地产项目物业管理工作规划

　　地产项目物业管理工作规划

　　自z·Y国际项目A组团1期开始动工建设，我物业公司就进行了前期物业的介入，并在20**年12月派专人(即项目物业经理杨建富)进驻项目现场开展相关的物业顾问服务。随着项目A组团1期建设和销售的基本完成，物业项目分公司的成立和公司机构的组建、人员的招聘和进行的相关秩序维护、保洁等工作逐步开展和完善。相信在不久的将来，Y国际的物业服务将以自己的独特之处和高出贵阳本地的服务标准和水平提高z置业所建设项目物业的品质，为置业品牌知名度和美誉度的提高和开发建设项目销售工作的顺利开展作出自己的贡献。此外，我们物业公司也将给即将入住z·Y国际的业主一个全新的感觉，一个物超所值的感觉。

　　z·Y国际项目A组团1期物业公司将由物业经理1人，客服部(包括水吧接待人员)5人，工程部3人，环境绿化部2人，秩序维护部25人，保洁部19人组成，现在项目公司人员除个别特殊岗位外基本招聘完成。分公司的组建工作也在进行中，相信不久分公司就会正式投入Y国际物业的管理服务中，为物业的保值、增值打下坚实的基础。但是要想真正使自己的物业管理达到高水平、高标准，达到让开发商和业主都满意的结果不是靠想象就可以办到的，一个全面的、具有超前性的项目物业管理工作规划是必不可少的。因此，北京z第一太平物业服务有限公司贵阳项目分公司针对贵阳市物业管理现状和实际水平以及z·Y国际项目的实际情况，结合物业公司自身管理服务方面的优势，制定出了适合Y国际项目物业管理的工作规划。

　　Y国际A组团一期具体的物业管理工作规划分为整体规划和各部门具体规划，规划如下：

　　一、整体规划

　　1、积极参与z置业公司的招投标工作，参与投标书的编写和修改工作。Y国际项目A组团二期及以后开发部分的招投标工作将主要由物业管理公司负责，因此，我们计划公司组成专门负责招投标工作的工作小组，为本项目投标书的编写和以后公司参与竞标其他项目作准备。此外，充分了解贵阳市及西南其他省份相关物业管理招投标相关情况，为我们物业管理公司进军这些潜在市场打下坚实的基础。

　　2、为便于以后项目管理工作的开展和参与其他项目的竞标和接管工作，现在正进行北京z第一太平物业服务有限公司贵阳分公司成立的相关事宜，积极和贵阳市相关房地产管理部门和工商管理部门进行沟通，在20**年4月份前将完成相关分公司成立工作，为业主入和二期开盘顺利进行提供相应的便利和更加及时的服务。

　　3、在项目编制内积极进行各类物业管理人才的招聘和其他一线工作员工的招聘工作，为本项目的全面物业管理提供人员上的准备。此外，在编制许可范围内进行各种管理人才的储备工作，为公司以后业务的拓展做好人力资源方面的准备。

　　4、积极开展人员培训及管理工作。建设一支技术过硬，素质比较高，能打硬仗、打大仗的队伍是任何一家公司成功的必备前提和条件，而许多成功的物业管理公司也无不拥有一支高素质的管理队伍。因此，从20**年1月份开始，我项目在各岗位员工招聘过程中就进行了各种有针对性的培训工作，特别是对秩序维护人员和保洁人员进行了相关的技能培训和严格的考勤、奖惩管理;对工程、园艺等人员招聘时层层把关，招聘后进行相关理论知识的培训和具体实际工作的操作;对客服、前台接待等人员进行了礼仪礼貌等方面的培训。通过以上培训工作，并结合日常物业管理工www.pmceo.com作中严格的检查和监督，现在项目的队伍已经逐步成型，并初具战斗力。着眼未来，我们还必须继续加强现有员工的培训和管理工作以及后续招聘员工的管理培训工作，为建设一支开发商信任、业主信任和在行业内有良好口碑的队伍而做好自己的工作。

　　5、积极参与z·Y国际A组团二期20**年4月中旬开展的开盘工作以及项目后期B组团相关的物业顾问工作，为本项目更好的开发和销售提供力所能及的建议和协助。

　　6、为Y国际项目A组团一期业主入住准备入住资料并交与置业公司打印成册。此外，组织公司所有员工进行业主入住演习工作，为更好的展现物业管理公司高标准的管理服务和公司员工的形象，为业主更好的入住做好充分的准备。

　　7、组织参与z·Y国际A组团一期业主入住活动，积极开展相关入住工作，为业主顺利入住提供各种服务。在业主入住后，全面开展小区的物业管理服务工作，严格按照《前期物业服务协议》为业主提供高标准的物业服务，使小区的各项活动和工作顺利开展，各种设备设施顺利运行，并积极处理在提供服务过程中出现的各种问题。

　　8、完善项目分公司规章制度和各岗位职责、标准，做到公司的各项工作合法、合理、全面。

　　9、积极配合贵阳市“三创一办”号召，加强社区文化建设，举办和组织小区业主参加各种活动，不断增进业主之间的了解和加深业主之间信任，从而建设一个和谐、融洽、互助互信的人文小区。

　　10、加强与政府相关房地产管理部门、工商管理部门和税务部门、国家安全保卫部门及社区管理部门的沟通，理顺与各部门的关系，为以后更好地开展工作和举行相关活动，以及顺利进驻其他物业项目打下坚实的基础。

　　11、加强与z置业公司和物业服务公司总部沟通、联系工作，积极完成置业公司和物业服务公司总部分配的各种工作任务以及举行的相关活动。

　　12、加强Y国际项目物业公司成本预算和结算，加强物业管理公司运行成本的控制与办公物品的管理。提高项目物业管理公司员工的工作效率和工作能力，提高员工的工作积极性和整体素养，养成员工良好的行为操守和较高的职业素质。

　　13、努力提高物业管理水平，把接管的物业项目做好，从而提高z置业在贵州省和西南其他各省市的知名度和美誉度，积极协助z置业公司开发贵州省及西南其他项目，提供相关的物业服务顾问工作，积极建言献策，为置业公司将西南房地产市场做大、做强，抢占更多的市场份额发挥自己应有的作用。

　　14、以点带面，做大“蛋糕”。形成自己在西南地区的物业服务网络，从而提高北京z第一太平物业服务有限公司在贵阳市和整个贵州省的知名度和美誉度，提高房开公司和业主对我们的信任度，在此基础上，使我们的物业服务公司能够做到扎根贵阳，放眼贵州省及整个西南地区，从而不断的开拓业务，抢占西南这一物业管理的新兴市场。最终使自己成为西南物业管理行业举足轻重的一部分，成为西南地区物业管理行业行为规则的制定者和决策影响者。

　　15、加强Y国际项目的物业管理工作，不断提高管理水平和服务标准，提升物业管理公司社会知名度，积极参加贵阳市和贵州省组织的各种物业管理方面的评优工作，并争取获得相关奖项。

　　16、实现物业保值、增值目的，实现物业公司逐步走向盈利的目标。业主之所以进行置业，在很大程度上是因为现在中国房地产市场仍然处在一个不断发展上升的势头，而且这一势头在近期还没有减弱的趋势，各地“地王”不断出现，房价不断攀升，这些都说明进行置业是很好的投资方式。但是，进行置业就必须考虑房屋前期的开发建设和后期的物业管理，因为这涉及到物业的保值和增值这两个最为重要的方面。作为Y国际项目物业的管理者，我们必须加强管理服务工作，使物业真正达到保值、增值的目的。在上述的基础上，使物业管理公司获得开发商和业主的认同，从而顺利实现各种费用的收取，在成本控制的基础上逐步使项目公司走向盈利的目标。

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篇2：地产项目物业公司部门工作规划

　　地产项目物业公司部门工作规划

　　1、客服部

　　客服部的工作规划主要包括客服助理、客服前台、客服文员三个职位具体的工作规划：

　　(1)客服助理。①20**年4月15日前对Y国际项目整体情况进行详尽的了解，对项目各处设备设施在公司其他部门的协助下进行检查;进行物业管理客服部门相关知识、职责和服务标准的了解并在具体工作中按照规章制度实施管理、提供服务。进行各种有关的培训，不断提高自身的业务能力和职业素质。②积极完成项目经理交办的各项任务，做好部门行政事务，管理协调工作和对客户服务工作;③负责员工的考勤工作和日常管理工作，详尽、认真的记录员工的出勤情况，协助相关部门对在管理过程中出现的我问题进行解决，并在制度和标准方面加以改进和完善;④加强与置业公司和销售公司及其他合作方的沟通和联系，定期到各合作方经营现场了解经营管理情况、动向和变化，根据合作方的情况及时调整物业管理公司的工作计划和处理各种突发情况;协助经理具体处理合作方提出的有关管理方面的要求，与项目物业管理公司有关部门联系，反映合作方提出的要求并协调解决。⑤20**年4月中下旬组织和参与Y国际A组团一期业主的入住工作和二期的开盘活动，适时地向客人介绍、解释办理入住的各项手续及相关法律文件，协调相关部门对客户二次装修进行监督管理，并参加工程验收工作。积极提供各种物业建议和意见，协助项目物业的销售工作;⑥接待客户投诉，分析出现情况的原因，记录事件经过并协调相关部门进行解决，跟进处理结果。同时，对客户进行回访。⑦根据经理指示，草拟业务报告、总结、计划等文件。为项目物业管理工作的顺利开展提供详尽的管理和服务;⑧负责本部门文件、资料的收集、承阅、整理和保管工作;建立及保存客户档案，所有与客户有关的资料全部存入客户档案，并保证管理清晰，做到档案有编目，文件有目录。

　　(2)客服前台。①协助客服助理制定部门工作计划和工作总结。②每月对采购的各类物品进行汇总分类，确定配送。③定期检查售楼处及样板间的各项工作情况，若发现问题及时通报客服助理。④参加各种专业水吧和前台接待服务技能培训，熟悉各种场合礼仪规范，为前来售楼处的领导和客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。⑤保持整洁的仪容仪表;保持吧台内清洁卫生。⑥负责每天的饮料盘点工作;负责器皿的清洗、消毒工作;协助助理的其他工作。

　　(3)客服文员。A、积极完成经理交办的各项任务，做好部门行政事务;管理本部门日常行政事务，包括卫生、物品领用、管理、办公设备的维护及部门考勤工作。B、管理客户档案及部门日常收发文件，掌握公司各项文件管理制度。C、协助经理起草对客通告，并通知相关部门及人员做好解释工作。D、管理Y国际项目未销售房屋及物业办公室的钥匙，做好钥匙发放的登记，严格遵守公司及部门的钥匙管理规定。E、负责填报部门用款计划，领用办公用品并做好登记。F、协助客服助理接待客户投诉;负责部门质量管理各文件及表格的管理;负责本部门入、离职人员使用办公物品办公文件的交接。负责客户打印、复印、传真等有偿服务的办理。

　　2、工程部

　　(1)20**年4月1日全部正式进入工作岗位，在4月中旬前熟悉Y国际项目各设备设施的的具体分布情况和完好情况。制定本部门的工作计划和具体操作程序、标准。(2)20**年4月中下旬后参与A组团一期物业的接管验收工作和二期工程相关方面的顾问工作，作好相关记录并存档。接管项目物业相关图纸和相关设备设施并负责日常管理维护工作。(3)负责A组团一期业主入住相关工作，及时处理日常管理过程中出现的工程方面的情况。(4)在业主入住、小区的物业管理工作正式开展后协助客服部、清洁部、秩序维护部处理各种突发情况。(5)制定相关的培训学习计划并定期开展培训工作，不断提高工程部员工的理论水平和处理实际情况的能力，不断提高自身的业务素质。

　　>3、环境与绿化部

　　(1)在A组团一期业主入住前根据小区实际的绿化状况制定出相应的管理维护措施，保持小区绿化区域整体保持完好。(2)在业主正式入住后进行日常的小区绿化管理和维护工作，解决在管理过程中出现的树木花草出现的异常情况。(3)制定消杀灭虫计划，并定期进行消杀灭虫、除病工作。

　　4、保洁部

　　(1)对招聘的保洁员工进行有针对性的培训工作，在保证员工基本掌握各种清洁技能和各岗位职责的情况下由主管带领员工进行前期的开荒活动和后期小区的清洁活动。(2)在20**年4月份基本完成A组团一期的保洁开荒工作，并针对置业办公区域、售楼处、物业办公区域、样板间进行有针对性的清洁工作，保证销售工作的顺利开展。(3)在4月二期开盘及之后的一期业主入住时，协助客户和业主看房、入住工作的开展，为客户和业主提供一个清洁舒适的环境。(4)在业主正式入住、物业管理工作全面开展后，对小区公共区域和一些特殊区域进行日常的清洁工作，保证业主在入住后也能享受因干净的环境给其代来的美感。

　　5、秩序维护部

　　(1)20**年3月到4月中旬前，对招聘的秩序维护员工进行有针对性的培训工作，在保证员工具有一定的军事技能和基本掌握各岗位职责的情况下由主管带领员工进行项目门岗、巡逻岗、停车岗、接待岗和门童的具体接待和秩序维护工作。(2)进行A组团一期业主入住秩序维护工作做出相应计划并进行演练。(3)在协助开展A组团一期业主入住工作和二期的开盘活动。(4)进行日常小区的秩序维护工作，保证小区业主入住后能够在一个秩序井然的环境工作和生活。(5)根据小区实际情况制定小区消防演练计划并不定期的开展消防演练，营造小区整体安全环境。(6)根据贵阳市实际的地质和气候状况，制定出各种危机预案，并在合适的情况下进行演练。

　　上述两大方面的工作规划将是z·Y国际项目物业管理公司以后主要的工作方向和奋斗目标，我们也相信物业管理公司能够按照上述的工作规划开展工作，体现自身应有的价值和作出自己应有的贡献。当然，这一规划还存在着许多不足的地方，还需要我们物业管理公司在以后的管理服务工作中不断的加以补充、改进和完善。但是，只要有信心，只要真正努力的去做，我们相信任何困难在我们团队面前都将迎刃而解，我们所管理的物业，不管是小区还是其他类型的物业项目都将最大限度实现它的价值。

篇3：中国物业管理协会年度工作要点

　　20**年中国物业管理协会的工作要点

　　一、贯彻《政府工作报告》，大力发展物业服务，为经济社会发展做贡献

　　最近，*总理在向全国人大所作的《政府工作报告》中再一次强调“要大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业”，这不仅表明我们行业的地位和作用受到国家的高度重视，而且又被赋予了转变经济发展方式，调整优化经济结构和保障民生的历史重任。我们一定要紧紧抓住当前有利时机，充分发挥行业优势，为经济社会发展不断创造新的业绩。今年协会将重点抓好以下八个方面工作：一、认清当前经济形势，继续发挥物业管理对经济发展社会稳定的积极作用;二、推动物业管理的扩面提质，在挖掘和扩大居民消费上下功夫;三、转变行业经济发展方式，改善行业生存状况;四、高度重视节能减排工作，为低碳经济的发展作出贡献;五、抓住国家区域经济协调发展的机遇，推进物业管理在中西部地区的进一步崛起;六、开拓农村物业管理市场，为改善农村生产生活条件奉献行业力量;七、加快行业人才培养和储备，切实提高从业队伍的执业能力;八、关注弱势群体，自觉承担促进就业和保障民生的社会责任。

　　二、做好理事会换届工作，有效发挥协会的行业组织作用

　　根据国家关于社团管理的有关精神和本会章程规定，今年将筹备召开协会第三次会员代表大会即换届大会。会议的主要内容包括：总结协会第二届理事会工作;研究部署今后一个时期协会工作和行业发展目标任务;选举产生协会第三届理事会、常务理事会和协会领导班子;研究安排行业发展30年庆祝活动筹备工作。协会秘书处要根据理事会的决议精神，认真组织做好换届大会的各项筹备工作，择时召开换届大会。

　　三、协调落实物业管理师考试计划，启动贯彻物业管理师制度相关工作

　　按照住房和城乡建设部的分工意见，协会主要通过全国物业管理师制度管理委员会的协调工作，把物业管理师资格的公开考试作为年度目标落到实处。参与做好物业管理师资格考试的命题工作，并组织做好物业管理师考试参考教材供应等服务工作;参与物业管理师注册工作;制定物业管理师继续教育管理办法，编写注册物业管理师继续教育教材;制定物业管理师执业规则，建立物业管理师个人信用档案。

　　四、继续深化行业发展研究，促进行业发展环境的持续改善

　　近两年来的行业发展研究取得了初步成果，已开始在引导全行业正确把握行业面临的客观形势、促进行业健康有序发展方面发挥积极作用。20**年行业发展研究要结合《政府工作报告》有关精神和行业发展的客观情况，在现有的基础上，侧重抓好行业发展战略规划、行业经济增长方式转变、物业资产经营管理和物业服务保障体系建立等主要课题的研究，上半年结题率要达到60%，年内基本完成重点课题的论证、修改、定稿工作，年底将组织编印行业重点课题研究论文集。

　　五、出版设施设备管理指南，开展专业技术岗位培训

　　在《物业设施设备管理指南》出版发行工作初步完成的基础上，抓紧物业管理设施设备师资培训，同时，充分发挥地方协会作用，分期分批组织各专业岗位技术培训，争取用二至三年的时间，完成各主要设备管理岗位的技术骨干轮训，初步改变行业技术专业队伍力量薄弱的状况，提高物业服务的技术含量。今年要在全行业大力推进节能减排工作，征集各地节能减排优秀案例，编辑节能减排论文集，年内召开专题论坛。

　　六、加强行业宣传，引导企业创新发展思路

　　协会将围绕“创新发展”这一主题，组织开展多种形式的经验交流和行业宣传活动。推广优秀企业的经营理念、战略方针、管理制度和商业模式，引导企业向资产管理方面拓展，积极发展多种经营、满足业主不断增长的物业服务需求，并提高企业自身的创富能力。会刊《中国物业管理》杂志和协会网站要充分发挥行业宣传和信息交流的主渠道作用，紧紧围绕行业中心工作，有计划、有步骤地安排重点课题和热点问题的研究和讨论，提高文章和信息质量，扩大网站信息量和刊物发行量，更好的为行业发展服务。

　　七、开展行业交流活动，合力推动行业发展

　　中物协将继续加强与各地方协会的交流与合作，建立行业信息共享机制和重大事项的会商机制，拟定上半年召开一次协会工作交流会。同时，为抓住机遇，推进物业管理在中西部地区的进一步崛起，拟定下半年适当时候举办中国物业管理(西部)发展论坛，并结合论坛组织跨地区会员考察交流活动。

　　八、加强协会自身建设，有效发挥各专业委员会作用

　　要把各专业分支机构的建设、指导、管理工作列入协会的议事日程，各分支机构的年度工作计划、重要活动安排要报经协会同意。根据部计财司的要求设在外地的分支机构要按时上报年度财务报表及财务账目。协会秘书处要加强与各专业机构日常沟通与联系，并分工参与各专业机构的重要会议和活动，及时反映各专业机构对协会工作的意见和建议，帮助协调解决分支机构实际工作中遇到的矛盾和问题。

　　各专业委员会年度工作重点安排如下：

　　白蚁防治专业委员会：一是继续积极参与和推进《中国白蚁防治氯丹灭蚁灵替代示范项目》的工作，支持和协助三个示范省《示范项目》工作的开展;二是对《房屋白蚁预防土壤化学屏障质量分析方法及评价体系研究》课题进行全面总结，提出符合我国国情的房屋白蚁预防工程施工质量评价指标体系;三是组织开展行业调研，形成相关的调研报告，为政府决策和监管提供依据;四是组织开展房屋白蚁防治工程施工质量检查。

　　房屋安全鉴定委员会：一是继续搞好行业培训，提高从业人员技术水平;二是完成行业现状调查工作，年内提交行业现状调研报告;三是办好“一刊一网”。《房屋安全》杂志和“中国房屋安全网”。

　　物业维修资金管理研究专业委员会：一是加强宣传和舆论导向工作，争取政府及社会各界对物业维修资金建立与监管工作的重视;二是开展业务培训，举办物业维修资金监管业务培训班;三是组织行业交流和学习考察;四是要在充分调查研究的基础上，年内完成物业维修资金使用规范指导、监管程序指引、核算管理规范指引以及物业维修目录指引等指导性文件的起草工作。

　　白蚁防治和房屋安全鉴定两个专业委员会还应与协会同步做好换届准备工作。

　　协会秘书处要从扩大、完善服务功能入手，抓好自身建设，结合协会换届工作，调整充实秘书处工作班子，规范部门及岗位设置，优化组合人员配置，调整、修改、完善内部管理制度，坚持廉洁建会，强化服务意识，努力把协会秘书处建设成为更加精干高效的办事机构。

篇4：五星级酒（饭）店规划方案

　　五星级酒(饭)店规划方案

　　五星级饭店功能布局如下，根据此功能布局和五星级酒店的要求，饭店在筹建初期对基本建设投资进行了估算和概算的编制。

　　一、饭店总体布局

　　1、饭店地处的位置和周边环境(略)。

　　2、交通条件(略)。

　　3、汽车停车场(包括客用停车场和饭店用停车场，每1间客房0.4辆或10，000㎡/60辆。70%停在地下地下车库，30%停在地面车场)。

　　4、职工自行车停放处(最理想的位置是靠近员工出入通道)。

　　5、园林和绿化(宜有25%左右的基地面积)。

　　6、旗杆、围墙、饭店中英文名字及标志牌安放位置(略)。

　　7、主要出入口(正门)和辅助出入口的位置布局(必须有行李运输道[斜坡]、残疾人专用道，有条件的话宜专设餐饮、娱乐场所独立出入口)。

　　8、员工出入通道(略)。

　　9、货物装卸区及通道(略)。

　　10、垃圾运输通道，可与货物装卸通道共享，但要与垃圾房相连(略)。

　　11、污水处理站(略)。

　　二、服务设施与员工生活设施

　　1、员工出入通道(这是员工上、下班唯一的出入通道，在通道口应设置保安岗亭，对出入饭店之员工进行检查;另外还设有员工上、下班打卡点，每位员工上、下班均需在此打卡，用以核实他们的上、下班时间。打卡点的面积大概70㎡左右)。

　　2、人事部及培训部(略)。

　　3、采购部办公室及收货部(大约80㎡。收货部最理想的位置是靠近货物装卸区及通道，采购部包括经理及其他采购员办公室、样品室及收货部办公室)。

　　4、洗衣房(面积计算要结合房间总数，员工总人数，餐饮设施、娱乐、康乐设施的规模来计算饭店洗衣房的洗涤量。再按洗涤量配置洗衣设备，然后按洗衣设备的多少来计算洗衣房面积，大约500～600㎡)。

　　5、制服房(用于存放员工制服及员工更换干净的制服，面积与员工总人数的比例是1.5:10左右)。

　　6、布草房(用于存放及更换各部门需使用的布草类及所有制服及布草的修补等，面积要结合饭店需用布草量来计算)。

　　7、仓库(百货仓面积大约200㎡，文具仓面积大约100㎡，玻璃器皿、瓷器、不锈钢器具仓大约120㎡，食品仓面积大约100㎡，酒水仓大约30㎡，调料仓大约30㎡，总冷库面积大约80㎡，清洁用品、工具仓面积大约50㎡)。

　　8、垃圾房(最理想的位置是靠近运输通道。干垃圾房面积大约40㎡，湿垃圾房面积大约40㎡)。

　　9、车库车辆管理处(每个车辆出入口皆有大约12㎡)。

　　10、溜布草房(直接到洗衣部)。

　　11、花房(饭店内自用花草房，大约30㎡)。

　　12、保安部办公室(面积及功能后述)。

　　13、房务部办公室(面积及功能后述)。

　　14、工程部办公室及工场(面积及功能后述)。

　　15、职工更衣室(分男、女，包括更衣柜，面积与员工人数的比例是0.7㎡/人)。

　　16、职工沐浴室(分男、女，每30个人一个沐浴间与更衣室相连)。

　　17、员工厕所(可以与更衣室相连，每15个人一个蹲厕)。

　　18、员工倒班宿舍(可以安排在饭店外，但要与饭店靠近)。

　　19、职工食堂及职厨，面积结合饭店总就餐人数计算，计算公式是：

　　1㎡/餐座×职工总人数×85%/ 2.3

　　20、员工上、下班电梯(也可以运输货物。员工电梯必须通至后勤楼层，用多少部要根据饭店的规模及员工人数而定)。

　　注：卸货时必须有地磅，作用是收货时过秤，然后直接进入货仓或冷库。

　　三、大堂

　　1、前厅面积(大约是客房总数×0.8㎡)。

　　2、总服务台(长度大约10～12米，工作通道1.5～1.8米，高度大约1.2米。柜台+工作空间+后柜纵深为2.4～3.0米。包括接待处、询问处、预订处及结帐处)。

　　3、前台部办公室包括：前台经理办公室(大约15㎡)，接待室及会议室(大约20㎡)，秘书、复印、打字、传真处(大约10㎡)，预订部办公室(大约10㎡)开放式办公室(大约20㎡)，贵重物品寄存处(大约15㎡)。

　　4、外币兑换处(大约6㎡)。

　　5、大堂副经理台(略)。

　　6、礼宾部(长大约5米，宽2.5米，高为1.2米。包括行李台、出租车服务台等)。

　　7、行李寄存处(大约40㎡)。

　　8、商务中心(大约35㎡)。

　　9、公共休息区(略)。

　　10、大堂酒吧(面积视实际情况而定)。

　　11、商场及商场部办公室(商场内必须有书报亭)。

　　12、鲜花店(略)。

　　13、衣帽间(略)。

　　14、邮电处(略)。

　　15、银行(略)。

　　16、票务部(可与商务中心共享)。

　　17、团体接待处(视饭店的规模而定)。

　　18、共享电话(略)。

　　19、公共洗手间(男、女洗手间各约60㎡，包括清洁工具间)。

　　20、电话总机房(分机务和话务，可设在其他位置，但尽可能靠近前台部)。

　　21、客用电梯间(略)。

　　22、员工及货物运输电梯间(略)。23、总出纳办公室(大约30㎡)。

　　24、现金投放保险室(大约15㎡).

　　四、饭店主要部分人面积分配比例参考

　　1、客房面积(包括通道面积，占总体面积的43%)。

　　2、公共区域面积(包括大堂、前台、商场、康乐设施，占总体面积的19%)。

　　3、餐饮娱乐设施(包括冷库、厨房及相关部分，占总体面积的16%)。

　　4、行政、生活面积(包括行政办公室、职工生活区、后勤服务区，占总体面积的11%)。

　　5、工程部门面积(包括机房等设备用地、维修工场、工程部办公室、备品备件仓库，占总体面积的11%)。

　　五、行政办公室组成及面积参考

　　1、董事会办公室(大约18㎡)。

　　2、总经理办公室(大约18㎡)。

　　3、总经理秘书室(大约15㎡，包括复印、传真、打字、资料存放处)。

　　4、副总经理办公室(大约16㎡)。

　　5、副总经理秘书室(大约10㎡)。

　　6、行政会议室(大约40～50㎡)。

　　7、接待室(大约15㎡)。

　　8、财务部办公室(大约80㎡)。

　　9、财务部凭证存放室(大约30㎡，该室也可设在其他地方)。

　　10、餐饮成本会计室(大约30㎡)。

　　11、财务总监办公室(大约16㎡)。

　　12、财务总监秘书室(大约10㎡)。

　　13、副财务总监办公室(大约10㎡)。

　　14、总会计师办公室(大约10㎡)。

　　15、电脑房(大约50㎡，包括主机室及电脑房管理人员办公室)。

　　16、市场销售部办公室(大约40～50㎡)。

　　17、市场销售总监办公室(大约16㎡)。

　　18、公共关系部经理办公室(大约10㎡)。

　　19、美工室及公共关系部办公室(大约25㎡)。

　　20、行政办邮件交换兼行政办接待秘书处(大约15㎡)。

　　21、餐饮部总监办公室(大约15㎡)。

　　22、餐饮部办公室(大约60㎡，包括宴会营业销售部)。

　　23、房务部总监办公室(大约16㎡)。

　　24、物业部经理办公室(大约30㎡)。

　　25、洗手间(略)。

　　六、人事培训部的组成及面积参考

　　1、人事部经理办公室(大约10㎡)。

　　2、人事部开放式办公室(大约60㎡，包括秘书、打字、复印、档案资料存放及其他办事人员办公地点)。

　　3、员工医疗室(大约30㎡)。

　　4、培训部办公室(大约30㎡)。

　　5、培训部经理办公室(大约10㎡)。

　　6、培训课室(大约4个，每个35㎡左右，

　　实际的培训课室数量按饭店的规模而定)。

　　注：培训部办公室包括存放所有培训用具、器材的地方及培训老师办公室。

　　七、保安部的组成及面积参考

　　1、保安部经理办公室(大约10㎡)。

　　2、保安部办公室(大约30㎡，包括秘书及其他保安部管理人员办公地点)。

　　3、调查及审讯室(大约10㎡)。

　　4、保安监控系统监控室(大约20㎡)。

　　5、消防自动报警系统监控室(大约20㎡)。

　　注：有独立的消防队的饭店，该系统就设在监控中心。

　　八、工程部的组成及面积参考

　　1、工程部经理办公室(大约15㎡)。工程部办公室(大约30㎡，包括秘书、打字、复印、图纸资料存放、会议室等)。

　　2、值班工程师办公室(大约25㎡，包括接收各部门的维修单等的办公地点)。

　　3、工程材料储备室(工程仓，大约80㎡)。

　　4、空调系统工程师办公室及维修工场(大约30㎡)。

　　5、锅炉工程师办公室及值班室(大约30㎡，可设在锅炉所在地)。

　　6、强电工程师办公室及维修工场(大约35㎡)。

　　7、弱电工程师办公室及维修工场(大约30㎡)。

　　8、机电工程师办公室及维修工场(大约50㎡，因机管组涉及面大，很多大维修器械都在机管组)。

　　9、装修工程师办公室及维修工场(大约80㎡，包括木工维修间[特别用于室内装潢材料的储存]，瓦工、泥水工室，要独立存放油漆的油漆室等)。

　　10、危险品仓库(大约35㎡，应设在饭店外围，存放饭店需要的易燃易爆物品)。

　　11、楼宇自动控制系统监控室(大约30㎡)。

　　12、闭路电视、背景音乐、广播系统控制室(大约20㎡)。

　　九、餐饮、娱乐、康体系统的组成及相关部门所需面积参考

　　现代饭店已不再把餐饮部作为饭店的配套设备部门来运作，而是把它作为独立的餐饮场所来经营。在设计整个餐饮部门时应考虑能否向客人提供完善的服务设施，这些服务设施不只是向房客提供的，更要面向社会，把整个餐饮部推向市场。餐饮部的设计一定要有特点，每个餐厅都要有其独特的装修风格，一般四五星级饭店餐饮部都有以下设施：

　　1、中餐厅。1.1座/间客房，1.8㎡/座位，可以经营粤菜、四川菜、上海菜、山东菜、湖南菜等，不同的菜式有不同的装修风格，就算是同一菜系的装修手法也有所不同。

　　不管中餐厅装修风格如何，都必须有以下几项设施：

　　1) 设贵宾房(这是是餐经营中不可或缺的配套设施)。若有条件，贵宾室应有卡拉OK设备、舞池，更理想的是带洗手间，有独立的食品运输窗或小房间。

　　2) 餐厅正门口要有明显的标志，要有气派。

　　3) 餐厅内设有服务性酒吧。

　　4) 设置收款处。

　　5) 有衣帽间(大约15㎡)。

　　6 )设餐厅经理办公室及餐厅用品存放室(大约25㎡)。

　　7) 有客用的男、女洗手间。

　　8) 大厅有背景音乐装置。

　　9)餐厅通往厨房的门口需有两个：一个出、一个进，门带弹簧，并能隔味、隔热、隔音。

　　10)餐厅内必须有让客人可自由选择海鲜的海鲜池及烧腊明档(海鲜池总重量大约20吨).

　　2、中餐厅厨房。中餐厅的厨房面积是餐厅总面积的33%～40%左右，而厨房内洗碗间的面积占厨房面积的20%～22%左右(防疫部门的规定)。

　　不论厨房的规模怎样，必须有以下设施：

　　1) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面。

　　2) 厨房需要冷库，用于肉类、蔬菜的存放。

　　3) 要有总厨办公室及干货小仓、调料小仓。

　　4) 热菜间、冷菜间(或烧卤间)、面点间要分开。

　　5) 厨房及洗碗间必须有临时存放垃圾的设施。

　　3、西餐厅。以150～200个餐位为宜，2.2㎡/座位。西餐厅可以是法国餐厅、意大利餐厅、瑞士餐厅、墨西哥餐厅、美国餐厅等。不同的国家有不同的餐饮文化，装修风格也有所不同。

　　不论经营哪个国家的菜式，西餐厅都应该有下列设施：

　　1) 有客用男、女洗手间。

　　2) 有服务性酒吧。

　　3) 餐厅正门口要有明显的标志。

　　4) 有衣帽间。

　　5) 有收款处。

　　6)有餐厅经理办公室及服务用品存放室(大约35㎡)。

　　7) 有背景音乐设施。

　　8)餐厅通往厨房的门口需有两个：一个出、一个进，门带弹簧，并能隔味、隔热、隔音。

　　4、西餐厅厨房。西餐厅厨房功能齐全，面积需略大。可分为热厨、冻厨、饼房(有裱花间)、切肉房，且每个部门都要绝对独立。厨房面积占餐厅面积的38%～40%，厨房内洗碗间的面积占厨房面积的20%～22%左右。

　　在运作正常，西餐厅必须有：

　　1) 冷库(存放肉类、蔬菜)。

　　2) 有干货仓及调料仓。

　　3) 有总厨办公室。

　　4) 厨房墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面。

　　5) 洗碗间及厨房内需有临时存放垃圾的设施。

　　5、咖啡厅。0.7座/间客房，1.8㎡/座位。四五星级饭店必须有咖啡厅。每家饭店的咖啡厅装修风格及规模都不同，咖啡厅的建筑要求与西餐厅相同。

　　6、咖啡厅厨房。其面积占餐厅面积的32%～34%.分热厨、冻厨、甜品档，饼房与切肉房可与西餐厅厨房共享(都是在西餐厅行政总厨管理下的部门)，其他设施与西餐厅厨房相同。

　　7、送餐部。送餐部是否独立为一个小部门要取决于饭店的规模，350间房以下的饭店就不需要独立设置，由咖啡厅发挥这个功能便可。如需独立设置的话，送餐部厨房可与咖啡厅厨房共享(包括出品人员及厨房设施)，只需要独立设置一个房客电话接听房(包括送餐部办公室及小仓库，大约30㎡)及备餐区(大约40㎡)就可以了。一般来说，需独立设置配餐部的饭店起码有450间以上的客房。

　　8、宴会部。宴会部的大小取决于规模，有可能的话要尽量大(因为宴会的营业收入占整个餐饮收入的较大比例)。

　　宴会营业场所可分为三个部分：

　　1)有独立的贵宾房(可用于小型会议或一席的中式宴会，每间面积大约80～95㎡)，最理想的是有几间这样的贵宾房相连，即可以独立使用，也可相通以活动拉门为间隔。

　　2)有多功能会议厅。

　　3)有宴会大厅(可以与多功能会议厅设在一起)，可举行600人左右的西式酒会或能安排50席中式宴会。

　　宴会部的配套设施部门如下：

　　1)宴会部办公室(大约45㎡)，包括经理办公室及存放较为贵重的宴会器材。

　　2)宴会部仓库(大约100㎡)，存放宴会服务用品及台、椅等。

　　3) 宴会部衣帽间(大约10㎡)。

　　4) 宴会营业场所要设有洗手间。

　　5) 宴会营业场所要有电话台。

　　6)宴会厅必须有灯光、音响设备控制室，有同声传译室(大约4小间，5～6㎡/间)。

　　7) 有茶水房。

　　8) 有贵宾休息室(大约80㎡)。

　　9、宴会部厨房。宴会部厨房不需要太大，占宴会厅面积的30%左右即可。如果有宴会的话，总厨一般会安排在中餐厨房或西餐厨房先做粗加工及半成品加工，等宴会开始时在宴会厨房出成品即可。宴会部的洗碗间需稍大，原因是每次宴会结束都要清洗大量的餐具，如洗碗间太小会造成不必要的破损前影响存放。宴会部洗碗间面积一般占厨房面积的30%.

　　宴会部厨房与宴会厅的进出门口要分开：一个进，一个出，门带弹簧，且能隔音、隔热、隔味。

　　洗碗间与厨房内有临时存放垃圾的设施。宴会部的厨房墙身要满贴瓷砖，地面要满铺防滑地砖。

　　10、酒吧。包括大堂吧及正规的酒吧。酒吧的构成较为简单，原则上分为两部分：酒吧台(出品区)及客人就坐区。酒吧台长约7～9m，高为1.3m.纵深为1.5m，后台工作区大约要有1.8m的纵深。装修设计既可与饭店的主体装修风格配合，也可有明显的区别，有独特的效果(例如典型的美国西部牛仔或传统英国绅士式，等等)。

　　不管什么样风格的酒吧，都应有下列设备：

　　1) 有男、女卫生间。

　　2) 有独立的音响系统设备。

　　3) 有衣帽间。

　　4) 有经理办公室及酒店水小仓库。

　　5) 有收款处。

　　6) 有洗杯间。

　　7) 酒吧台前设置酒吧凳供客人随意就座。

　　8)酒店吧后有一个酒架，用于摆放可以提供客人的所有酒类。

　　11、管事部

　　管事部的作用有下列几点：

　　1) 保管、统筹安排、清洁餐饮部所有的餐具。

　　2) 清洁厨房卫生。

　　3) 清理餐饮部内的垃圾。

　　管事部的设计必须考虑下列方面：

　　1)管事部办公室最好设在员工生活设施及服务设施层(大约30㎡)。

　　2)管事部需要一个大仓库，以存放餐饮部尚未投入使用的器皿及宴会部使用但不需要经常放于厅面的器皿。该仓库的面 积大约80～100㎡.

　　3) 清洁用品及设备存放室50㎡.

　　12、卡拉OK、的士高舞厅(娱乐中心)。现代的卡拉OK经营以贵宾房为主，基本不设大厅。卡拉OK房内设备齐全，而且房间越多生意就越红火。

　　卡拉OK房有下列基本设施：

　　1) 先进的电脑点歌系统。

　　2) 先进的音响设备，如音箱、功放机、麦克风。

　　3) 可调节的灯光设备。

　　4) 若有条件，房间内设小型舞池及洗手间。

　　5) DJ室(为每间房间播歌，面积取决于卡拉OK房的多少，大约的比例是每15间卡拉OK房DJ室的面积大约是10㎡)。

　　6)设有为卡拉OK房提供饮品、水果、小食等的服务性酒吧及小型厨房，洗碗间。

　　7)如贵宾房内没有洗手间，则需设公共男、女洗手间各一间。

　　8)卡拉OK房的装修设计最好是每间房的风格的主题都不同，让经常光临的客人有新鲜感。面积取决于每间房能容纳的人数，如4～6人房大约12㎡，8～10人房大约20㎡，12～16人房大约30㎡等。设计卡拉OK房时要十分注意火警紧急疏散通道的合理性.

　　13、桑拿按摩中心。根据中华人民共和国国家旅游局的有关规定，三星级至五星级饭店都必须有桑拿、蒸汽浴及按摩室。桑拿按摩区一般由下列部分组成：

　　1)正门口有明显的标志，装修气派，有大约60㎡的客人等候区。

　　2)设钟房及收款处。

　　3)设更衣室(有更衣柜)。

　　4)设发型整理、梳妆室。

　　5)设湿区，包括沐浴区。

　　6)高浸泡池(可分冷水、热水、药水池)。

　　7)设蒸汽房(可分湿蒸及干蒸)。

　　8)洗手间。

　　9)设擦背区。

　　10)设休息区(包括有酒吧)

　　11)设按摩区，包括单人按摩房、双人按摩房、三四人的按摩房。

　　12)设客人洗手间。

　　13)如有条件可加设女宾部及贵宾房(所谓贵宾房，是客人进入贵宾房后可享受包括更衣、沐浴、桑拿、按摩等项目在内的一条龙服务)。

篇5：物业管理处品质部年度工作计划

　　物业项目品质部年度工作计划

　　（一）目标：全面开展品质管理工作，提高服务和管理质量。

　　（二）工作重点

　　项目管理处的服务质量是品质管理的核心，公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此，品质部将在公司领导的领导下，首先致力做好以下几方面的工作，搞好管理质量：

　　一、改善职能部门为一线服务的观念，提高团队协作质量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处，为各项目管理处提供各项支持；其次才是监控，促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念，才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅，更有效。

　　二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上，推行全方位的质量管理。

　　三、改进管理方式，提高制度执行质量。多到现场去，走动管理，既有利于提高自身，又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态，爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时，先要沟通，做到准确无误，提高制度执行质量。

　　四、改进在岗培训方式，提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容，分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识；对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。

　　五、优化制度，提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度，完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学，符合实际，直接关系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可执行性，它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。

　　六、完善项目管理处制。要提高服务效率和管理质量，企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序，在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。

　　其次，重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等）、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作：

　　一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主（用户）满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主（用户）的积极性和创造性，促进我们的员工不断提高素质，牢固树立“质量第一”的思想，关心物业服务质量，参与质量管理。

　　二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；不仅要注重服务中的工作，还要注重服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

　　三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境，为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境，也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工，没有快乐员工创造性的工作，没有业主的信任和配合，就不可能有高品质的服务质量。

　　发现人才，培养人才，让员工和企业共同成长，共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。