客服助理岗位说明书

　　客服助理岗位说明书

　　第一部分：基本信息职位编号：

　　职位名称：客服助理所属部门：物业客服部职等职级：

　　直接上级：客服领班直接下级：无编写日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　该职位设置的主要目的作用为业主客户提供高效优质的物业管理服务。

　　第三部分：工作内容

　　主要职责职责描述建议考核指标

　　前台接待接待业主/业户来访和来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;记录100%健全

　　投诉受理受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;98%回访

　　装修办理负责业户装修申请手续的办理;资料档案齐备

　　证件办理负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;按规定办理,档案齐全

　　有偿服务负责有偿服务项目维修费的开单，并定期建帐;帐款相符

　　突发事件发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作;无严重投诉

　　业户联络协服相关部门及物业助理就日常管理事务与业户沟通联络;按时完成

　　其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成

　　第四部分：工作关系

　　对内合作部门：公司总部/项目部/安管部/工程部/环境部

　　对外联络关系：供电/供水/供气/有线电视/居委会等

　　第五部分：任职资格

　　教育程度：大专以上专业背景：物业管理经验年限：2年以上

　　技能技巧：电脑语言能力：国语/粤语身体条件：健康

　　性格及素质：品貌端正，有较强的沟通协调能力其它：无

　　第六部分：工作条件及个人发展

　　工作天数(周)：6工作环境：室内工作强度：中等

　　向上职位：客服领班平行职位：物业助理向下职位：

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业助理岗位说明书

　　物业助理岗位说明书

　　第一部分：基本信息职位编号：

　　职位名称：物业助理所属部门：物业客服部职等职级：

　　直接上级：客服领班直接下级：无编写日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　该职位设置的主要目的作用为业主客户提供高效优质的物业管理服务。

　　第三部分：工作内容

　　主要职责职责描述建议考核指标

　　物业巡查负责辖区楼宇、公共设施、公共地方的巡查,并将每日巡查情况记录在《物业助理巡查日志》,对巡查中发现的公共地方、公共设施问题,及时报客户服务部前台下单处理,并负责跟进、检查当天提交

　　投诉处理对业户的投诉进行上门协调、跟进、处理及回访100处理，98%回访

　　报修处理对业户的报修进行上门协调、跟进、处理和回访100处理，98%回访

　　费用催缴负责辖区业户管理费用的派单、催缴100%派发到位

　　装修巡检负责辖区范围内装修单元的日常巡检监管与验收工作不出现装修违章

　　收楼入伙负责为新业主办理入住手续，协同业主验收房屋按规定办理

　　业户关系定期对业户上门回访，与辖区业户多沟通,与业户建立良好关系，积极、主动协调业户之间的邻里关系按计划要求完成

　　工程返修做好新楼宇单元的按管验收工作,协调处理好业主单元的工程质量返修工作按规定时间完成

　　其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成

　　第四部分：工作关系

　　对内合作部门：公司总部/项目部/安管部/工程部/环境部

　　对外联络关系：供电/供水/供气/有线电视/居委会等

　　第五部分：任职资格

　　教育程度：大专以上专业背景：物业管理经验年限：2年以上

　　技能技巧：电脑语言能力：国语/粤语身体条件：健康

　　性格及素质：办事沉稳，有较强的沟通协调能力其它：无

　　第六部分：工作条件及个人发展

　　工作天数(周)：6工作环境：室外工作强度：中等

　　向上职位：客服主管领班平行职位：客服助理向下职位：无

篇3：客服领班岗位说明书

　　客服领班岗位说明书

　　第一部分：基本信息职位编号：

　　职位名称：客服领班所属部门：物业客服部职等职级：

　　直接上级：客服主管直接下级：客服助理/ 物业助理编写日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　该职位设置的主要目的作用协助客服主管开展管理服务,为业主客户提供高效优质的物业管理服务。

　　第三部分：工作内容

　　主要职责职责描述建议考核指标

　　制度建设根据管理工作需要拟定相关管理制度并提交审核;制度100%健全

　　物资管理定期对部门物资情况进行统计盘点,并拟定采购计划;物资无缺失

　　档案管理协助客服主管做好业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管工作;100%完好

　　会议落实监督落实好工作会议提及的相关协调工作有效实施;按要求实施/有成果

　　工作计划合理制定部门工作计划,提交审核并监督实施;按计划要求完成

　　工作统筹及时汇总并提交部门各项管理工作报表;按时完成

　　工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成

　　有偿服务负责统筹业户有偿服务的开展,并监管相关收费情况;帐实相符

　　工作巡检定期或不定期对客服助理/物业助理分管的工作进行抽检;100%完成

　　其它工作完成上级下达的其他工作任务100%完成

　　第四部分：工作关系

　　对内合作部门：公司总部/项目部/安管部/工程部/环境部

　　对外联络关系：供电/供水/供气/有线电视/居委会等

　　第五部分：任职资格

　　教育程度：大专以上专业背景：物业管理经验年限：3年以上

　　技能技巧：电脑语言能力：国语/粤语身体条件：健康

　　性格及素质：具有较强的团队合作精神及沟通协调能力其它：无

　　第六部分：工作条件及个人发展

　　工作天数(周)：6工作环境：室内工作强度：中等

　　向上职位：客服主管平行职位：物业助理向下职位：

篇4：客服主管岗位说明书

　　客服主管岗位说明书

　　第一部分：基本信息职位编号：

　　职位名称：客服主管所属部门：物业客服部职等职级：

　　直接上级：物业经理直接下级：客服领班编写日期：20**年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　该职位设置的主要目的作用建立及维护高效的物业管理服务体系及有效的客户投诉处理机制。

　　第三部分：工作内容

　　主要职责职责描述建议考核指标

　　制度建设物业客户服务相关制度的完善及新制度的建立、颁布及监督实施;制度100%健全

　　物资管理对部门所需物资设备的采购、使用、储备等行为进行计划、组织和控制;无缺失

　　档案管理业主档案与客户服务档案的收集、整理、保管、统计和调阅管理;100%完好

　　成本控制根据成本管理目标,利用各种措施将成本控制在目标范围内;控制目标内有剩余

　　会议管理组织并主持部门工作例会,记录会议纪要并下发,监督会议提及相关协调工作实施;按要求组织/有成果

　　工作计划合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;按计划要求完成

　　工作统筹负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;按时完成

　　工作协调协调各相关单位的关系,负责属下无法处理的各类事务与投诉的跟进、处理;100%完成

　　有偿服务负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;100%完成

　　工作巡检定期或不定期对物业助理所分管的楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查;100%完成

　　关系维护与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系;关系畅顺

　　其它工作完成上级下达的其他工作任务;100%完成

　　第四部分：工作关系

　　对内合作部门：公司总部/项目部/安管部/工程部/环境部

　　对外联络关系：供电/供水/供气/有线电视/居委会等

　　第五部分：任职资格

　　教育程度：大专以上专业背景：物业管理经验年限：4年以上

　　技能技巧：电脑语言能力：国语/粤语身体条件：健康

　　性格及素质：沉稳、内敛，有较强的沟通协调能力其它：无

　　第六部分：工作条件及个人发展

　　工作天数：(周)6工作环境：室内与室外工作强度：中等

　　向上职位：物业经理平行职位：向下职位：物业助理

篇5：客服部工作职责和服务职能

　　客服部工作职责和服务职能

　　1、本部门主要工作职责

　　客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过客服部的工作流程和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作流程，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。

　　为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

　　（1）服务态度：文明礼貌；

　　（2）服务行为：合理规范；

　　（3）服务效率：及时快捷；

　　（4）服务效果：完好满意；

　　2、客服部服务职能

　　部门名称:物业客服部直属上级:物业经理

　　外联单位:供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委

　　内联部门:公司总部/工程项目部/安管部/工程部/环境部/

　　职能概述:建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。

　　部门管理权限:决定制定各种工作计划，安排员工的日常工作，对员工进行培训。

　　督办:项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。

　　建议:为客户提供更优质完善的服务建议。

　　职能模块职能细则:

　　前台接待:

　　受理业主（用户）的投诉；

　　受理业主（用户）入住手续；

　　办理业主（用户）迁离手续；

　　办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；

　　办理业主（用户）装修加班手续；

　　办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；

　　办理汽车、摩托车、自行车停放手续；

　　办理业主（用户）破/换门锁手续；

　　办理业主（用户）大门临时封闭手续；

　　办理、保存、补充业主（用户）资料信息；

　　负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；

　　负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊。

　　现场管理:

　　负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；

　　负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；

　　配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。

　　负责新业主收楼入伙验楼工作;

　　负责在装修单元的装修巡检工作;

　　负责物业小区的现场巡检工作。