八小时外电话预约服务制度

　　八小时外电话预约服务制度

　　为进一步提高公证服务质量，方便有关部门、企业和群众办理公证业务，增强公证处全体人员服务观念，改进工作作风，特制定本制度。

　　一、预约人至少提前一天进行电话预约，预约电话为：********。预约接待时间为正常的上班时间。

　　二、指定专人负责接听受理预约电话，并将预约情况填写在预约服务登记本上，同时告知预约人如到时无法前来办理公证的，应提前半天通知公证处，取消预约。

　　三、如遇复杂或紧急事项应向预约人告知经办人或承办科室负责人姓名及联系方式，同时将预约事项及预约人的联系方式及时转告经办人或承办科室负责人。

　　四、经办人或承办科室负责人接到预约通知后，能直接办理的事项应及时办理，并告知预约人；不能办理或不能立即办理的事项，应在规定时限内与预约人联系，把有关情况及时反馈给预约人，并做好说明解释工作。

　　五、对已预约的事项，经办人因故不能到岗的，应提前半天通知预约人重新商订预约时间，并耐心向预约人说明解释清楚。可以找人替代的，由承办科室负责人指定替代人员代其履行职责，尽力方便群众办事。

　　六、预约登记本应载明编号、预约人、预约地址、联系电话、预约时间、要求办理事项、负责处理预约的责任人、处理时间、处理情况及结果等内容。

　　七、预约登记人员负责全程跟踪督查预约事项的办理情况，据实填写承办人、处理时间及结果，建立起预约事项办理档案，以便日后考核存查。若有久拖不决的预约事项或预约人投诉经办人生冷硬横、态度恶劣、不作为或乱作为的，应及时向单位主要领导汇报。

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篇2：火锅店电话管理制度

　　火锅店电话管理制度

　　1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

　　2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。

　　3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，如有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

　　如何接听电话

　　1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,小羔羊火锅、、店,我可以为你做什么?

　　2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.

　　3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌礼节问候客人,声调自然。

　　4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

　　5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。

　　6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

　　7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

篇3：X医院开展预约诊疗服务工作方案

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　　zz医院开展预约诊疗服务的工作方案

　　为了解决群众“看病难”问题，优化服务系统，方便群众就医，根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【20**】95号）及《广东省医院等级评审标准与评价细则》（三级综合医院）的要求，结合半年多来我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案如下：

　　一、指导思想

　　坚持以***为指导，以病人为中心，改善医院系统服务功能，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题，努力满足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系，推动医院又好又快发展。

　　二、组织保障

　　（一）成立我院预约诊疗服务工作领导小组：

　　组长：z

　　成员：z

　　领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，具体工作负责人为蔡军红。

　　（二）加强宣传工作

　　1.向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实***、深化医院改革、构建和谐医患关系的重要举措，增强全院职工积极主动配合参与这项工作的自觉性，维护预约诊疗服务工作秩序。

　　2.通过报刊、网站等途径，向社会广泛宣传我院开展预约诊疗服务工作，公布预约诊疗服务电话号码，使广大病人和社会各界知晓，引导病人预约诊疗。

　　（三）人员配备及技术支持

　　1.人员配置及要求：根据医院目前的情况可配备2人，人员上岗要求：医护专业专科或以上学历，5年以上临床工作经验，熟悉病人服务管理，熟悉计算机使用，有较强沟通、表达能力，有较强责任感，富有激情。

　　2.技术支持：根据医院目前的情况可配置有预约挂号管理软件的服务工作站（可上网电脑站）2个，电话服务线2部（内外线各1部）。

　　三、预约诊疗服务工作内容

　　根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【20**】95号）的要求，结合我院实际，可分步完成以下工作：

　　（一）门诊预约挂号服务

　　对有就诊需求的病人提供医疗、就诊咨询和预约服务，让病人充分了解医院的诊疗特色和服务流程，帮助病人找到最合适自己的专科和医生，在医院得到快捷有效的医疗服务，同时提高医院诊疗特色知晓率。

　　（二）出院病人复诊预约服务

　　对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病介入术后、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理，实施复诊预约服务。

　　（三）门诊预约检查服务

　　（四）定期更新门诊诊疗科目信息

　　根据院务公开的要求，充分利用门诊电子大屏幕、客服中心的温馨提示、挂号室公示牌、各专科分诊公示牌等多种形式公布门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，每季更新一次诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业，引导病人预约挂号。

　　（五）健康体检的预约服务

　　（六）社区双向转诊预约服务

　　四、具体实施方法步骤

　　（一）第一阶段：门诊预约挂号服务

　　1.在门诊大厅设立预约挂号服务窗口，向社会公布预约挂号服务方式及流程。开展业务前三个月是开通预约专家门诊号，业务流程规范、熟悉后，逐步开通预约各专科门诊号。

　　2.我院门诊预约挂号服务采用电话预约挂号、现场预约挂号、网络预约挂号、短信预约挂号形式。由客户服务中心预约护士承担预约服务。

　　3.现场及电话预约服务时间：正常工作日上午8：00至12：00，下午14:30至17:00。

　　网络及短信预约服务时间：全天24小时服务。

　　4.凡预约挂号者，需提前7天内预约，预约成功后，于就诊前30分钟到预约挂号服务窗口领取预约挂号票并交挂号费，病人凭预约挂号票到各相应诊室就诊。

　　5.预约诊疗服务的流程：（1）客户服务中心现场预约：预约者可到门诊大厅“客户服务中心”→预约诊疗服务窗口预约→工作人员登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（2）电话预约：预约者拨打电话→1258006或27788311转3059→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→按预约时间实施就诊。（3）网络预约：登录宝安区人民医院的网站：→选择预约挂号→选定诊疗专家→确认挂号时间→按预约时间实施就诊。

　　6.号源发放情况:根据深圳市卫生局放号标准（1）每天放号的专家人数，不少于医院门诊专家（副高以上职称）总数的20%。（2）每天每位专家放号数不少于5个。我院在预约挂号试行阶段，首批提供预约服务的专家有70人。我院每个专家限约10人（为便于处理特殊情况，预留2个特号）。

　　7.预约挂号服务窗口的预约护士每天下午17:00收集汇总当天全部预约的病人名单，按专科分类制表一式二份，一份交挂号室按此表预约挂号，另一份交各专科分诊台分诊护士，由分诊护士按名单安排病人就诊。

　　（二）第二阶段：出院病人复诊预约服务

　　1.医院信息化管理平台建立后，与病案科联网，对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病介入术后、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理。

　　2.加强对出院病人复诊的预约服务。病人出院一周后，可利用网络、电话交流病情、宣传健康知识、指导用药、预约复诊等。

　　（三）第三阶段：预约检查服务实施

　　（四）第四阶段：健康体检预约服务

　　（五）第五阶段：社区双向转诊预约服务

　　五、预约诊疗服务工作的管理

　　1.规范预约诊疗收费管理我院开展的预约诊疗服务，严格执行物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不擅自提高收费标准，亦不与任何社会中介机构合作开展向病人收取费用的预约挂号服务。

　　2.做好分诊和预检分诊工作加强工作人员的服务能力

培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。

　　3.做好预约诊疗病人的服务工作医务人员要关心体贴病人，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。对70岁以上的老人及来自外地的病人，社区卫生服务机构转诊的病人，要重点做好预约安排。提倡实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号病人优先安排就诊。

　　4.规范医务人员出诊管理医务人员要按时出诊，因特殊情况需要变动的，要经过医务科签字批准后，提前3天通知门诊部及预约服务台，并派同级别的医生出诊，同时与已预约病人联系沟通，取得病人的理解。

　　5.加强各专科与医技科室的联系合作各专科和医技科室之间要加强协作、配合，做好服务流程的衔接，提高工作效率。

　　六、预约诊疗服务的基本原则

　　建立在以人为本、以就诊者为中心的原则基础上，把就诊者满意的服务理念与“医院可持续性发展最大化”的经营思想结合起来；技术上应用最先进的信息处理和传输手段，在物流、人流、信息流的整合上，全面提高预约服务绩效。

　　1.先进性亦即以尽可能满足预约者实际需求为设计要素,并最终通过服务为医院创造最好的效益回报。从技术上,应广泛运用当今信息处理及传输手段,推进医院的社会形象和市场资源整合力。

　　2.系统性可以预见,在当今社会,预约就诊将逐步成为人们推崇的方式。这亦将成为医院资源调配的重要驱动力。因此,有预见地建立预约服务管理系统,是项目开发的必然要求。

　　3.实用性系统开发设计首先要符合医院现行管理运作模式,同时,界面操作要尽量简单而明确,以降低对使用者的要求。

　　医务科客户服务中心门诊部

　　20**年02月28日

篇4：酒店电话房领班岗位工作职责(2)

　　酒店电话房领班岗位职责（2）

　　1．具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。

　　2．以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。

　　3．掌握电话通讯专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。

　　4．协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反应迅速。

　　5．配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。

　　6．配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。

　　7．以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。

　　8．负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。

　　9．做好交班日记，检查各报表的准确性。

篇5：酒店餐饮电话礼仪培训教材

　　酒店餐饮电话礼仪培训教材

　　程序 标准

　　*拿起 电话电话铃响三声之内拿起电话接听。

　　*问候 客人用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，说：“您好/上午好！酒店***酒家，00*号预订员/迎宾员，很高兴为您服务。”

　　*电话 交流1） 如果客人先报出姓名，则应立刻称呼客人的姓名。

　　2） 仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重复客人问题，以获确认。

　　3） 准确回答客人问题。

　　4） 如果当时立即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，多少时间内给与回复。

　　5） 如果客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人的姓名、单位，然后及时转告客人要找的管理人员，由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工，则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录，告诉客人上班时间员工不能接电话，下班后会把您的联系方式告诉该员工，请他与您联系。

　　6） 当正在接听电话时有人要找你，应该先和通话的对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您的人说：“对不起，等我接完这个电话可以吗？”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。

　　7）如果对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/酒店，您要找的部门/酒店的电话号码是***，再见。 8） 如果客人电话投诉，则要向客人道歉，记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式，向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。

　　*电话 致谢1） 如果是客人打来的预定电话（按预订电话接听程序操作）。

　　2） 在与客人结束谈话前，需对客人说：“我们恭候您的光临。”

　　*放下 电话1） 等客人先放下电话之后，我们再挂电话。

　　2） 如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话的声音为宜。