酒店典型案例:微笑错

　　酒店典型案例：微笑的错

　　一直以来，酒店都把微笑当成是最好的服务，更把它当作服务的宗旨。无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说，服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好，顾客对你不满时也要微笑，顾客骂你时，更要微笑。

　　有一天，一对夫妇挂着沉重的表情缓缓地走进中餐厅，"麻烦我要张桌子，要快点"。"好的，您这边请，请问几位呢"咨客一如以行为往的微笑和热情。"两位，麻烦你们快点，我们很饿。"顾客一脸的不耐烦。"好的，就这张桌吧。153台两位请坐。"服务员仍是微笑着。当这对夫妇安顿下来不久后，服务员就上前微笑问道：？"先生，太太，早上好，需要帮您点点心吗？""好的，就要几个随便的就行了，我们还有事，不叫你的话，请不要再来打扰我们了。"顾客好象有点生气，扔下这句话就转过头去了。

　　接下来一连串酒店的例行服务都被顾客拒绝了，弄得服务员很尴尬，不按服务流程做的话，上司会说你没尽到职责，按规范流程做的话，客人嫌烦，甚至挨骂，直是左右为难，顾客对我们的意见在哪里呢？我都是时刻微笑着呀!

　　当这对夫妇第二天下午又来本酒家时，服务人员立即上前问好，且脸上的微笑比昨天看起来更有亲和力了，但那位女士终于出声了："你们酒店服务怎么这样子，只会对顾客微笑，也没看清顾客心情不好吗？你就不能不笑，也算是安慰我们吧!你们的服务太差颈了，我要投诉你们。"

　　服务员一听到投诉，满脸委屈，这时闻讯赶来的经理解了围。原来，这位女士刚参加完母亲的丧礼从外地回来，想换一下环境，散散心，但每次看到服务员的笑，心里就不好受，自己还在承受丧母这痛，人家却老对你笑，如果换是你，你心里会怎样？

　　在我们的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气，可也给酒店提了个醒，对所有顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想所有顾客满意，提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠服务中所突出的个性化。

　　点评：

　　在顾客对酒店服务要求越来越高的今天，想使顾客对酒店的服务表示满意，服务员仅仅完成每一个服务细节是远远不够的。更重要的一点就是要为顾客提供超过他们期望值的服务，这样才能使他们对酒店的服务留下深刻的印象，服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力，努力做到即不破坏客人的心情，又能让客人满意离去。这样提升顾客圣酒店服务的满意度，起到一个意想不到的服务效果。

　　撰写：中餐部z点评：z

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篇2：酒店典型案例:来自上帝鼓励

　　酒店典型案例：来自"上帝"的鼓励

　　成长中的我们都希望自己的努力得到认可，更希望工作中受到鼓励，特别是做错事情时，一句鼓励的话不仅可以激人奋进，甚至可以改变一个人固有的观念。前不久来自于"上帝"的一个小小的鼓励让我对服务、对宾客有了新的认识，甚至让我的人生观，价值观都有极大的改变。我决心一定要全心全意为客人服务，专心致志将服务工作做好。

　　那天，我在贵宾房当值，正向同事询问还有几间空房时，迎面走来三位客人：一位穿西服，看起来很和蔼；另外两位穿休闲服，很阳光，充满了青春的气息。咨客带客人进了房间，我也紧随其后进入房间，开电视、开蒸气，像往常一样做着例行接待工作。这时一位客人说道："小姑娘来三杯水就行了，不要水果了。"我笑着说："好的，老板，请稍等，我马上去拿。"说完我就退出了房间，去给客人取水。

　　我回到房间给客人送水，这时他们正坐在一起聊天。当我放第二杯水时，一位客人的手机响了，他赶紧起身接电话，没想到他突然的起身把我的托盘撞翻了，剩下的一杯水全部洒在穿西服的客人身上。我赶紧拿纸巾帮客人擦衣服上的水渍，并十分害怕地说："不好意思，老板，我不是故意的。"那个接电话的客人很凶地说："你怎么做事的？把水全部洒在别人身上？"我听后更害怕，生怕穿西服的客人也会向我发火并向我索赔。正在我不知怎么办时，穿西服的客人却温和地说："没事，又不是什么名牌，也不是果汁，水而已，回去洗一下就可以了。不要再责怪人家小姑娘了。"我当时以为听错了，抬起头看那位客人，他笑着对我说："不用你赔，把你们的浴衣拿过来再给我拿一杯水吧！"听后，我赶紧把客人带到另一间房换衣服，然后又去给他取水。

　　当我敲开门送水的时候，穿西服的客人已经换好了衣服坐在沙发上，他和蔼地问我："小妹，哪里人呀？"我怯生生地回答："河南！"他又接着说："这次不怪你的，以后做事要小心点呀！要专心致志地做事，还要机敏。今天你遇到的是我，如果遇到其他人的话，可能要挨一顿骂，甚至几个月的工资就没了，我那朋友性子急，说了你，你可别生气呀！"天哪！我听到这样的话当时真是有种受宠若惊的感觉，这完全不像我印象中的客人，我以为客人都是得理不让，甚至极为苛刻的，没想到客人也会这样宽容。

　　穿西服的客人下钟走到我身边的时候，拍拍我的肩膀说："好好干！加油！"我鞠躬致谢："谢谢老板！"他微笑着摆了摆手。

　　一个月了，每当想起这件事我的工作中就充满了阳光，那位客人的宽容让我更加热爱服务工作，也让我相信生活中好人很多，好客人也很多。一件看似平常的事，一个再普通不过的鼓励，却让我深深地感动着，也激励我不断进取，用我的优质服务报答所有的客人。

　　点评：

　　案例中的事情告诉我们客人并不像想象中的那样蛮不讲理，在服务人员与客人的诸多关系中有一层关系--朋友关系，这也是现在大多数酒店所提倡的。在日常工作中，只要以一颗真诚的心全心全意为客人--朋友服务，就会赢得客人的认可甚至不小心犯了小错又能及时弥补时也可能会得到客人的谅解与宽容。希望这件事能让大家像作者一样对服务工作、对宾客有新的认识，并激励大家不断追求卓越，崇尚完美，用我们的优质服务去回报客人，甚至让客人有喜出望外的收获，用不断提高的服务质量将投诉降率到最低。

　　撰写：俱乐部z 点评：人力资源部

篇3：酒店典型案例:他真傻吗

　　酒店典型案例：他真的"傻"吗

　　8月17日中午约13：00点左右，有两位客人在西餐用半自助午餐，13：30分客人用餐完毕要求结帐，当楼面人员将打印的帐单跟客人收款时，客人提出因中秋快到，想买10条软中华烟送礼，楼面人员一听：哇！10条软中华烟，一天的营业额呀。便毫不犹豫的忙着给客人下单，由于客人要香烟量较大，西餐库存没那么多，于是兵分两路，一方面安排人员去准备香烟，一方面下单打印帐单共一万多元给客人先结帐，客人出示MASTER卡付帐，收银象往常一样受理信用卡操作一样进行审卡、刷卡、核对签名办理结帐手续。

　　待客人走后，大家都好开心，诉说着今日早班的收入不错，平时早班营业额都是几千元，而今日就一张单都有一万多元，同时也在开玩笑的谈论客人：他真傻，买烟跑来这里买，10条软中华在外面买多少钱？在这里边买价格又高，而且又要收服务费，就服务费都1470元……

　　8月25日，财务部收到渣打银行的来电：初步怀疑我司17日受理了一张假卡，要求提供相关资料，如帐单、交易签购单、持卡人的相貌、相关人员的大概叙述经过等等，就像一颗炸弹……

　　酒店的销售收入高，开心是理所当然的，但对于异常消费的客人，我们不能麻痹大意，应多深思其动机与意图，不能只想着销售而忽略了风险。

　　点评：

　　在7月底时，财务部收到了银行通知：近期深圳市发生多笔伪卡交易，骗子常采用的手段是：先消费较少，后直接购买高价烟、酒，且不关心价格，使用信用卡结帐；或先消费较少，用信用卡结帐成功后再巨额的消费等等。由于假卡的造假并不像钞票造假，是在卡面上造假的，大多数假卡卡面是看不出异常，所以财务部特意将通知复印下发到各营业部门，希望能引起楼面人员对客人消费异常的警惕心，共同防范假卡消费。

　　案例中，楼面人员、收银员对客人的消费异常均没引起注意，若有一方引起了注意，也许就能防范于未然，不会给骗子得逞。

　　撰写：财务部z点评：z

篇4：酒店案例:一次到位服务

　　酒店案例："一次到位"的服务

　　身为酒店服务行业从业人员的我们，服务的好坏离不开成功的沟通，在实际工作中也确实发生很多由于沟通不畅而引起的误会。这让我不禁想起了酒店优秀员工赴贵州旅游时住在五星级酒店的感受。20**年7月1日我们一行人入住贵州一家五星级酒店。虽然自己在五星级酒店工作，住进五星级酒店还是头一次。这家酒店所有的硬件设施都非常齐全，但服务的意识却相差甚远,在我们房间就上演了这样的一出闹剧。

　　和我在一间房的同事想在浴缸里享受一下洗浴的快乐，他通知了酒店前台服务员要求拿消毒药水进行消毒（该项服务是免费的）。电话是打过去了，迟迟未见服务员到来，差不多等了一个多钟头才到，这样的服务真的是不敢恭维。另外，对于酒店前台服务员的沟通方式也是无法理解，最基本的要求通知客人一声都没有做到，让我们空等了很长时间，从这点小事情中可以看出酒店员工的服务意识严重缺乏。

　　点评：

　　本案例中，前台员工答应了客人的需求，但是没有及时告诉客人。虽然是消毒水是送到了，但时间过了这么久，也没一个明确的回馈，这也是服务人员之间信息的断层，由于服务意识不到位着实让人心里不舒服。而做为一个五星级酒店，硬件很重要，软件更是一个最能留住新老客户的必备条件，在此号召酒店的同事不管服务内外顾客时，服务客人必须"一次到位"。

篇5：酒店采购部案例:询价

　　酒店采购部案例：询价

　　在某日的早晨，我同往常一样边购货，一边打探其它品种价格。但今天却遇到一件新鲜事！"让我感到哭笑不得，又让我感到开心。"

　　我到东门市场某冻品行，了解"凤爪"的价格、规格、型号、产地等信息。却遇到售货员责问："想购行货、还是水货"。我当时听到觉得很好奇，即时反问售货员："行货价是怎样的、水货价又是怎样的"，于是售货员将两个同样品种拿出来进行比较，并讲解了使用方法。我听后，吓得我出了一身冷汗，原来"奸商"是这样来的，但任凭我从外包装看，分不出"行""水"货。在市场竞争激烈的今天和利益驱使下，售货商会用尽解身招数在包装上下功夫，一流的包装欺骗顾客，"能骗一个是一个，能蒙两个是一双"。如有些购货商不注意查看箱内物品，往往被蒙骗购进"水货"，这也就说："做事不细心，吃亏在眼前"。

　　点评：

　　通过此案例，给采购人员敲响了警钟，辨别产品的真伪必须通过多种渠道仔细查看，多找几家同牌子售货行、对照、核实，免得吃亏。练就一双火眼真睛，决不能轻信商家的花言巧语。