餐馆零点服务程序

　　餐馆零点服务程序

　　一、餐前准备

　　1、按本餐厅的要求着装,按时到岗.

　　2、按中餐厅零点摆台的规格摆台.

　　3、按餐厅卫生要求进行清洁工作.

　　4、备好调味、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品。

　　5、备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、口布等。

　　6、领班、主管要仔细的检查各项准备工作，并在班前会上检查服务员个人仪容仪表，强调注意事项，进行分工，使员工在思想上进入营业状态。

　　二、迎宾

　　1、迎宾员准备好菜单，在开餐前5分钟站在咨客台后，恭候宾客到来。站立要端正，保持良好的精神面貌和姿态。

　　2、宾客进入餐厅时，迎宾员要面带微笑主动问候，了解起是否有预定：如果有预定，问清以什么姓名订的；如没有则询问一共有几位，并引领至合适的餐位。

　　3、值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，帮助迎宾员拉椅让座，拉椅时将椅子正对餐位，并招呼宾客入座，如有小孩巡速递上儿童椅。

　　4、宾客就座后，迎宾员将菜单和酒单送到宾客手上。

　　5、若宾客需脱外套，则为宾客挂好衣服。

　　三、餐前服务

　　1、迎宾员为宾客递上菜单之后，值台服务员应及时递上热毛巾，并使用敬语“请用毛巾”。

　　2、问饮料：征询宾客喝什么茶或喝什么酒水，并主动介绍茶叶和酒水的品种。

　　3、松口布、去筷套：在问饮料时按规范给宾客松开口布花，使用敬语；去筷套时应将筷子拿起取下筷套，再将筷子放到筷架上。这些动作一般在宾客右边进行。

　　4、服务饮料：在宾客右边进行茶水或酒水服务，使用敬语。

　　5、服务调料：从主宾开始为宾客倒入酱油或醋，在宾客右边倒入调味品，以1/3为宜。

　　6、视就餐人数进行撤位或加位，操作时均要求使用托盘，并将餐具摆放在托盘上。在不违反操做规范的前提下，尽量将几件餐具一起收起或摆放，以节约时间和少打扰宾客。

　　7、上述工作就绪后，准备好笔和点菜单，站在适当的位置，随时准备为宾客点菜。

　　四、点菜服务

　　宾客看完菜单，服务员应按规范接受点菜。为了提供优质服务、进行良好的推销，服务员应了解宾客的需求，熟悉菜单，主动提供信息和帮助，并按规范安排菜单。

　　1、接受点菜：服务员走上前去使用敬语“请问可以为您点菜了吗？”

　　2、提供建议：介绍当天的特选菜，注意观察、了解宾客需求，多用描述性语言介绍菜点，语气要出于对宾客的关心，而不能强行推销，帮助宾客选择，注意荤素搭配、分量适中。

　　3、记录内容：接受宾客点菜时应保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜品名。

　　4、复述确认：为了确保点菜正确，点菜完毕后，应重复宾客所点的菜品，让宾客确认。

　　5、礼貌致谢：复述完毕，服务员应收回菜单，并向宾客表示感谢：“非常感谢，请稍等”。

　　五、发送点菜单

　　1、服务员点菜后，立即将第一联点菜单交收银处，第二、三联交传菜部。

　　2、传菜部将第二联点菜单夹在菜肴道数相同的台号夹（台号夹的餐桌号与点菜单的桌号应相同），并递交厨房个分点做好准备；将第三联贴在白板以备划单和控制出菜用。

　　3、厨房根据上菜程序先上冷菜、再出热菜。传菜部负责掌握出菜节奏，根据出菜夹的号码，在白板上相应台号的点菜单上将已出的菜在点菜单上准确划掉，同时检查菜肴的质量和数量等。

　　4、传菜员迅速将菜传交餐厅服务员，由餐厅服务员上桌。

　　5、第三联点菜单划单结束后妥善保管，以备财务部审核。

　　六、上菜服务

　　1、掌握上菜节奏，冷菜吃了1/2时上热菜；大桌菜肴道数较多，要求热菜在30分钟左右上完，烹制时间较长的菜肴应告知宾客；如宾客有特殊要求应尽量满足。

　　2、当传菜员将菜肴送至餐台旁，服务员应快步上前上菜。

　　3、上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名，有调配料或洗手盅时，应先上配料或洗手盅，并告知宾客后上菜。

　　4、严格按照上菜顺序上菜。

　　5、随时撤走空盘，忌盘子叠盘子。

　　6、每盘菜跟配勺以方便宾客取菜，同时保持卫生。

　　7、菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其他要求并主动向宾客介绍甜品、水果。

　　七、巡台服务

　　注意宾客进餐情况，勤巡视每桌宾客台面，良好的服务体现在服务员的工作做在宾客之前。

　　1、烟缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。

　　2、随时添加酒水、推销饮料。

　　3、撤去空盘、空饮料瓶。及时整理台面，保持台面清洁美观。

　　4、替宾客点香烟。

　　5、宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮助宾客拉椅、递餐巾。

　　6、宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问宾客是否需要将多余的菜肴打包带走（如需要，则迅速替宾客打包）。

　　八、甜品、水果服务

　　1、撤走菜盘和吃咸味菜的餐具，只留下牙签和酒水的杯子。

　　2、摆上吃甜品或水果的用具后，上甜品和水果。

　　3、上茶。

　　九、结帐

　　1、宾客示意结帐后，上毛巾，并按规范进行结帐服务。

　　2、宾客起身离座，上前拉椅，帮助宾客穿外套，提醒宾客带上随身物品或打包食品，向宾客致谢、道再见。

　　十、结束工作

　　1、宾客走后，再次检查是否有遗留物品；立即交还给宾客或交餐厅经理处理。

　　2、整理餐椅，收拾所有餐具送至工作台或洗碗间。

　　3、换上干净台布，重新摆台，等候迎接下一批宾客或继续服务其他宾客。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：优质客户服务培训方案大纲

　　优质客户服务培训方案大纲

　　培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

　　课程内容：

　　一、客服人员如何建立积极心态

　　1、观念的改变

　　2、心态的改变

　　3、心态如何影响人的行为

　　4、消极心态对人的影响

　　5、如何建立积极心态

　　二、客服人员如何建立服务意识

　　2、为什么要有服务意识

　　小游戏：立鸡蛋

　　3、客户服务在企业中的重要性

　　4、客户是怎样失去的

　　5、客户要什么——服务的关键因素

　　6、如何追求卓越服务

　　三、客服人员该怎样对待工作

　　1、你在为谁打工

　　2、赢利来自于为企业创造价值

　　F、你的工作有价值吗

　　G、你所创造的价值对企业有多重要

　　H、为什么不乐意付出

　　I、做个付出的人

　　J、付出就不要抱怨

　　3、对自己工作负责就是对自己的人生负责

　　D、尊重自己的选择

　　E、明确自己的职责

　　F、负责，就不要找借口

　　4、追求卓越的工作品质

　　E、品质是价值与尊严的起点

　　F、用心去做

　　G、重视小事与细节

　　H、持续改善，追求卓越

　　四、客服人员该怎样对待企业

　　1、要有服务的心态

　　2、要有推销的意识

　　3、赢得信任

　　五、客服人员服务的规范性：

　　（一）、仪态行为规范的训练

　　1、男性标准站姿与标准坐姿

　　2、女性标准站资与标准坐姿

　　3、标准的握手礼仪

　　4、身体语言的三忌

　　（二）、微笑服务的培养

　　1、谁偷走了你的微笑

　　2、怎样防止别人偷走你的微笑

　　3、微笑的三结合

　　4、目光注视的方法

　　5、实战演练：感受客户的感受

　　六、客服人员如何满足客户的需求

　　1、如何用提问的方式预测客户的需求

　　2、了解人类五种类型的需求

　　3、人类需求的6大特点

　　4、客户的真正需求：

　　a、客户希望他们提出的问题能迅速答复

　　b、客户要求个人及公司必须具有可靠性

　　c、客户希望从服务中得到产品知识

　　d、客户希望得到礼貌和尊重

　　5、小游戏：建塔

　　七、客服人员如何与客户进行有效的沟通

　　1、有效沟通定义

　　2、有效沟通的流程（游戏：找朋友）

　　3、倾听是与客户有效沟通的重要途径

　　a、异地而处的倾听

　　b、倾听的六大好处

　　c、倾听的障碍

　　游戏：聪明的小明

　　d、倾听的五个层次

　　e、倾听的正确方法

　　4、如何对客户的需求和感受进行有效的回应

　　5、如何巧妙拒绝客户的不合理要求

　　6、如何用客户喜欢的方式去沟通

　　7、实战演练：感受客户的感受

　　八、针对不同客户的不同服务方法

　　1、如何掌握不同客户的接待技巧

　　2、如何针对不同客户采取相应策略

　　3、如何为沉默型的客户提供服务

　　4、如何为喋喋不休型的客户提供服务

　　5、如何为重是舆论型的客户提供服务

　　6、如何为挖苦型的客户提供服务

　　7、如何为犹豫型的客户提供服务

　　8、如何为“冰山”型的客户提供服务

　　9、如何为沉默型的客户提供服务

　　10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务

　　11、如何为忠厚老实型客户提供服务

　　九、如何平息客户的不满

　　1、实战演习：平息客户不满

　　2、让客户发泄同时认真倾听

　　3、充分道歉

　　4、收集信息

　　5、再次征求顾客意见

　　5、跟踪服务

　　十、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤

　　1、顾客服务综合症的症状

　　2、如何排解工作压力

　　3、顾客服务综合症的疗法

　　十一、客服人员严格的自我管理

篇3：中移动分公司优质规范服务标准

　　中移动分公司优质规范服务标准

　　第一章总则

　　1.1概述

　　本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。

　　1.2营业厅职能定位

　　1)产品与服务的营销职能

　　u展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品；

　　u充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动；

　　u销售公司的产品和服务：向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导；

　　u配合终端销售：在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。

　　2)服务职能

　　个人客户服务

　　a)业务办理：负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。

　　b)现场客户服务：现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。

　　c)客户回报项目：根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。

　　集团、大客户服务

　　a)大客户接待服务：在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。

　　b)大客户上门服务：利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。

　　终端售后服务

　　根据营业厅设施情况，设立手机维修区。

　　3)信息采集职能

　　客户调查：结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务意见，并及时反馈至相关部门。

　　1.3营业厅组织架构

　　营业厅根据需要分设店长、值班经理、台席营业员、保安、保洁等必配岗位和投诉处理员、帐务稽核员、咨询、引导员等选配岗位，如下图：

　　第二章营业厅基本服务礼仪规范

　　2.1基础服务规范

　　营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

　　2.1.1服务原则

　　1)真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。

　　2)一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。

　　3)合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

　　4)主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

　　2.1.2服务标准

　　1)问候每一位客户，了解客户的需求；

　　2)注视客户并保持微笑；

　　3)主动热情的态度；

　　4)提供迅速的服务；

　　5)应答客户的每一个提问，耐心解释；

　　6)维持现场秩序和主动疏导客户；

　　7)确认客户清楚业务办理过程；

　　8)工作期间使用普通话；

　　9)对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助；

　　10)服务中如有差错，应道歉并立即更正；

　　11)客户提出表扬时，要谦虚致谢。

　　2.1.3服务纪律

　　1)严格按照工作流程办理业务；

　　2)不得在为客户办理业务时处理其他事务；

　　3)严禁擅自相互串岗、脱岗或离岗；

　　4)不讲技术术语和行业术语；

　　5)不得与客户谈论与业务无关的问题；

　　6)不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执；

　　7)领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；

　　8)不可态度冷漠、轻视和与客户争执；

　　9)保持工作台整洁；

　　10)禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

　　11)严禁讥笑客户的生理缺陷；

　　12)禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；

　　13)严禁在工作场所大声喧哗；

　　14)禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人；

　　15)严禁泄露客户资料，不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠或做违反正常操作规程的事；

　　16)禁止在营业厅内吃东西；

　　17)禁止拨打或接听私人电话；

　　18)不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机；

　　19)严禁在柜台前接待私人朋友或家人；

　　20)严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

　　21)服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏，为客户提供“免填单签名制”服务，请客户签字确认；

　　22)实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户；

　　23)没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，，当客户到营业柜台前时，主动示意问候，做适当的询问；

　　24)提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当；

　　25)严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户；

　　26)下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

　　27)服务时实行“先外后里”的原则，即先满足公司外客户的服务需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

　　2.2服务形象规范

　　每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

　　2.2.1仪容规范

　　男士仪容规范

　　1)发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不可漂染头发，作奇异发型；定期修剪，以?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安?诙睢⒉嗖桓嵌⒑蟛淮チ煳耍?/P>

　　2)面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物；保

om
鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持精神饱满，面带微笑；

　　3)口腔：保持口腔清洁，饭后洁齿；早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及饮含有酒精的饮料；不得在工作时间吸烟；

　　4)耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑、灰尘；

　　5)手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm；

　　6)体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

　　女士仪容规范

　　1)发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐；发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色；头发不宜过长，短发应拢于耳后，不得遮面；过（及）肩长发要束起，不披头散发，应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰。

　　2)面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作期间应化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，保持精神饱满，面带微笑；不得使用色彩夸张的口红、眼影。

　　3)口腔：保持口腔清洁，饭后洁齿；早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及饮含有酒精的饮料；不得在工作时间吸烟。

　　4)耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑、灰尘。

　　5)手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色或自然色指甲油。

　　6)体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。

　　2.2.2着装规范

　　男士着装规范

　　1)工作时间身着公司统一规定长度制服，佩带统一领带；制服、领带要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

　　2)西装平整、清洁，有裤线，西装口袋不放物品，纽扣完全扣上。

　　3)员工上岗统一佩带标准工作牌，工号牌及团徽佩戴在制服外左上方，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

　　4)衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

　　5)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

　　6)应系黑色皮带。

　　7)着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。

　　女士着装规范

　　1)工作时间着公司统一规定长度的制裙/裤，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

　　2)员工上岗统一佩带标准工作牌，工号牌及团徽佩戴在制服外左上方，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

　　3)衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

　　4)项链应放在制服内，不可外露，且不宜佩戴过于粗大、显眼的项链。

　　5)穿裙装时，应着公司统一配发的肤色无花纹长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，避免露出袜口；着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肤色。

　　6)着黑色中跟不露趾皮鞋，鞋跟高1-3寸，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子,夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

　　2.2.3饰品规范

　　男士饰品规范

　　1)男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；

　　2)着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；

　　3)手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。

　　女士饰品规范

　　1)女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；

　　2)女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；

　　3)所佩戴的饰品款式不得夸张。

　　2.2.4形体仪态规范

　　男士标准站姿

　　1)抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

　　2)双肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

　　3)双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；

　　4)脚跟并拢，双脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

　　女士标准站姿

　　1)抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

　　2)双肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

　　3)双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上，呈自然“心”形状；

　　4)两腿并拢，两脚脚尖分开自然呈“丁”或“V”字型站立。

　　站立服务时的注意事项

　　服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

　　男士的标准坐姿

　　1)头部挺直，双目平视，下颌内收；

　　2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

　　3)挺胸收腹，上身微微前倾；

　　4)采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

　　5)日常手姿：双手自然放在双膝上；

　　6)柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

　　7)腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。

　　女士的标准坐姿

　　1)头部挺直，双目平视，下颌内收；

　　2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

　　3)挺胸收腹，上身微微前倾；

　　4)采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

　　5)日常手部姿态：自然放在双膝上；

　　6)柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

　　7)腿的姿式：双腿并拢垂直于地面，交叉重叠斜侧，但要注意将腿向内回收。

　　入座时的姿态规范

　　1)入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；

　　2)男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；

　　3)女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；

　　4)女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

　　离座时的姿态规范

　　1)离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；

　　2)起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；

　　3)离座时，应先起身站定后再离去。

　　坐姿禁忌

　　1)切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；

　　2)不要采用“4”字型的叠腿方式；

　　3)在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

　　标准行姿

　　1)明确前行目标方向；

　　2)保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；

　　3)应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；

　　a)双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

　　行进指引时的姿态规范

　　1)行进指引是在行进中带领、引导客户；

　　2)请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

　　3)若双方并排行进时，应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；

　　4)双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；

　　5)在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；

　　6)行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户留意，不要将客户置于身后不顾；

　　7)在行进中与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。

　　在工作场合不接待客户时的姿态

　　1)可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；

　　2)在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：

　　u弯腰塌背；

　　u趴在工作台席上；

　　u工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。

　　营业台席内的服务手势

　　1)

om
立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；

　　2)以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

　　方向指示手势

　　1)为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

　　2)手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离。

　　标准蹲姿

　　1)一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

　　握手标准

　　1)顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；

　　2)时间：3—5秒为宜；

　　3)力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；

　　4)握手时，应目视对方并面带微笑；

　　5)切不可带着手套与人握手。

　　鞠躬规范

　　1)遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

　　2)遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；

　　3)行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）；男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

　　2.2.5日常礼仪规范

　　递送证件和资料礼仪

　　1)递送时，上身略向前倾；

　　2)眼睛注视客户手部；

　　3)以文字正向方向递交；

　　4)双手递送，轻拿轻放；

　　5)如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

　　接物品礼仪

　　1)在递送物品时，应以双手递物；

　　2)递给客户的物品，要直接交到客户手中；

　　3)服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

　　递名片礼仪

　　1)用双手接受或呈送名片；

　　2)接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；

　　出入房间礼仪

　　1)进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

　　2)敲门时，隔五秒种轻敲两下；

　　3)出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

　　电话礼仪

　　1)电话铃声响起，三声以内接起电话；

　　2)接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，＃＃移动＃＃路营业厅，请问有什么可以帮到您？”

　　3)在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

　　4)客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

　　5)如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；

　　6)通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

　　2.2.6沟通规范

　　表情规范

　　1)与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；

　　2)注视对方，“三米六齿”原则，在客户走入视线3米范围内微笑迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；

　　3)微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形，口形为发“七”或“茄”音的口形。

　　眼神规范

　　1)在与客户交流的过程中应注视客户，视线不要离开对方，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务，同时避免让对方感到压力；

　　2)在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；

　　3)在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；

　　4)在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

　　5)目光柔和亲切。

　　6)不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

　　倾听规范

　　1)倾听时，目光转向客户；

　　2)倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；

　　3)在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；

　　4)如有必要，随时进行纪录；

　　5)在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

　　声音规范

　　1)声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；

　　2)音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；

　　3)语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

　　4)语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。

　　2.2.7基本语言

　　基本语言要求

　　1)在迎候客户时，要送出问候语；

　　2)在客户离开时，要送出告别语；

　　3)在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；

　　4)得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；

　　a)在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。

　　服务用语

　　1)欢迎语：欢迎光临；

　　2)问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；

　　3)送别语：再见/请慢走/请走好；

　　4)征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

　　5)道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；

　　6)致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

　　7)礼貌语：

　　u当对客户提出要求时，用“请”字

　　u当接到客户任何物品时，用“谢谢”

　　u当对客户提出要求时，用“对不起”

　　8)结束语：谢谢您，请慢走。

　　谈话礼仪

　　1)当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；

　　2)如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；

　　3)在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；

　　4)在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。<

om

篇4：购物广场12月29日班前会内容:真诚主动服务分享新春喜悦

　　购物广场12月29日班前会内容：“真诚主动服务分享新春喜悦”

　　大家好！今天是20**年12月29日，距离元旦还有两天。新的一年即将开启，一路走来，**购物广场在全体员工的共同努力和社会各界的大力支持下，从当初大众化的购物环境到今天温馨、适宜的人性化商场布局；从杂乱、中低档的商品到知名品牌的多种选择；从简单的售卖商品到引导消费、传递时尚的生活模式；从最初的普通服务到今天的个性化精致服务，一直都在“改变”，一直都在提升！我们秉承一颗诚挚的心，坚持以服务为理念，力求为消费者创造购物的快乐天堂，打造“**购物”的品牌。今天的成绩，来自昨天的坚持；今天的努力，为了明天更多的拥有。

　　我们的**像一个温暖的家庭，和谐温馨的工作环境、时尚名优的商品、团结奉献的团队，工作在**是快乐的！20**年元旦的到来适逢迎来**购物开业两周年，我们共同见证**的发展！收获成功的硕果，分享新春的喜悦！

　　面临周围零售业竞争、大型商场抢占市场，我们要创新思维，提高服务意识，主动热情的为顾客提供优质高效的服务，打造“**购物”的品牌！我们应该怎么做？如何让服务礼仪形成习惯，坚持下去？

　　1、针对近期商场员工“服务用语”有所退步的实际情况，公司安排本月晨会学习重点是“三声服务、文明用语”的演练和规范。每一名销售员工要从不好意思说、主动说、到说好，尤其是品牌销售、专厅销售更需要我们为顾客提供周到细致、知识型、技能型服务以及更多的超值服务、惊喜服务。只有我们从思想上排除了障碍，观念上认可了“三声服务、微笑服务”的重要性。我们才能为顾客提供真诚、亲切、人性化服务；才能创建商场卓越的服务信誉，才能吸引更多的顾客光临我们的商场；（收银员、保安员、超市入口、出口的迎宾、送宾、礼节礼仪重点培训）。每当顾客来到我们摊组，我们都要很自然地和她们打招呼，一句发自内心的“您好，欢迎光临！”换来的是顾客善意的微笑。真正视顾客为朋友，主动服务是我们每一位售货员最应具备的条件，有了主动服务，才能为促成这次生意做好基础。主动服务能让顾客感受到家的温暖，也能体现她们在我们心目中的地位。所以我们每名员工都应该真诚主动的说好文明用语，怀着一颗感恩的心，努力工作，回报企业，感恩顾客，不让领导压制我们去被动的做每一件事。所以做任何事我们要换被动为主动，这样我们的企业才会更上一层楼！

　　2、着装与站姿站位要求:员工上岗时要精神饱满，衣着整洁，仪表大方，凡领取工作服的要按规定穿工作服，工作牌端正的佩戴于左上胸部，衬衣要扎进裤子或裙子内，个人便裤角不允许外露，(冬季天气较冷，添加衣服，防止感冒)但不允许外露高领衫。柜台内统一站姿，右手四指虚握左手四指，拇指自然交插在内，放在腹前，双脚成微八字站立，在没有顾客或商品整理完毕后，要一人站中间，两人站两边，三人以上等距站立，面向顾客来的方向；不准串岗、聚堆闲谈，早晨开店迎宾和晚上闭店送宾要放下手中一切工作站立，不能提前拖地做卫生。营业员不仅要推销技巧过硬，热情待客，更要注重自己的仪表，标准的站姿、整洁的工装，完美的礼仪、举止文雅是我们必须具备的一种素质，试想一下，顾客是愿意到一个环境嘈杂、脏乱、营业员邋里邋遢的商场购物，还是愿意到一个环境干净明亮，营业员穿戴整齐、整洁、举止文明、态度热情的商场去购物呢？！注重自己的仪表，也是对他人的一种礼貌。一个企业的文化、文明程度，管理的深度，都直接体现在一点，愿我们每名员工都注重自己的个人形象礼仪礼貌，让真诚主动的微笑服务成为**购物的一道靓丽风景。

篇5：服务员中餐宴会常规服务程序

　　服务员关于中餐宴会常规服务的程序

　　1．导餐服务

　　导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。

　　（1）导餐服务的准备。

　　①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。

　　②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。

　　③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。

　　④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。

　　（２）导餐服务的程序。

　　①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。

　　②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。

　　③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。

　　④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。

　　⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。

　　（３）导餐服务的技巧。

　　利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。

　　①介绍菜点的搭配与设计知识。

　　②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。

　　③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。

　　④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。

　　2．传菜程序

　　（1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘。

　　（2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。

　　（3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。

　　（4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。

　　（5）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。

　　（6）通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。

　　（7）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟。

　　（8）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。

　　（9）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

　　（10）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。

　　3．软饮料的服务

　　准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面，当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。

　　4．撤换餐具

　　在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次。

　　（1）撤换餐具的意义。撤换餐具的意义主要有三点：显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的风味特点；保持桌面卫生雅致。

　　（2）撤换餐具的时机。通常在下述情况下，就应换餐碟。首先，上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净餐碟。

　　其次，待顾客吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净餐碟。

　　再次，在上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。而上水果之前，要换上干净餐碟和水果刀叉。

　　此外，残渣骨刺较多或其他脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。宾客失手将餐具跌落在地的要立即更换。

　　（3）撤换餐具的方法。待宾客将碟中食物吃完方可撤换餐碟，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行并按先主宾后其他宾客的顺序撤换，注意要站在宾客右侧操作。

　　5．席间服务

　　宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。

　　（1）当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行。不能用一个火苗为两个以上的客人点烟。

　　（2）放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后。

　　（3）暂停工作时要在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。

　　（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起。

　　（5）席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即换上干净的。

　　（6）在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。转盘清理干净后才能重新上菜。

　　（7）若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾帮助宾客清洁，并用干净的餐布盖上弄脏部位，为宾客换上新杯具，然后重新斟上酒水。

　　（8）宾客吃完饭后，送上热茶和香巾；随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘。

　　（9）换上甜食碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客。

　　（10）宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。

　　（11）宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。

　　6．更换烟灰缸

　　（1）准备好两个去污、消毒、干净、无异物的烟灰缸，放入服务托盘中。

　　（2）站在客人的右侧，示意客人：“对不起，先生/小姐(E*cuseme,Sir/Madam.)。”

　　（3）左手托服务盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入左手的托盘中，再将托盘中另一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。

　　（4）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询客人是否可以撤换掉：“对不起，先生/小姐(E*cuseme,Sir/Ma

dam.MayIchangeyourashtry?)”

　　（5）不得用手去拾客人掉落的烟蒂。如必须用手，拾完后立即洗手。

　　（6）客人桌上烟缸上不能超过两个烟蒂。

　　7．咖啡、茶及糖奶的服务

　　（1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。准备好各种新鲜的小甜点。

　　（2）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。给客人服务的咖啡、茶，确保新鲜、滚热。

　　（3）服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。

　　（4）为客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶，用手端盘从客人右侧询问客人糖奶的用量，给客人杯中加入糖奶，服务完毕后将糖放于台面便于客人取到的位置。

　　（5）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点，甜点心放于铺有花纸的甜食盘上，码放整齐美观，服务时须示意客人，将甜点盘放于糖奶罐的旁边。

　　8．冰咖啡服务

　　使用长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满，准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧，将一只吸管插入长饮杯中。

　　使用托盘，从客人右侧为客人服务，将放有糖水、淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

　　9．甜食的服务

　　所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。

　　值得注意的是，多台宴会的甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐(采取什么方法由宴会部定)，做到行动统一，以免造成早上或迟上。

　　为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等)，使宾客吃得满意，服务员应加强前后台的联系，恰到好处地掌握上菜的时间和速度。菜上得过慢，会造成空盘或菜冷汤凉的现象；如果菜上得过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。特别是当主人或主宾即席致祝酒辞时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。

　　10．结账

　　（1）客人示意服务员结账时，服务员从收款员处领要相应的账单，不得在客人没要求结账时，服务员将账单交与客人。

　　（2）要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。

　　（3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。另外，要随身准备结账用笔。将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。

　　（4）客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。

　　（5）如客人付旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。

　　（6）如客人付转账支票，将支票与账单一起交与收款员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。

　　（7）结账完毕，向客人致谢：“谢谢您，先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.)。”

　　11．送客人离开餐厅

　　（1）当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李。

　　（2）抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。

　　（3）礼貌地向客人道别，感谢客人光临“谢谢您，先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.GoodBye！)。”或者说“再见，希望您满意。”目送客人离开。

　　（4）任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。

　　（5）客人离开餐厅后，服务员须检查台面上、下是否有客人遗忘的物品。

　　（6）用托盘将台面上客人用的各种餐具和用具撤下。

　　（7）铺换新台布，台面上只摆设饰台、花瓶和烟缸，并重新调整座椅。