酒店典型案例:再谈西餐在哪里

　　酒店典型案例：再谈"西餐在哪里"

　　11月17日早上，刚开完会，我来到3B 区准备给服务员安排今天的工作，刚来到3009旁就听到有人叫"服务员，服务员"我马上应了一声，朝电梯厅走去。可当我走到时，那位客人却不见了踪影。

　　我正准备到中庭花园看时，另有一位客人让我帮他开3002房的门，在我与3002房客人核对身份时，刚才那位客人走过来了，很生气的问"你们西餐在哪里？"我赶紧向客人道歉："请您稍等一下，我马上带您过去。"于是我已最快的速度核对完客人资料，并代客人开了3002的门。便去为刚才的第一位客人提供服务，那位客人已经进了电梯准备下楼，电梯马上就要关上，看到我说："不吃了，大清早的气都气饱了！"我感到很歉意，赶紧按住电梯说："先生，真的很抱歉，可是不吃早餐对身体不好呀，还是让我带您过去吧！"客人想了一下走出了电梯。

　　一路上他很生气的一直抱怨："我都围着这里转了好几圈了，一个服务员也没有，也没有个指示牌，你叫我怎么找得到嘛！"碰到一位迎面而来的女客人她听到我们的谈话，笑着说："是找西餐吧！我昨天也找了一早上，还是一个服务员带我过去，我今天才没那么麻烦的。"听了这话，那位客人更生气了，"明知道有那么多客人找西餐都找不到，还不向上面反映，要你们来干什么！"我一边道歉，心里却在想谁说我们没有报呀！可有用吗？嘴里却只能说："对不起，这确实是我门的问题，不过这个问题正在解决中"。

　　送走了客人，我心里在想："为什么呀？老问题总是得不到解决呢？相关部门到底在赶什么？到底还要客人投诉多少次？客人迷路多久才能引起重视呀？试问谁能回答我？

　　点评：

　　本酒店楼层相对较底，但平面较大，客人在外观看的的感觉与进入酒店与感觉形成鲜明的对比，进入酒店会客人会感觉气派和舒适，这是本酒店的优势。

　　但由于本酒店平面较广，在引导路线方面，给酒店带来许多的弊端，本酒店从来业至今，也一直在尽力整改、更新标识牌。至今为止，楼层的标识牌已更新过多次，目前，相关部门也仍在跟进中。

　　希望本篇案例能引起酒店相关部门的重视，尽快拟定清晰路线引导牌，解决客人的难题。但在目前尚未解决的情况下，作为本酒店的一员，我们均有责任、有义务充当客人的"导游"。

　　撰写：房务部 z点评：z

　　二○**年十一月

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：酒店典型案例:少说一句话错

　　酒店典型案例：少说一句话的错

　　人们都说话多必有差，言多必有失，而今天发生的却是因为少说一句话，差点使得两位外宾愤怒的离去，差点造成对我们西餐，整个部门严重的书面投诉。

　　11月16日，我上B班，对于我们西餐上B班的服务员来说，主要服务的是6-9点的全自助晚餐和部分散点的客人，大约在八点二十分左右，咨客将两位外宾带入我所看区的B11号台，其中一位外宾的汉语讲得非常好。他告诉我，他们用自助餐，另外点了一瓶红酒，在帮客人上完酒水单并斟好酒之后，便忙别的去了，大约在九点的时候，我看的区就只剩下B11号台的客人，而此时厨房已经推着餐车出来准备收档，在没有询问客人就餐是否结束的情况下，我便主见的告诉厨房师傅可以收档，而当我从后勤放完桌面的杂物出来时，那位汉语讲得很好的外宾正气愤的对我们部长和服务员说他们还没吃饱，我们就把所有的东西都收下，而且还是在没有任何人告诉他们自助餐9点结束的前提下。听到这些我真的是悔以万分，我以为先前咨客或是有服务员跟他们说过自助餐的结束时间。

　　上叙的事之所以发生，就因为我少问客人一句"our buffet will finish. have you take anything else?"虽然在厨师长和部长协调下，客人亨用免费点餐和九折优惠，客人的心情才稍为平静，笑脸的离开。我此时不得不深思：作为服务行业我们每个服务环节都细节化，同时也要相互协作，来不得半点粗心大意。否则你就要双倍付出。

　　点评：

　　古语虽说"言多必失"，但在我们服务行业还要视实际情况来说，毕竟大多数客人都希望得到热情、周到的优质服务，特别是一些关键性的服务语言、温馨提示更是缺少不得。语言是沟通的桥梁，希望我们都能学会善用这桥梁维系客情。

　　撰写：西餐部z点评：z

　　二○**年十一月

篇3：酒店典型案例:对比

　　酒店典型案例：对比

　　广场上：似锦的繁花，三五成群的游人，大堂里：一排排整齐的灯笼，一串串闪烁的彩灯，好一幅热闹和谐的画面，衬托着庆祝国庆、中秋节的浓厚气氛！

　　但美中不足的是出现了这样的一个镜头：大堂一边的咨客台上站着一位咨客，正低头玩弄着手上的笔。这时，从自动门外进来一位女士，看样子是酒店的熟客，在没人的引导下，她径直走到观光电梯前按下所需的楼层号，便立于一旁等候。而咨客抬头向周围扫视了一番，眼光在客人站立的方向停留了一会，随即，又低下头继续刚才的动作。

　　一天，跟营业部门的服务员聊天，其中说到了她经历的一个事例：有一天，她服务的房间刚好是一对男女宾用餐，其中一个龙虾刺身的佐料有日本芥辣和日本豉油。用餐其间男客人不停地称赞这种豉油的味道太好了，还对女客人说等用餐完毕要把剩下的打包回去，但女客人认为这样有点失礼，于是阻止男客人，最后男客人也没再坚持。直到用餐完毕，男客人买完单后偕同女客人正准备离去，一旁的服务员却拿出了已经打包好的日本豉油递到男客人手上。一时之间男客人感动的无语形容，急忙从口袋里掏出五十元小费一定要服务员收下。其实这五十元已经可以买两支新的日本豉油了，但是男客人感动是这份不用言语就能感应的服务！

　　多么鲜明的对比！同一个公司甚至同一个部门竟有如此不同的服务！服务员能够为客人提供优质的个性化服务令客人深深的感动，而咨客呢，作为酒店的迎宾，客人的第一印象，她的一言一行、一举一动都代表着的公司的形象，但却连最基本的礼貌、礼仪都做不到位！公司每天不惜花费大量的人力资源，精心准备教案，让员工从感性上和理性上认识BI、认识企业的文化，提升个人的综合素质，同样的受训者却有如此不同的效果？作为员工，我们是否也要检导一下自己：我们尽职了吗？我们是一位合格的员工吗？

　　希望每一位恒丰人，都能在公司精心的培养下，不但能尽力做好自己的本职，甚至还更加出色、更加不凡……

　　点评：

　　对客服务质量并不是培训就可以提高，而是有赖于全体员工的力量，学以致用，付诸于行动中，细心、用心的对待每一位顾客。

　　撰写：财务部z点评：z

　　二○**年十一月

篇4：酒店典型案例:这是我工作

　　酒店典型案例：这是我的工作

　　11月13日中午13：45，来了6位客人，有三位是台湾人，有三位是外国客人。走在前面一个台湾客人一边走一边说："给房间，不要铁板房。"我微笑地把他们引到房间。

　　他们很满意房间的环境，入座后，要点我部大厅的自选套餐。我很耐心地给他们解释："对不起,大厅的自选套餐只限于大厅消费，房间不能消费此套餐"看见他表情略有不满，所以我就一直在房间里为他们服务。在用餐的时候，我见到其中一位外国客人使筷子比较别扭，我立刻给他上了一付刀叉，他连着说："Thanks"脸上露出感激的笑容,当我抬头见到了刚才那位有不满情绪的台湾客人脸上露出了赞许的微笑。在客人用餐的过程中，加茶换毛巾撤台等这些细节工作，都在客人未开口之前做好了。客人临走时对我说："小姐，我来你们酒店消费了几次，你的服务非常好。"我也愉快地回应他："谢谢，这是我的工作，欢迎再次光临！"

　　在工作中能得到客人对我们服务的肯定和赞赏，还有什么比这更值得开心的呢？

　　点评：服务就是要从细节做起，从点滴做起。不能忽略任何一个服务细节，这样的服务才能得到客户的满意和肯定。

　　撰稿人：z点评：日餐部

篇5：酒店典型案例:加大培训力量服务更创品牌

　　酒店典型案例：加大培训力量 服务更创品牌

　　中国有句老话"不求家财万贯，只求一技在身"技者，技术也技能也。意思很简单，就是说万贯家产也有用完的时候，而如果拥有一门持专的手艺，则一世不愁吃穿！

　　每个部门都有工作目标，为提高服务素质和引导我们加强自身素质的理解，酒店会定期对我们进行有系统的培训，比如说："进恒丰酒店入职培训，就让我们了解恒丰的辉煌历史，了解公司的规章制度,消防培训，又让我们知道了如何安全防火，灭火及安全疏散等技能。又比如说："CI培训对我们新入职员工讲礼貌用语和本部门的奖罚细则，便我们尽快了解和熟悉自己的工作性质和工作责任。

　　工作中主要培训项目是语言礼仪和服务技巧的素质提高。厅面主管要求每一位员工都要掌握餐牌知识，出品部主管要求我们见习厨师都要掌握基本的烹调知识，精益求精的规范操作程序，着重打造恒丰海悦国际酒店品牌。

　　培训就是加油站，培训也是机房检修每一颗螺丝是否拧紧。培训就是运动员站在起跑线，等待发令抢响的那一刹那的力量凝聚，让我们放下包袱，轻装上阵，在各种培训场所里去吸收丰富的知识源泉，在各种知识充实自己的灵魂，在培训中积累更多的知识，谁积累的多，谁就拥有取之不尽，用之不竭的知识财富。

　　点评：培训就是工作中的加油站，培训就是为了把我们的工作做得更好。所以我们一定要重视培训。

　　撰稿人：z点评：日餐部