酒店服务经典案例:一副假牙命运

　　酒店服务经典案例：一副假牙的命运

　　某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说："小姐辛苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。"服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。

　　在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。

　　大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。

　　"小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？"

　　"没看见到。"小姐答道。

　　"杯子里面的水你倒在哪里了？"客人问。

　　"可能倒在马桶里。"小姐想了想说。

　　"我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！"

　　客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。

　　客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。

　　客人拿起电话，向大堂副理投诉。

　　大堂副理闻讯赶到。

　　"请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。"港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。

　　"先生会不会放在了别的地方？"大堂副理问。

　　"绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。"香港客人口气坚决。

　　大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。

　　"先生，这件事情您看如何解决为妥？"大堂副理诚恳地问。

　　"我要我的假牙齿，你们要想方设法。"港客答。

　　"我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……"大堂副理感到十分棘手。

　　"我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。"港客说道。

　　大堂副理考虑了一会儿，说："这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。"

　　大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。

　　工程部经理说："挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。"

　　大堂副理说："没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。

　　工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。

　　大堂副理走进客房，对港客说："先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。"

　　"那好嘛，遵从你的安排。"港客同意换房。

　　终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。

　　看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说："发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。"

　　"没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。"港客苦涩地笑着说。

　　大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说："这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。"

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篇2：酒店典型案例:电话挂了…

　　酒店典型案例：电话挂了…

　　10月23日人力资源部组织全体部门培训员进行培训技能竞赛，因为21、22日是周末，所以20日我们都在紧张地做23日竞赛的准备工作。竞赛过程中需要三台电脑，两个投影，而我们人力资源部只有一套设备，因此我们要在酒店内部借两个电脑，一个投影，此项工作由我负责。于是我拨通了设备保管部门的电话："你好，我是人力资源部，符薇，请问你们部门的投影和电脑周一是否可以借给我们用一下？"。"现在还定不了，我们的电脑本来就指定只供客人使用的，现在客人已经有很多怨言了。"对方回答。"哦，这样啊，那我们先预定一下你们的投影，可以吗？"我说。"啪…"，对方电话已经挂了。拿着话筒，我不知如何是好！我的这个预定是否有效呢？借不到投影那我们周一的竞赛怎么办啊。为什么对方会挂电话呢，可能是当时有客人吧，一会也许就会打回来了，我边忙于自己的工作边殷切地期待着对方的回电，半个小时的时间转眼就过去了，但桌面的电话始终都没响起。也许是对方工作太忙了，把我借东西的事情给忘了吧，拿起电话想重拨对方的号码将事情问清楚，但想想对方刚才的态度，心中却产生了一种莫名恐惧，最后居然没有勇气再重拨号码。最终，我把事情反映给了我们经理，由我们经理向该部门相关人员借到了投影设备。

　　事情解决了，但却留下了一个值得思考的问题。酒店一向提倡优质服务，提倡"以客为尊"，对于外部的客户，也许我们同事都能尽心尽力地去为其提供优质的五星级服务，但对于我们的内部客户，我们是否就可以随意而"处理"了呢？

　　点评：人与人之间的相互尊重，不仅仅是见面问一声好，而是发自内心的配合和协作，于公、于私、于情、于理我们对待同事都应该抱以真诚的心，才能让我们的工作氛围更加和谐。

　　撰稿人：z点评：z

篇3：酒店典型案例:没有最好 只有更好

　　酒店典型案例：没有最好，只有更好

　　由于旅游市场日新月异的变化，导致市场竞争随着旅游饭店的增加而变得更为激烈，面对这一形势，我们只有进一步提高好以顾客为中心，保正顾客满意的服务，大力倡导个性化服务，才能在未来的市场中力争不败并占有一席之地。

　　房务部对此早已有了深圳的认知和体会，现已在GS系统中建立了客史档案管理，以便于在客人入住之前，更好的为客人提供个性化服务，这些资料都是房务部在每天的工作中，不断发现客人特殊要求及个人喜好等，经过漫长的岁月，搜积起来的宝贵经验，事实证明在后来的服务中，也颇见成效。

　　自上次李先生投诉至今已有数月，在此期间李先生已入住多次，但未有任何投诉，每次都满意而归，并提出一些宝贵的意见，本部也都欣然接受，并努力做到更好。

　　首先前台接到李先生的预定后，会为其保留喜欢的房间，并且立即通知管家部，管家部接到通知后按VIP和客人个性化需求对房间进行准备，服务员将房间做全面彻底的清洁，并在房间内摆放抽湿机，香蕉灯、灭蚊器等固定物品，在客人预抵前一天订购客人喜欢的鲜花和水果，按客人习惯另加多入10个衣架，1个专用枕头等，每天在报纸到酒店后第一时间将其喜欢看的《东方日报》、《文汇报》，送入房间，并安排指定优秀的服务员为其整理房间，以突出体现个性化服务，本部还为这位客人特别订做了专用布草（即在布草上锈上客人的英文的名字，以便客人专用），这在本酒店是史无前例的，不断的给予客人惊喜，让其感到被受重视。

　　当客人入住时，打开房门，一股清新的空气扑鼻而来，客气中混合着淡淡的茶香，客厅茶几上摆放着一个大果篮，里面装满了色彩鲜艳，形态各异的新鲜水果，红彤彤的苹果，暗柴色的提子，黄黄的香蕉，金灿灿的橙，让人情不自禁有种一口吞下去的冲动。

　　走进书房，首先映眼帘的是盛开的香水百合及妖艳玉滴的红玫瑰，散发着淡淡的清香，让人不知不觉置身于大自然的怀抱。

　　经过旅途的劳累，现在终于可以全身心的放松，仿佛置身自己家中无比的亲切与温馨，或许这里不比家中豪华，但确确实实给予客人一种归属感。

　　我们为给客人营造了好的居停场所而欣慰，房务部在一直努力着为更多的客人提供超前的服务，我们倡导没有最好，只有更好的服务，我们全员也将竭力做到。

　　点评：

　　当今社会顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，个性化服务是一种非制度化，非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没一个好的酒店文化的服务文化，个性化服务便如无源之水，无从淡起。

　　同事们，请让我们协起手来，为更多的客人提供更好、更优质、更超前的个性化服务而共同努力吧！

　　撰写：房务部 z点评：z

　　二○**年十一月

篇4：酒店典型案例:再谈西餐在哪里

　　酒店典型案例：再谈"西餐在哪里"

　　11月17日早上，刚开完会，我来到3B 区准备给服务员安排今天的工作，刚来到3009旁就听到有人叫"服务员，服务员"我马上应了一声，朝电梯厅走去。可当我走到时，那位客人却不见了踪影。

　　我正准备到中庭花园看时，另有一位客人让我帮他开3002房的门，在我与3002房客人核对身份时，刚才那位客人走过来了，很生气的问"你们西餐在哪里？"我赶紧向客人道歉："请您稍等一下，我马上带您过去。"于是我已最快的速度核对完客人资料，并代客人开了3002的门。便去为刚才的第一位客人提供服务，那位客人已经进了电梯准备下楼，电梯马上就要关上，看到我说："不吃了，大清早的气都气饱了！"我感到很歉意，赶紧按住电梯说："先生，真的很抱歉，可是不吃早餐对身体不好呀，还是让我带您过去吧！"客人想了一下走出了电梯。

　　一路上他很生气的一直抱怨："我都围着这里转了好几圈了，一个服务员也没有，也没有个指示牌，你叫我怎么找得到嘛！"碰到一位迎面而来的女客人她听到我们的谈话，笑着说："是找西餐吧！我昨天也找了一早上，还是一个服务员带我过去，我今天才没那么麻烦的。"听了这话，那位客人更生气了，"明知道有那么多客人找西餐都找不到，还不向上面反映，要你们来干什么！"我一边道歉，心里却在想谁说我们没有报呀！可有用吗？嘴里却只能说："对不起，这确实是我门的问题，不过这个问题正在解决中"。

　　送走了客人，我心里在想："为什么呀？老问题总是得不到解决呢？相关部门到底在赶什么？到底还要客人投诉多少次？客人迷路多久才能引起重视呀？试问谁能回答我？

　　点评：

　　本酒店楼层相对较底，但平面较大，客人在外观看的的感觉与进入酒店与感觉形成鲜明的对比，进入酒店会客人会感觉气派和舒适，这是本酒店的优势。

　　但由于本酒店平面较广，在引导路线方面，给酒店带来许多的弊端，本酒店从来业至今，也一直在尽力整改、更新标识牌。至今为止，楼层的标识牌已更新过多次，目前，相关部门也仍在跟进中。

　　希望本篇案例能引起酒店相关部门的重视，尽快拟定清晰路线引导牌，解决客人的难题。但在目前尚未解决的情况下，作为本酒店的一员，我们均有责任、有义务充当客人的"导游"。

　　撰写：房务部 z点评：z

　　二○**年十一月

篇5：酒店典型案例:少说一句话错

　　酒店典型案例：少说一句话的错

　　人们都说话多必有差，言多必有失，而今天发生的却是因为少说一句话，差点使得两位外宾愤怒的离去，差点造成对我们西餐，整个部门严重的书面投诉。

　　11月16日，我上B班，对于我们西餐上B班的服务员来说，主要服务的是6-9点的全自助晚餐和部分散点的客人，大约在八点二十分左右，咨客将两位外宾带入我所看区的B11号台，其中一位外宾的汉语讲得非常好。他告诉我，他们用自助餐，另外点了一瓶红酒，在帮客人上完酒水单并斟好酒之后，便忙别的去了，大约在九点的时候，我看的区就只剩下B11号台的客人，而此时厨房已经推着餐车出来准备收档，在没有询问客人就餐是否结束的情况下，我便主见的告诉厨房师傅可以收档，而当我从后勤放完桌面的杂物出来时，那位汉语讲得很好的外宾正气愤的对我们部长和服务员说他们还没吃饱，我们就把所有的东西都收下，而且还是在没有任何人告诉他们自助餐9点结束的前提下。听到这些我真的是悔以万分，我以为先前咨客或是有服务员跟他们说过自助餐的结束时间。

　　上叙的事之所以发生，就因为我少问客人一句"our buffet will finish. have you take anything else?"虽然在厨师长和部长协调下，客人亨用免费点餐和九折优惠，客人的心情才稍为平静，笑脸的离开。我此时不得不深思：作为服务行业我们每个服务环节都细节化，同时也要相互协作，来不得半点粗心大意。否则你就要双倍付出。

　　点评：

　　古语虽说"言多必失"，但在我们服务行业还要视实际情况来说，毕竟大多数客人都希望得到热情、周到的优质服务，特别是一些关键性的服务语言、温馨提示更是缺少不得。语言是沟通的桥梁，希望我们都能学会善用这桥梁维系客情。

　　撰写：西餐部z点评：z

　　二○**年十一月