酒店服务案例:香蕉苹果汁

　　酒店服务案例："香蕉"苹果汁

　　9月12日那天，我踏着轻快的脚步，怀着愉悦的心情开始了一天的工作，和平常时一样，将开档前准备工作都完成了，等待着顾客的到来。

　　我们每天的工作都是由部长分配的，今天部长分配我看B1区。大约在晚上八点半左右，咨客领来一家三口，就坐于B1区，我礼貌性地欢迎客人的到来，为客倒冰水，并帮客人点餐，男主人点了一份牛柳，七成熟，配意粉，而女主人则点了日式曼鱼饭定食，他们讲的是广东话，我马马虎虎听懂了，当我正想对男主人说话时，女主人突然又说我要一杯鲜榨苹果汁，而我却听成了香蕉苹果汁，当时我觉得挺纳闷的，是香蕉苹果汁吗？于是，他们点完后，我再一次与客人核对所点的食物，当时女主人正在和小孩说话，而男主人则为小孩照像，听我说完后并没有反应，于是我就很肯定客人所点的食物，并且向当值部长说明客人需要香蕉苹果汁。随后，我将客人的要求告诉给酒吧，酒吧员虽觉奇怪，但仍然制作了出品。由于当时我还要服务另一张台客人，所以由另外一名同事帮我把果汁拿到该台给客人，说："这是您点的香蕉苹果汁，请慢用。"客人说："不好意思，我没点香蕉苹果汁，我只要了鲜榨苹果汁。"同事告诉我后，我心想肯定是听错了…，没办法，最后只能给客人换了一杯鲜榨苹果汁，此事后，部长将我批评了一顿，并对我说："以后要多注意点儿，如果听不懂白话、有疑问，就要向客人提出。"

　　由于在听单过程中没有向客人完全确认清楚所点的出品内容，导致了本次失误，虽然部长、客人并没有太责怪我，但我心里感到十分的自责。因为我不能准确的听懂白话，所以发生了这样笑话，又因为工作不够谨慎，由此引来的一些不必要 的工作失误，但对我来讲则是一次深刻的工作教训，在这请允许我给同事带来了很多不便说："对不起。"

　　经过这件事以后，我会更加努力的对待每一项工作，认真对待工作中的每一个细节。

　　点评：

　　我们每天都重复着一样的工作，但是为什么还会出现这样、那样的工作失误呢？其实，这些工作失误往往都是可以避免的，只要我们平时工作中多一点细心、多一份耐心、多一些严谨，那么优质服务便不会遥远。

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篇2：餐厅服务案例:遇到菜点多了 故意找借口退菜人

　　餐厅服务案例：遇到菜点多了，故意找借口退菜的人

　　遇到客人时我们应该在点菜时根据客人的人数来提醒客人，可以善意的提醒他："可以先吃了再点，如果不够再加。这样即保证菜品的质量又可以避免浪费。"如果客人执意要点那么多菜，最后吃不完后故意找借口退菜时，我们可婉言谢绝。

　　为了防止减少这种情况的发生,首先厨房要把质量关,然后服务员在送菜的过程中也要看一下菜品的质量,表面是否有不干净的杂物,在送到客人面前是保质保量的.如果菜品有问题那客人肯定要退菜了.还有一种是在客人点菜时如果他点得多了,要及时提醒客人叫他吃了再点,这样也让客人觉得是为他着想.有的是客人吃不完了要求退,有的火锅菜可以退的也退,不能退的也只好跟客人解释.尽量让客人吃的高兴.

　　为了恢复餐厅的名誉，除了当场的道歉、换菜、送菜、打折、说明原因还是不够的了；为了促使顾客再次的捧场，可以说："使你的不愉快，很抱歉，我们会从速检查，所以，敬请您再度光临检查指教。"把顾客定位于一名检查者，我想顾客在这种赞喻下，是会再来的；同时，也促使顾客容易再度光临的措施，还可以不妨赠送餐券邀请顾客再次临。

篇3：酒店服务案例分析:应对客人无理要求

　　酒店服务案例分析：如何应对客人无理要求

　　三月初的一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐，请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅解。”这时吴先生更恼火了。 这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，急忙离去了。

　　次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来对着他说：“早上好！吴先生，请您稍等，我们经理要见您。”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来，握着吴先生的手说：“请您能够理解，这是我们送给您自助餐厅的免费早餐券，希望您到广州能够常住我们酒店。”这时的吴先生才恍然大悟，笑着对二位经理说：“不好意思，不好意思。一定，一定。”

　　案例分析：这个案例是酒店接待过程中经常遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意劝导，有些甚至闹得很厉害。 作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能违法经营，更不能使客人在酒店内受到伤害或财产损失。所以处理的方式方法尤为重要，既要给客人耐心讲清道理，进行劝阻，又不能伤客人自尊心。

　　本案例中监控中心值班员第一时间发现情况，根据经验判断可能有问题，立即通知值班保安前去了解，处理是及时得当的。保安员及时赶到楼层，在客人和小姐进房之前将其拦住，进行了正常的询问，根据吴先生醉酒情况和小姐衣着、形态以及两者年龄差异、方言差异等判断，两者是夫妻的可能性较小，在不好直问的情况下，及时致电前台查询入住登记，得到只有吴先生一人登记的情况下，向客人讲述了公安部门关于入住酒店登记规定，希望能得到客人的谅解和配合，而在客人不但不配合，反而口出脏话的情况下，还是耐心地应客人的要求，请大堂副理到场协调劝导。从大堂副理的处理过程来看，他十分有经验的把重点放在小姐身上，要求小姐履行登记手续。

　　真正的“三陪”小姐当然不愿意在酒店留下自己的个人资料，只好弃而逃之。从吴先生追讨钱，到保安帮助他把钱追回，以及大堂副理帮客人开房门，检查开夜床情况，处处体现了酒店在为客人着想，说明酒店的服务是到位的。次日早上酒店经理带客房部经理向客人致意，赠送鲜花和早餐，说明酒店上下以人为本，视客人为上帝，哪怕就是客人有过失，也会得到原谅，同样也会得到尊重。

　　本案例同时告诉我们，经营酒店要遵纪守法，不可以为了追求经济效益而置法律法规而不顾，只有守法经营，才能给客人提供一个安全舒适的商务休闲之处，才能赢得市场客源。同样，只有遵纪守法的客人才是酒店最受欢迎的客人。

篇4：处理顾客投诉成功案例培训:服务态度服务质量

　　处理顾客投诉的成功案例培训：服务态度及服务质量

　　【服务态度及服务质量】

　　案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）

　　20**年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

　　该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

　　第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），

　　并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

　　通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”

　　在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：

　　《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

　　《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：

　　1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

　　2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

　　3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

篇5：服务培训案例:突然停电怎么办

　　服务培训案例：突然停电怎么办

　　总台应自动变为手工单收款，各部应及时传送单据，总台接到单据后，标注时间，录入员则在单据右上角标注手工单，按摩传单员在接到单据后，也应标注时间。

　　当来电时，电脑显示状态后，各楼层应将未输入的单据输入（在输入时应查看该手牌的开牌时间是否与正要输入的符合）。当输入完毕后通知收银班长。报告完毕，客房楼层吧台同时按各自分工整理房态。

　　总台在突发此事件后，应由班长发布命令：

　　1.及时整理手工单据，以备手工买单。

　　2.所有停电后买单手牌，来电后不还牌，录入停电时未录入的消费。

　　3.录入完毕后还牌，将单据打印出并与买过单后的手工单，装订核对是否有误，上交经理处理。

　　发牌员在发牌时与客人解释清楚，在单据上标明，避免客人在会馆内消费后再次投诉。

　　房态员在停电后，用对讲机与客房经理直接联系房态及转账问题。

　　一、各部门需知：

　　在日常时间，部门备有蜡烛，在突发此类事件时及时恢复照明，

　　并注意防火，蜡烛底部放托，避免溅落蜡烛油子难清洗，并有人巡视。

　　二、管理人员需知：

　　营业部经理确认停电后，逐层检查至1楼配合大堂经理处理因停电而造成的投诉。

　　客房部经理及时从保安部拿到三部对讲机，一部交房态员，一部自己携带，解决楼层问题，另一部配给主任，主要配合总台订房转账。

　　其他管理人员监守岗位，注意安全并安抚好本部客人情绪。

　　营业部