现代酒店服务观

　　现代酒店的服务观

　　随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“100-1=0”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。

　　宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。

　　客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。

　　要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。

　　以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。

　　第一时间原则：要求第一次就把事情做好。

　　在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。

　　提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。

　　有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。

　　有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。

　　欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求：集团旗下所有酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床方便使用，“呆板规范，方便不足”的类似做法值得大力改革完善。

　　差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。

　　宾客是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。

　　客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。

　　按规范程序来操作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。

　　主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

　　对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。

　　一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不忘记在房里放进留言卡，告诉客人相关情况，让客人安心。最后，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，显然，这是主动的精细化服务。

　　提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象

采编：www.pmceo.cOm

篇2：现代酒店提供个性化服务

　　现代酒店如何提供个性化服务

　　随着商品越来越丰富，市场竞争越来越激烈，要吸引和留住顾客，个性化服务显得更加重要。所谓个性化的服务就是对顾客个性化的需求的满足。可以从以下几个方面提高个性化服务水平。

　　特别的要求。有时候顾客会提出一些特别的要求。如果能够满足顾客的特别需求，往往能够给顾客留下深刻的印象和美好的记忆。有一次我去麦当劳餐厅，我需要一杯白开水，发现麦当劳提供的饮品还没有白开水，我抱着试一试的态度问了一下值班经理，出乎我的意料，服务经理很高兴，很快为我提供了一杯开水，而且免费。顾客特别的需求可能需要我们一些特别的努力，只要不超出“原则和规定”，都是我们展示个性化服务的最好时机。我经常需要一个人出差，也经常一个人在酒店餐厅用餐，为了打发一个人等待用餐时无聊的时间，我经常希望和酒店服务人员聊聊酒店的情况，当地的特色等等。我记忆深刻的是由广州一家酒店一个来自湖南的女孩，当天晚上自助餐厅的人不多，跟大多数五星级酒店的自助餐厅一样，她似乎看出了我的特别习惯似的，主动地为我介绍酒店的情况，广州一些治安比较乱的地区和需要注意的地方，言谈中充满热情和自信。当晚点的什么菜都忘记了，但是那是我记忆非常愉快的一次用餐。当然我也会特别在领班面前表扬了她。我也相信这样的服务员很快就会成为领班。

　　特别的时刻。在一些特别的时刻，如果你能提供一些特别的服务，也一定能够体现个性化的服务。记得还在维多利亚游船上工作的时候，有一次由于水位的缘故，游船不能直接通过当时的三峡大坝临时船闸。所有游船需要停泊在宜昌，并乘汽车到达武汉。当时正是7月4日，美国的独立日，也称作美国的国庆节，我们大多数的客人都是美国人，为了能够给顾客增加一些额外的东西，外方的管理人员决定举行一次特别的庆祝，主要就是要对餐厅进行一些装饰，让顾客感受一下国庆的喜悦。当时大多数中方管理人员都不支持，觉得太费时，没有必要，反正这些不便又不是我们故意造成的。在外方管理人员和我的坚持下，我们最终用很多彩色的气球和打印出来的各国国旗（因为还有部分来自德国和澳大利亚的客人）布置了整个餐厅。那天的午餐所有的客人的热情好像就被整个餐厅的国旗给激发起来了似的，整个餐厅变成了欢乐的海洋，所有的客人整个下午都变得特别的兴奋，当然我们的酒吧的生意也因此特别的好。不过最重要的是我相信我们一定给顾客留下了一个难忘经历。其它一些特别的时刻比如：顾客生病的时刻，顾客的生日，纪念日等等一些特别的时刻。

　　特别的人。比如老人，小孩或者VIP客人都会有一些特别的要求。比如老人行动比较迟缓，小孩比较好动等等。在服务中能够特别照顾他们的特别需求，一定能够体现个性化的服务。其实仔细观察每个人都是特别的。有的人喜欢显示自己的地位和财富；有的人喜欢与人交谈，获得良好的人际关系；有的人性格温和，喜欢一切井井有条；有的人喜欢孤独，不需要外界的干扰。自要掌握了这些特点，提供个性化的服务就不难了。

篇3：酒店餐厅服务员点菜技巧培训

　　酒店餐厅服务员点菜技巧培训

　　点菜简介

　　点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

　　一、基本程序

　　点菜的基本程序从形式看比较简单，包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。

　　二、基本要求

　　从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点:

　　1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)

　　2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）

　　要掌握："一看二听三问"的技巧。

　　（1）"看"，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。

　　（2）"听"，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

　　（3）"问"，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

　　3.认真与耐心。(详细介绍，推介，耐心听听客人的意见.)

　　4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)

　　具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。

　　5.知识与技能。

　　(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。

　　（2）根据观察来判断宾客的要求。

　　（3）掌握业务知识与技能。

　　三、服务方法

　　在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为:

　　1.程序点菜法。(熟记菜名，快、准报出各种菜的名称)

　　2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）

　　3.推销点菜法。

　　按顾客的消费动机来推销。

　　（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。

　　这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。

　　（2）调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。

　　在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

　　（3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。

　　（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。

　　他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，

　　有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。

　　4.心理点菜法。

　　按顾客的特性来推销。

　　（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如"打肿脸充胖子"，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

　　（2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。

　　（3）习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

　　在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

　　点菜注意事项：

　　1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

　　2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。

　　3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

　　4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。

　　5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。

　　6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。

　　7．分单部门单据分清楚。

　　8．点完菜以后应向客人复述一遍。

　　9．鱼的做法应写明。

　　10．急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。

　　11．用餐过程中征询客人意见。

　　12．上错菜、上不去菜的处理方法：

　　13．退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：

　　14．菜肴的搭配方法：

　　15．各种海鲜的食法：

　　16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。

　　17．注意酒水的推销。

　　酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。

　　18。绝对禁止恶意推销

篇4：酒店餐饮有声服务技巧培训

　　酒店餐饮有声服务技巧培训

　　1.有声服务

　　类 别　标准

　　*迎宾用语

　　1)“您好！欢迎光临”。

　　2)“您好！欢迎光临酒店”。

　　*称呼用语

　　1）女宾客可称呼“小姐”或女士，未婚女宾客不能称呼“夫人”。

　　2）有学位的宾客称呼“教授”或“老师”。

　　3）如有职位的称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。

　　4）对年龄稍长的女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。

　　5）对男士可称“先生”。

　　6）现在流行一种“老板”称呼，特别是广东人、香港人喜欢这样被人称呼。

　　*问候用语

　　1）遇到上级或客人要主动问好：“您好！”、“某经理好！”。

　　2）遇到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”

　　3）节日那天见到客人应说：“节日快乐！”

　　4）遇到有生病或身体不适的客人应说：“祝您早日康复！”

　　5）客人离店应说“走好/慢走，欢迎下次光临！”。

　　*征询用语

　　1）“请问您有几位？”

　　2）“您好！请问需要帮忙吗？”

　　3）“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”

　　4）“请问您现在点主食吗？”

　　5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上吗？”

　　6）“您还有别的需要吗？”

　　*应答用语

　　1)应答语须简洁、明了，并给予客人肯定的答复。

　　2)“好的”、“马上就去”、“这就来”。

　　3)手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时，可用点头等小幅度的动作示意答复。

　　*致歉用语

　　1)工作中不能满足顾客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些不足，而对顾客表示歉意的语言。

　　2)“对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”。

　　*感谢用语

　　“谢谢”、“感谢您的提醒”、“感谢您提出的宝贵意见”。

　　*婉转推脱语

　　1）“对不起！我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”

　　2）“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！”

　　*道别用语

　　1）“您请慢走”、“请带好您的随身物品”。

　　2）“祝您旅途愉快”！“欢迎下次光临”！

　　*理解语

　　只能如此、深有同感、所见略同。

　　*慰问语

　　辛苦了、麻烦您了、受累了。

　　* 有声服务

　　有声服务必须体现五声：是指宾客来店有迎声，宾客离店有送别声，宾客表扬有致谢声，服务给客人带来麻烦或不周有道歉声，宾客欠安有慰问声。十一字是指：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　*有声服务应用

　　1）当客人进入餐厅时：上午好！先生/小姐，请问一共几位/请跟我来/请稍候，我马上为你安排/请问这个位子可以吗/祝各位进餐愉快。

　　2）当客人来到餐桌旁或包房时：欢迎光临！我是00*号服务员，很高兴为您服务。

　　3）为客人点菜时：这是我们的菜单，请您过目。/打扰一下，先生/小姐现在可以为您点菜吗 /您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜？/请问您喜欢用些什么酒！/您喜欢用什么口味的饮料，我们酒店有***。/您还需要来点其它的吗？/真对不起这个菜还需要一些时间，您多等一会可以吗？/真对不起这道菜刚刚卖完？/好的我跟厨师联系一下，看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐***。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜可以吗？/您点的菜有***，您看对吗？

　　4） 为客人上菜时：请问现在可以上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了，这道菜是***/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/先生这是您点的菜***。

　　5）席间服务：先生/小姐“您点的菜上齐了，请慢用。/您再来一碗米饭吗？/一盒酸奶，好的马上就来/小姐打扰你了，这是你的东西吗？/我可以帮你分一下菜吗/我可以撤掉这个盘子吗？/对不起我可以清理桌子吗？/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。

　　6）餐后为客人结帐并送客：先生这是您的帐单，请问您哪位买单？/请在这里签上您的名字/请付。。。元，谢谢/先生这是找您的余钱和发票、请收好，谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢！/走好！欢迎下次光临！

　　2．电话礼仪

　　程序　标准

　　*拿起

　　电话

　　电话铃响三声之内拿起电话接听。

　　*问候客人

　　用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，说：“您好/上午好！酒店***酒家，00*号预订员/迎宾员，很高兴为您服务。”

　　*电话交流

　　1)如果客人先报出姓名，则应立刻称呼客人的姓名。

　　2)仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重复客人问题，以获确认。

　　3)准确回答客人问题。

　　4)如果当时立即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，多少时间内给与回复。

　　5)如果客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人的姓名、单位，然后及时转告客人要找的管理人员，由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工，则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录，告诉客人上班时间员工不能接电话，下班后会把您的联系方式告诉该员工，请他与您联系。

　　6)当正在接听电话时有人要找你，应该先和通话的对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您的人说：“对不起，等我接完这个电话可以吗？”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。

　　7)如果对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/

酒店，您要找的部门/酒店的电话号码是***，再见。

　　8)如果客人电话投诉，则要向客人道歉，记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式，向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。

　　*电话致谢

　　1)如果是客人打来的预定电话（按预订电话接听程序操作）。

　　2)在与客人结束谈话前，需对客人说：“我们恭候您的光临。”

　　*放下电话

　　1)等客人先放下电话之后，我们再挂电话。

　　2)如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话的声音为宜。

　　3．有声服务技巧及注意事项

　　程序　标准

　　*用语技巧

　　1)与客人交谈应客观、实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到语言沟通的目的。

　　2)语调、语气亲切、友好，在任何情况下都不能用教训式、命令式的口气说话，语言声调应该温和、声音清晰，并正确的表达意思。

　　3)与客人交谈时，避免说“没有”、“完了”之类的话。

　　4)上最后一道菜时说：“菜已上齐。”而不能说：“菜上完了。”

　　5)找余额给客人时说：“找您的余钱”不能说“找您零钱。”

　　6)报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝（如不能说：烤乳猪请品尝！）。

　　7)问主食时不说：“请问您要几碗米饭？”

　　8)客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说：“对不起，先生，我刚才太忙，忘了给您买单。”

　　9)对某菜不熟悉时可说：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗？”

　　*注意事项

　　1)避免在客人面前说家乡话，统一使用普通话。

　　2)能用语言回答客人时，尽量不用手势。

　　3)注意说话的姿势和表情。

　　4)与客人或领导谈话完毕应先退一步，再转身离开。

　　5)谈话时眼睛要注视客人的三角区，不可无端发笑。

　　6)不谈工作以外的事情。

　　7)若客人问及公司机密时则应礼貌回避。

　　8)与客人谈话时严禁东张西望，一副不耐烦神态。

篇5：酒店服务员托盘操作方法

　　酒店服务员托盘的操作方法

　　托盘分轻托、重托两种

　　轻托（胸前托）操作方法：

　　1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

　　2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

　　3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

　　4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

　　行走步分五种

　　a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

　　b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

　　c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

　　d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

　　e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

　　5、卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

　　重托方法：

　　重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

　　（1）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

　　（2）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

　　（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

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