酒店服务经典案例:愚人节气恼

　　酒店服务经典案例：愚人节的气恼

　　一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。

　　马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

　　夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。"恭敬不如从命"，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

　　在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。

　　在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

　　马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语："已过12点，新的一天开始了赶快睡觉"。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。

　　事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

　　"今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。"值班经理好像已有预料。

　　"AllFools'Day"马先生恍然大悟。

　　值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

　　值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

　　马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是"冤有头，债有主"请宾馆找到肇事者赔偿。

　　值班经理解释道："一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。"

　　谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道："倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……"

　　值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说："我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？"

　　"贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。"马先生表示同意接受。

　　值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说："经理先生，早上好，再见。"

采编：www.pmceo.cOm

篇2：酒店服务经典案例:干洗还是湿洗

　　酒店服务经典案例：干洗还是湿洗

　　江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说："小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。"小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

　　台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说："这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？"小江连忙解释说："先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……"客人更加气愤，打断她的话说："我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？"小江感到很委屈，不由分辩说："先生，实在抱歉，可我确实……"客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道："这真不讲理，我要向你上司投诉！"

　　客房部曹经理接到台湾客人投诉--要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场*，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

　　〔评析〕：

　　本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

　　第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

　　第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

　　第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

　　另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着"客人永远是对的"原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

篇3：酒店服务经典案例:一副假牙命运

　　酒店服务经典案例：一副假牙的命运

　　某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说："小姐辛苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。"服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。

　　在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。

　　大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。

　　"小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？"

　　"没看见到。"小姐答道。

　　"杯子里面的水你倒在哪里了？"客人问。

　　"可能倒在马桶里。"小姐想了想说。

　　"我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！"

　　客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。

　　客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。

　　客人拿起电话，向大堂副理投诉。

　　大堂副理闻讯赶到。

　　"请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。"港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。

　　"先生会不会放在了别的地方？"大堂副理问。

　　"绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。"香港客人口气坚决。

　　大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。

　　"先生，这件事情您看如何解决为妥？"大堂副理诚恳地问。

　　"我要我的假牙齿，你们要想方设法。"港客答。

　　"我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……"大堂副理感到十分棘手。

　　"我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。"港客说道。

　　大堂副理考虑了一会儿，说："这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。"

　　大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。

　　工程部经理说："挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。"

　　大堂副理说："没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。

　　工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。

　　大堂副理走进客房，对港客说："先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。"

　　"那好嘛，遵从你的安排。"港客同意换房。

　　终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。

　　看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说："发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。"

　　"没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。"港客苦涩地笑着说。

　　大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说："这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。"

篇4：酒店典型案例:电话挂了…

　　酒店典型案例：电话挂了…

　　10月23日人力资源部组织全体部门培训员进行培训技能竞赛，因为21、22日是周末，所以20日我们都在紧张地做23日竞赛的准备工作。竞赛过程中需要三台电脑，两个投影，而我们人力资源部只有一套设备，因此我们要在酒店内部借两个电脑，一个投影，此项工作由我负责。于是我拨通了设备保管部门的电话："你好，我是人力资源部，符薇，请问你们部门的投影和电脑周一是否可以借给我们用一下？"。"现在还定不了，我们的电脑本来就指定只供客人使用的，现在客人已经有很多怨言了。"对方回答。"哦，这样啊，那我们先预定一下你们的投影，可以吗？"我说。"啪…"，对方电话已经挂了。拿着话筒，我不知如何是好！我的这个预定是否有效呢？借不到投影那我们周一的竞赛怎么办啊。为什么对方会挂电话呢，可能是当时有客人吧，一会也许就会打回来了，我边忙于自己的工作边殷切地期待着对方的回电，半个小时的时间转眼就过去了，但桌面的电话始终都没响起。也许是对方工作太忙了，把我借东西的事情给忘了吧，拿起电话想重拨对方的号码将事情问清楚，但想想对方刚才的态度，心中却产生了一种莫名恐惧，最后居然没有勇气再重拨号码。最终，我把事情反映给了我们经理，由我们经理向该部门相关人员借到了投影设备。

　　事情解决了，但却留下了一个值得思考的问题。酒店一向提倡优质服务，提倡"以客为尊"，对于外部的客户，也许我们同事都能尽心尽力地去为其提供优质的五星级服务，但对于我们的内部客户，我们是否就可以随意而"处理"了呢？

　　点评：人与人之间的相互尊重，不仅仅是见面问一声好，而是发自内心的配合和协作，于公、于私、于情、于理我们对待同事都应该抱以真诚的心，才能让我们的工作氛围更加和谐。

　　撰稿人：z点评：z

篇5：酒店典型案例:没有最好 只有更好

　　酒店典型案例：没有最好，只有更好

　　由于旅游市场日新月异的变化，导致市场竞争随着旅游饭店的增加而变得更为激烈，面对这一形势，我们只有进一步提高好以顾客为中心，保正顾客满意的服务，大力倡导个性化服务，才能在未来的市场中力争不败并占有一席之地。

　　房务部对此早已有了深圳的认知和体会，现已在GS系统中建立了客史档案管理，以便于在客人入住之前，更好的为客人提供个性化服务，这些资料都是房务部在每天的工作中，不断发现客人特殊要求及个人喜好等，经过漫长的岁月，搜积起来的宝贵经验，事实证明在后来的服务中，也颇见成效。

　　自上次李先生投诉至今已有数月，在此期间李先生已入住多次，但未有任何投诉，每次都满意而归，并提出一些宝贵的意见，本部也都欣然接受，并努力做到更好。

　　首先前台接到李先生的预定后，会为其保留喜欢的房间，并且立即通知管家部，管家部接到通知后按VIP和客人个性化需求对房间进行准备，服务员将房间做全面彻底的清洁，并在房间内摆放抽湿机，香蕉灯、灭蚊器等固定物品，在客人预抵前一天订购客人喜欢的鲜花和水果，按客人习惯另加多入10个衣架，1个专用枕头等，每天在报纸到酒店后第一时间将其喜欢看的《东方日报》、《文汇报》，送入房间，并安排指定优秀的服务员为其整理房间，以突出体现个性化服务，本部还为这位客人特别订做了专用布草（即在布草上锈上客人的英文的名字，以便客人专用），这在本酒店是史无前例的，不断的给予客人惊喜，让其感到被受重视。

　　当客人入住时，打开房门，一股清新的空气扑鼻而来，客气中混合着淡淡的茶香，客厅茶几上摆放着一个大果篮，里面装满了色彩鲜艳，形态各异的新鲜水果，红彤彤的苹果，暗柴色的提子，黄黄的香蕉，金灿灿的橙，让人情不自禁有种一口吞下去的冲动。

　　走进书房，首先映眼帘的是盛开的香水百合及妖艳玉滴的红玫瑰，散发着淡淡的清香，让人不知不觉置身于大自然的怀抱。

　　经过旅途的劳累，现在终于可以全身心的放松，仿佛置身自己家中无比的亲切与温馨，或许这里不比家中豪华，但确确实实给予客人一种归属感。

　　我们为给客人营造了好的居停场所而欣慰，房务部在一直努力着为更多的客人提供超前的服务，我们倡导没有最好，只有更好的服务，我们全员也将竭力做到。

　　点评：

　　当今社会顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，个性化服务是一种非制度化，非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没一个好的酒店文化的服务文化，个性化服务便如无源之水，无从淡起。

　　同事们，请让我们协起手来，为更多的客人提供更好、更优质、更超前的个性化服务而共同努力吧！

　　撰写：房务部 z点评：z

　　二○**年十一月