客房服务经典案例:客人离店被阻

　　客房服务经典案例：客人离店被阻

　　北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说："小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。"却不料服务员小余不冷不热地告诉他："先生，请您稍等，等查完您的房后再走。"一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说："那就请便吧。"这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道："你们太不尊重人了!"

　　小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说："先生，您现在可以走了。"陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的"关照"，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

　　[评析]：

　　服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说"不"，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

　　第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，*号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如："先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。""欢迎您下次光临!"；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。

　　第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

　　第三，总台服务员得到楼上服务台"平安无事"的信息，即可与客人了结离店手续。

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篇2：酒店前台接待案例:预订客房

　　酒店前台接待案例：预订客房

　　一天晚上11：30，前台接到外线电话，是讲英语的客人。中班的接待员英语不是很好，只大概听懂客人说他有预订，但不知道1小时后才到店，还有没有房？因房态充裕，客人又说订了房，接待 答复“YES”，然后跟夜班的接待员口头交了班。

　　凌晨0：30左右，客人到店，是来自美国的一对35岁左右的夫妻。他们手持着一份从美国某订房网站上打印下来的订房确认单，上面有预订酒店的名称、房型 ，入住日期、美元房价。这些前台接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前台没有这个客人的任何预订资料！！！当班的接待和收银两个人因英语水平有限更不能跟客人进行深入的交流，于是，前台告诉客人按前台自来散客价格入住，有什么事明天再说；对于客人的提问，都以“YES”回答。客人就住下了。（酒店前厅仅1FOM，1AM，大夜班无AM，但有总值班。）

　　第二天08：20，FOM上班，看前台交班知道了这件事，也拿到了客人所持的订房确认单复印件，看了之后，马上用电脑登陆上面的美国订房网站， 了解到：1，该外国网站所属公司跟酒店没有直接的合作关系，跟酒店没有任何的合作协议；2，客人原来预订的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已经在美国用信用卡刷了所预订酒店的一晚房费付给订房公司，应该属于保证预订了（当然不是酒店的保证预订）。

　　FOM肯定了前台昨夜按自来散客价格给客人入住的方法是正确与允许的。因为早9：00是行政例会时间，FOM阅了营业报表和AM的LOG-BOOK，准备了会议材料就开会去了。FOM的考虑是：现在太早，不可能去打扰客人，等开完会再跟营业部一起协调处理这个预订问题。

　　09：45，例会开完，FOM 马上知会营业部副经理（经理放假半个月回家探亲了），把预订单复印件和事情经过做了描述。营业部副经理叫来手下的销售代表，问了一下，了解到：

　　1，香港一家原来有过合作、有协议的订房公司前几天发来了一份订房传真，房费挂该公司账，但是由于协议价格是以前过期失效的，且该公司还欠酒店的几千元房费，因此，当时营业部就回传以无房为由，拒绝了该预订。该传真原件被销售代表揉成一团，扔进了垃圾篓里，现在又翻找了出来。

　　2，该传真的内容，是给以上的美国客人订房，名字、日期、房型等资料与客人所持的确认单是一致的。

　　3，该预订被营业部拒绝后，香港订房公司接着又发了一份传真过来，还打电话给营业部，说是客人在飞机上，无法联系上客人，这是给客人的道歉信（全英文的），要求酒店前台，当客人到时，把传真交给客。传真的内容，是告诉客人由于酒店无房但不及时与其沟通导致公司还在这个酒店订了房，请客人接到这份传真后，另到附近一家同星级的酒店去入住！！！公司已经在那边订好了房！！！但这份传真同样压在营业部。

　　4，营业部的销售代表说，他们以为客人不会来了，所以这些传真都没有当一回事！

　　FOM从营业部得到以上信息，意识到了问题的严重性，且非一般的严重了！！！经商量，营业部副经理的意见是：由于酒店没有接受香港订房公司的预订，客人算是自己住进来的，酒店就应按自来散客收费，客人有什么意见，让他们自己去找订房公司。

　　这时快11：00了。FOM认为这件事情必须跟客人沟通，但从客房部得到的信息是，房间挂了DND，还没有进房做卫生，也没有人注意到客人是否外出。FOM做好了准备给客人房间打电话，却没有人接！！再查房，没有客人在！！FOM立即用英语写了一份留言，放进房间，请客人回到房间就尽快与AM联确认其订房事宜。

　　FOM 接着给香港的订房公司打电话，告诉对方客人与昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按协议。对方答复那就让客人转到其它酒店，因为公司在那边订了房，已经不能取消，取消同样要收费。所以，他们也想法联系客人，让他们在12：00前退房转店。FOM 打电话到那家酒店，证实的确有该客人的预订，且不能取消。

　　但是，客人整整一个白天都没有回来！！！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，来到前台找AM。这时，FOM出面来处理这件事，因为等着处理这件事，没有下班（06：00下班）。

　　请问各位朋友：这件事应该如何处理？

　　1，应不应该把订房公司的道歉信交给客人？

　　2，客人说因为道歉信上说了，酒店无房却不通知订房公司，是酒店的责任，他们是客人，不应该受侵害。

　　3，客人说，昨晚来的路上和到前台登记时，他们问过前台，昨晚他们提前到店自己掏钱，明晚有预订由订房公司付费，他们能不能还住这个酒店，还住这个房，前台的答复都是“YES”，怎么现在又不“YES”了？

　　4，按照订房公司的安排，搬去另一家酒店住，这边呢超下午6点要付一天房费，那不是他们要双重付费了？

　　5，不搬走呢，在这边要按散客收费，那订房公司在另一家酒店的订房他们同样要付费（何况是已经付了），也是要双重付费啊？

　　6，他们搬走可以，如果这边酒店强行从其信用卡中扣除今天房费，他们将拒绝在卡上签名，通知银行拒付，采取其认为可以的法律维权行动。

篇3：酒店客房案例考核题:简答题

　　酒店客房案例考核题--简答题

　　简答题：（共20题，每题5分，满分100分）

　　1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？

　　2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？

　　3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？

　　4、如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？

　　5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？

　　6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？

　　7、遇到访客到楼层时，怎么办？

　　8、遇到住客不愿见访客时，怎么办？

　　9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？

　　10、遇到客人醉酒时，怎么办？

　　11、发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办？

　　12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？

　　13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？

　　14、在楼层遇到临时停电，怎么办？

　　15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办？

　　16、客人要求换房，怎么办？

　　17、客人要求在房间里开会，怎么办？

　　18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办？

　　19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办？

　　20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办？

篇4：酒店服务经典案例：客房重复预订之后

　　酒店服务经典案例：客房重复预订之后

　　销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

　　当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

　　台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

　　销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

　　这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

　　销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

　　“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

　　“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

　　“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗?让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

　　“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道。

　　“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”石先生疑惑地问。

　　“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

　　“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。

　　销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

　　酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。