管家式服务在酒店中有效运用

　　“管家式服务”在酒店中的有效运用

　　“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就民“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。

　　一、什么是酒店管家式服务？

　　酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。

　　二、“管家式服务”能带来什么？

　　1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。

　　2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。

　　3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。

　　三、推广”管家式服务”的前提是什么？

　　1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。

　　2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是，提升服务品质，从而带动经济效益的增长。因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提。

　　3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”，但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。在运行机制不能很好发挥支撑作用时，“管家式服务”的推行将举步为艰。要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题，必须要建立一个与之相匹配的管理机制。在处理这一系列问题中，管理与授权是二大核心点，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的权力，就能解决多大问题。因此推广“管家式服务”时，管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果，是推广工作的重要前提之一。在授权管理上，我们可以借鉴一些成功的做法。如：美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。

　　4、建立独立的“管家”管理制度，做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中，“管家”作为服务提供者，其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。作为“管家式服务”的核心元素“管家”，应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系，无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励。有优于一般服务员的工资标准作前提，再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定，同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核，并实施有效的薪酬管理，这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用。

　　四、如何进行”管家式服务”实践？

　　1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中。要务实地做好酒店“管家式服

务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。

　　2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。

　　3、培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。

　　4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。

　　5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上，客人资料的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务的有效性才可能提高。在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下，一步步进行尝试性的完善，但多少还存在着重视不够，信息不全、处理不当等不足，信息质量有待提高。在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度，在归口管理的同时，明确各区责任划分与管理是很有必要的。至于“客史信息”分析处理与共享管理，也应纳入一并科学规划与管理。只有在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下，服务的针对性才会增强，客史建立的意义才会日益明显。

　　6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。

　　7、总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务”的一大特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨，经常性地交流成功的服务心得，编定“管家”服务宣传、培训资料，做好每次重要接待工作总结，收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服务”的重要实践之一。

　　8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。

　　客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：学校后勤饮食服务中心岗位工作职责

　　学校后勤饮食服务中心岗位职责

　　1、饮食中心隶属后勤服务集团直接领导，自主经营，自负盈亏经营实体，负责师生员工的饮食服务，为学院各项工作提供后勤保障。

　　2、加强饮食管理人员的政治思想工作，牢固树立全心全意为进餐者服务的宗旨，努力实现承诺制，不断提高业务素质，把食堂办成“进餐者之家”。

　　3、努力提高服务质量，保证主、副食品供应需求，不断增进花样品种，严格伙食成本核算制度，想方设法降低伙食成本。

　　4、不断深化改革，逐步完善落实承包责任制，努力贯彻增收节支，合理使用资金方针，开源节流，为学校节约资金。

　　5、建立健全各项规章制度及岗位职责，不断建立科学的管理体系，逐步实现管理科学化、制度化、规范化和标准化。

　　6、认真贯彻执行《中华人民共和国卫生法》和“卫生五四制”的有关规定，搞好饮食卫生和个人卫生，把住病从口入关，保证广大用餐者的身体健康。

　　7、加强安全生产，治安保卫，消防工作，制定各环节安全操作规程和防范措施，杜绝各类事故发生。

　　8、加强职工队伍建设，定期对各类人员有计划的进行培训和考核，学习文化知识和业务知识，不断提高职工业务水平。

　　9、认真完成上级领导临时交办的其它工作。

　　10、定期召开饮食中心干部会议，研究食堂动态，作出决定，布置工作。

　　11、搞好民主管理，定期召开：“伙食民主管理委员会”，认真听取师生、员工的意见和建议，并定期向上级领导汇报工作。

篇3：后勤饮食服务中心管理员岗位工作职责

　　后勤饮食服务中心管理员岗位职责

　　1、在主任领导下，管理员负责本单位的行政工作和思想政治工作，做到上传下达。工作中坚持实事求是，认真调查研究，善于把党的路线、方针、政策同本单位的实际相结合，要讲实话、办实事、求实效，反对形式主义。

　　2、负责本单位的政治活动和业务活动，组织本单位的政治和业务学习。逐步提高职工的政治素质和业务水平。配备好各岗位人员，不断改革和完善内部运行机制，关心职工生活，做好思想政治工作，充分发挥职工的积极性和创造性。

　　3、负责食堂全面工作，认真履行管理职责，制定年度食堂工作计划，拟出工作重点，及时处理平时存在的各种问题。

　　4、合理配置劳动力，严格督促各部门，认真按时完成好当月的工作任务，同时积极承担上级部门交办的其它临时性任务，对职工出勤据实考核，并根据按劳分配原则，提出合理的劳酬分配方案，奖勤罚懒。

　　5、认真贯彻、严格执行上级管理部门制定的各项规章制度，检查各岗位责任制的执行情况，督促各类人员按各自的岗位规范进行操作，通过广泛开展技术和岗位练兵，不断提高产品加工技术水平，改善服务质量

　　6、组织好职工进行政治和业务技术学习，了解职工思想状况，树立“服务第一”岗位意识，抵制不良倾向，并及时传达和布置实施上级管理部门和各项会议精神要求。

　　7、管理好食堂伙食物资和其它资产，倡导增收节支，勤俭办食堂，堵塞各种漏洞，努力降低伙食成本，保持伙食质量和价格水平的稳定。

　　8、制定和完善食堂内部红、白案操作安全、卫生等管理办法，做到人人有责、事事有人管。管理员离开食堂时，须指定临时代岗人。重大情况应及时向上级部门汇报、请示。

　　9、加强成本核算，合理把握调节好盈亏幅度，根据就餐者的营养需要和烹调原理，不断变换新品种，实行多档次、高质量和良好的服务等措施，努力适应各类进餐者要求，完成好上级下达的各项指标。

　　10、建立食堂民主管理办法，及时听取伙管会和其它进餐者对伙食工作的意见，及时交流，增进理解，改进伙食工作，提高管理水平。

　　11、关心时事政治，工作严谨，作风正派，以身作则，严于律己，并善于依靠和团结职工，推动食堂各项工作的全面开展。

　　12、根据《食品卫生法》要求，搞好饮食卫生，个人卫生、室内、外环境卫生，保证安全生产，防止霉变及其它事故发生。

　　13、各类炊事机械，制冷设备和水电设备等，要指定专人负责保管，发现问题，要及时采取措施。

　　14、要切实履行自己的职责，又要关心全局工作，负责完成上级交给的其它任务，年底认真总结经验，做好述职报告。

篇4：后勤饮食服务中心主副食组长岗位工作职责

　　后勤饮食服务中心主、副食组长岗位职责

　　1、在管理员的领导下，负责本组的业务和思想政治工作，逐步提高本组人员的政治和业务素质，并掌握组员的思想动态，有针对性地开展思想工作。

　　2、负责本组人员调配、充分发挥每个人的积极性和技术创新特长，增强群体能力。要求全组遵纪守法，努力建设精神文明和物质文明，达到优质服务，服务育人的目的。

　　3、负责主副食的花样质量，并按每日三餐的品种及其搭配工作，加强伙食成本核算，做到精切细做，色、香、味、型俱佳，满足进餐者的需要。

　　4、负责本组所需的原材料和炊具用品的计划、领取、保存、返库及水、气等能源的节约使用工作。

　　5、负责本组的卫生工作，严格执行《中华人民共和国食品卫生法》和“卫生五四制”的有关规定，及各项规定，及各项岗位职责，操作规程等制度，搞好室内外餐具炊具，设备及个人卫生，严把卫生关，杜*物中毒现象。

　　6、负责掌握各个环节，做好量化考核，如组织开饭前的准备工作，开饭时的人员调配、劳力分工，副食品种数量安排，保证供应以便减少学生排队时间，做好饭后的收尾工作。

　　7、掌握副食盈亏幅度，避免大起大落，厉行节约，修旧利废。

　　8、每周到餐桌征求进餐者意见，及时总结经验，不断提高伙食质量和服务质量，改进工作。

　　9、完成上级交给的其它各项任务。

篇5：后勤饮食服务中心炊事员岗位工作职责

　　后勤饮食服务中心炊事员岗位职责

　　1、在管理员和组长的领导，从事各自所担任的伙食工作。

　　2、树立全心全意为进餐者服务的思想，热爱本职工作，热情为进餐者服务，不断提高工作质量，努力办好“进餐者之家”。

　　3、做好上岗的准备工作，按要求和操作规程做好本职工作。

　　4、搞好分担区的卫生工作，认真执行，《中华人民共和国食品卫生法》和“卫生五四制”的有关规定，切实做到“四勤”、“一消毒”的有关规定，工作时穿工作服，戴工作帽，操作和开饭时不吸烟，便后要洗手。

　　5、认真执行饮食中心的各项规章制度及要求。

　　6、人人争做有理想、有道德、有文化、有纪律的四有新人，团结同志，吃苦在前，享受在后，不计报酬，发扬无私奉献精神。

　　7、工作时要注意勤俭，减少浪费，充分利用边角废料，降低伙食成本；保护公共财物，修旧利废，提高炊具的利用率；注意及时关灯，关水，节约水、电降低管理经费开支。

　　8、严格遵守炊事机械的安全操作规程，加强四防工作，杜绝各类事故发生。

　　9、做好开饭前的准备工作，按时开饭，服务中要热情、周到、文明、礼貌、做到“三声”（来有问声、问有答声、走有送声），“三不”（不打架、不骂人、不说脏话），“三个一样”（生人熟人一样，早来晚来一样，有意见没意见的人一样）骂不还口，打不还手。提高卖饭速度，缩短进餐人员排队时间，饭后要及时清理菜、饮盆及开饭用具，为下次开饭做好准备。

　　10、经常了解情况，征求意见，听取进餐人员反映的伙食意见，要及时汇报给管理员或领导以便及时改进服务工作。