中移动分公司优质规范服务标准

　　中移动分公司优质规范服务标准

　　第一章总则

　　1.1概述

　　本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。

　　1.2营业厅职能定位

　　1)产品与服务的营销职能

　　u展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品；

　　u充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动；

　　u销售公司的产品和服务：向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导；

　　u配合终端销售：在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。

　　2)服务职能

　　个人客户服务

　　a)业务办理：负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。

　　b)现场客户服务：现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。

　　c)客户回报项目：根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。

　　集团、大客户服务

　　a)大客户接待服务：在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。

　　b)大客户上门服务：利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。

　　终端售后服务

　　根据营业厅设施情况，设立手机维修区。

　　3)信息采集职能

　　客户调查：结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务意见，并及时反馈至相关部门。

　　1.3营业厅组织架构

　　营业厅根据需要分设店长、值班经理、台席营业员、保安、保洁等必配岗位和投诉处理员、帐务稽核员、咨询、引导员等选配岗位，如下图：

　　第二章营业厅基本服务礼仪规范

　　2.1基础服务规范

　　营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

　　2.1.1服务原则

　　1)真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。

　　2)一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。

　　3)合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

　　4)主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

　　2.1.2服务标准

　　1)问候每一位客户，了解客户的需求；

　　2)注视客户并保持微笑；

　　3)主动热情的态度；

　　4)提供迅速的服务；

　　5)应答客户的每一个提问，耐心解释；

　　6)维持现场秩序和主动疏导客户；

　　7)确认客户清楚业务办理过程；

　　8)工作期间使用普通话；

　　9)对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助；

　　10)服务中如有差错，应道歉并立即更正；

　　11)客户提出表扬时，要谦虚致谢。

　　2.1.3服务纪律

　　1)严格按照工作流程办理业务；

　　2)不得在为客户办理业务时处理其他事务；

　　3)严禁擅自相互串岗、脱岗或离岗；

　　4)不讲技术术语和行业术语；

　　5)不得与客户谈论与业务无关的问题；

　　6)不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执；

　　7)领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；

　　8)不可态度冷漠、轻视和与客户争执；

　　9)保持工作台整洁；

　　10)禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

　　11)严禁讥笑客户的生理缺陷；

　　12)禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；

　　13)严禁在工作场所大声喧哗；

　　14)禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人；

　　15)严禁泄露客户资料，不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠或做违反正常操作规程的事；

　　16)禁止在营业厅内吃东西；

　　17)禁止拨打或接听私人电话；

　　18)不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机；

　　19)严禁在柜台前接待私人朋友或家人；

　　20)严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

　　21)服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏，为客户提供“免填单签名制”服务，请客户签字确认；

　　22)实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户；

　　23)没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，，当客户到营业柜台前时，主动示意问候，做适当的询问；

　　24)提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当；

　　25)严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户；

　　26)下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

　　27)服务时实行“先外后里”的原则，即先满足公司外客户的服务需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

　　2.2服务形象规范

　　每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

　　2.2.1仪容规范

　　男士仪容规范

　　1)发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不可漂染头发，作奇异发型；定期修剪，以?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安?诙睢⒉嗖桓嵌⒑蟛淮チ煳耍?/P>

　　2)面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物；保

om
鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持精神饱满，面带微笑；

　　3)口腔：保持口腔清洁，饭后洁齿；早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及饮含有酒精的饮料；不得在工作时间吸烟；

　　4)耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑、灰尘；

　　5)手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm；

　　6)体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

　　女士仪容规范

　　1)发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐；发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色；头发不宜过长，短发应拢于耳后，不得遮面；过（及）肩长发要束起，不披头散发，应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰。

　　2)面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作期间应化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，保持精神饱满，面带微笑；不得使用色彩夸张的口红、眼影。

　　3)口腔：保持口腔清洁，饭后洁齿；早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及饮含有酒精的饮料；不得在工作时间吸烟。

　　4)耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑、灰尘。

　　5)手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色或自然色指甲油。

　　6)体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。

　　2.2.2着装规范

　　男士着装规范

　　1)工作时间身着公司统一规定长度制服，佩带统一领带；制服、领带要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

　　2)西装平整、清洁，有裤线，西装口袋不放物品，纽扣完全扣上。

　　3)员工上岗统一佩带标准工作牌，工号牌及团徽佩戴在制服外左上方，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

　　4)衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

　　5)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

　　6)应系黑色皮带。

　　7)着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。

　　女士着装规范

　　1)工作时间着公司统一规定长度的制裙/裤，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

　　2)员工上岗统一佩带标准工作牌，工号牌及团徽佩戴在制服外左上方，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

　　3)衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

　　4)项链应放在制服内，不可外露，且不宜佩戴过于粗大、显眼的项链。

　　5)穿裙装时，应着公司统一配发的肤色无花纹长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，避免露出袜口；着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肤色。

　　6)着黑色中跟不露趾皮鞋，鞋跟高1-3寸，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子,夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

　　2.2.3饰品规范

　　男士饰品规范

　　1)男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；

　　2)着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；

　　3)手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。

　　女士饰品规范

　　1)女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；

　　2)女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；

　　3)所佩戴的饰品款式不得夸张。

　　2.2.4形体仪态规范

　　男士标准站姿

　　1)抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

　　2)双肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

　　3)双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；

　　4)脚跟并拢，双脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

　　女士标准站姿

　　1)抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

　　2)双肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

　　3)双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上，呈自然“心”形状；

　　4)两腿并拢，两脚脚尖分开自然呈“丁”或“V”字型站立。

　　站立服务时的注意事项

　　服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

　　男士的标准坐姿

　　1)头部挺直，双目平视，下颌内收；

　　2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

　　3)挺胸收腹，上身微微前倾；

　　4)采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

　　5)日常手姿：双手自然放在双膝上；

　　6)柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

　　7)腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。

　　女士的标准坐姿

　　1)头部挺直，双目平视，下颌内收；

　　2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

　　3)挺胸收腹，上身微微前倾；

　　4)采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

　　5)日常手部姿态：自然放在双膝上；

　　6)柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

　　7)腿的姿式：双腿并拢垂直于地面，交叉重叠斜侧，但要注意将腿向内回收。

　　入座时的姿态规范

　　1)入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；

　　2)男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；

　　3)女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；

　　4)女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

　　离座时的姿态规范

　　1)离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；

　　2)起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；

　　3)离座时，应先起身站定后再离去。

　　坐姿禁忌

　　1)切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；

　　2)不要采用“4”字型的叠腿方式；

　　3)在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

　　标准行姿

　　1)明确前行目标方向；

　　2)保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；

　　3)应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；

　　a)双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

　　行进指引时的姿态规范

　　1)行进指引是在行进中带领、引导客户；

　　2)请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

　　3)若双方并排行进时，应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；

　　4)双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；

　　5)在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；

　　6)行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户留意，不要将客户置于身后不顾；

　　7)在行进中与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。

　　在工作场合不接待客户时的姿态

　　1)可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；

　　2)在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：

　　u弯腰塌背；

　　u趴在工作台席上；

　　u工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。

　　营业台席内的服务手势

　　1)

om
立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；

　　2)以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

　　方向指示手势

　　1)为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

　　2)手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离。

　　标准蹲姿

　　1)一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

　　握手标准

　　1)顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；

　　2)时间：3—5秒为宜；

　　3)力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；

　　4)握手时，应目视对方并面带微笑；

　　5)切不可带着手套与人握手。

　　鞠躬规范

　　1)遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

　　2)遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；

　　3)行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）；男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

　　2.2.5日常礼仪规范

　　递送证件和资料礼仪

　　1)递送时，上身略向前倾；

　　2)眼睛注视客户手部；

　　3)以文字正向方向递交；

　　4)双手递送，轻拿轻放；

　　5)如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

　　接物品礼仪

　　1)在递送物品时，应以双手递物；

　　2)递给客户的物品，要直接交到客户手中；

　　3)服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

　　递名片礼仪

　　1)用双手接受或呈送名片；

　　2)接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；

　　出入房间礼仪

　　1)进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

　　2)敲门时，隔五秒种轻敲两下；

　　3)出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

　　电话礼仪

　　1)电话铃声响起，三声以内接起电话；

　　2)接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，＃＃移动＃＃路营业厅，请问有什么可以帮到您？”

　　3)在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

　　4)客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

　　5)如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；

　　6)通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

　　2.2.6沟通规范

　　表情规范

　　1)与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；

　　2)注视对方，“三米六齿”原则，在客户走入视线3米范围内微笑迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；

　　3)微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形，口形为发“七”或“茄”音的口形。

　　眼神规范

　　1)在与客户交流的过程中应注视客户，视线不要离开对方，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务，同时避免让对方感到压力；

　　2)在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；

　　3)在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；

　　4)在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

　　5)目光柔和亲切。

　　6)不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

　　倾听规范

　　1)倾听时，目光转向客户；

　　2)倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；

　　3)在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；

　　4)如有必要，随时进行纪录；

　　5)在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

　　声音规范

　　1)声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；

　　2)音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；

　　3)语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

　　4)语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。

　　2.2.7基本语言

　　基本语言要求

　　1)在迎候客户时，要送出问候语；

　　2)在客户离开时，要送出告别语；

　　3)在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；

　　4)得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；

　　a)在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。

　　服务用语

　　1)欢迎语：欢迎光临；

　　2)问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；

　　3)送别语：再见/请慢走/请走好；

　　4)征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

　　5)道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；

　　6)致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

　　7)礼貌语：

　　u当对客户提出要求时，用“请”字

　　u当接到客户任何物品时，用“谢谢”

　　u当对客户提出要求时，用“对不起”

　　8)结束语：谢谢您，请慢走。

　　谈话礼仪

　　1)当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；

　　2)如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；

　　3)在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；

　　4)在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。<

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篇2：酒店员工优质服务意识培训2

　　酒店员工优质服务意识培训2

　　培训对象 酒店全体员工

　　培训目的 员工优质服务意识培训

　　员工优质服务意识培训

　　培训要点 优质服务的构成

　　优质服务对酒店的更高要求

　　客人至上理念

　　一、优质服务的含义

　　“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

　　二、优质服务对酒店的要求

　　1.优质服务对酒店所提出的特别要求

　　(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

　　优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

　　(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

　　酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

　　(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

　　提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

　　2.必须满足客人对优质服务的心理需求

　　(1)舒适畅快

　　客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

　　①宏观环境

　　a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

　　b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

　　c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

　　d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。

　　②微观环境

　　a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

　　b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

　　c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

　　③流动环境

　　酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

　　(2)方便快捷

　　酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

　　(3)物美价宜

　　酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

　　(4)谦让照顾

　　酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

　　(5)安全卫生

　　酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

　　三、优质服务的构成

　　1.服务环境幽雅

　　环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

　　2.服务设施完善

　　优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

　　3.服务项目齐全

　　酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外

，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

　　4.服务效率快捷

　　(1)前厅

　　①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

　　②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

　　③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

　　④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

　　(2)客房

　　①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

　　②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

　　(3)餐厅

　　①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

　　②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

　　③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

　　④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

　　(4)大堂酒吧或酒廊

　　①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

　　②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

　　③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

　　(5)工程维修

　　①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

　　②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。

　　③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

　　5.安全保障可靠

　　酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

　　6.仪态优雅端庄

　　仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

　　(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

　　(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

　　(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

　　(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

　　四、客人至上的理念

　　1.客人与酒店员工的关系

　　客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

　　（1）选择与被选择关系

　　现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

　　(2)客人与主人关系

　　相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

　　(3)服务与被服务关系

　　客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

　　(4)朋友关系

　　客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

　　2.对待客人的意识

　　(1)客人就是上帝

　　客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

　　(2)客人永远是对的

　　在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

　　3.服务客人方程式

　　在酒店服务中，有几个简单的方

程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

　　(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

　　这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

　　(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

　　这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

　　(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

　　在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

　　培训练习1

　　酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次--优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

篇3：酒店员工优质服务培训教程5

　　酒店员工优质服务培训教程5

　　具备向顾客提供卓越的优质服务的条件

　　一、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作。

　　二、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速。

　　三、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践。

　　四、对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直。

　　五、不取笑他人长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。

　　六、能多动脑筋观察客人的需求和爱好。能用心记住客人的姓氏和喜好。

　　服务的四种类型

　　一.冷淡型：

　　服务特点：程序面和个人面都较弱。

　　程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱

　　个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣

　　给客人的信息：我们不关心你。

　　二.生产型：

　　服务特点：程序面很强，个人面较弱。

　　程序面：1.及时 2.有效率 3.统一

　　个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣

　　给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。

　　三.友好型：

　　服务特点：个人面很强，但程序面不强。

　　程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱

　　个人面：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智

　　给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。

　　四.优质型：

　　服务特点：程序面和个人面都很强。

　　程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一

　　个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣

　　给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。

　　什么是优质服务*

　　优质服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。

　　程序特性指提供产品和服务的方法和程序。

　　个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

　　优质服务失败的表现：

　　1. 精神沮丧，容易生气；

　　2. 宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；

　　3. 喜欢以自我为中心、焦点；

　　4. 办事拖拉；

　　5. 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；

　　6. 办事按部就班；

　　7. 让顾客知道酒店永远是对的。

　　为什么要提供优质服务？

　　1. 服务行业中，酒店越来越多，发展迅速；

　　2. 竞争越来越激烈，手段越来越多；

　　3. 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；

　　4. 优质服务才能创造经济效益

　　完成优质服务的四个阶段

　　当你向客人显示一种起点 积极热情的态度时你就进第一阶段

　　当你识别出客人需求时你就进第二阶段

　　当你满足了客人需求时进入第三阶段。

　　当客人能成为你的回头客时，起点积极热情的态度时，你就成功了。

　　提供优质服务的四个步骤

　　步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度

　　态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。

　　一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。

　　积极热情态度的表现

　　1、热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。

　　2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度。

　　3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。

　　4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。

　　5、认为做好工作中的每件事都是重要的。

　　6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决。

　　7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴。

　　8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。

　　显示积极热情态度的要求

　　A． 外表

　　1、展示你的最佳形象

　　与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。

　　2、形象的表现

　　（1） 发型及头饰

　　（2） 面孔及化妆

　　（3） 手、指甲、牙齿

　　（4） 服装及饰物

　　（5） 个人的清洁程度

　　总体要求：修饰、外表达到职业化

　　B． 形体语言表达

　　信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。

　　形体语言的表现：

　　（1）行走时总是昂首挺胸，步伐稳健

　　（2）手臂摆动自然且不矫揉造作

　　（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制

　　（4）微笑自然、大方、得体

　　（5）形体动作从容、放松且有节制

　　（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛

　　C． 说话时的语气

　　说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。

　　表现：

　　（1）说话时语音清晰、直白、自然

　　（2）始终保持真诚、自然的微笑

　　（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的

　　情绪和语气

　　D． 掌握打电话的技巧

　　打电话的技巧十分重要，因为：

　　（1） 你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。

　　（2） 此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着酒店形象。

　　当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。

　　E． 保持精神饱满

　　时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。

　　接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。

　　步骤（一）：小 结

　　在工作中保持一种积极热情的态度，需要

　　1．要发自内心地喜爱自己的工作；

　　2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。

　　步骤（二）：识别顾客的需求

　　识别顾客的需求，需要了解顾客需求

　　A．顾客需求：

　　（1） 受欢迎的需求

　　（2） 及时服务的需求

　　（3） 感觉舒适的需求

　　（4） 有序服务的需求

　　（5） 被理解的需求

　　（6） 被帮助和被协助的需求

　　（7） 受重视的需求

　　（8） 被称赞的需求

　　（9） 被识别或被记住的需求

　　(10) 受尊重的需求

　　B．对你的顾客需要了解的内容：

　　（1） 顾客需要什么

　　（2） 顾客需求什么

　　（3） 顾客想什么

　　（4） 顾客感觉如何

　　（5） 顾客是否满意（讨论：剔牙、表扬信、称赞……）

　　（6） 顾客是否成为你的回头客（讨论：）

　　识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求，要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，

这对于能否提供优质服务来说十分关键。

　　实践题（一）：

　　请填写下列服务的时间要求：

　　（1） 顾客来到服务台应在 3 秒内向客人问候或确认客来。

　　（2）顾客的特殊要求应在分钟得到答复，并在分钟 内给予解决。

　　（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，时间内反馈给主管（上级），时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。

　　（4）电话应在 3 声铃响内予以接听。

　　（5）接到电话报修 10 分钟赶到现场并在时间内修复。

　　识别顾客的需求，需要预测顾客的需求

　　领先顾客一步

　　对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：

　　（1） 你是否考虑到顾客的全部需求？

　　（2） 顾客的下一个需求是什么？

　　（3） 怎样改善对顾客的服务？

　　实践题（二）：

　　请填写下列情况发生时顾客的预计需求：

　　（1）某顾客等候服务已很长时间，预计需求 及时服务、道歉 。

　　（2）顾客不停地看手表，预计需求 被帮助和协助、被重视（理解） 。

　　（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩，预计需求 被帮助、 及时服务。

　　（4） 一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求 被帮助和协助感受舒适、卫生、婴儿食品 。

　　（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6：00的航班，预计需求 叫醒服务、早餐、机场车、行李员 。

　　正确预测是天天、事事成功的关键

　　识别顾客的需求，需要殷勤待人

　　殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。

　　殷勤待人，需要观察顾客

　　1、 观察顾客要求敏锐。

　　观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。

　　实践题（三）：

　　请填写下列情况发生时顾客的预计需求：

　　信号可能的顾客需求

　　（1） 顾客的年龄：年轻 被称赞、及时服务、受欢迎、年老 被尊重、有序、被帮助和协助

　　（2） 顾客手中拿着鲜花受重视、被称赞、被帮助和协助

　　蛋糕 受重视、被帮助和协助、被称赞

　　（3）服饰：非常时髦 被称赞、受重视

　　过时 被理解、受尊重

　　（4）语言能力： 非常流利 被称赞

　　不流利 被理解、被帮助和协助、有序服务

　　（5）态度：积极 被识别和被记住

　　消极 被理解、被帮助和协助

　　2．观察顾客的需求要投入感情

　　投入感情就能理解一切,这就是说,你要设身处地为顾客着想,你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会。你必须问自己：“如果我是这位顾客，我会需要什么？”

　　努力识别顾客需求。就象你自己一样，顾客也需要被给予：

　　（1）帮助 （2）尊重

　　（3）安慰 （4）同情

　　实践题（四）：

　　请填写其他顾客需求：

　　（5） 保密：演员、有特殊要求的客人；

　　（6） 祝福：老人、过生日、结婚；

　　（7） 关心：生病的客人、有残疾的客人；

　　（8） 安全：所有的客人；

　　（9） 肯定：事业成功的客人、大款；

　　（10） 支持：事业刚起步的人

　　（11） 满意：所有的客人；

　　（12） 笑脸：所有的客人；

　　（13） 交流：独自来的客人、异地来的客人；有语言障碍的人；

　　（14） 信任：担保的客人、信用卡透支的客人；

　　（15） 鼓励：打保龄球分不高的客人、唱歌跑调的客人；

　　（16） 认同：提意见和建议的人；

　　（17） 参与：客人的重大事情或生日等等；

　　识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求

　　1、 被理解的需求

　　你在与顾客有效地交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现

　　情感或语言障碍都会影响正确的理解。

　　2、 受欢迎的需求

　　对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客,顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。

　　3、 受重视的需求

　　自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。

　　4、感受舒适的需求

　　顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所。

　　顾客同时也需要心理上的舒适，需要得到热情的照顾和特殊需求的满足。

　　对“需要”的理解：一定、必须、应该

　　对“需求”的理解：应该、希望

　　对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、过错。

　　如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：

　　1. 被理解的需求：吐酒的客人、尴尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、损坏酒店物品的客人；

　　2. 受欢迎的需求：穿着时髦的客人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、自我炫耀的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾；

　　3. 受重视的需求：自报公司及职务的客人、重要领导、酒店的大客户、酒店领导的朋友、提意见和建议的客人；

　　4. 感受舒适的需求：旅游渡假的客人、就餐时选择面海房间的客人、指定房型的客人、家庭消费的客人、持卡消费的客人

　　有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。

　　识别顾客需求，需要善于倾听

　　赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听

　　A．成功倾听的五种方法：

　　1、 不要说话

　　2、 避免分心

　　3、 注意其他人在说什么

　　4、 探寻真实的含意

　　5、 给予反馈信息

　　B．有效的倾听是一种技巧：

　　倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。

　　有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

　　感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。

　　请判断下列对倾听的看法的正误：

　　1. 有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。

　　2. 我们自然而然学习倾听，训练没有必要；

　　3. 倾听能力取决于智力；

　　4. 智力与倾听技巧之间没有联系；

　　5. 听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

　　6. 倾听能力与听力密切相关；

　　7. 倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。

　　8. 倾听是一种被动行为；

　　9. 性格对倾听具有重要的影响；

　　10. 性格对倾听能力基本没有影响；

　　11. 有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听；

　　12. 倾听是通过耳朵完成的；

　　13. 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是真实的信息；

　　14. 倾听注重内容第一，感情第二。

　　识别顾客需求，需要获得顾客反馈

　　寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助。

　　获得顾客反馈信息需要了解下列内容：

　　（1） 顾客需要什么

　　（2） 想要什么

　　（3）

感受如何

　　（4） 有什么意见和建议

　　（5） 是否满意

　　获得顾客反馈信息的几种渠道：

　　（1）仔细倾听顾客说些什么

　　（2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论

　　（3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议

　　（4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息

　　（5）保证经理与顾客经常接触

　　（6） 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复

　　实践题（五）：

　　请列出其他获取顾客反馈信息的渠道：

　　（7） 接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极评论和反应

　　（8） 组织营销人员定期向客户寻求意见

　　（9） 组织专人电话调查顾客对服务是否满意

　　（10） 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息

　　（11） 建立客史档案

　　（12） 服务人员通过对客人的观察

　　（13） 外出拜访客户

　　（14） 请暗访客人来酒店

　　（15） 电话征询

　　（16） 对菜品进行统计分析

　　（17） 发放信函

　　（18） 营销部宴请客人时征询

　　（19） 考察市场

　　（20） 投诉箱

　　（21） 有奖征询

　　（22） 举办交流会

　　满足顾客需求，需要说话恰到好处

　　在优质服务的第一步中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。

　　现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言。选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。

　　实践题（七）

　　请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语、以及结束语。

　　（以下所列仅供参考，有些用语特别是业务用语需研究、规范。）

　　礼貌用语：祝您早日康复（节日快乐）

　　请问，我可以怎么称呼您？

　　对不起，给您添麻烦了。

　　非常高兴再次见到您。

　　早上好/您好/晚上好

　　请 谢谢

　　欢迎光临/欢迎您光临海景花园大酒店

　　对不起 很抱歉

　　没关系

　　不客气/这是我应该做的

　　打扰了 请稍候

　　请原谅

　　对不起，让您久等了

　　业务用语：请问您用哪种方式结帐？

　　请问贵公司怎么称呼？

　　请问您换多大面额的钞票？

　　请确认您的帐单。

　　请出示一下您的有效证件。

　　请问您是否用过酒水？

　　请留下贵公司的电话号码。

　　请收好您的发票和零钱。

　　先生，这是找您的零钱，请收好。

　　您的发票在信封里，请核实一下。

　　您订了间房，您的预付金是。

　　有什么事您尽管吩咐（请拨打电话）。

　　业务得到关照时用语：

　　谢谢您打电话预定房间。

　　谢谢您对酒店的支持。

　　谢谢您提的意见，我们一定会改进。

　　谢谢您对我们的信任。

　　谢谢您的鼓励（支持、厚爱、关照）

　　服务工作结束用语：

　　请慢走，欢迎下次光临。（欢迎您再次光临）

　　再见

　　明天见

　　请走好

　　祝您晚安。

　　祝您一路顺风（一路平安）

　　希望再次见到您。

　　路滑，请慢行（慢走）。

　　谢谢您的谅解。

　　对不起，您的话可以再重复一遍吗？

　　先生，请允许我将您点的菜复述一遍。

　　请您放心，一定让您满意。

　　请您放心，我一定按您的吩咐做好

　　满足顾客四种基本需求，需要：

　　*对顾客表示理解 （被理解的需求）

　　*使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）

　　*使他们感到受重视（受重视的需求）

　　*创造舒适的环境感觉（舒适的需求）

　　实践题（八）：

　　请根据下列顾客的四种基本需求所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法：

　　顾客需求 情景信息 你的做法

　　被理解的需求

　　1、客人在西餐厅取食品时，不慎将餐具掉在地上。

　　2、客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。

　　3、客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。

　　受欢迎的需求

　　1、客人入店后，主动递上名片或自报公司职务等。

　　2、客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。

　　受重视的需求

　　1、客人自称是酒店的大客户或是酒店领导的朋友。

　　2、客人在消费过程中，对酒店的服务或

　　硬件提出意见和建议。

　　感受舒适的需求

　　1、 客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。

　　2、 客人指定要面海的餐位，而餐位已预定满。

　　满足顾客需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务，这种优质服务是你工作的组成部分。

　　你推销服务要通过以下几种途径：

　　1．增强自己可提供服务的意识

　　2．介绍本服务的特点（含产品）

　　3．描述这些服务能给顾客带来的益处。

　　延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。

　　实践题（九）：

　　1．请列出延伸服务的内容 。

　　2．请列出延伸服务的做法：

　　可提供的服务 服务的特征对顾客的益处

　　（1） 请客人入住商务楼 可直接C/I和C/O，面海效果好，舒适，免费会议室方便商务洽谈、直接收发传真上网

　　（2） 售有价VIP卡， 享受折扣，不必带现金 身份的象征，便宜会员卡

　　（3） 提供插制的鲜花 每种鲜花代表一种寓意美化环境，和盆栽植物净化空气，有益健康，表示心意

　　（4） 提供日韩菜品 跪式服务，日韩语服务， 使日韩客人在正宗的日韩菜品异国他乡，日韩古典音乐有家的感觉

　　（5）提供菜品“锅仔 中药甲鱼 活血滋补，国药甲鱼” 益于身体吸收

　　（以下略）

　　（附）商务客人的特点：

　　1.时间观念强

　　2.信息观念强

　　3.对产品和服务要求高

　　4.需要随时提供办公服务

　　5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得联系

　　满足顾客的需求，需要突遇不测事件，提供优质服务

　　在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一项强大的挑战。

　　虽然，并非每件事都能在发生前预测，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。

　　满足顾客的需求，需要为不测事件做准备

　　事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。

　　实践题（十）：

　　下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。

　　不测事件 应急计划

　　1．突降暴雨

　　2．高温天气

　　3．温度骤降

　　4．锅炉突坏

　　5．空调停止供冷

　　6．空调停止供热

　　7．突然

停止供水

　　8．突然停止供电

　　9．电脑死机

　　10．洗衣设备故障

　　11．顾客拥挤

　　12．人手不足

　　13．突发火警

　　14．顾客突然发病

　　15．电话总机坏机

　　请列举其他可能的突发事件

　　步骤（三）：小结

　　满足顾客的需求，需要

　　*履行你工作中所有的任务和职责

　　*履行重要的后勤事务

　　*向

　　——顾客

　　——主管（或上级）

　　——同事

　　传递准确的信息

　　*满足顾客的四种基本需求

　　*做好延伸服务

　　*当不测事件发生时，继续提供优质服务

篇4：优质服务100条(1-50)

　　优质服务100条（1-50）

　　一、工作规范方面：

　　1、最重要的原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。

　　2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围，我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

　　3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在，我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

　　4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有我，要有眼色。

　　5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

　　6、有工作的激情才能做好每一件事情。

　　7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

　　9、追求零缺点服务。

　　10、服务无小事。

　　11、服务无止境。

　　12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

　　13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。

　　14、服务公式：100—1≤0.

　　15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

　　16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

　　17、日本人、韩国人接电话时即使看不见对方也都要毕恭毕敬的，这种态度和素质非常值得我们学习。

　　18、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等。比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了。不要老是上一桌的菜，要错开上。另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

　　19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，如果你是PA阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到PA阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。

　　20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助；特别是客人刚坐下来时一个服务员是根本忙不过来的，大厅忙时，包厢没台的服务员应去帮忙，包厢忙时，大厅没台的服务员应去帮忙。

　　21、不要忽略每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他（她）只要了一盘青菜或是一碗面条。

　　22、去与客人进行沟通交流吧！在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。”

　　23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

　　24、在酒店任何场所，遇到客人要向客人微笑问好，说：“先生/女士，中午好/晚上好。”（如果员工不向客人问好，管理者先向员工问好，以提醒、督促员工问好的意识）。传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

　　25、上客高峰期，大门口迎宾员忙不过来，客人未到的值台女服务员轮流到大门口站台，协助迎宾员迎带客人（确保每一位来宾都必须有人带）。

　　26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后再撤多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过三分钟（包括送单、取酒水、买单等）。

　　27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子、吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水、茶水，勤换骨碟、烟缸，勤理桌子，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若让客人不抽烟，可把桌上的烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉就是这个道理。

　　28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶水以及客人呼唤服务员的现象发生。

　　29、包厢服务员在客人就餐过程中要进包厢（除非客人特别要求例外）。

　　30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

　　31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

　　32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”

　　33、在为客人上菜时要报菜名，声音大小适中，甜润，太大声会吓到客人，太小声客人听不见，不能有气无力。

　　34、为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”（提倡有声服务，杜绝无声服务）。

　　35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话语气生硬、沉闷。

　　36、客人结账离开时要把客人送到大门口（包厢客人服务员送，大厅客人由主管送），并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流；边走边征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见。

　　37、大厅设专职撤台员（或由传菜员执行、值台服务员只负责把餐具撤到工作台，传菜员在返回时给带走），以保证值台服务员不缺岗，避免产生服务真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或去喝水、上厕所时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务（这很重要）。

>　　38、重要客人或人数多的包厢要派2—3名服务员（最好是服务尖子）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜，不然就会手忙脚乱摸不着头绪，不知从何下手或给人慢吞吞的感觉。

　　39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩顶撞，实在无法忍让时要求主管调换岗位。

　　40、如果服务员对一些坏毛病、坏习惯已经司空见怪了那就坏了。如：台布铺歪了、餐具破损、地上的纸屑牙签等都视而不见。

　　41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

　　42、餐前检查时要有一双火眼金睛不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破损，椅子脏不脏，消毒柜的开关开没开等等，牙签筒里是否有牙签，花瓶、装饰物是否布满灰尘等等。

　　43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员空闲的现象发生，集中就座适合大餐厅，给来就餐的每一位客人发订餐卡，以便客人下次预订时打电话。

　　44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人点服务员服务；新员工上岗必须为其指派师傅，手把手传帮带。

　　45、适时给员工以压力很重要。服务员的工资通过宾客意见卡拉开档次：奖优罚劣，多劳多得。

　　46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心：客人姓啥？哪个公司？第二次见面时一定要能叫得出来，吃咸吃淡、爱吃什么、爱喝什么酒等等也都应该记住。（餐饮主管要经常找服务员了解客人情况，以便建立客史资料）。

　　47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都要说自己工作的不足，这周学到了什么东西）。

　　48、管理者要善于发现问题和解决问题。

　　49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度，忌生硬、责骂。少训斥（否则，员工容易产生逆反心理）。

　　50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

篇5：优质服务100条(51-100)

　　优质服务100条（51-100）

　　51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高优质服务：打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。

　　52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么很重要！

　　53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意并使用规范用语：“先生，很抱歉（对不起），我们这里刷不了卡，请您用现金结帐好吗？”等等。

　　54、主管在上客高峰期间到展示柜、海鲜池帮忙点菜，但过高峰期后要及时回到各自管辖区域，领班跟踪、指导服务员的现场服务。

　　55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理，不要等到客人在就餐过程中无法使用了再处理陷于被动。

　　56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等），现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

　　57、重视亲和力的培养：每位员工都应该是极具亲和力的友善大使。

　　58、主管、点菜员每周花一定时间到周边单位去发宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

　　59、营业台订餐员经常电话拜访客户（或给客人手机发短信告知酒店近期活动情况）。

　　60、日营业额突破若干万元（根据酒店自身营业情况而定），当天下班前给员工发奖金（可按超额部分的20%给予奖励，财务部做方案）。

　　61、管理者每天下班前要填写工作报告。

　　二、精神面貌、仪容仪表方面：

　　62、在工作岗位要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

　　63、女员工头发：长发梳理整齐并正确佩戴头花，短发梳理整齐后不过肩；男员工头发：侧不过耳，后不过领，不留大鬓角。

　　64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰（婚戒除外），男员工上班前须剃胡须。

　　65、上班着工装：保持工装整洁挺拔、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带名牌。

　　66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不许穿拖鞋、旅游鞋、高跟鞋（礼仪活动例外）。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。皮鞋要保持光亮，鞋带要系好。

　　三、行为规范、员工纪律方面：

　　67、站姿：站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两手自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。

　　68、行姿：行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，路线正对前方走直线，防止出现内外“八字脚”。两眼平视，重心落在前脚掌上，肩部自然放松，上身保持平稳，不左右摇摆，速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞，路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5-2步的距离，不过近过远，不并排行走，行进中同客人交谈，保持半步距离，步幅：男服务员两脚距离40厘米左右，女服务员间距为30厘米左右，步频：男服务员120-125步/分钟，女服务员125-130步/分钟。

　　69、手势：对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。

　　70、坐姿：入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整，入座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两脚上，不可插入两脚间。女服务员入座将裙子向前拢，两脚不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体不扭曲，不摇腿跷足，不将腿放在椅子上，沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感觉。

　　71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面交接班前，不准擅自离岗。

　　72、服从领导的工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

　　73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

　　74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进，要容许别人犯错误（人无完人）。

　　75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲沓，丢三落四，漫不经心。

　　76、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊。站立服务，不倚不靠。

　　77、不准在上班时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。

　　78、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

　　79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。

　　80、员工上下班走员工通道。

　　81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

　　82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

　　83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲。

　　84、员工传递单据、文件、信件或其它

文章 文章
资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

　　85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

　　86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品，需主动接受保安检查。

　　87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。

　　88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区领班应记过失一次。

　　四、礼节礼貌方面：

　　89、礼貌修养：酒店员工应具有良好的礼貌修养，掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

　　90、待客礼节：（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人，“请”字当先，“谢”字不离口。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，语音语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，为客人服务好。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。

　　91、服务礼节：日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门，不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。

　　92、准时守信：参加酒店活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。

　　93、老弱妇幼：对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起客人的不满。不讥笑客人的外形或行为，客人有不便，应主动扶助。

　　94、待客的忌讳：忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。

　　95、语言规范：（1）说好第一句话。首次同客人见面或接触，第一句话要主动热情，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉，做到称呼恰当，问候亲切，表情自然，说话得体。（2）使用语言准确：同客人交谈、回答客人问题、询问客人要求，处理客人投诉等，应注意选择正确的词句。根据不同的场所、情景的变化谴词造句，使客人听了舒适。（3）讲究语法结构，同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用“土话”、“方言”，以免客人听不懂或造成误解。（4）注意语调和语气，任何时候，都不用简单的否定语言和回绝客人的语调语气说话，如“不”，“不行”，“没有”，“办不到”，“不可能”等，也不要用过高或过低的音调同客人交谈，尽量避免用含鼻音的单字。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

　　96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”。

　　“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

　　“五先五后”：先女宾后男宾、先客人后主人、先领导后下属、先长辈后晚辈、先儿童后成人。

　　“五不主动”：不主动向客人握手，不主动打听客人，不主动翻阅客人的物品，不主动打断客人的谈话，不主动接听客人的电话。

　　“六声”：客人进店有“迎声”，客人询问有“答声”，遇见客人要有“问候声”，客人帮忙有“谢声”，照顾不周有“道歉声”，客人离店有“送声”。

　　五、宾客投诉：

　　97、必须仔细认真听取宾客的投诉，在任何情况下都不得与宾客争辩。

　　98、总经理授权值班经理、总监、部门经理和前厅主管负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生的纠纷。

　　99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见报综合部。

　　100、处理投诉的一般步骤：

　　（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。

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