售楼部人员礼仪行为规范

　　售楼部人员礼仪、行为规范细则

　　一、为树立个人及公司良好的对外形象,规范销售人员礼仪、言行、服务行为,特制定本细则。

　　二、销售人员服装要求:

　　1、按照公司要求着统一制服,保持清洁、整齐、平整,不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。

　　2、上班必须要打领带,领带保持挺直、干净、系戴端正。

　　3、皮鞋应保持光亮适度,鞋袜整齐。

　　4、公司徽标佩戴位置统一在左上胸,明显、端正,并戴好工作牌。

　　三、 仪容仪表要求:

　　1、女职员需淡妆上岗,发型文雅,整洁得体,不得披头散发,不浓妆艳抹,不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。

　　2、男职员发型需端庄大方,不可留长发,以齐耳为准,不可留胡须。

　　3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。

　　4、部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话"煲电话粥",打声讯台。

　　5、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。

　　四、电话接听要求:

　　1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有"自己就是代表公司"的强烈意识。

　　2、及时接听电话(勿让铃声超过三遍),迟接电话须示歉意。

　　3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。

　　4、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

　　5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答时将重点、www.pmceo.com卖点巧妙的融入。

　　6、对方声音不清楚时,应该善意提醒"声音不太清楚,请您大声一点好吗?"

　　7、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓,不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

　　8、如对方所找的同事不在,在询问对方名字之前,应先向对方讲清楚,并主动询问是否要留言。同事回来后,立即转告并督促回电。

　　9、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。

　　10、要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

　　11、直接约请客户来售楼中心观看模型,约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。

　　12、所有客户咨询电话必须要用记录,力求准确无语误,越详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳,与上及主管和销售人员充分沟通交流。

　　13、谈话结束时,要道一声"谢谢"或"再见",并让对方先挂断电话,然后,轻轻地把话筒放回原处,以示对对方的尊敬。禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。

　　14、切忌用电话聊天、开玩笑,内线通话要简短扼要。

　　五、接待规范

　　1、客户光临售楼处时,销售前台首先主动起身站立迎接,面带微笑,为客户开门、问候、引导,并初步询问客户意向,接待客户入座,送递茶水。

　　2、接待人员的行为举止要端正大方,收腹挺胸,面带微笑,目视前方。

　　3、询问客户是否为初次接洽,如为首次接触,前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待;如之前已有联络,前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录,迅速安排相应的置业顾问进行接待。

　　4、客户先坐,礼貌询问客户需求,再做介绍,语言婉转、简练,表达清晰。

　　5、双手递交本人名片,尽量留下客户详细资料并纪录在案,包括姓名、电话、关心的问题和要求等。

　　6、注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

　　7、积极向客户介绍楼盘资料,尽可能了解客户的需求和爱好,有针对性的进行推销。

　　8、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行。

　　9、工地参观时,嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品,并解释安全知识。

　　10、不贬低其它楼盘,抬高自己。

　　11、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。

　　12、在为客户服务时,不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

　　13、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。

　　14、严格维护客户资料隐私权。

　　15、接待客户时不得泄露公司保密资料。

　　16、不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

　　17、销售员必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。

　　18、登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。

　　19、不管客户是否有意购买房子,都要将客户送至营销中心门口,并说"请慢走"或"欢迎下次光临"。

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篇2：楼盘销售现场礼仪规范

　　(一)言谈

　　1.销售员和客户交谈,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不宜过高,也不要过低,以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种"销售员"的形象。

　　2.不准讲粗话,使用蔑视和侮辱性的语言。

　　3.不得模仿他人的语言和语调说话。

　　4.不开过分的玩笑。

　　5.说话要注意艺术,多用敬语,"请"、"谢"字不离口。

　　6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

　　7.要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼"先生"或"小姐"。

　　8.指第三者时不说"他",应称呼"那位先生(小姐)"。

　　9.无论从客人手上接过任何物品,都要讲"谢谢"。

　　10.顾客讲"谢谢"时,要回答"不用谢",不得无反应。

　　11.顾客来访时要说"你好,欢迎光临",顾客走时,要说"再见,您走好"。

　　12.任何时候不准对客户讲"不知道"。

　　13.暂时离开面对的客人,一律讲"对不起,请稍后",如果离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等了"。不得一言不发就又开始服务。

　　14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

　　15.谈及其他楼盘时,不得诋毁他人。

　　(二)仪态

　　1.所有必须以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚自然分开与两肩同宽(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

　　2.所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。

　　3.工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。

　　4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

　　5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。

　　(三)仪表

　　1.销售员必须保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣。

　　2.上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。

　　3.头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,(来自:www.pmceo.com)不得留长指甲,不得涂有色指甲油。

　　4.工牌必须统一佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭。

　　5.销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。

　　(四)表情

　　1.微笑,是销售人员起码应有的表情。

　　2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话认真倾听。

　　4.在售楼处不得大声说话、叫喊,乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说"对不起"。

　　5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

　　6.销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近,应主动示意,以表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口。

　　(五)电话

　　1.所有来电,必须在铃响三声内接听。

　　2.接电话先问好、报单位。如"您好,****楼盘"。

　　3.在接听电话时如需与他人交谈,应先讲"对不起",并用手捂住话筒。

　　4.听电话时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

　　5.对方挂断后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。

　　6.在上班时间,不得长时间占用电话,以免耽误工作。

篇3：售楼部管理制度及处罚条例

　　第一章 总则

　　一.为规范员工的日常行为,加强组织纪律性,特制定本条例。

　　二.本条例适用于业务体全体员工(含试用期员工及临时聘用员工),包括主管和普通职员。

　　三.业务体对违反制度的员工,实行处罚与教育相结合的原则。

　　第二章 行政管理及处罚条例

　　一.考勤制度

　　1.上班时间:

　　1)到岗时间:8:50

　　2)上岗时间:9:00--17:00

　　3)午餐时间:12:00-12:45(安排值班,不允许空岗)

　　4)值班时间:延至18:00

　　2.员工超过到岗时间10分钟仍未到岗,视为迟到,迟到每次罚款50元,第一次口头提醒,第二次批评警告,当月迟到达三次,(来自:www.pmceo.com)业务体可决定该业务员的去留。

　　3.员工未办理请假手续,提前离岗(包括值班时间),视为早退,按迟到规定办理。

　　4.考勤制度由主管负责,定期向经理上报考勤表。

　　5.主管安排员工排班表,报经理确认后执行。

　　二.休假制度

　　1.病假、事假须及时报业务主管请假,并获批后方可休假,他人转告无效。未经许可仍坚持休假,视为旷工。

　　2.请假、休假两天或两天以上(事假、病假、婚假、丧假),须向经理办理请假手续,同时交接工作留下联络电话及地址。

　　3.病假需出示医生证明,事假应说明原因,休假期间扣除当日工资。

　　4.无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天,扣除当月工资的30%,两天扣除当月工资的50%,三天予以除名,并扣除工资及所有佣金。

　　5.每周业务员轮休一次,根据业务需要随时间调整,当个人休假与工作安排发生冲突时,应以工作为先,大局为重。

　　6.参加展会期间员工停休,待会后再做安排。

　　三.外出制度

　　1.员工因销售需要外出,须向主管请示,经批准,方可离开,事后做好办事记录,报经理备案。

　　2.员工外出办事,须携带必备的工具,项目简介、销售资料、名片、呼机等,并随时与业务体保持联系。

　　3.员工外出办事完毕,须回到办公地点,不得擅自作其他的事情。

　　4.员工外出拜访客户,如遇到问题,应及时与经理联系,取得帮助。

　　未按以上规定办理的,一经发现,给予每次50元罚款。

　　四.办公制度

　　1.卫生

　　员工负责各自岗位(楼面、电话)地面、桌椅的干净与整洁,每天开始工作前应做好各自办公区域内的清洁卫生;公共区域的卫生,员工按每天值日表轮流打扫,保持室内干净,桌面整洁,文件整齐。

　　2.安全

　　1)值班员工下班前应检查是否关好门窗(售楼处、样板间)。

　　2)值班员工下班应做到人走灯灭,关闭空调、水、电,切断有关设备电源。

　　3)员工不得在售楼处样板间内吸烟。

　　4)员工要爱护公物,损坏物品的照价赔偿。

　　3.着装

　　工作期间必须统一着装,制服必须保持整洁;不得穿休闲服及其他奇装异服,梳怪异发型;不得穿拖鞋、短裤、背心;女生须化淡妆。

　　4.严格遵守档案管理,借阅公司或业务体的文件应作登记,使用后及时交还。对违反者给予每次50元罚款。

　　五.行为禁忌

　　工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项:

　　1.在指定地点以外的地方就餐;

　　2.在工作时间吃东西(含口香糖)、化妆、聊天、睡觉;

　　3.不严守岗位、擅自串岗、换岗;

　　4.对业务体内其他员工及客户有不尊重的言行;

　　5.私下传闲话或背后诋毁他人;

　　6.在办公区域内高声喧哗(含高声传呼电话);

　　7.工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志;

　　8.对经理要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行;

　　9.无论任何原因与客户发生争吵,与主管、经理发生正面冲突;

　　10.占用热线打私人电话;

　　11.在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活;

　　12.故意对客户说些不利于其他业务员成交的话。

　　发生以上行为,每次每条给予罚款50元,情节严重者可并处罚没佣金,直至业务体除名。

　　第三章 业务管理及处罚条例

　　一.业务准则

　　1.销售工作必须坚持导向企业利益,必须导向客户满意的原则。

　　2.在对外业务交往中,不得泄露公司机密。

　　3.一切按财务制度办事,客户交款应到售楼处办理,个人不得收取客户定金及房款。

　　4.业务员在工作中,不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请,如有必要须事先向经理请示。

　　5.所有客户均为公司所有,员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。

　　6.业务员不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。

　　7.销售流程:业务员必须遵守销售流程,完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。

　　对违反以上业务准则的行为,一经发生,视情节严重,酌情予以处理。

　　二.客户接待要求

　　1.业务员按顺序接待客户(顺序由经理事先排定),今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者,依次顺延。

　　2.当日负责楼面接待客户的业务员在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。

　　3.楼面接待的业务员负责向客户详实的介绍项目情况,带客户参观样板间,利用销售说辞和技巧促使客户下定,并与客户签定房屋认购书。

　　4.接待客户积极主动,认真解答客户的提问,不得使用"不知道、不了解"等用语,如遇不明白的问题及时向有关人员了解,落实清楚后尽快答复客户,不得以生硬、冷漠的态度待客。

　　5.严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍,不准超范围承诺。

　　三.接听电话要求

　　1.接听电话的顺序执行与接待客户的要求一致。

　　2.接听电话态度热情,语速适中,前导词必须是:"你好,泉发花园"。

　　3.业务员接听电话尽量记下对方的有关资料,说服对方到售楼现场。如实做好电话记录,以备查证,同时务必使对方记住自己的姓名、呼机。

　　4.业务员接听电话时,确认与对方通话完毕后再挂断电话。

　　5.必须用指定电话向外打电话,不得占用热线电话打私人电话。

　　四.客户登记要求

　　1.员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表,并及时按经理要求定期上报,如有隐瞒或上报虚假客户的行为,一经发现,立即从业务体除名,并处以先相罚金。

　　2.业务员对客户的每次接触都要详细记录,填写客户档案表。

　　3.销售体经理有权随时抽查员工的工作,包括报表、笔记。

　　五.客户确认要求

　　1.业务员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表,接待客户前要询问客户:"您好!欢迎您到泉发花园。请问您是第一次来访吗?您与哪位业务员联系过?"如其已经与其他业务员联系过,应及时通知该业务员前来接待,如该业务员不在,由其他业务员来接待,事后应通知该业务员接待情况,并由其继续追踪。

　　2.客户的确认,均以第一次接听电话,接待客户时登记为准。

　　3.业务员之间严禁争抢客户,在工作中对客户的确认有争议时,应立即通报经理,由经理调查、协调后裁定。裁定后双方不应再有争议,否则,对引起的不良后果自负。

　　对争抢客户的现象,视情节轻重,酌情给予处罚。

　　六.业务例会要求

　　1.准时开会,及时落座。

　　2.认真做好会议记录。

　　3.例会内容:总结当天工作,安排第二天工作,公布销控,业务员如实向经理汇总当天作业情况。

　　4.会议纪律:会议中途不得做回电话、接电话、接待客户等离席动作,传呼机改为震动。

　　七.礼仪要求

　　1.公司领导、主管领导、高级职员询问时,业务员应起立回答。

　　2.业务员遇到客户来访时,应立即起立,主动招呼、让座、敬(茶)水。

　　3.业务员在 陪同参观时,与客户在窄道上相遇应立定让路。

　　4.在工作时间内,员工之间必须称呼职务,对职务不明确的,一律称呼"某某小姐"或"某某先生"。

　　八.联络要求

　　书面通知采取签阅制,口头通知以复台留言视为通知传送到达,收到通知立即与通知人或经理联系,对通知熟视无睹的,视情节轻重给予批评,警告和处罚。

　　第四章 对处罚的执行

　　违规员工应交纳罚款,违规职工由经理执行,交公司财务同意管理。

　　第五章 附则

　　作为业务体员工,须经过专业知识及业务岗前培训,业务员有业绩指标,在规定时间内不完成业绩者,予以辞退。

　　本销售部管理制度从20**年1月销售体成立起正式执行。

篇4：售楼现场客户接待制度

　　1、售楼部客户接待实行轮见制,按售楼部规定的秩序,按顺序安排轮见。

　　2、销售代表A在接待新客户时,该销售代表A的旧客户来了,销售代表A 接待旧客户,新客户则由下一位销售代表B轮见;两销售代表不存在分单。

　　3、销售代表在接待旧客户时,中间未被轮空,该销售代表继续轮见;如果被轮空,该销售代表应优先接待新客户。

　　4、销售代表A因为私事外出或正好不在场,而轮见其见客户,可由下一位轮见,该销售代表A视为轮空,下一轮才能见客户。(来自:www.pmceo.com)如果因为公事外出或不在场,则优先其接待新客户。

　　5、销售代表与自己的客户在7天内未与其联系过,而该旧客户有过来,该置业顾问没有时间接待或已辨认不出客户,则按顺序轮见。此客户成交原销售代表不产生分单。

　　6、销售代表在谈客户时,其他销售代表主动帮忙不存在分单。

　　7、因销售代表的原因而导致与客户谈判无法进行或出现客户发脾气要走,另一销售代表又将客户安抚并促成成交,该业绩由成交的销售代表所得。

　　8、轮见按轮见表顺序进行。如出现轮错或抢客现象,则该销售代表所接待的客户视为无效客户,业绩归原应接待之销售代表。

　　9、销售代表A的旧客户带新客户来时,继续由该销售代表A接待。如果该置业顾问A不在场或没有时间接待,应电话通知该销售代表A;如果该销售代表A不接待,则按顺序轮见。如旧客户为已成交客户,则新客户成交,业绩为当日所接待的销售代表B;如旧客户为未成交客户,如果新旧客户同时成交,则进行平均分配。

　　10、同时有几批客户上门咨询,如果客户为直系亲属,则进行平均分配,如果属于普通朋友或其他关系,一旦成交,业绩最终以签定认购书的客户之第一接待的销售代表所有,其他销售代表不存在分单。

　　11、属于朋友介绍的客户,则由第一接待的销售代表接待。

　　12、如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘,则该客户不计入该销售代表所接待的客户,该销售代表继续按顺序轮见。

篇5：售楼人员业务培训纲要

　　一、行业规范和职业道德培训

　　旨在加强业务人员的行为规范 和道德品质规范,深刻"无德则不立"的思想意识和责任心态。树立"信誉人"、"服务人"、"责任人"的行为方式,此为作好任何工作的前提。

　　二、公司规章制度培训

　　包括考勤制度;办公用品管理制度;会议制度;样板间管理制度;过失惩罚制度;现场管理制度;工作日报制度;固定资产管理制度;客户确认制度及推荐客户优惠制度。

　　三销售流程培训

　　1、礼仪培训*仪表*着装*语言动作和行为姿态*心理仪态

　　2、接电标准流程与接访标准流程

　　3、保留流程

　　4、认购流程

　　5、签约流程

　　6、按揭流程

　　7、报表

　　四、市场调查

　　包括周边环境,交通状况,竞争项目,区内企业等调查。

　　五、项目培训

　　包括发展商背景介绍,设计,施工,监理单位简介,产品设计理念,社区规划,环境设计,工期安排,物业管理,策划理念,户型,装修等。

　　六、房地产销售专业知识培训

　　七、合同培训

　　八、银行按揭及公积金培训

　　九、销售心理及技巧培训

　　十、考核