酒店前台术语解释其疑难问题处理

　　酒店前台术语解释及其疑难问题处理

　　第一组

　　(一)前台术语解释：

　　*Skipper

　　答：1．故意逃帐者。

　　2．特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

　　3．预防逃帐的措施。

　　*Commercialrate

　　答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

　　2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。

　　3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。

　　4．做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

　　(二)疑难问题处理：

　　*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?

　　答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

　　2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

　　3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日

　　*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?

　　答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

　　2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。

　　3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

　　4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

　　第二组

　　(一)前台术语解释：

　　*Reassign

　　答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

　　2．预先分房的重要性。

　　3．预先分房的根据。

　　*Register

　　答：1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。

　　2．登记的意义。

　　3．登记的内容。

　　(二)疑难问题处理：

　　*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?

　　答：1．询问客人是否有事需要帮忙。

　　2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。

　　3．如客人不罢休，可借故暂避。

　　*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?

　　答：1.婉转地请客人提供线索帮助查找。

　　2.请客房服务员再次仔细查找一次。

　　3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

　　4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

　　5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

　　第三组

　　(一)前台术语解释：

　　*Netrate

　　答：1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

　　2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。

　　*Shutoffdate

　　答：1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。

　　2．用途：利于订房的控制。

　　3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。

　　(二)疑难问题处理：

　　*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?

　　答：1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

　　2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

　　3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

　　4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

　　*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?

　　答：1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

　　2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

　　3．在客人的订单上留言。

　　4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

　　第四组

　　(一)前台术语解释：

　　*Frontoffice

　　答：1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

　　2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

　　3．前台部的组织结构。

　　*Upgrade

　　答：1．将高价格种类的房间按低价格的出售。

　　2．用途：A．用于房间紧张时，给有预订的客人。

　　B．提高接待规格给重要客人。

　　(二)疑难问题处理：

　　*如何处理已离店客人的信件?

　　答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。

　　2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

　　3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。

　　4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。

　　*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?

　　答：1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

　　2．建议客人下

次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

　　3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

　　4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

　　5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

　　第五组

　　(一)前台术语解释：

　　*Earlyarrival

　　答：1．提前到达。指客人在预订时间之前到达。

　　2．两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。

　　B：是在宾馆规定的入住时间前到达。

　　3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。

　　*Waitinglist

　　答：1．等候名单。

　　2．用途：当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。

　　3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

　　(二)疑难问题处理：

　　*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?

　　答：1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

　　2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。

　　3．问他的信件如何处理。

　　4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。

　　5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。

　　*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?

　　答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。

　　2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

　　3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

　　4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

　　第六组

　　(一)前台术语解释：

　　*Connectingroom

　　答：1．相连房。指相邻且相通的房间。

　　2．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。

　　3．不宜安排敌对或不同种类的客人。

　　xtariff

　　答：1．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

　　2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECKOUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。

　　(二)疑难问题处理：

　　*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?

　　答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。

　　2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：

　　a．请其出示信用卡，核实签名并复印。

　　b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

　　c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

　　3．核对无误时，请客人写下收条。

　　*遇到刁难的客人怎么办?

　　答：1．“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。

　　2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。

　　3．尽力帮助客人解决难题。

　　4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝

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篇2：酒店(度假村)前台员工管理条例

　　酒店（度假村）前台员工管理条例

　　一、按酒店规定自查仪表仪容；

　　二、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

　　三、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

　　四、客人到店时，要主动向客人问好；

　　五、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

　　六、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

　　七、与各部门密切联系，做好客人资料、信息沟通；

　　八、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店服务设施的咨询推销工作；

　　九、做好各类报表打印及统计工作；

　　十、能独立安排散客或团队的房间；

　　十一、检查当天团队房号，并与房态核实；

　　十二、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；

　　十三、了解客情，做好突发事件的解决工作；

　　十四、认真完成上级交给的各项工作，出现问题向上级汇报；

　　十五、认真做好预订工作；

　　十六、准确为客人提供叫醒服务；

　　十七、办理外借物品手续；

　　十八、办理客人重要物品存、取行李手续。

篇3：商务酒店前台(收银接待)员工岗位工作职责

　　商务酒店前台（收银接待）员工岗位职责

　　1、与交班人准确详细交接，包括：现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜，手工帐、电脑帐、应始终保持一致，并做好交接记录：待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。

　　2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款，收到钱款必须唱票和验钞，并正确填写预付金确认单，请客人签字确认，及时输入电脑,与各部门配合好工作.

　　3、正确使用POS机,为客人办理信用卡结账的工作.结帐时,客人所有消费项目,包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在“住客分户账”单上，与电脑手工帐相符，并让客人签字确认，找钱须唱票，多开发票须征得经理同意，并收取税金。

　　4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房，报下的房内消费、遗失、损坏等情况，要认真仔细的听清楚，并及时记录在消费清单上并输入电脑，若报下的房间还未退，先将消费金额输入电脑，等客人退房时一并结账。

　　5、严格执行开免费房制度,要由执行总经理签字认可方可开房,免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变,要有上级领导通知)，并收取押金每间200元，房内无损失、遗失、消费时，退房时则全额退还。

　　6、每日接班后检查话务系统,及时关闭未关的电话,除指定的部门可以开外线外，其他部门若开需经前台经理批准，总台员工不得随意使用外线电话，接听私人电话控制在3分钟之内，若有违反按违纪处理，且赔偿酒店话费损失。

　　7、团队结帐，一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作，注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单，若有及时转下，以免造成不必要的损失

　　8、客人要求延迟退房或免半日租时，最迟可延至下午13：00，若超过此时间需请示上级领导，并注明原因。

　　9、对押金不够的房间在中午12点后，要积极催账，密切注意此房间客人的动向，并请房务中心配合，及时掌握此房间的房内消费情况，如因工作失误造成房间逃账并无法收回的，由当班员工负全责。

　　10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金，要求高于房费一倍以上押金，若少于这些，此房间若逃账，当班员工负责。

　　11、及时掌握酒店当天接待情况，收取消费金额。并牚握当天值班经理的值班等情况。

　　12、及时向上级领导汇报宾客投诉。

　　13、总台对客房房卡和钥匙要妥善保管，清点,保持清洁,不得随意拿出,如损坏和遗失酌情赔偿,写明原因,时间,在房卡遗失本上登记，做好房卡回收，要做准确无误,免费房卡也要及时收回。

　　14、安放行李时，写好寄存卡交于客人和留底.宾客行李的寄存期限为3个月，超过期限不来领取，酒店有权自行处理。

　　15、做好酒店内宾客邮件的接收和分发。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

　　16、准确了解和掌握最新房态,对当天可入住客户做到心中有数,根据退房和结帐情况及时修改登记记录，并核实检查有无过失，如遇有房态混乱情况，及时向上级管理人员汇报并采取必要的改正措施。

　　17、客人登记入住时,必须持有效证件登记方可入住.要让顾客确认登记单内客及注意事项后并让客人签名.

　　18、严格按照协议价,常客价,会员价及其他所标的折扣为客开房，低于自己权限以下的房价必须请部门经理批准后方可执行。

　　19、当天开的房间除设施设备不良或其他特殊原因外,不得换房,次日续房换房的房间需在中午12:00之前办理手续

　　20、非本房间的客人叫服务员开门,原则上不得开门,住店客人要求开门要请其讲出客人姓名并出示身份证和押金。

　　21、做好各协议价的保密工作，协议单位凭预约电话或其他联系方式来店入住登记。

　　22、熟悉掌握宾客的登记入住、换房、退房、留言及预定等操作规程。

　　23、熟练使用前台配备的电脑终端有关的接待系统、身份证测验以及电脑扫描入系统、钥匙卡制作系统。

　　24、熟练掌握酒店客房的布局、装配情况、酒店内部的组织结构，了解武汉交通地理情况和风景名胜等信息，以便宾客问讯。

篇4：酒店(度假村)前台员工基本服务程序

　　酒店（度假村）前台员工基本服务程序

　　1、向客人微笑问好，询问其是否已预订；

　　2、查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）；

　　3、请客人出示身份证或护照；

　　4、按客人要求分配房间；

　　5、协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件；

　　6、确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；

　　7、应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。

　　8、团队当天未到前预排房间；

　　9、团队抵店时，可由领班及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍酒店的情况；

　　10、将装有房卡的卡夹发给客人；

　　11、主管或有关人员，将客人送至电梯；

　　12、客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；

　　13、接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；

　　14、有行旅时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，前厅必须尽快组织力量将行李送往客房；

　　15、接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门

　　16、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

　　17、了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；

　　18、检查核对电脑中第二天团队的预订；

　　19、做好预订单的资料记录；完成好当天预订，未能完成的做好交班工作。

　　20、对每一个在酒店住客叫醒须重复、确认。

　　21、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间。及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

　　22、夜班叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

　　23、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，如发现问题，应及时处理。

　　24、叫醒服务要求时间准确，亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

　　25、注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知房务中心，记录在交接本上。

篇5：酒店前台接待早中晚班工作流程

　　酒店前台接待早中晚班工作流程

　　酒店前台接待早班工作内容

　　※检查仪容仪表，规范上岗

　　A）仔细查看每日活动报表

　　B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

　　C）了解会议信息，核对会议用房数

　　D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

　　E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

　　F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

　　G）核对房态，确保房态正确

　　H）查当天预离店客人，并知会收银员

　　I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

　　J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

　　K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

　　L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

　　M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

　　交班人：接班人：

　　酒店前台接待中班工作内容

　　※检查仪容仪表，规范上岗

　　A）仔细查看每日活动报表

　　B）了解会议信息，核对会议用房数

　　C）口头与书面交接

　　D）查看各部门钥匙记录情况

　　E）整理预订，并估计当天售房状况

　　F）核对房态，确保房态正确

　　G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

　　H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

　　I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

　　J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

　　K）交接下一班未完成事项跟办

　　L）随时与下一班同事联系

　　交班人：接班人：

　　酒店前台接待夜班工作内容

　　※检查仪容仪表，规范上岗

　　A）仔细查看每日活动报表

　　B）了解会议信息，核对会议用房数

　　C）口头与书面交接

　　D）查看各部门钥匙记录情况

　　E）整理预订，并估计当天售房状况

　　F）检查未开餐券房间，并补开

　　G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

　　H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

　　I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

　　J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况