医院检验科实验室抱怨处理制度(2)

　　医院检验科实验室抱怨及处理制度（二）

　　一、对临床科室和病人（家属、委托人等）的反馈意见及"抱怨"要高度重视，往往从中能发现实验室存在的问题或漏洞，有利于提高检验质量和服务质量，减少医疗差错和事故，巩固和有效改进实验室质量体系。坚持"以病人为中心、以质量为核心"的优质服务原则，尽力解决在实际工作中可能发生的一些问题，给患者或临床科室作出合理的解释。

　　二、当检验科不能妥善解决时，将根据不同抱怨事件分别移交医务科，按医疗纠纷处理程序相关规定执行。

　　三、接待抱怨实行首问负责制。全科员工不得推卸，应积极接待投诉者。如当事人不在，其他在岗人员应对投诉人进行热情接待，根据投诉人的意见进行核实，或将抱怨人引领到实验室负责人处。

　　四、重大抱怨事件必须及时报告科主任。当事人不能解决或超出其工作职权范围的事件要向科科主任汇报。

　　五、所有投诉要进行核实，并将处理结果进行登记。登记要点有：投诉人姓名、反应的问题、处理意见、投诉者是否满意、接待人及时间等。

　　六、对抱怨责任人按医院或科室相关规定进行处理。

　　七、抱怨处理程序：

　　（一）抱怨的接受：耐心听取他们提出的抱怨，不能生硬回绝。首先应注意稳定抱怨者的情绪，热情、友好、礼貌、严肃和认真地对待。记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容等。

　　（二）抱怨的处理：

　　1、患者对服务态度抱怨的处理方式：接到抱怨后，及时记录抱怨；对患者提出的合理要求及时进行处理；不能处理的向科室负责人汇报；调查事情原委，并依据调查结果做出相关处理意见；记录调查处理结果。

　　2、患者对结果准确性抱怨的处理方式：为患者出示原始实验数据；向患者解释相关实验程序和可能临床情况，帮助患者解除疑虑；必要时复查；如果存在不同方法学检查同一种疾病之间存在的差异，尽量用自身掌握的专业知识对患者做出科学的解释。

　　3、如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果。同时由实验室负责人向患者致歉以争取得到其谅解。

　　4、医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式：对医生的抱怨进行全程调查，查找存在影响结果的因素；就调查发现的问题进行针对性解决；与医生建立相互交流机制，及时沟通。

　　（三）抱怨处理原则：能及时处理的抱怨应给予及时解决；不能及时处理的报怨应争取与抱怨者约定反馈时间，尽可能将问题向实验室负责人汇报，寻求妥善的处理方法，尽快答复抱怨者；抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须以尊重科学，尊重事实为原则，在不违背科学原则，医疗行为规范的基础上，争取抱怨者最大程度的理解。

　　（四）抱怨处理善后：做好报怨记录；如抱怨涉及到实验室操作程序存在不合理性，实验室应积极改正，并重新修订操作规程，并报科主任批准后执行；实验室工作人员在向实验室负责人报怨得不到满意解决时，有权向科主任提出报怨。

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篇2：商场服务培训:顾客抱怨处理方法和技巧

　　商场服务培训--顾客抱怨处理的方法和技巧

　　1、更换当事人进行处理

　　当顾客对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决顾客的问题，顾客就会有先入为主的心态，不但不能顺利解决问题，有时还会加剧顾客的不满。

　　因此，找一个有经验、有能力、人缘好、职位高的主管去处理，顾客就会有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。

　　2、始终保持平静的心态，和颜悦色

　　当顾客对企业工作人员表达他（她）的不满和抱怨时，往往会在语言、态度甚至行为上带有冲动、愤怒的情绪，有时还会大声责骂工作人员。对于这种情况，工作人员首先要保持冷静，并且自始至终都要和颜悦色。工作人员要深刻了解：我们代表着企业的形象；我们是来处理问题、化解矛盾而不是来与顾客争辩、吵架的；不冷静、激动、针锋相对只会令顾客更加愤怒、问题更加复杂、矛盾更加深化。

　　3、对自己要充满信心

　　无论问题多么复杂、困难，总要有人去面对和处理的。别人能处理好，为什么我就不能呢？要把面对问题、处理矛盾当成锻炼自己的机会，要相信自己。只有相信自己，才能取得成功。如果我们自己对自己都没有信心，那么顾客对我们就会更加没有信心，问题当然就会处理不好了。

　　4、把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方

　　顾客如果在大庭广众之下吵闹，会严重损害企业的形象，在其他顾客中造成不良的影响。对于顾客的抱怨、投诉，我们首先要问清大概情况或主要原因，这个过程一定要和蔼、真诚，并尽快完成。然后，我们要诚恳、委婉、和气地对顾客说："发生这样的事，真是太对不起了！请您到我们的办公室来好吗？我们坐下来谈吧，我一定努力帮您解决这个问题！"这个过程一定要诚恳、自然，不能让顾客感觉你是在敷衍他（她）或是怕他（她）在卖场里吵闹。把顾客带到办公室，有利于进一步的深入讨论，更有利于问题的解决。

　　5、倾听顾客诉说

　　顾客的吵闹、责骂，更多的是为了发泄自己的不满或愤怒。到办公室以后，我们要请顾客就坐，为顾客倒上茶、水，然后倾听顾客的诉说。善于倾听是一项高超的艺术，顾客发泄了心中的怒气之后，慢慢地就会平静。在倾听的过程中，我们要适当地进行提问，把一些不明白的地方向顾客询问清楚。提问一定要委婉、适当、和气。

　　6、与顾客就问题进入深入讨论，分清责任

　　当顾客的情绪稳定、平静下来以后，我们就要认真、真诚地与顾客进行深入讨论，弄清事情的来龙去脉，分清责任。这一过程，我们更多的是引导顾客，真诚交流，绝对不能与顾客争论。如果还不能清楚了解情况，我们就要请顾客稍坐片刻，然后到现场核实情况。这个过程一定要快速，不能让顾客等得太久。

　　7、询问顾客要求，提出解决方案，达成一致意见

　　当了解事件始末，做到心中有数后，我们首先要在心中形成一个基本的处理方案，然后友善地询问顾客有什么要求。对于能够满足的要求，我们要努力满足；对于无法接受的要求，我们要诚恳地向顾客说明我们的难处，恳请顾客降低要求，或者提出我们的解决方案，不断友好协商，最后达成一致意见。

　　如果在权限范围内实在无法满足顾客的要求，就要向上级汇报，让上级领导来处理问题。对于一些实在无法满足而顾客又不肯让步的要求，我们也可以让顾客留下姓名、联系电话、地址，让顾客先走，以免耽误顾客时间，然后报告上级，或与同事研究处理。

　　8、向顾客再次表示歉意，并真诚感谢顾客

　　不论问题的责任是否在于本公司，顾客临走时，我们都要再次表示歉意，并真诚地感谢顾客。前来抱怨、投诉的顾客只是极少数，顾客的抱怨让我们看到了工作中的不足，给了我们一个了解、改进的机会，而且前来抱怨就说明顾客还相信我们、对我们还抱有希望，我们为什么不感谢顾客呢？

篇3：处理顾客抱怨四大禁忌

　　处理顾客抱怨的四大禁忌

　　一忌态度生硬。不友好的态度只会令顾客更加不满，矛盾更加尖锐。当顾客更加愤怒，到卖场大吵大闹、到有关部门进行投诉、到新闻媒体进行投诉、到法院进行起诉时，损失更加严重的只能是企业。

　　二忌推卸责任、互踢皮球。顾客费了很大工夫好不容易找到公司，问张三说找李四．问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈，结果只能是令顾客更加生气。

　　三忌敷衍了事。东西卖出去了就万事大吉，顾客找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把顾客蒙过去，这种思想的最终结果是"顾客很生气，后果很严重"。

　　四是拖延时间。这是不少企业处理顾客投诉的常用"方法"。问题总是要解决的，拖延只能令顾客更加生气。

篇4：处理顾客抱怨语言表达技巧

　　处理顾客抱怨的语言表达技巧

　　1、态度要友好，点头示意，笑脸相迎。

　　2、要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。

　　3、表达要恰当。说话要准确、贴切。

　　4、语气要委婉。特别是对于顾客生理或心理上的缺陷和忌讳，语气一定要委婉、中听。

　　5、语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。

　　6、要通俗易懂。使用普通话；避免专业术语。

　　7、不要夸大其词。要诚实、客观的推介商品。

　　8、要留有余地。不能说"没有了"、"不知道"等毫无伸缩性的绝对回答。

　　9、要有问必答。无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。要做到百拿不厌、百问不烦。

篇5：公司客户抱怨退货处理办法

公司客户抱怨、退货处理办法

　　1．总则

　　1．1制定目的

　　为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象，制定本办法。

　　1．2适用范围

　　客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，悉依本办法执行。

　　1．3权责单位

　　（1）总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

　　（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　2．客户抱怨处理规定

　　2．1定义

　　客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

　　2．2客户抱怨情形

　　客户抱怨发生情形主要有下列几种：

　　（1）产品品质有瑕疵。

　　（2）产品于运送过程中发生损坏。

　　（3）包装不良或因此导致损坏。

　　（4）品质、规格、数量与订单不符。

　　（5）其他品质问题或违反合约规定之状况。

　　2．3抱怨处理流程

　　见附件HC06-1。

　　2．4客户抱怨受理

　　客户抱怨一般由业务部受理，但开发部、品管部等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：

　　（1）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意对礼貌，并迅速将抱怨内容填入〈客户抱怨联络单〉，转业务部处理。

　　（2）业务部接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，应委婉地向其解释以得客户谅解。

　　（3）业务部在受理客户抱怨后，应负责以下工作：

　　（A）整理调查抱怨内容。

　　（B）除品质技术问题外的抱怨处理。

　　（C）品质技术问题转品管部处理并追踪。

　　（D）汇总处理对策并书面回复客户。

　　（E）其他协调工作。

　　（4）业务部或其他接获客户抱怨之单位，应填写〈客户抱怨联络单〉，其内容应包含：客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复（或客户要求）时间等。

　　2．5客户抱怨处理

　　2．5．1业务部

　　（1）非品质、技术问题由业务部负责处理。

　　（2）业务部将〈客户抱怨联络单〉之原因分析、对策等栏目填写完整。

　　（3）必要时，业务部应会同相关单位研拟对策。

　　（4）业务部〈客户抱怨联络单〉（含品管部转来之算是完毕之〈客户抱怨联络单〉）传真或快递给客户，必要时附上相应的补充说明文件或样品。

　　（5）证询客户要求，必要时应上门拜访致歉。

　　（6）将〈客户抱怨联络单〉存档。

　　2．5．2品管部

　　（1）品质技术问题由品管部负责处理。

　　（2）业务部将〈客户抱怨联络单〉后，应委派专人（一般为品质工程师QE人员）进行处理。

　　（3）品管部会同相关单位研拟对策，并填写原因分析、对策等栏目。

　　（4）品管部将〈客户抱怨联系单〉填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品。

　　2．6注意事项

　　（1）总经理室对客户抱怨之处理流程负有管理责任，应做好查核督导工作。

　　（2）对客户抱怨采取之处理方案，客户是否满意，业务部应征询了解。

　　（3）客户对回复之处理方案不满意时，业务部应会同总经理室尽快加以处理。

　　（4）各单位在处理抱怨过程中之争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经理仲裁。

　　3．客户退货处理

　　3．1处理原则

　　（1）客户退货视同客户抱怨处理。

　　（2）客户批量性之退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。

　　3．2退货品处理规定

　　参阅本公司〈退货品、滞成品管理规定〉处理。

　　4．附件

　　[附件]HC07-1〈客户抱怨处理程序〉

　　[附件]H*07-2〈客户抱怨联络单〉