五星级酒店服务标准

　　五星级酒店服务标准

　　五星级

　　1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

　　2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

　　3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

　　4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

　　5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

　　6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

　　7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。

　　8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

　　9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

　　10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。

　　11 前厅

　　a. 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；

　　b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

　　c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

　　d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务；

　　e. 提供留言服务；

　　f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

　　g. 提供信用卡结算服务；

　　h. 18小时提供外币兑换服务；

　　i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

　　j. 24小时接受客房预订；

　　k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

　　l. 设门卫应接员，18小时迎送客人；

　　m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；

　　n. 有管理人员24小时在岗值班；

　　o. 设大堂经理，24小时在岗服务；

　　p. 在非经营区设客人休息场所；

　　q. 提供代客预订和安排出租汽车服务；

　　r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

　　12 客房

　　a. 至少有40间(套)可供出租的客房；

　　b. 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米；

　　c. 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；

　　d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

　　e. 有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

　　f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；

　　g. 提供互联网接入服务，并备有使用说明；

　　h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；

　　i. 有可由客人调控且音质良好的音响装置；

　　j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；

　　k. 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

　　l. 有沙帘及遮光窗帘；

　　m. 有单人间；

　　n. 有套房；

　　o. 有至少4个开间的豪华套房；

　　p. 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

　　q. 客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；

　　r. 床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；

　　s. 提供开夜床服务，放置晚安致意品；

　　t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

　　u. 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

　　v. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

　　w. 提供叫醒、留言及语音信箱服务；

　　*. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；

　　y. 有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；

　　z. 提供擦鞋服务。

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篇2：酒店会所游泳池服务质量标准

　　酒店会所游泳池服务质量标准

　　*服务人员应该熟悉游泳池的工作内容和服务程序，能够按照服务程序和服务规范为顾客提供服务。

　　*具有游泳池设施、设备的维护、保养知识和清洁卫生知识；具有水上救护知识和能力。

　　*能区别不同的接待对象，准确运用迎接、问候、告别的礼貌语言。对常客和回头客能使用冠以姓氏或职衔的尊称。服务态度主动热情。

　　*接待顾客预订时应主动热情、用语规范，客人姓名、住房号、使用时间记录准确、复述清楚，并取得顾客确认。

　　*顾客来游泳时，应准确记录顾客姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等(非饭店所属的公共游泳池可以不必记录)。顾客更衣后，主动引导顾客进入游泳池。顾客游泳期间，要照顾好顾客的物品。顾客休息时，应主动询问他们是否需要提供饮料或小吃。顾客离开时，服务员应主动道别并欢迎再次光临。

　　*提供安全服务。在顾客入门时，就提醒顾客注意游泳安全。在服务过程，如果观察到有饮酒过量者或身体不适者，应主动劝其离开游泳池。专职救生员应认真坚守岗位，注意水中顾客的情况，发现异常情况时，应及时采取有效措施，必要时救生员必须跃入水中紧急救护，在服务过程中，防止发生顾客衣物丢失事故，更不允许发生溺亡事故。

篇3：酒店会所游泳池更衣室服务员岗位工作职责标准

　　酒店会所游泳池更衣室服务员岗位职责标准

　　*具有较好的外语对话能力，文明、礼貌、热情地接待每一位来游泳的客人。

　　*责任心强，处事灵活，善于与救生员协调工作。

　　*认真做好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。

　　*坚守岗位，注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财物和生命安全，发现情况及时上报。

　　*做好泳客遗留物品的登记和上交工作，负责游泳池物品补充、统计和填写交班本。

　　*负责更衣室设备报修工作。

　　*负责为宾客提供饮料和送餐服务。

篇4：酒店中餐宴会服务工作标准

　　酒店中餐宴会服务工作标准

　　*餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。

　　*服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。

　　*上菜的技巧：

　　(1)出菜的程序：原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。

　　(2)上菜的速度：从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。

　　(3)维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦给予客人良好印象。

　　(4)分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。

　　(5)特别的服侍

　　①客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。

　　②有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。

　　③上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分之三满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。

篇5：酒店宴会斟酒服务工作标准(2)

　　酒店宴会斟酒服务工作标准（二）

　　*斟酒

　　(1)遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质，要及时更换；小型宴会上一般不事先斟酒水，待客人入座后才斟上。

　　(2)斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐桌进行；一个从副主宾一侧开始，向左绕餐桌进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。

　　*斟酒注意事项

　　(1)为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口。

　　(2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。

　　(3)当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。

　　(4)因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。

　　(5)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。

　　(6)主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。