区第一医院莲心服务管理制度

　　区第一医院莲”心服务管理制度

　　1、以“患者满意度为衡量标准，用“莲”心特色的服务满足患者期望，树立服务品牌”的服务宗旨，把“患者满意”作为科室“莲”心服务的终极目标。

　　2、护理人员应穿着整洁，统一着装、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实，挂牌上岗，微笑迎接患者。

　　3、护理人员语气和蔼可亲，语言文明礼貌；对待患者主动热情，解答问题耐心细致。

　　3、上岗时应使用“请、谢谢、您好、对不起、慢走”等文明礼貌用语，不准同患者吵架、顶嘴。

　　4、备一次性水杯、吸管，提供整洁安静环境。

　　5、内设“意见薄”，公布监督电话。

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篇2：区政务服务中心上门服务制度

　　区政务服务中心上门服务制

　　第一条　为加强服务型政府建设，提升行政审批服务效率，进一步方便服务对象，特制定本制度。

　　第二条　上门服务是指申请人提前与区政务服务中心（以下简称中心）各部门窗口提前确认办理业务的具体时间和具体事项，相应部门在约定时间（上门服务时间为正常工作时间）为其提供对应的政务服务工作。上门服务预约采取现场预约、电话预约两种方式。

　　第三条 上门服务的范围

　　（一）特殊群体（老弱病残等人员）应到而不便到中心现场办理的事项。

　　（二）经确认有必要实施上门服务的重点项目。

　　第四条　中心设立咨询服务台，公开各窗口服务电话，确保上门服务落到实处。

　　第五条 申请人可到咨询服务台或相应窗口进行现场预约。其程序为：

　　（一）申请人向相应窗口提出上门服务的申请，并填写上门服务登记表。

　　（二）相应窗口对申请的服务内容进行确认，并履行一次性告知的义务。

　　（三）申请人准备好相关审批要件，窗口部门在约定时间上门为其办理相关审批业务。

　　第六条　申请人可拨打中心各窗口服务电话进行电话预约。其程序为：

　　（一）通过电话的方式提出上门服务申请，并提供办理事项、预约时间、联络方式等信息。

　　（二）收到电话上门服务申请后，相应窗口对申请的服务内容进行确认，并对申请人履行一次性告知义务。

　　（三）申请人准备好相关审批要件，窗口部门在约定时间上门为其办理相关审批业务。

　　第七条 各部门窗口收到上门服务申请后，所有申请服务都应填写《上门服务登记表》，并建档备查。

　　第八条 各部门窗口收到上门服务申请后，应在1个工作日内给予答复。同意上门服务申请的，应当向申请人约定服务时间，说明依法需要提供的相关资料和材料；不能同意上门服务的，必须向申请人说明理由。

　　第九条 履行上门服务的窗口及工作人员，应当在预约的时间之前到位，并依法为申请人受理或者办理服务事项。

　　第十条 若因特殊情况不能按时提供上门服务的，应约窗口部门应提前8小时告知申请人，并作好解释工作。

　　第十一条 超过预约时间30分钟而未到位且联系不上申请人，视为申请人主动放弃预约服务。

　　第十二条 对上门服务不满意的，申请人可向投诉接待室投诉。

　　第十三条 各部门窗口开展的上门服务工作，纳入中心年终评定考核。

　　第十四条 本制度自发布之日起施行。由中心业务科负责解释。

篇3：区政务服务中心预约服务制度

　　区政务服务中心预约服务制度

　　第一条 为创造优质经济发展环境，进一步方便服务对象，制定本制度。

　　第二条 预约服务是指申请人提前与政务服务中心服务窗口约定和确认办理政务服务的具体时间，应约窗口在约定时间为申请人提供相应政务服务。预约服务主要采取现场预约、电话预约方式。

　　第三条 预约服务程序为：

　　（一）申请人可直接到相应的部门窗口提出预约申请，或拨打部门窗口电话、窗口工作人员电话和中心办公室电话提出预约申请，并提供政务服务事项、预约时间、联络方式等信息。

　　（二）相应的部门窗口对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知义务。

　　（三）申请人持相关资料，在约定时间到应约窗口办理相关审批业务。

　　第四条 应约部门窗口顺利办理预约服务后，要即时将办件结果录入办公网络，记录备查。

　　第五条 若因特殊情况不能按时提供预约服务的，应约窗口应提前2小时告知申请人，并作好解释工作。

　　第六条 超过预约时间30分钟而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。

　　第七条 对预约服务不满意的，申请人可向行政效能投诉中心和监察部门投诉。

　　第八条 本制度自发布之日起施行。由政务服务中心负责解释。

篇4：区政务服务中心首问责任制度

　　区政务服务中心首问责任制度

　　第一条 为优化发展环境，改进工作作风，提高服务效能和质量，根据省、市、区关于建立首问责任制度的有关规定，结合区政务服务中心（以下简称“中心”）工作实际，制定本制度。

　　第二条 区政务服务大厅咨询台、各部门窗口及中心各处室均为首问责任窗口。

　　第三条 首问责任人是指服务对象申请办理行政审批服务事项、咨询业务、反映情况、联系公务或履行协作职能时，第一位接待服务对象的工作人员。

　　第四条首问责任人在接待服务对象时，应做到：热情有礼、态度亲切、用语文明、服务规范。

　　首问责任人对属于本部门窗口或本处室承办的事项应立即接办。

　　首问责任人对属于其他部门窗口或中心其他处室承办的事项，应热情告知或引领服务对象到相应的部门窗口或处室办理。当服务对象要求引领服务时，应当提供引领服务。

　　首问责任人对不属于中心职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。对不能确定该事项具体负责部门的，应请服务对象留下联系方式，并报请有关领导批办，及时向服务对象反馈有关信息。

　　第五条 对首问责任人引领、移交的应办事务，相关承办窗口、处室和承办人应按照政务服务事项有关办件规则和中心内部管理制度认真及时办理、回复。

　　第六条 首问责任人及相关承办窗口、处室和承办人，凡在接待服务对象、办理交办事务中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果，一经查实，取消月度、年度评优资格，并按行政过错责任追究制度有关规定处理。

　　第七条 本制度自公布之日起施行。

篇5：供水公司维修服务部管理制度

　　供水公司维修服务部管理制度

　　为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理，全面完成公司下达的工作任务，进一步完善维修服务部门的绩效管理机制，规范服务人员的服务行为，尽心尽力为用户服务，全面提升服务质量，特制定本管理制度。

　　一、对供水设施维修的管理及要求

　　蓄水池周围 10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源，水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。

　　对供水设备维护采取定期巡回检查，维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次，对循查期间发现隐患，要及时自理解决，对各泵站水池，每年进行一次全面清洗、消毒，并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患，保证居民饮用水的卫生安全。

　　二、对异常情况的处理及要求

　　a)运转工在工作期间，要严格按操作规程操作，当发现设备存在问题，首先进行临时处理，如不能正常工作，立刻通知维修公司（24小时值班）进行现场维修。维修供水应设置维修人员联系网，随叫随到，确保正常供水；

　　b)在供水期间，用户出现跑水情况电话通知维修公司，管道工（24小时值班）保证在最短时间赶到现场，关闭供水范围最小阀门，尽最大量减少用户损失。

　　三、对设备运行记录的管理及要求

　　运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达，要对设备进行巡视，确保设备没有异常情况，才能启动设备，填写设备运行记录时，认真填写水泵开机、停机时间，要分阶段填写好水泵运行时间，压力MPa、电流A、电压V等仪表指示，记好每班供水水量，如有其他情况填写备注一栏。

　　四、维修工作程序及规范

　　1、首先，维修公司设置“三来”接待员，负责接待顾客的来信、来电、来访工作，并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电（访、信）时间、姓名、反映问题的内容，并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。然后向维修公司主管经理汇报，由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况（包括姓名、时间、地点、下达任务时间），由维修队长安排具体维修人员，按地址至用户进行维修；

　　2、在维修过程中，要求维修人员必须保证维修质量，同时要热情为顾客服务，对顾客提出的超值服务在能力范围内，尽可能为顾客提供。维修任务完成时，必须要做到：“工完料净场地清”并进行通水试验，证明维修无误后，请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见，将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字，然后反馈给三来接待员存档；

　　3、规范：（1）维修完工时要求“工完料净场地清洁”；

　　（2）维修时限，从服务处到顾客时间10分钟/公里。

　　五、对维修质量的管理及要求

　　1、管道安装应结合具体条件、合理排序。一般先地下，后地上；先大管后小管；先主管，后支管；

　　2、管道采用螺纹连接时，在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料，填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件，再用管钳子收紧，按旋紧方向一次装好，不得倒回。填料适当，以免漏水或填塞管路，并清除外露填料；

　　3、管道安装完毕后，进行通水试验，查看有无渗漏；

　　4、安装完成后，管道要整洁。打扫好工作场地，达到顾客满意。

　　六、对维修记录的管理及要求

　　首先，由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务（三来处理单），然后再填写维修任务单，维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量，完成工作时，请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见，回到服务处将工作任务单交给维修队长，维修队长签属意见，在将任务单交给维修处长签字，反馈给三来接待员存档。

　　七、 对维修材料的管理及要求

　　维修人员领取任务单到达用户后，给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则，给用户详细解答，如用户同意维修，维修人员在维修完以后，要请用户填写任务单栏里用户意见，并且写明维修费用；

　　维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料，要详细填写材料单，经理签字后，由材料员报给公司主管经理，经理审批、签字后，转呈给物资管理部，领取材料维修后，所剩余材料，由材料员认真点清，填写退料单，把材料返还公司材料库。

　　八、供水和维修服务承诺

　　1、三来处理

　　a)“三来”就是客户来信、来访、来电话；

　　b)“三来”接待员接到客户来的电话（来访、来信）时，要做到文明礼貌用语，热情周到服务，耐心解答客户的疑难问题，对有的客户需要服务时，要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容，填好任务单，交给维修主管经理，由维修主管经理指派维修人员，到客户家进行服务。

　　2、服务承诺

　　a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日，率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。服务承诺：是指承担社会服务职能的组织和个人，按照自身行业特点和要求，把服务内容，服务标准，服务程序，服务时限，服务责任等公开向社会，向服务对象作出阶段性或长期性的承诺；

　　b)在接到客户服务时，市内每公里不超过10分钟，郊区每公里不超过5分钟。

　　3、客户满意调查

　　供水维修服务办公室人员及10名职工代表，定期对各居民区居民进行调查，对运转工优质服务、对维修人员优质服务是否满意以及对供水的水质、水压、时间有什么要求，调查完以后，统计居民对供水服务的一些焦点、难点问题，进行针对性解决，以便更好地对客户进行优质服务。

　　4、维修服务过程的检查，按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。

　　九、泵站运转工岗位管理要求

　　1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。

　　2、泵房运转工应严格按照规定时间上下班

和开泵。如有指令变更，必须在运转记录中记清指令的下达人、下达时间、指令内容和指令时限。在泵房上班时间内，接到停水通知不供水时，运转工也应在岗，并对用户做好解释工作。

　　3、泵站操作间和水池内，严禁非指定人员进入，如有需要必须进入，应有维修公司领导同意。

　　4、泵站内各种设施，如果没有维修公司领导同意，任何人不可以改变用途或挪作他用。

　　5、运转工应时刻保持泵站清洁。

　　6、运转工严禁酒后上岗。

　　7、运转工有事应按规定程序请假，不允许他人私自替班替岗。

　　8、运转工在接待用户时应态度和蔼、举止文明，对用户的咨询和要求必须耐心解释、积极协调处理。严禁态度生硬，更不允许与用户争吵。

　　9、运转工应保证联系电话的畅通，以便随时接受各种调度指令和通知

　　10、运转工应积极参加公司和维修公司的各种会议和活动

　　11、运转工对自己的所辖供水区域应了解、定期将供水变化上报维修公司

　　12、运转工在平时出行及时上下班途中应观察自来水供水范围内的管道与检查井，有义务将发现的漏水等问题及时上报维修公司。