房地产案场行为规范

　　1.考勤

　　1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,职员必须签到(不准代签和第二天补签),每月"忘签"的记录不应该超过三次,因故不能签到,应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案;

　　2).现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员,值班人员应在8:50前到达案场,并于18:30且相关录入工作结束后方可离开;

　　3).中午案场值班由销售主管统一安排,值班人员先行用餐,中午用餐、休息时间为12:00-13:30,强销期间未经主管批准任何人不得自行休息;

　　2.仪表

　　1).上班时,仪表保持清洁、大方、得体,男职员不可留长发,精神饱满;

　　2).上班穿统一的工作服、打领带,深色皮鞋,严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台

　　3).发式:

　　a男职员:短发为宜,不得蓄发、染发或光头;

　　b女职员:短发或束发为宜,不得染发。

　　4).首饰与化妆:

　　a男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品(如:男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指);

　　b女职员化妆以淡妆为宜。

　　5).个人卫生:

　　注意个人卫生,不得留长指甲,男职员需每日剃须;

　　食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味。

　　3.行为

　　1).上班时间职员应佩戴胸牌。

　　2).注意保持清洁、良好的办公环境,提高工作效率,不得在控台区域进食或吸烟,不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍,www.pmceo.com不得在控台区域内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉,不得让客户进入控台区域;下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。

　　3).接待礼仪:

　　a.使用电话应注意礼仪,语言简明;使用文明用语,接电话时首句:"××××(公司项目名),您好!",等客户挂电话后,职员才可把电话放下;职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟;

　　b.接待顺序:依次轮流;

　　c.客户进门,应主动上前接待;客户离开,应送至门口;

　　d.接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行;

　　e.客户就座,应端茶送水(案场服务员到位后由其承担此项工作,但重要客户与投诉客户,仍由业务员负责),微笑询问;

　　f.严禁与客户争吵或使用侮辱性语言;

　　g.对所有来访客户一视同仁,热情接待,严禁以貌取人,冷落客户;

　　h.客人离开后立即填写《到访征询单》。

　　4).与其他部门的对接:

　　根据部门例会决议和其他突发情况,通过工作联系单等方式,与各部门进

　　行联系,及时解决相关问题;并将相关资料归档整理。部门联系对接人由

　　部门统一指定。

　　5).客户通知

　　由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜,在通知客户的过程中,要

　　注意电话礼仪,首句应为:"您好,我们是××××售楼处,您是×××先

　　生/女士吗?"电话通知要做到言简意赅。

　　6).客户回访

　　在回访客户之前,需要预先与客户取得联系,并确定回访时间,避免对客

　　户造成打扰;回访过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象,积极与客户沟

　　通,引导客户提出建议和意见,以达到客户回访目的。

　　7).客户留言

　　登记客户留言表,见附件4,以及时了解客户的意见和建议。

　　4.离岗

　　办公时间职员应坚守工作岗位,需暂时离开时应与同事交代:当需要离开销售大

　　厅(包括到样板房和工地现场),职员需要在控台后留言板上作"去向登记"(在

　　回到案场时注销),同时带上通讯工具,并保证畅通。

　　5.看房

　　业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房,客户必须在业务员的陪同下到工地看房,看房过程中,相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房,非看房时间,业务员有责任劝告客户改日再访。

　　1).房日看房

　　通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房(原则上为每个月的第一周双休日,特殊情况则顺延至第二周双休日),案场值班员有责任维持看房秩序,包括,安排业务员分批带领客户看房,有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间(每批看房时间不应超过半小时)。

　　2).非看房日看房

　　非看房日看房,业务员首先要知会工程部相关人员所看房号,在得到同意后,方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房,业务员不应随意增加或更改预先约定房号;看房时间为9:30-11:00及14:00-17:00。

　　6.参观样板房

　　在案场繁忙时期可以引导客户到样板房,由专门的样板房接待员接待参观;在非繁忙时期,业务员应亲自带领客户到样板房参观,并进行必要的介绍;原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。

　　7.用餐

　　每日午餐时间为11:30-12:00,业务员应在该时间段用餐,遇由于接待客户误餐,可按离开案场时间始顺延,用餐时间内,案场安排人值班,待其它人就餐后接替值班人员就餐。

　　8.班前班后几件事

　　1).班前几件事:

　　·签到上班;

　　·整理着装(应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕);

　　·控台物品摆放整齐,不得有其他杂物;

　　·准备销售资料(包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等);

　　·阅读昨日会议纪要;

　　·班前5-10分钟晨会,通报昨日情况,安排今天工作

　　·迅速进入工作状态。

　　2).班后几件事:

　　·恭送最后一批客户离开;

　　·控台物品摆

　　放整齐;

　　·案场资料物归原位;

　　·锁好资料柜/抽屉;

　　·整理当天的接待成交情况,签名下班。

　　9.部门内部工作交接

　　现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接,必须填写工作交接单并知会部门全体,同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。

　　10.案场及样板房保安、保洁安排

　　强销期,每日案场保安不少于两名,负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁,样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次,[[样板房解说员配合进行保洁;正常销售情况下,案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。

　　附件12:客户留言表

　　附件13:到访征询单

　　附件14:客户来电登记表

　　客户留言

　　到访征询单

　　客户来电登记

编辑：www.pmceo.Com

篇2：中海翠林兰溪园案场日常行为规范

　　中海翠林兰溪园案场日常行为规范

　　(一)、营业台前十不准:

　　1.不准顶撞客户;

　　2.不准在营业台喝水、吃东西;

　　3.不准在营业台看与工作无关的书籍或资料;

　　4.不准在营业台玩手机(包括通话)

　　5.不准在营业台长时间讲私人电话(不得超过3分钟);

　　6.不准在营业台化妆、剪指甲;

　　7.不准在营业台大声喧哗;

　　8.不准在营业台睡觉或扒在台上;

　　9.不准坐在营业台前排位置;

　　10.不准着便装上岗;

　　(二)、接听电话:

　　接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时,虽然对方看不到我们的姿态,但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态,因此,我们一定要掌握基本的接听售楼电话礼仪。

　　电话接听六步曲:

　　1.问好,自报家门

　　2.回答客户问题

　　3.主动询问客户信息

　　4.邀请客户前来售楼处看房

　　5.礼貌地结束通话

　　6.填写“来电登记表”

　　要求:

　　1.所有电话,务必在三声之内接听。

　　2.接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序,接听电话要带着微笑的表情,必须态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁;避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑,www.pmceo.com更不能用不耐烦的口气来对待打电话业的客户。

　　3.通话时,手旁准备好笔和纸,记录下对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地方,可适当简单复述一遍予以确认。

　　4.接听电话时,若中途必须需要与他人交谈,要说“对不起”,并请对方稍侯,同时用手语住话筒,方可与他人交谈。

　　5.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语;不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题,应向对方表示歉意“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。

　　6.在与客人通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。回答客户问题时间不宜太长,平时可控制在3-5分钟(楼盘广告上市期间来电较多时,控制在2-3分钟),尽量邀请客户到售楼处参观面谈。

　　7.通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到**来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

　　(三)、站姿

　　我们在站位或站立时,要表现出一种青松的气宇,让人觉得你自然、有精神。

　　要求:

　　1.躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。

　　2.面部:头正、两眼平视,嘴微闭,面带笑容,目视前方;

　　3.四肢:两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹前或背后,虎口向前,手指自然弯曲,两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

　　(四)、坐姿

　　坐姿是与人交谈前,给对方的第一印象。温文尔雅的坐姿,不仅是为了表现坐姿的体态美,更重要的是通过这种美的姿态,传达出对对方的尊敬。正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正,给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

　　要求:

　　1.上体自然坐直,两肩放松,两腿自然弯曲,双腿平落地上,双膝应并拢;男士可稍稍分开,女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。

　　2.入座时,要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如;若着裙装,要用手将裙子稍拢一下,不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的声音要轻,不要猛地墩坐,如同与别人抢座位,特别是忽地坐下,腾地站起,如同赌气,容易造成紧张气氛。

　　3.落座时要保持头部端正、上身平直,双目自然平视,双腿自然弯曲,不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。

　　4.两腿应笔直向前,不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚放在座椅下等。

　　5.坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时,不要坐得太靠里面,应坐椅子的2/3处,不要靠背;若因谈话等需要侧转身时,上体与腿应同时转动,幅度不宜过大。

　　6.女性入座时,两膝不能分开,两脚要并拢,可以交叉小腿;如跷腿坐,不要跷得过高,不能把衬裙露出,小腿向后收,脚尖向下。

　　7.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅,以免发出刺耳的声音。

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　　nbsp; (五)、行姿

　　走姿美具有其独特的特点,即“行如风”,走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美,让你显得体态轻盈,朝气蓬勃。

　　要求:

　　1.起步时,以站姿为基础,上身略为前倾,身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作,不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

　　2.行走时,要上体正直,头部端正,双目平视前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,面带微笑;双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后身然摆动,幅度在30-40厘米为宜。

　　3.女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步,或尽量走成靠近一条直线,形成腰部与臀部的摆动而显优美;相反,男性则要走成两条直线。

　　4.男性脚步要利落、稳健、雄健;女性要自如、匀称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。

　　5.步幅要适当,着装不同步幅也要有所不同。

　　6.行走中,在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行;在单人通行的门口,不可两人挤出挤进;遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。

　　7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说“谢谢”,再轻轻穿过。

　　8.给客人做向导时,要走在客人前三步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人;和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。

　　(六)、蹲姿

　　工作中,经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作,此时如果采取弯腰撅屁股的方式,那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时要用优美的蹲姿取而代之。

　　要求:

　　1.下蹲时,左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲。

　　2.左(右)脚合脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚撑地;右(左)膝内侧面靠于左(右)小腿内侧面,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势。

　　3.臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体;男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离;但女士无论采取哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部向下,特别在着裙装时。

　　(七)、上下楼梯

　　1.下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,运用感觉来掌握行走的快慢,沿梯而下。

　　2.引导客人下楼梯时,扶手那边应让给予客人行走。

　　(八)、递物与接物

　　1.要双手递物或双手接物(五指并拢),表现出恭敬与尊重的态度。

　　2.递接物品时要两臂夹紧,自然地将两手伸出。

　　3.递上剪刀、刀子或尖利的物品,要用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。

　　4.递笔时,笔尖不可以指向对方。

　　5.递书、资料、文件、名片等,字体要正对接受者,要让对方马上容易看清楚。