X医院护理投诉处理制度
某医院护理投诉处理制度
1)凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷,引起的病人或家属不满,并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见,均为护理投诉。
2)护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使病人有机会陈诉自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。
3)接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。
4)护理部设有护理投诉专项记录本,记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5)护理部接到护理投诉后,及时反馈,并调查核实,告之有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因,总结经验,接受教训,提出整改措施。
6)投诉经核实后,护理部可根据事件情节严重程度,给予当事人相应的处理。
7)护理部每月在全院护士长会上总结、分析,并制订相应措施。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2:医院护理投诉处理程序6
医院护理投诉处理程序6
一、目的
使护理投诉得到及时有效处理
二、要求
1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责处理并记录。
2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,将投诉时间、内容进行记录。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
⑴态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
⑵言行要严谨,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
⑶针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
⑷分析要科学,要以事实为依据,符合护理学医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由护理部或院方负责反馈。
6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
7、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所至的护理投诉采取相应措施。
篇3:医院护理投诉处理程序(5)
医院护理投诉处理程序(五)
1、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取保种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
(1)态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
(2)言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
(3)针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
(4)分析要科学。要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科学组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护士长、护理部或院方负责反馈。
6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
7、护理部应每季度对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的是投诉,采取相应措施。