X医院医疗纠纷投诉处理制度

　　某医院医疗纠纷投诉处理制度

　　第一条 为提高我院医疗质量，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，制定本制度。

　　第二条 本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。

　　第三条 投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

　　第四条 本院医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门：

　　1、门诊部：电话***

　　2、医务处：电话***

　　第五条 投诉处理程序：

　　1、医务处、门诊部设专人处理投诉，接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，区别不同情况进行处理。

　　2、能够当即答复的，尽可能当场做出答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，协助科室解决，并追踪结果。重大投诉按医疗争议处理程序办理。

　　第六条 被投诉的医务人员或科室，一经核查属实，责任在医务人员或科室的，医院将按照院内相关管理规定进行处理。

　　第七条 投诉资料由医务处或门诊部登记、备案。

　　第八条 北京市卫生局为我院上级主管部门，医疗投诉电话为12320。

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篇2：中医院医疗纠纷处理程序

　　中医院医疗纠纷的处理程序

　　一、投诉电话：****

　　二、接待投诉场所：行政楼一楼医教科或接待室

　　三、纠纷处理流程：

　　1.医疗纠纷初起

　　（1）发生医疗纠纷的当事人（医护人员）负责写出事实经过，同时向患者或家属做好沟通、解释、解答工作。

　　（2）发生纠纷的科室主任负责组织本科医护人员对发生的医疗纠纷进行讨论总结，从中吸取教训，纠正不足，制定杜绝类似纠纷的有关制度，科主任负责书写该起纠纷的讨论意见，上报医教部，并向患者或家属作出相应的解释工作，妥善解决好医疗纠纷。若确属负有医疗责任的医疗纠纷，科内能自行解决的，也要上报医教部备案。

　　（3）经科主任及责任人解释、调解无效的医疗纠纷应及早上报医教部，同时上报有关纠纷的书面材料。

　　2.院内医疗技术讨论会

　　（1）科室解释、调解无效的医疗纠纷及时上报医教部，医教部接到上报后做相应调查、了解和沟通，然后组织科主任、当事人及患者或患者家属进行调解。若不能调解，由医教部报请医疗安全协调处置

　　领导小组协调处理。

　　（2）由医疗安全专家委员会负责，医教部集体组织实施相关医疗纠纷的技术讨论工作，召开医疗纠纷原因分析会及医疗纠纷责任追究会。

　　（3）医疗安全专家委员会主持人宣布医疗技术讨论程序和会议纪律。

　　（4）科主任、当事人必须准时出席院内医疗纠纷原因分析会，在会上当事人应认真、负责地陈述诊疗经过，科主任应公正、科学的陈述科内讨论意见。

　　（5）召开医疗纠纷责任追究会，由专家进行讨论。

　　（6）书面材料需经医疗安全委员会、参加讨论的专家反复讨论、认证后，讨论结论于会议后的30日内交与患方及科主任。

　　（7）患方及我院科室责任人对医疗安全专家委员会要论结果有异议时均可以行使自己的权利，申请医疗事故技术鉴定或向人民法院起诉。

　　3.市区级医学会组织召开的医疗事故鉴定会

　　（1）发生医疗纠纷的科主任及当事人必须在一周内提交医疗事故鉴定材料，准时将材料交到医教部。由医教部提交到医学会，配合医学会组织开展鉴定工作。

　　（2）根据鉴定结论同患者协商解决。

　　（3）协商解决不成功，患者及家属可向法院提起诉讼。

　　4.法院诉讼

　　（1）医教部准备相关向法庭提交的材料，由专职聘请律师准备陈述及答辩。医教部专职干事及发生纠纷科室科主任出庭。

　　（2）根据法院审判结果进行处理。

　　（3）如果医院承担相应责任，院内根据相关制度对责任人进行相应处理。

　　（4）医院制定相关整改措施，防止类似事件发生。

篇3：县人民医院医疗纠纷处理办法(5)

　　县人民医院医疗纠纷处理办法（五）

　　A、医疗纠纷的概念和分类

　　一概念

　　医疗纠纷是指在医疗护理活动中，医患双方对某一诊疗环节、过程或结果，在认识上发生分歧，致使患方向医方提出质疑，不论以何种方式影响医院的正常工作秩序统称医疗纠纷。

　　二分类

　　1、从程度认定上，从医疗纠纷所涉及的诊疗后果上可分为医疗缺陷、医疗差错、医疗事故。

　　⑴医疗缺陷：指在诊疗护理活动中，未严格遵守各项规章制度或诊疗护理常规，但未给病人身体造成损害，尚未构成医疗差错。

　　⑵医疗差错：是指在诊疗护理工作中，医务人员违犯各项规章制度或诊疗护理规范，但未给病人身体健康造成损害，尚未构成医疗事故者。

　　⑶医疗事故：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规、规范，过失造成患者人身损害的事故。

　　2、从处理程序上，医疗纠纷分为：院级纠纷和科级纠纷。

　　3、从责任性质上：分为岗位责任纠纷和技术责任纠纷。

　　B、处理原则

　　医疗纠纷应先在科内解决，科室无法解决的再提交院部处理。

　　C、处理程序

　　一病人或其亲属向科室提出疑问，科主任、护士长及质检员应主动调查、协调，使纠纷尽量在科内妥善解决。

　　二病人先向院方反映的，由相关职能科室通知科室处理，并将处理结果报呈职能科室。

　　三科室无法解决的纠纷，则由相关职能科室进行处理，科室负责人和相关人员应到相关职能科室解答患方质疑，其解答和协调经患方同意认可，作科级纠纷处理。

　　四对疑似输血、输液、注射、药物、器械等因素引起不良后果的，科室必须及时上报相关职能科室，与患方共同对现场实物进行封存，封存的实物由相关职能科室保管。

　　五患者已死亡，医患双方对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，尸检前应由死者亲属签字同意，拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响死因判定者，则由拒绝或拖延方承担责任。

　　D、医疗纠纷的鉴定

　　院级医疗纠纷，经相关职能科室调查取证后交院医疗技术鉴定委员会鉴定。医疗事故必须经医学会鉴定后方可认定。

　　E、医疗纠纷的处理

　　1、科级纠纷由科内按有关规定处理。

　　2、院级纠纷被院医疗技术鉴定委员会鉴定为医疗缺陷和医疗差错者或被医学会鉴定为医疗事故者，按医院有关规定进行处罚。若责任人为2人以上，其经济损失个人承担部分，按第一责任人、第二责任人顺序，按2：1的比例分担；若责任人为3人时，则按第一责任人、第二责任人、第三责任人的顺序按3：2：1的比例分担；3人以上依此类推。

　　3、所有的院级纠纷，相关科室负责人及相关的责任人都必须同时参与处理，若经鉴定确属责任人存在过错责任，取消科室当年评先资格，凡属医疗事故者，取消责任人当年评先表模和晋升的资格，若责任人对院医疗技术鉴定委员会的鉴定不服，可向医学会申请鉴定。

　　F、其它规定

　　凡涉及收费标准和服务态度引起的纠纷，或经院鉴定委员会鉴定相关人员不存在过错责任（如医疗意外等）者，不适用本办法。