“行”心 －“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在显现人的道德意识，使人经日用实践，明白人的真实生命意义。所以，宋明理学中有“致良知”及“知行合一”的学说，以不断自省及修养心术，使潜藏心内的良知显现，自然尽心一意地去做应该做的事。所以心学的实践履性是非常强的，不切实执行便不是真正的“知”，若是真知，必有真诚实践的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正无私的处理日常的事务。

　　(3)“强”心 － “自强不息”

　　儒家的人生态度，在于“自强不息”。中国哲学思想中最能代表天人合一，正反五动，因果循环的著作，便是誉为经中之经的《易经》。

　　周易干卦中六爻，表现一个过程中的六个阶段，由龙的潜藏养气以至龙飞九天，比喻事物盛衰起伏各有时，物极必反，只要努力不懈，居安思危，因缘际会时终会有转机。运用《易经》的理念来分析事情的变化，此消彼长的亘系变量和物极必反的道理，当可使管理人刚健自强，提高危机意识，并知道变通的道理。

　　企业管理四层面

　　在钻研西方管理学的理论中，发觉鲍文与迪路(Bolman & Deal)提出如何使企业的管理人／领导人更能随机应变，及圆滑地处理企业内外事务的观点，对于当代的物业管理人，应有启发思维及增进处事投巧的巧能，所以取其精神，蜕变为“物业管理四面玲珑大法”，以供同业参考。若能灵活运用，配合时势，当可无坚不摧，万事皆可完满解决。

　　(1)“人际”层面(Human Resource Frame)

　　推动优质物业管理服务，有赖员工的竭尽所能，所以如何提高员工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最为重要，心有余而力不足或能而不为，都绝对影响服务的质素。至于对外的人际关系，更加不能忽视。关系市场学(Relationship Marketing) 与“全面优质管理”彼此息息相关，因为两者的精神同样强调以顾客为中心，以人际关系和谐及顾客忠诚为依归。所以，管理人从人际层面，便可领会物业管理的要素。

　　(2)“建制”层面(Structural Frame)

　　企业的权力架构及内部机制，给予管理人权势力及推动的力量，使员工有系统地提供服务。法律的依据如建筑物管理条例(Building Management Ordinance) 及大厦公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及业主的职责，使各人不应超权责范围。管理人若能注意这习面，可“法、术、势”灵活互用，清楚法制所依，更可以处变不变，不亢不卑，据理力争。

　　(3)“政治”层面(Political Frame)

　　企业内各方面为争取有限的资源及权力，形成政治角力，应小心平衡及处理。屋管理的日趋政治化，使管理人亦必须特别注意外务方面的政治形势，避免小事化大。多从这层面分析大势，可以善用资源，化解斗争，应时顺势。若能看透政治世情，应知“未能尽如人意，但求无愧于心”，回归心灵寂静境界，亦可减压静心。

　　(4)“印象”层面(Symbolic Frame)

　　企业文化及礼仪，给企业生命及缅怀过去或展望将来的机会，使员工上下一心，并能创造时势。在对外服务而言，若能建立独特形象，可以维持顾客忠诚(customer loyalty)，有利在市场上定位及竞争。管理人应注意这层面，建立顾客口碑(word of mouth) 与员工忠诚，对员工忠诚，对于长远管理策略，尤为重要。

　　物业管理五趋向

　　随建筑物业管理条例的实施，业主更积极参与物业管理事务，物业管理行业的市场竞争更趋激烈，如何能在变中求胜，必须明白以下的新趋向：

　　(1)人才精英化(E*pertisation)

　　物业管理为人力资源需求颇大的行业，所以若能人尽其才，贵精不贵多，从提高生产力及积极培训人才方面手，应可以增加成本效益。

　　(2)架构平展化 (Lateralisation)

　　平展式的管理架构可以节省人力资源，增加企业的应变能力，加强内外沟通及增加工作效率。为成功推行平展架构，管理阶层必须适当地“传授权责”(empowerment)给前线单位，使前线员工及单位领导人能迅速作出决定，响应顾客要求，增加效率。

　　(3)顾客服务化(Customerisation)

　　顾客服务在物业管理中最为重要，若能事事从顾客的需辰及利益考虑，可以使服务质素更趋完善。在推行顾客服务化的过程中，建立“以客为尊”的企业文化最为重要。

　　(4)财政知理化(Rationalisation)

　　在市场竞争中，物业管理公司的财政预算案及管理中费水平，往往为业主首要考虑的条件。所以除了注意管理的质素外，亦应坚守“物有所值”的概念，优质的服务亦必须有相应的合理收费。

　　(5)程序简单化(Simplification)

　　物业管理事务繁琐而范围广阔，所以在程序及控制方面，首要目标在界定责任及工序，以作监察及定期审核，但程序必须尽量精简，不要因程序过于繁复而影响效率。

　　总结

　　物业管理的哲学领域浩瀚无涯，各师各法，但管理人如何能够“自强不息，与时并进”，应时常加以深思。技术知识当然重要，但知而不行，行而不尽，都是缺乏心力支持的结果。学“儒”以“明诚”，读“易”以“知变”，悟“佛”以“静心”，所以，变的方向靠技术，变的动力在心中。管理人若能稳步求精，变中求胜，才能发挥龙在中国文化所象征的生命力。

　　总而言之，物业管理的新方向，在建立“以客为尊(市场概念)，以仁为本(儒学概念)”的企业文化，并以“顾客称心”(Satisfaction for Customer)、“人际调和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)为三大信念(Core Values)。管理人应以企业家进取精神(Enterprepreneurship)，敢于面对困难，推动变革，创造时势，始为致胜之道。

　　但物业管理的环境在急剧变化，顾客的期望、居民的参与、政治的显现、社会的责任等，都使管理人面临重大的工作压力与挑战。物业管理是否吃力不讨好的工作？只要明白“人生到处知何似？应似飞鸿踏雪泥，泥上偶然留指爪，鸿飞那复计东西。” (苏辙)的意念，并怀积极进取的精神，尽心竭力，问心无愧，又何必执于他人真诚或恶意的反响。管理人若能以鸿飞万里的毅力及群体亘助精神，努力不懈向“全面优质管理”的理想前飞，当可以悟出新一代物业管理艺术的情趣。

　　注释 :

　　(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

　　(2)Ditto, P31-35

　　(3)ISO9000提供一套系统化的管理方法，较重视改善企业管理的系统，顾客要求反为次要。申请ISO9000证书在制造业比较普遍，因可以为企业的产品与服务建立国际市场地位。

　　(4)汉马(Michael Hammer)提出企业改革，应从全面检讨根深蒂固的基本原则入手，继而重整运作程序，以脱胎换骨的精神全面深化改革，提高企业在品质、价值、服务及速度等各方面的表现。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

　　(5)儒家仁爱之心，感通内外，内以成己，外以成物。由“亲亲而仁民，仁民而爱物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《论语》

　　(6)“尽己之谓忠，推己之谓恕”《论语集注》。其实单看字的形体看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”则是“如心”(无私之心)的意思，故忠怒皆发自内心，见自本性。

　　(7)《中庸》中心思想在“诚”，等同《论语》中“仁”的地位，但“仁”指心的本体，“诚”更重修养工夫，使“仁心”显现(即“致良知”)。

　　(8)明代理学家王阳明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使内在本心的天理良知显现。“致良知”后便可尽心去做应做的事，不受任何私欲意气的干扰，拥有为善去恶的真正动力，故能“知行合一”，发而为道德行为的力量。

　　(9)“天行健，君子以自强不息。”《易经》自强不息是指一种坚定不屈，锲而不舍的人生态度，做人处事都不苟且，力争做到最好，不争做到最好，不达至善的境界，绝不罢休。

　　(10)鲍文与迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改变企业四面观”(Reframing Organisations) 中书中，综观各管理学的理论与技巧，提出企业中的管理人／领导人若要提高工作效率，必须从四个不同的层面(frame)去透视所面对的问题，灵活地善加利用这四工具，以解决各类的企业问题。

　　参考书目：

　　1.中国文化导论，林启彦、黄嫣梨编著，香港教育图书公司(1995)

　　2.中国文化对谈录，陈耀南着，三联书店(1993)

　　3.中国哲学的反省与新生，蔡仁厚着，正中书局(1995)

　　4.现代管理与儒家智能，黎红雷着，天地图书公司(1992)

　　5.哲学与符号世界，梁燕城着，华汉文化事业公司(1995)

　　6.儒家的心学传统，杨祖汉着，文津出版社(1993)

　　7.儒道与人生智能，王邦雄着，国泰出版社(1988)

　　8.中庸思想研究，陈满铭着，文津出版社会(1990)

　　9.独共南山守中国，故国亨着，中文大学出版社会(1995)

　　10.卡内基沟通与人际关系(How to Win Friends and Influence People)，卡内基(Dale Carnegie)着，詹丽茹译，龙龄出版有限公司(1995)

　　11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

　　12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

　　13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

　　14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

　　15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

　　16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

　　17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

　　18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

　　19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

　　作者:关仕明先生

　　香港大学中文系荣誉文学士

　　香港城市大学管理学深造文凭

　　澳洲麦哥尔大学市场管理学硕士

　　英国特许屋宇经理学会资深会员

　　香港房屋经理学会资深会员

　　机构:英国特许屋宇经理学会(香港分会)

　　城市:香港

　　作者简介:关仕明先生在1974年大学毕业后即开始投身房屋管理工作，迄今22年，现主管某大机构物业管理部。关先生多年来在工余时间仍抽空在香港大学及香港城市大学教授物业管理文凭课程，多次应邀在管方举办的物业管理研讨会中发言，并积极参与英国特许屋宇经理学会(香港分会)及香港房屋经理学会的会务，协助推动本地及邻近地区的专业物业管理水平。关先生现为英国特许屋宇经理学会(香港分会)主席。

篇4：新员工入职工作流程

　　新员工入职工作流程

　　1、目标

　　1.1、将新员工顺利导入现有的组织结构和公司文化氛围之中。员工被录用初期通常是最重要的时期，正是在这个时期员工形成了工作态度、工作习惯，并为将来的工作效率打下基础；

　　1.2、由部门负责人向新员工介绍其工作内容、工作环境及其它同事，使其消除对新环境的陌生感，尽快进入工作角色；

　　1.3、在试用期内对新员工工作的跟进与评估，为转正提供依据。

　　2、 新员工入职前手续办理

　　2.1、由行政部负责通知员工报到日期，并将有关新员工报到日期告知用人部门。

　　2.2、新员工报到日，须到行政部根据《新员工入职手续清单》为其办理相关事项。

　　2.3、由其所在部门直接负责人确认其工作位置。

　　2.4、新员工报到时应提交：1寸免冠彩照三张、身份证、学历证、职称证书、资格证书、户口本复印件等相关有效证件的复印件，并提供原件用以核对，提供公司指定机构出具的近期体检报告；入职安管部还需提供户籍所在地公安局的无犯罪记录证明。

　　2.5、员工所在部门负责人为其确定导师，以帮助新员工在最短的时间内了解公司的运作流程；员工需听从入职导师在工作上的教导和安排，违者将给予解除用工关系。

　　2.6、凡有下列情形者，不得录用，如已办理入职手续者，将立即被终止试用或解除劳动合同：

　　2.6.1、被剥夺政治权利尚未恢复者；有其它严重不良嗜好者；品行恶劣，行为不端者；

　　2.6.2、提供虚假个人信息资料（工作阅历、身份证、学历证、职称证书、资格证书等），经公司核实发现者；

　　2.6.3、员工入职安排工作后，应按公司规定时间赴所分配岗位向上级报到，不得无故拖延推诿；如不遵守者，可随时予以辞退。

　　2.7、为使公司能随时保存员工最新个人资料，员工必须在住址、电话、婚姻状况、学历/职称或其它个人资料发生变更时，立即通知行政部进行备案。

　　2.8、向新员工介绍公司组织架构及管理层人员。

　　2.9、行政部带新员工到部门后，由部门负责人安排参观各部门，并介绍部门人员及公司其他部门相关人员。

　　2.10、由部门负责人向新员工介绍其岗位职责与工作说明。

篇5：客服部样板房管理操作流程

　　客服部样板房管理操作流程

　　1.0目的：为营造高品质的样板房展示理念，体现项目宾客的高端性，为业主创造个性化顶级服务；通过物业服务使潜在宾客在参观样板房的过程中深切感受全新理念的生活方式，进行产品的二次推广，并有效的促进销售工作的开展。

　　2.0职责：

　　2.1安管部负责样板房安全防范，消防检查，日常巡检，施工管理，安管接待，应

　　急预案的制定等工作；

　　2.2物业服务部负责样板房日常接待，室内物品的监管，宾客意见及建议的记录汇总，室内物品的清点及损坏物品的报修等工作；负责样板间接待服务期间，各项服务工作的监督，设施设备及物品的日常巡检，未落实事宜的联络，整改事项的跟进，宾客投诉意见的跟进回访等工作；

　　2.3清洁部负责样板房周围区域及样板房内的日常清洁，特殊保洁，等工作；

　　3.0适用范围

　　3.1本规定适用于样板房接待、日常管理、施工监管等；

　　4.0推广服务措施

　　针对开发商的房屋开发理念、产品配套措施、物业服务精华项目等，进行产品的二次推广，引导宾客感受尊贵、舒适、贴心的物业服务；促进销售工作的进行。

　　4.1 对引入的国际标准化服务，通过严谨且有效的培训模式，对员工进行强化培训，充分运用良好培训体系；

　　4.2 建立健全物业服务工作制度，实施酒店式的严格管理；

　　4.3推广服务项目的公示宣传，对精品服务项目进行展示；

　　5.0安管服务管理操作流程

　　5.1安管员非特殊情况（如:遇火灾、台风、暴雨倾入）下，不得进入样板房。

　　5.2安管员在执勤期间内如发生特殊情况（如:遇火灾，暴雨倾入样板间、门窗未检查上锁等特殊情况）的处理规定：

　　1）上报本部主管并在主管以上人员的监护下，进入样板房进行整理；

　　2）进入样板房工作应在交接班记录本上详细注明进入原因和时间；

　　3）负责现场跟进的主管人员应视情况及时向上级汇报或事后做出书面报告。

　　5.3样板间的日常接待时间内，安管岗位应根据现场的接待及天气情况，设置好固定的监管区域，准备必要的防风、防暴雨设备；

　　5.4本部门主管人员应根据夜间的执勤现况合理安排岗位，消除安全死角，视天气情况做好室外的防护和室内的检查；并将岗位分布图及相关的情况报主管领导批准。

　　5.5安管员在样板房的执勤岗位上，要按规定着装严谨，规范动作，不得聚在一起聊天或从事其它与工作无关的活动。

　　5.6安管员在样板房的执勤岗位上要注意礼仪、礼貌、接待宾客时使用礼貌用语。

　　5.7安管部对外来人员应进行严格的管控；

　　（1）无销售人员带领的外来人员应礼貌进行劝阻；

　　（2）如有施工人员进场，应提醒其携带物业部领导批复的联络单；

　　（3）安管部应根据施工安排，组织人员对夜间施工现场进行监护，严格执行施工管理规定。及时制止违规、跨区域施工等行为；

　　（4）施工作业完毕后，安管员应对现场所有区域进行逐一排查；并对现场施工人员进行离场携带物品、施工工具、作业人员等检查，确认无误后方可放行，登记值班日记；

　　5.8定期对样板房进行消防安全的检查，并提出消防安全意见。制定消防安全记录表，记录每次检查的结果，报主管领导审核。

　　5.9根据样板间的实际情况制定消防、突发事件应急预案，并针对预案的合理性进行预演，报请主管领导审核。

　　5.10 在样板房接待时间以外，除样板间的工作人员及主管领导批准允许的人员，其他人员一律不得进入。

　　6.0接待服务管理操作流程

　　6.1接待流程图

　　6.2操作流程

　　6.2.1接待准备

　　6.2.2保洁岗

　　6.2.2.1保洁人员应保持好良好的精神状态并按照规范着装及配戴工作牌。

　　6.2.2.2保洁员应当在早上9：00以前完成样板间门前及周围通道的清洁工作。

　　6.2.2.3保洁人员在工作中发现异常情况时要及时的上报给样板房的管理人员/保洁主管，并保护现场。

　　6.2.2.4如遇阴雨天气应当提前准备好小心地滑提示牌等，并及时清理地面水迹。

　　6.2.2.5保洁人员所用的清洁工具要按规定放置在指定的位置，工作时只携带所需的清洁工具。

　　6.2.3样板房接待岗

　　6.2.3.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装，化淡妆及佩戴工号牌。

　　6.2.3.2 8:30-9:00前根据《样板房物品清点记录表》核对样板房的物品，同时检查样板房卫生（例如：地面、台面、角落等）是否整齐清洁，协助保洁人员对未达标部位进行清洁，如发现有异常时，要及时上报主管／领班并保护好现场，做好记录。

　　6.2.3.3根据天气情况调整样板房内的空调温度：日常接待空调温度设置为23°，接待员可根据室外温度（30°以上时）或参观客流量较大时将空调温度调整为23°-24°；雨天或梅雨季节时空调调为抽湿。保证样板房处于良好状况。

　　6.2.4大堂岗

　　6.2.4.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装及佩戴工号牌。

　　6.2.4.2检查本岗位环境卫生并协助保洁人员对未达标部位进行清洁。

　　6.2.4.3根据接待需求准备好足够数量鞋套（日常接待为布鞋套，项目开盘、庆典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶摆放位置整齐。检查本岗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待员应提前准备好套伞机、套伞袋等。

　　6.2.4.4特殊天气（暴雨/台风）应及时联系安管部，准备好沙袋及协助做好防风等措施。

　　6.2.5迎宾

　　6.2.5.1大堂岗

　　6.2.5.2宾客在销售人员引领/电瓶车接待员指引到大堂时，大堂接待员在指定的位置等候贵客的光临；主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员）；使用敬语（“您好！欢迎光临”）。

　　6.2.5.3引领宾客就坐，并礼貌提示宾客穿鞋套（发放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，请穿鞋套。” 主动帮助有需求的宾客穿鞋套（老人、孕妇、小孩或行动不便者）并引领宾客乘坐电梯。（注：“z城”标志正向客人）

　　6.2.5.4如使用一次性鞋套时，样板房管理员礼貌引领宾客穿鞋套，主动搀扶有需求的宾客（老人、孕妇、小孩或行动不便者）穿鞋套。

　　6.2.5.5大堂接待员主动帮忙按电梯，电梯到达之后，大堂接待员引领客人进入电梯手势指引45°； “您好！电梯到了，请/各位请。告知客人样板房所在楼层，迎送客人；

　　6.2.5.6电梯关闭时，呼叫样板房接待员做好接待准备，需报参观人数并做好纪录。

　　6.2.5.7当宾客比较多的时候，应礼貌提示电梯可乘坐人数，并维护好现场秩序。

　　6.2.5.7如客人抽烟，礼貌提醒宾客“不好意思，先生/小姐，电梯内请勿吸烟。”引领宾客把烟放在指定位置熄灭。

　　6.2.5.8如宾客没有销售人员引领时，大堂接待员需礼貌劝阻：“不好意思，先生/ 小姐，参观样板房需有销售人员引领。”引导宾客到销售中心或联系销售人员。

　　6.2.5.9如遇雨天时，礼貌提示并协助宾客使用套伞袋。“您好，先生 /小姐，请把您的雨伞套好。” 禁止带宠物进入样板房。

　　6.2.6样板房接待岗

　　6.2.6.1当宾客光临时，微笑上前，主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员），手势指引成45度角；“您好！欢迎光临”。

　　6.2.6.2根据宾客的需求指引看**种户型。如：您好，先生/小姐，这边请。

　　6.2.6.3如参观样板房人员过多时，应及时与销售人员沟通并协助做好疏导工作。

　　6.2.6.4接待中注意事项，禁止与小孩玩乐；禁止在样板房室内抽烟或拍照；禁止在室内坐或卧；禁止带宠物进入样板房；

　　6.2.6.5有效监护室内的摆设物品。

　　6.2.6.6 熟悉样板房基本情况并及时回答宾客所提出的问题，对宾客提出的意见和建议做好记录，及时汇报部门主管。

　　6.2.7 保洁岗

　　6.2.7.1保洁人员在工作期间如遇到客人参观样板房应即时的避让，并礼貌问好，待客人参观完毕后恢复工作，及时保洁。

　　6.2.7.2保洁人员在工作期间如鞋套使用数量过多时，应及时清理到指定位置。

　　6.2.8恭送宾客

　　6.2.8.1样板房接待岗

　　6.2.8.2接待员主动上前按电梯并提醒客人稍候。

　　6.2.8.3电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引45°；（使用敬语） “您好！电梯到了，请/各位请，欢迎再次光临z城，迎送客人。

　　6.2.8.4宾客乘坐电梯后，呼叫大堂接待员并告知人数。

　　6.2.9大堂岗

　　6.2.9.1当接到样板房接待员通知或看到宾客走出电梯时，礼貌提示客人脱鞋套（放在指定位置）, 主动帮助有需求的宾客（老人、孕妇、小孩或行动不便者）脱鞋套。 “您好！先生\小姐，请稍坐，我帮您脱鞋套”，提醒宾客带好随身物品；

　　6.2.9.2应及时通知电瓶车接待员并礼貌的引领宾客乘坐电瓶车。如宾客人数超过

　　电瓶车规定乘坐人数时，应礼貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，电瓶车乘坐人数已满，请稍等，下一班车马上就到。”及时呼叫电瓶车接待员。

　　6.2.10清理

　　6.2.11样板房接待岗

　　6.2.11.1恭送完宾客后检查样板房的卫生，如地面出现积水等应立即进行清洁。在接待过程中如发现有明显垃圾时，应立即清理。

　　6.2.11.2恭送宾客完毕，将需清洗的鞋套放在指定位置，随时补充足够的鞋套。

　　6.2.11.3 检查完立即回到指定服务岗位接待下一批宾客。

　　6.2.11.4当天接待完毕后，清点好物品、关闭好门窗、照明、空调、音响、总电闸，

　　告知大堂岗，移交钥匙到安管部005岗并签名确认。

　　6.2.12大堂岗

　　6.2.12.1大堂接待结束后，告知安管部负责大堂岗值班人员。

　　6.2.12.2每天接待结束样板房管理员下班后，大堂岗须每隔半小时巡查样板房状态一次，如发现异常状态时，应及时上报当班安管领班（队长），按应急处理操作流程进行处理。

　　6.3接待要求

　　6.3.1样板房管理员负责在样板房的开放时间对进入样板房的客人进行引导接待服务，并礼貌提示宾客穿戴鞋套。

　　6.3.2管理员在样板房的接待时间内，应在板房内活动，无客人时在户门的迎宾处。

　　6.3.3板房管理员不得在房间内发生坐、靠、卧、等不雅的姿态。

　　6.3.4板房管理员在板房内不得随意触动摆放物品，在发现物品摆设不到位时要及时的恢复（应戴白色干净手套），不得触玩。

　　6.3.5如遇宾客参观时携带小孩，应及时跟进和提醒并协助照顾小孩，不得让小孩子在样板房内随意走动。

　　6.3.6板房管理员应在每天板房的开放始、末，对房间内的物品逐一进行清点。并对板房内的物品摆放、卫生情况进行了检查，发现异常，要及时的上报主管，并维护好现场。

　　6.3.7板房管理员应熟悉板房的布局和装修设计，在宾客询问时给予适当的介绍。

　　6.3.8板房管理员应及时维护板房内物品，礼貌劝阻客人及其他人员的触动。

　　6.3.9及时记录客人对板房的建议和评价，以方便日后收集板房的宾客参考数据。

　　6.3.10根据物业部的通知做好对样板房内的物品维护、清点移交等施工准备工作，交接双方必须在《样板房交接班记录表》上签名确认。

　　6.3.11每天板房接待结束后板房管理员应例行检查，对门窗上锁、关闭室内电器，并在工作记录上记述当天的工作情况。

　　6.3.12当值的领班或主管，应对其当天的板房管理工作进行复查，并在当日的工作记录上签名，确认当日工作结束。

　　6.3.13样板房日常管理岗位的工作人员应依照管理规定，认真落实各项日常管理工作，如因个人疏忽原因造成损失，按照《员工手册》规定进行处理。

　　7.0保洁服务管理操作流程

　　7.1保洁员每天应当在早上8：30以前完成样板间门前及周围通道的清洁工作，预防遗漏卫生死角影响整体的美观。

　　7.2如遇阴雨天气应当及时的处理板房前的湿地，及时发现及时处理。

　　7.3根据样板房内的地板及石材的情况，做出周期性的维护保养计划，按时实施；并根据实际情况针对性的做好保养护理工作。

　　7.4保洁人员不得在板房工作时间内有坐、卧、玩手机等行为的发生。

　　7.5保洁人员在工作期间应着装整洁、着工作服及配戴工作牌。

　　7.6保洁人员在工作期间如遇客人参观板房应即时的避让，并礼貌问好，待客人参观完毕后恢复工作，及时保洁。

　　7.7保洁人员在工作中应轻拿轻放，不得改变物品的摆放设置。

　　7.8保洁人员在工作中发现物品的损坏时要及时的上报反映给板房的管理人员。

　　7.9保洁人员所用的保洁工具要按规定放置在指定的位置，工作时只携带随身工具，不随手放置工具。

　　7.10每天样板房清洁工作完毕后对样板房的门、窗、电器进行检查，确保门、窗、电器正常关闭，物品完整摆放到位。

　　7.11日常清洁工作中，应对板房内摆放的物品逐项进行检查，如发现有异常应

　　7.12立刻上报本部门主管或现场工作人员，并保护好现场，待相关部门（人员）确认后方可离开。

　　8.0物业中心（主管或领班）监督巡查流程

　　8.1物业中心（主管或领班）应建立每日巡查记录，每日不少于两次对样板房进行检查，发现问题及时与相关部门取得联系，发出整改通知单，并跟进落实。

　　8.2物业中心（主管或领班）应针对宾客的参观需要，提出增减相应的服务措施。

　　8.3记录样板房存在的各种施工质量及使用功能方面的问题，提出整改意见。

　　8.4物业中心（主管或领班）每日应对样板房的参观人数、宾客的意见及建议进行记录汇总，提出整改意见，上报主管领导审核。

　　8.5监督外委单位的工作质量，提出工作意见，跟进落实情况。

　　8.6接待宾客在参观过程中对服务产生的投诉，协调并处理宾客投诉的问题，跟进并回访宾客。

　　8.7协调各部门在接待服务工作中存在的问题，及时的进行跟进整改。

　　8.8提出消防整改意见，每周对消防器材的月检情况及使用情况进行普查监督。

　　8.9对样板间所需物品的申购统计，跟进落实情况。

　　9.0监督机制

　　为实现样板房管理各项工作顺利开展，有效的监督机制是其必要的外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证工作人员依法办事。

　　9.1各部门主管以上管理人员对机构内部工作人员进行监督，建立巡检审核制度；每周不少于一次的巡检记录、审核，管理人员在岗培训，操作业务考核。

　　9.2对日常管理过程中出现的投诉意见，须主管领导审查，根据问题的性质制定合理的处置方案，指定专人跟进落实；每月定期审查整改效果。

　　9.3实行信息集中处理机制，对各部门日常工作及各个渠道收集的信息进行综合分析，优化日常服务管理中的操作环节；修正各部门在日常工作中存在的不足。

　　10.0样板间施工管理规定

　　10.1施工人员必须持有经物业部领导批准的《zz物业服务有限公司工作联络单》，特殊工种作业人员要求有上岗证，并随时接受物业管理员的检查。

　　10.2任何样样板房区域内施工，均须凭工作联系单先到物业服务部报到，经物业服务部领导批准后，交由安管部登记监管。

　　（1）施工人员须提前2天向物业服务部申报，填写《zz物业服务有限公司工作联络单》，详细如实填写施工项目、范围、时间、施工人数、施工队伍名称等。施工队负责人应同时在申请表上签字（盖章）。

　　（2）提交施工图纸和施工说明到物业服务部备案，并交由工程负责人审批通过后，交由物业服务部登记后，领取联络回复单。

　　（3）施工人员取的施工许可后，安管部对施工人员进行出入、施工时间的登记，做好工作记录。

　　10.3施工期间涉及停电、停水、停机电设备等影响正常工秩序的，以及在施工期间必须跨越或更换施工区域的，均须征得物业服务部主管领导同意后方可进行施工。

　　10.4施工准备工作开始前，应做好成品的保护工作，对施工区域的地面及物品进行遮盖，小心施工，完工后将物品恢复到原位。

　　10.5每次施工完成后，施工人员必须清理施工现场地，恢复场地的干净整洁，因施工产生的垃圾必须自行清走。

　　10.6施工人员在施工过程中必须严格有关安全规程，对因施工过中不慎引起不良后果的，施工单位须负全部责任。

　　10.7施工人员在施工过程中不得在样板间四周及房间内行走、不得出现不雅的行为（如：赤身或不扣衣服、行姿规范、文明用语）。

　　10.8施工过程中损坏板房物品，设施设备的，施工方照价赔偿。

　　10.9施工单位对其委派的施工负责人及选定的施工人员负连带责任，如出现有违反《施工管理规定》的行为，对造成一定影响或者构成损失的行为，施工单位负连带赔偿责任；

　　10.10必须遵守物业服务部工作人员的监督，对违反规定者、态度恶劣者物业服务部有权将其驱逐出施工现场，对情节严重者送相关部门处理。

　　11.0钥匙管理规定

　　11.1样板房的房门钥匙应明确钥匙的持有责任人（安管部经理、物业部主管，

　　11.2保洁部主管）并登记签名。

　　11.3每日早晨7：30分左右由清洁部主管打开房门，由清洁工进入房间清洁，清洁主管级以上人员保管一套钥匙。

　　11.4物业服务部主管保管一套钥匙，建立交接班记录表，由样板间管理员工交接班时领取使用，使用后交主管保存。

　　11.5样板房的钥匙由持有人自行保管，不得转借他人，不准将钥匙转交他人开启房门，如需转移需到物业中心（主管或领班）进行登记。

　　11.6钥匙如有遗失，应即刻上报物业部，由物业部对房门锁芯进行处理，联系工程部更换钥匙。

　　11.7安管部按规定应将钥匙封存，无特殊情况不随意使用，晚间如遇特殊情况（如:遇火灾、台风、暴雨）需打开房门，需钥匙持有人或主管级人员现场进行跟进。

　　（附表：样板房钥匙持用人登记表）

　　12.0工作责任管理

　　12.1各部门应严格执行样板房管理规定，对规定执行中出现的工作疏忽、故意拖延、不履行职责等现象；造成不良影响及损失的，公司根据员工奖励、处罚制度给予处理。

　　12.2为提升工作执行效率，各部门可根据通知及工作联络单要求，由部门主管领导负责协调、跟进。

　　12.3明确夜间安管员工的工作岗位分布，并根据样板间的监管情况设定巡查时间及路径，按时进行巡逻检查。

　　13.0附件：

　　表格：《样板房交接班记录表》

　　《zz物业服务有限公司工作联络单》

　　《样板房钥匙持用人登记表》

　　《样板房物品清点记录表》