酒店服务经典案例:春节访客

　　酒店服务经典案例：春节的访客

　　傍晚。火车站。

　　王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

　　次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。

　　刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。

　　服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。

　　王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。

　　王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。

　　刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

　　两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。

　　明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。

　　刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。

　　刘先生起座，走到安全通道口中"通风"。

　　看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。

　　王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。

　　服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？

　　刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

　　807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

　　朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。

　　王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。

　　刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)

　　服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。

　　刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语："什么叫'如果水温不够热'，这什么话儿。"此刻，身后飘来了小姐的抱怨："访客怎么这样不客气，还反客为主了。"刘先生听摆摇头。

　　807房间。

　　刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？

　　朱萍：就听老刘的，换店。

　　刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。

　　王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。

　　人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。

　　数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

　　经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起"访客也是宾客"的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

　　服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。

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篇2：酒店服务经典案例:服务员迷茫

　　酒店服务经典案例：服务员的迷茫

　　服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

　　午后，电梯门打开，"叮当"一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说："先生，您好!"她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说："欢迎入住本饭店，请跟我来。"一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道："先生，请用茶。"接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施："这是床头控制柜，这是空调开关……"这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说："知道了。"但小龚仍然继续说："这是电冰箱，桌上文件夹内有 '入住须知'和'电话指南'……"未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说："对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。"说完便退出房间回到服务台。

　　此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。

　　〔评析〕：

　　小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

　　显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

篇3：酒店服务经典案例:愚人节气恼

　　酒店服务经典案例：愚人节的气恼

　　一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。

　　马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

　　夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。"恭敬不如从命"，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

　　在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。

　　在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

　　马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语："已过12点，新的一天开始了赶快睡觉"。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。

　　事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

　　"今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。"值班经理好像已有预料。

　　"AllFools'Day"马先生恍然大悟。

　　值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

　　值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

　　马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是"冤有头，债有主"请宾馆找到肇事者赔偿。

　　值班经理解释道："一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。"

　　谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道："倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……"

　　值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说："我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？"

　　"贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。"马先生表示同意接受。

　　值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说："经理先生，早上好，再见。"

篇4：酒店服务经典案例:干洗还是湿洗

　　酒店服务经典案例：干洗还是湿洗

　　江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说："小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。"小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

　　台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说："这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？"小江连忙解释说："先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……"客人更加气愤，打断她的话说："我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？"小江感到很委屈，不由分辩说："先生，实在抱歉，可我确实……"客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道："这真不讲理，我要向你上司投诉！"

　　客房部曹经理接到台湾客人投诉--要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场*，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

　　〔评析〕：

　　本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

　　第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

　　第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

　　第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

　　另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着"客人永远是对的"原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

篇5：酒店服务经典案例:一副假牙命运

　　酒店服务经典案例：一副假牙的命运

　　某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说："小姐辛苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。"服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。

　　在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。

　　大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。

　　"小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？"

　　"没看见到。"小姐答道。

　　"杯子里面的水你倒在哪里了？"客人问。

　　"可能倒在马桶里。"小姐想了想说。

　　"我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！"

　　客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。

　　客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。

　　客人拿起电话，向大堂副理投诉。

　　大堂副理闻讯赶到。

　　"请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。"港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。

　　"先生会不会放在了别的地方？"大堂副理问。

　　"绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。"香港客人口气坚决。

　　大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。

　　"先生，这件事情您看如何解决为妥？"大堂副理诚恳地问。

　　"我要我的假牙齿，你们要想方设法。"港客答。

　　"我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……"大堂副理感到十分棘手。

　　"我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。"港客说道。

　　大堂副理考虑了一会儿，说："这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。"

　　大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。

　　工程部经理说："挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。"

　　大堂副理说："没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。

　　工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。

　　大堂副理走进客房，对港客说："先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。"

　　"那好嘛，遵从你的安排。"港客同意换房。

　　终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。

　　看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说："发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。"

　　"没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。"港客苦涩地笑着说。

　　大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说："这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。"