商场服务培训:顾客抱怨处理方法和技巧

　　商场服务培训--顾客抱怨处理的方法和技巧

　　1、更换当事人进行处理

　　当顾客对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决顾客的问题，顾客就会有先入为主的心态，不但不能顺利解决问题，有时还会加剧顾客的不满。

　　因此，找一个有经验、有能力、人缘好、职位高的主管去处理，顾客就会有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。

　　2、始终保持平静的心态，和颜悦色

　　当顾客对企业工作人员表达他（她）的不满和抱怨时，往往会在语言、态度甚至行为上带有冲动、愤怒的情绪，有时还会大声责骂工作人员。对于这种情况，工作人员首先要保持冷静，并且自始至终都要和颜悦色。工作人员要深刻了解：我们代表着企业的形象；我们是来处理问题、化解矛盾而不是来与顾客争辩、吵架的；不冷静、激动、针锋相对只会令顾客更加愤怒、问题更加复杂、矛盾更加深化。

　　3、对自己要充满信心

　　无论问题多么复杂、困难，总要有人去面对和处理的。别人能处理好，为什么我就不能呢？要把面对问题、处理矛盾当成锻炼自己的机会，要相信自己。只有相信自己，才能取得成功。如果我们自己对自己都没有信心，那么顾客对我们就会更加没有信心，问题当然就会处理不好了。

　　4、把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方

　　顾客如果在大庭广众之下吵闹，会严重损害企业的形象，在其他顾客中造成不良的影响。对于顾客的抱怨、投诉，我们首先要问清大概情况或主要原因，这个过程一定要和蔼、真诚，并尽快完成。然后，我们要诚恳、委婉、和气地对顾客说："发生这样的事，真是太对不起了！请您到我们的办公室来好吗？我们坐下来谈吧，我一定努力帮您解决这个问题！"这个过程一定要诚恳、自然，不能让顾客感觉你是在敷衍他（她）或是怕他（她）在卖场里吵闹。把顾客带到办公室，有利于进一步的深入讨论，更有利于问题的解决。

　　5、倾听顾客诉说

　　顾客的吵闹、责骂，更多的是为了发泄自己的不满或愤怒。到办公室以后，我们要请顾客就坐，为顾客倒上茶、水，然后倾听顾客的诉说。善于倾听是一项高超的艺术，顾客发泄了心中的怒气之后，慢慢地就会平静。在倾听的过程中，我们要适当地进行提问，把一些不明白的地方向顾客询问清楚。提问一定要委婉、适当、和气。

　　6、与顾客就问题进入深入讨论，分清责任

　　当顾客的情绪稳定、平静下来以后，我们就要认真、真诚地与顾客进行深入讨论，弄清事情的来龙去脉，分清责任。这一过程，我们更多的是引导顾客，真诚交流，绝对不能与顾客争论。如果还不能清楚了解情况，我们就要请顾客稍坐片刻，然后到现场核实情况。这个过程一定要快速，不能让顾客等得太久。

　　7、询问顾客要求，提出解决方案，达成一致意见

　　当了解事件始末，做到心中有数后，我们首先要在心中形成一个基本的处理方案，然后友善地询问顾客有什么要求。对于能够满足的要求，我们要努力满足；对于无法接受的要求，我们要诚恳地向顾客说明我们的难处，恳请顾客降低要求，或者提出我们的解决方案，不断友好协商，最后达成一致意见。

　　如果在权限范围内实在无法满足顾客的要求，就要向上级汇报，让上级领导来处理问题。对于一些实在无法满足而顾客又不肯让步的要求，我们也可以让顾客留下姓名、联系电话、地址，让顾客先走，以免耽误顾客时间，然后报告上级，或与同事研究处理。

　　8、向顾客再次表示歉意，并真诚感谢顾客

　　不论问题的责任是否在于本公司，顾客临走时，我们都要再次表示歉意，并真诚地感谢顾客。前来抱怨、投诉的顾客只是极少数，顾客的抱怨让我们看到了工作中的不足，给了我们一个了解、改进的机会，而且前来抱怨就说明顾客还相信我们、对我们还抱有希望，我们为什么不感谢顾客呢？

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篇2：处理顾客抱怨四大禁忌

　　处理顾客抱怨的四大禁忌

　　一忌态度生硬。不友好的态度只会令顾客更加不满，矛盾更加尖锐。当顾客更加愤怒，到卖场大吵大闹、到有关部门进行投诉、到新闻媒体进行投诉、到法院进行起诉时，损失更加严重的只能是企业。

　　二忌推卸责任、互踢皮球。顾客费了很大工夫好不容易找到公司，问张三说找李四．问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈，结果只能是令顾客更加生气。

　　三忌敷衍了事。东西卖出去了就万事大吉，顾客找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把顾客蒙过去，这种思想的最终结果是"顾客很生气，后果很严重"。

　　四是拖延时间。这是不少企业处理顾客投诉的常用"方法"。问题总是要解决的，拖延只能令顾客更加生气。

篇3：处理顾客抱怨语言表达技巧

　　处理顾客抱怨的语言表达技巧

　　1、态度要友好，点头示意，笑脸相迎。

　　2、要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。

　　3、表达要恰当。说话要准确、贴切。

　　4、语气要委婉。特别是对于顾客生理或心理上的缺陷和忌讳，语气一定要委婉、中听。

　　5、语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。

　　6、要通俗易懂。使用普通话；避免专业术语。

　　7、不要夸大其词。要诚实、客观的推介商品。

　　8、要留有余地。不能说"没有了"、"不知道"等毫无伸缩性的绝对回答。

　　9、要有问必答。无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。要做到百拿不厌、百问不烦。