酒店典型案例:来自上帝鼓励

　　酒店典型案例：来自"上帝"的鼓励

　　成长中的我们都希望自己的努力得到认可，更希望工作中受到鼓励，特别是做错事情时，一句鼓励的话不仅可以激人奋进，甚至可以改变一个人固有的观念。前不久来自于"上帝"的一个小小的鼓励让我对服务、对宾客有了新的认识，甚至让我的人生观，价值观都有极大的改变。我决心一定要全心全意为客人服务，专心致志将服务工作做好。

　　那天，我在贵宾房当值，正向同事询问还有几间空房时，迎面走来三位客人：一位穿西服，看起来很和蔼；另外两位穿休闲服，很阳光，充满了青春的气息。咨客带客人进了房间，我也紧随其后进入房间，开电视、开蒸气，像往常一样做着例行接待工作。这时一位客人说道："小姑娘来三杯水就行了，不要水果了。"我笑着说："好的，老板，请稍等，我马上去拿。"说完我就退出了房间，去给客人取水。

　　我回到房间给客人送水，这时他们正坐在一起聊天。当我放第二杯水时，一位客人的手机响了，他赶紧起身接电话，没想到他突然的起身把我的托盘撞翻了，剩下的一杯水全部洒在穿西服的客人身上。我赶紧拿纸巾帮客人擦衣服上的水渍，并十分害怕地说："不好意思，老板，我不是故意的。"那个接电话的客人很凶地说："你怎么做事的？把水全部洒在别人身上？"我听后更害怕，生怕穿西服的客人也会向我发火并向我索赔。正在我不知怎么办时，穿西服的客人却温和地说："没事，又不是什么名牌，也不是果汁，水而已，回去洗一下就可以了。不要再责怪人家小姑娘了。"我当时以为听错了，抬起头看那位客人，他笑着对我说："不用你赔，把你们的浴衣拿过来再给我拿一杯水吧！"听后，我赶紧把客人带到另一间房换衣服，然后又去给他取水。

　　当我敲开门送水的时候，穿西服的客人已经换好了衣服坐在沙发上，他和蔼地问我："小妹，哪里人呀？"我怯生生地回答："河南！"他又接着说："这次不怪你的，以后做事要小心点呀！要专心致志地做事，还要机敏。今天你遇到的是我，如果遇到其他人的话，可能要挨一顿骂，甚至几个月的工资就没了，我那朋友性子急，说了你，你可别生气呀！"天哪！我听到这样的话当时真是有种受宠若惊的感觉，这完全不像我印象中的客人，我以为客人都是得理不让，甚至极为苛刻的，没想到客人也会这样宽容。

　　穿西服的客人下钟走到我身边的时候，拍拍我的肩膀说："好好干！加油！"我鞠躬致谢："谢谢老板！"他微笑着摆了摆手。

　　一个月了，每当想起这件事我的工作中就充满了阳光，那位客人的宽容让我更加热爱服务工作，也让我相信生活中好人很多，好客人也很多。一件看似平常的事，一个再普通不过的鼓励，却让我深深地感动着，也激励我不断进取，用我的优质服务报答所有的客人。

　　点评：

　　案例中的事情告诉我们客人并不像想象中的那样蛮不讲理，在服务人员与客人的诸多关系中有一层关系--朋友关系，这也是现在大多数酒店所提倡的。在日常工作中，只要以一颗真诚的心全心全意为客人--朋友服务，就会赢得客人的认可甚至不小心犯了小错又能及时弥补时也可能会得到客人的谅解与宽容。希望这件事能让大家像作者一样对服务工作、对宾客有新的认识，并激励大家不断追求卓越，崇尚完美，用我们的优质服务去回报客人，甚至让客人有喜出望外的收获，用不断提高的服务质量将投诉降率到最低。

　　撰写：俱乐部z 点评：人力资源部

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篇2：酒店典型案例:他真傻吗

　　酒店典型案例：他真的"傻"吗

　　8月17日中午约13：00点左右，有两位客人在西餐用半自助午餐，13：30分客人用餐完毕要求结帐，当楼面人员将打印的帐单跟客人收款时，客人提出因中秋快到，想买10条软中华烟送礼，楼面人员一听：哇！10条软中华烟，一天的营业额呀。便毫不犹豫的忙着给客人下单，由于客人要香烟量较大，西餐库存没那么多，于是兵分两路，一方面安排人员去准备香烟，一方面下单打印帐单共一万多元给客人先结帐，客人出示MASTER卡付帐，收银象往常一样受理信用卡操作一样进行审卡、刷卡、核对签名办理结帐手续。

　　待客人走后，大家都好开心，诉说着今日早班的收入不错，平时早班营业额都是几千元，而今日就一张单都有一万多元，同时也在开玩笑的谈论客人：他真傻，买烟跑来这里买，10条软中华在外面买多少钱？在这里边买价格又高，而且又要收服务费，就服务费都1470元……

　　8月25日，财务部收到渣打银行的来电：初步怀疑我司17日受理了一张假卡，要求提供相关资料，如帐单、交易签购单、持卡人的相貌、相关人员的大概叙述经过等等，就像一颗炸弹……

　　酒店的销售收入高，开心是理所当然的，但对于异常消费的客人，我们不能麻痹大意，应多深思其动机与意图，不能只想着销售而忽略了风险。

　　点评：

　　在7月底时，财务部收到了银行通知：近期深圳市发生多笔伪卡交易，骗子常采用的手段是：先消费较少，后直接购买高价烟、酒，且不关心价格，使用信用卡结帐；或先消费较少，用信用卡结帐成功后再巨额的消费等等。由于假卡的造假并不像钞票造假，是在卡面上造假的，大多数假卡卡面是看不出异常，所以财务部特意将通知复印下发到各营业部门，希望能引起楼面人员对客人消费异常的警惕心，共同防范假卡消费。

　　案例中，楼面人员、收银员对客人的消费异常均没引起注意，若有一方引起了注意，也许就能防范于未然，不会给骗子得逞。

　　撰写：财务部z点评：z

篇3：酒店案例:一次到位服务

　　酒店案例："一次到位"的服务

　　身为酒店服务行业从业人员的我们，服务的好坏离不开成功的沟通，在实际工作中也确实发生很多由于沟通不畅而引起的误会。这让我不禁想起了酒店优秀员工赴贵州旅游时住在五星级酒店的感受。20**年7月1日我们一行人入住贵州一家五星级酒店。虽然自己在五星级酒店工作，住进五星级酒店还是头一次。这家酒店所有的硬件设施都非常齐全，但服务的意识却相差甚远,在我们房间就上演了这样的一出闹剧。

　　和我在一间房的同事想在浴缸里享受一下洗浴的快乐，他通知了酒店前台服务员要求拿消毒药水进行消毒（该项服务是免费的）。电话是打过去了，迟迟未见服务员到来，差不多等了一个多钟头才到，这样的服务真的是不敢恭维。另外，对于酒店前台服务员的沟通方式也是无法理解，最基本的要求通知客人一声都没有做到，让我们空等了很长时间，从这点小事情中可以看出酒店员工的服务意识严重缺乏。

　　点评：

　　本案例中，前台员工答应了客人的需求，但是没有及时告诉客人。虽然是消毒水是送到了，但时间过了这么久，也没一个明确的回馈，这也是服务人员之间信息的断层，由于服务意识不到位着实让人心里不舒服。而做为一个五星级酒店，硬件很重要，软件更是一个最能留住新老客户的必备条件，在此号召酒店的同事不管服务内外顾客时，服务客人必须"一次到位"。

篇4：酒店采购部案例:询价

　　酒店采购部案例：询价

　　在某日的早晨，我同往常一样边购货，一边打探其它品种价格。但今天却遇到一件新鲜事！"让我感到哭笑不得，又让我感到开心。"

　　我到东门市场某冻品行，了解"凤爪"的价格、规格、型号、产地等信息。却遇到售货员责问："想购行货、还是水货"。我当时听到觉得很好奇，即时反问售货员："行货价是怎样的、水货价又是怎样的"，于是售货员将两个同样品种拿出来进行比较，并讲解了使用方法。我听后，吓得我出了一身冷汗，原来"奸商"是这样来的，但任凭我从外包装看，分不出"行""水"货。在市场竞争激烈的今天和利益驱使下，售货商会用尽解身招数在包装上下功夫，一流的包装欺骗顾客，"能骗一个是一个，能蒙两个是一双"。如有些购货商不注意查看箱内物品，往往被蒙骗购进"水货"，这也就说："做事不细心，吃亏在眼前"。

　　点评：

　　通过此案例，给采购人员敲响了警钟，辨别产品的真伪必须通过多种渠道仔细查看，多找几家同牌子售货行、对照、核实，免得吃亏。练就一双火眼真睛，决不能轻信商家的花言巧语。

篇5：酒店服务经典案例:清规戒律

　　酒店服务经典案例：清规戒律

　　"建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。"某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。

　　〔画面〕一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双"火炬牌"运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。

　　"从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。"教师继续给学员们上课。

　　〔画面〕某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。

　　教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调："我洗过脸后，会去登记的。"

　　"从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。