大学后勤服务集团首问责任制

　　大学后勤服务集团首问责任制

　　第一条 为进一步加强后勤服务集团建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，自觉维护后勤服务集团“团结、廉政、实干、创新”的良好形象，更好地为师生员工提供方便、快捷、满意的服务，结合后勤服务集团实际，制定本制度。

　　第二条 首问责任制适用于后勤服务集团各部门的全体工作人员。

　　第三条 首问责任人是指与到后勤服务集团各部门办理、询问事物以及电话咨询的服务对象接触、接受询问的工作人员。

　　第四条 首问责任人的责任和义务：

　　（一）服务对象到后勤服务集团办理事务或联系工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问；

　　（二）属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问首接责任人，首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门；

　　（三）不属于本部门职责范围内，但属于学校范围内的，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助；

　　（四）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的事项应请示领导；

　　（五）服务一线的首问责任人在接到师生询问时，应尽可能的进行现场回答并解决，对于不在工作范围内的上报部门领导，对询问人姓名、联系电话等登记在册，并承诺时限。

　　第五条 违反首问责任制的言行，经查实视情节轻重程度应按照学校有关规定予以严肃处理。有下列情节者，属于违反首问负责制的行为：

　　（一）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

　　（二）首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的；

　　（三）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

　　（四）对服务对象无视冷漠，应告知而没有明确告知其有关事项的；

　　（五）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

　　（六）因首问负责人的过失造成严重后果的；

　　（七）受到服务对象投诉并查证属实的。

　　后勤服务集团

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：酒店首问责任制

　　酒店首问责任制

　　实行首问责任制是酒店为宾客提供优质服务的前提，是有效提高酒店对客服务质量，引导员工尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，避免在对客服务中出现推诿、扯皮现象的最有效办法。

　　一、首问责任制概述

　　首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　二、首问责任制的具体要求

　　1．首问责任人是酒店内第一个接受宾客咨询或要求的人，必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复。

　　2．首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语接待来电来访者，急其所急、想其所想、尽心尽职为顾客排难解忧。

　　3．属于首问责任人职责范围内的问题，要立即给宾客以圆满答复，对宾客的要求妥善解决。因各种原因，不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚。

　　4．若不属于职责范围的问题，首问责任人不得以不知道为由予以搪塞、推诿或敷衍，应主动及时与相关部门和相关人员联系。无法联系上相关人员，应将对方姓名、电话号码及询问事项记录，并尽快使问题得以解决或给予客人明确的答复。

　　5．酒店所有工作人员不仅要精通自身业务，还要全面掌握酒店应知应会知识，了解其他部门工作办理程序，以便更好地执行首问责任制。

　　6．员工执行首问责任制情况要纳入日常质量检查工作和年度评先选优考核工作中。对未执行首问责任制，受到客人来电来访投诉的人员，酒店要视情节轻重给予批评教育、通报批评等处罚。

篇3：X房地产管理局首问责任制度

　　z房地产管理局首问责任制度

　　为进一步加强机关作风建设，方便各单位办事，提高机关服务水平，特制定首问责任制度。

　　一、服务对象通过各种方式来访、咨询、求助、办理行政事务时，第一被询问的同志即为首问责任人。首问责任人必须做到热情接待、耐心倾听、认真受理，并做好相应的服务工作。

　　二、凡属首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要按有关规定及时落实办理。如需补充有关材料，要耐心告知办事人员；对不符合办文办事规范的，要向办事人员解释清楚。

　　三、不属首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要介绍或引导其到相关科室，并交由承办科室的领导或经办人员办理。

　　四、首问责任人不明所问事项承办单位的，要请示领导或与有关科室衔接，并及时答复办事人员。

　　五、不属于局范围内办理的事项，首问责任人要耐心说明情况，并尽可能告知其办理的部门。

　　六、对前来咨询的群众，要做好全面、细致的介绍，让群众听明白，感到满意。

　　七、属电话咨询的，首问责任人除应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册外，还应明确予以答复。

　　八、违反本制度的将按有关规定给予处理。

篇4：（学院）纪委监察处首问责任制

>　　学院(校)纪委监察处首问责任制

　　1、首问责任制是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员负责现场处理、引导办理事宜，使之得以尽快解决、落实的责任制度。

　　2、首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的工作人员。

　　3、接待来人来访要热情周到、礼貌大方，不准摆架子、厚亲薄疏。

　　4、接听电话要使用文明用语，如您好、稍等、劳驾、对不起、谢谢、再见等，不准使用服务忌语。

　　5、来电、来访属于自己职责范围内的，要全程参与并及时处理，不能处理的，上报领导批准处理，不准推诿;来电、来访不属于自己职责范围内的，要询问，做好书面记录，及时通知到要找的工作人员，不准敷衍了事。

篇5：某县项目办首问责任制度

　　县项目办首问责任制度

　　一、为改进机关工作作风，增强工作人员服务和效率意识，提高服务质量和办事效率，特制定本制度。

　　二、全办工作人员必须坚持以人为本，树立“一切为了干职工，一切方便干职工”的思想，热情接待来访者、办事人员。

　　三、来访或办事人员到机关询问的第一位工作人员为首问责任人。首问责任人必须热情接待，主动询问来访者和办事人员的有关情况，并根据工作职责承办相关事项。不属本人职责范围的事项，将其领到有关科、室，承办人不在时，将其领到办公室负责登记有关情况。

　　不属本办职责范围的事项，首问责任人要耐心解释，并告知承办单位和承办责任人。

　　四、根据工作职责，负责接待来访、办事人员的科、室和经办人必须处理和答复有关事项。

　　凡属于工作职责范围且又能当即答复、办理的问题，必须当即办理或答复。

　　凡属请示主管领导和有关负责人办理的问题，承办人必须先经请示、商量后办理。需多个科、室共同处理的，由首问科、室牵头，协商处理或答复。

　　确因问题比较复杂，不能当即答复的问题要详细作好情况登记，10个工作日内给予答复或处理;办理时间需要延长的，经请示办领导适当延长，但最长不超过20个工作日。

　　对于一些确实无法解决的问题，要耐心解释，做好思想工作，如有重大问题，应向有关部门通报或向领导反映情况。

　　五、各科、室工作人员，对来访者反映的问题、情况，必须认真作好登记，特别是答复和处理意见要写清楚。

　　六、首问责任制工作人员纪律

　　1、工作人员必须坚守岗位，不得迟到早退。中途外出、因公开会出差必须办好有关交接事项。

　　2、工作人员必须明确自己的工作职责和职权，对于职责范围的事情，必须负责处理和答复;对于不能由个人处理或答复的，要当即联系商量，不能推诿、拖拉，更不能与前来办事的人员发生争吵或以任何方式刁难对方。如有违反者视情节轻重提出批评教育，责令其向当事人赔礼道歉，并在年度考核测评中酌情扣分。

　　七、为保证首问责任制落实到位，明确主任喻强辉负总责，办公室主任潘海军为责任人，专门负责该项工作考核。首问责任制考核专职人员职责是督促和检查首问责任制执行情况。