餐饮服务员应变能力

　　关于餐饮服务员的应变能力

　　服务员的应变能力在工作中是非常重要的一方面，而且服务人员反应能力的快慢直接与公司的利益相关，因为做为餐饮行业来讲，服务员是站在第一线的员工，同样也是第一个接触顾客的人，所以当问题发生时，顾客反应对象的第一个也是服务员，所以在工作中我们要多给予员工指导，并且当问题发生时，如果他在不懂的情况下来找你领导的时候，第一次的时候领导可以给予解决，但到第二次我们就应该让他们自己去尝试与体验，让他们自己在工作多实践，这样才能得到一定的进步，并且同样的也正如一楼主所说，加强培训也是一个非常的关键。

　　服务员能否像你想象中的那样应对自如呢？对于大对数管理者来说都非常头痛，甚至想不通他为什么不敢说？为什么会说成这样？是没有培训过吗？不是的！！！没有做到学以至用。还跟个人的见识及生活中的处世有关。做为领导应该怎样来引导他呢？随时随地随人地进行指导仍然不全面，完全的培训也不能收到好的效果。让员工自己来分析自己将作得不好的及做得好的都写出来，更要让他明白怎么说会更动听，怎么做会更有效果。

　　服务人员的应变能力，在工作中却实是一块比较薄弱同时也是管理者比较头痛的问题。我很赞同楼主的说法，一方面工作人员通过实践不断的总结经验，当然这就需要管理者要给他们灌输这种方法；另一方面管理者也要不断的总结经验，当然这个经验是总结培训经验。其实这些并不需要一些文字性的东西让他们死记硬背。我们可以把平时一些经常出现的案例来给大家分享，首先让他们开动自己的大脑想一下该如何来应对，各抒己见，然后做为管理人员在进行一个全面的深入的分析和总结。我想，这样可以开到他们的大脑同时也可以加深他们的记忆力。

　　其实每个领导都在为员工的应变能力而感到头痛，在工作中就是因为员工的应变能力不行而给领导带来很多的麻烦，其实每个员工都想把每天客人的投诉都能处理下来，但是就是因为员工的说服力不够，应变能力不行而导致小事成了大事。所以我们 作为领导应该多去引导员工多去给员工培训一些应变能力的书。每个员工的能力也不一样，有些员工就很聪明，但是有些员工的反应就很慢，我们应该从平时的小事做起，多让员工去锻炼，而且不断的让员工进行检测。员工那里差，我们就从那里下手。

　　关于餐饮服务的主要环节：

　　1、餐厅准备工作：准备餐桌；准备台布；准备餐具；准备餐具柜。

　　2、开餐服务环节：开餐服务是餐厅对服务工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人，安排客人就坐接受点菜，招呼客人不仅要热情有礼、面带微笑、态度诚恳，还要灵活机动，做到恰到好处。接受点菜时要将顾客与其所点菜肴对号，点菜把点菜单送入厨房以及从厨房出菜。其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要内容。

　　关于用餐服务方式：

　　1、西餐服务方式：指西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。西餐的服务方式大都源于欧洲贵族家庭和王宫，经过许多年的发展演变，逐渐为社会上的饮店和餐馆所使用。

　　2、中餐服务方式：指的是中餐餐馆式餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。目前在饭店的餐厅中，常用的服务方式有：共餐式、转盘式和分餐式。

　　3、自助餐服务方式：自助餐正在发展成为越受欢迎的餐饮服务方式。自助餐这种形式还带有许多优点，一是菜肴丰富、陈列精美，能唤起人们的食欲；二是人们只要花不太多的钱，便可品尝到具有地方特色、品种繁多的中、西美味佳肴；三是自助餐就餐的速度较快，客人进餐厅后几乎无需等候，这在时间就是金钱的今天非常适宜，餐座的周转率高，又增加了餐厅的营业收入；四是自助餐的菜肴是事先准备的，所以可调厨师劳动忙闲不均的状况，缓和高峰时期厨房的忙碌和厨师入手紧张的矛盾，服务人员的配备也是非常节省的。

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篇2：餐饮服务员培训资料(5)

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　　餐饮服务员培训资料（5）

　　餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

　　（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

　　（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

　　（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

　　（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

　　（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

　　（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

　　（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

　　（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

　　（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

　　（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

　　（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

　　（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

　　（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

　　（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

　　二、对餐厅服务员进行岗内培训

　　1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

　　（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

　　（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

　　（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

　　（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

　　（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

　　（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

　　（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

　　2．实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：

　　（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

　　（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

　　（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

　　（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

　　（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

　　（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

　　（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

　　3．领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

　　（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

　　（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

　　（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

　　（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

　　（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

　　（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

　　（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

　　（8）负责

为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

　　（9）负责接听电话，并及时通知受话人。

　　（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

　　（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

　　（12）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

　　（13）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

篇3：餐饮楼面部服务员职务分工

餐饮楼面部服务员职务分工

　　源自 物管手册 　　：

　　直属领导:领班

　　职责：

　　一.服从上司的工作安排，协助上司的管理工作。

　　二.认真接受上司的指导与业务培训工作，提高自身的业务素质。

　　三.提供礼貌、真诚、高效、快捷的优质服务，让客人得到轻松愉快的经历。

　　四.全面做好本部门日常的准备工作，检查本部门的用具以及设施的配备，及时向上级申配。

　　五.提供主动、热情、耐心、周到的席间服务流程。

　　六.熟悉本部门的业务工作，合理、妥善利用本部门的用具与设备，有效地维护和保养。

　　七.及时领取原料，保证各种材料的供应充足。

　　八.登记销售记录，节约能源，控制经营成本。

　　九.认真负责本部门的卫生工作，严格执行操作标准，保证卫生质量。

　　十.及时向上司反馈客人的意见与投诉。

　　团结一致，共同进取，发现问题及时向上司反馈。

篇4：餐饮服务员的素质要求

　　餐饮服务员的素质要求

　　一.服务员的身体素质

　　1.体质好，没有传染病(如肝炎、手癣、身体异味等)。

　　2.体态好，五官端正。

　　二.智能素质

　　1.学历及知识水平，最起码要求达到初中毕业水平。

　　2.语言表达能力，应吐字清晰，说话流利，声音亲切，并善于运用语言技巧。

　　3.应酬处事能力，能独立处理餐饮经营中出现的某些问题，处理好客人的投诉，消除各方面的矛盾，建立良好的公共关系。

　　三.心理素质

　　1.性格温温柔开朗。

　　2.观察力、记忆力强，反应快，善于观察不同客人的特点的要求，发现自己应该做的事情，并及时做出适当的反应，使客人有及时、体贴、周到之感，能记住常来客人的姓名、外貌及饮食特点等。

　　3.善于控制自我情绪，始终保持微笑、热情和耐心。

　　一.言要求

　　1.文明礼貌，亲切柔和。

　　2.吐字清晰，词简意明。

　　3.真实朴实，表情自然。

　　4.音量适中，速度平缓。

　　5.慎择词语，巧妙回答。

篇5：望京楼餐饮服务员10项素质培训

　　望京楼餐饮服务员10项素质培训

　　北京望京楼餐饮有一套员工10项素质培训，管理层都说“很有效果”，对员工素质的整体提升、团队配合度都起到了很好的作用。总经理陈总说，这种培训切忌“一时”，我们制定了季度计划，10项训练，一季度一轮，每一轮都要切实认真的做，我们坚持了三年，不管新老员工，一起参与，真的很管用，比社会上花大价钱的培训都有效果。

　　员工培训，应该靠内训和企业文化的熏陶，社会上的培训机构大部分都属于“鸡血培训”，一时看似洗脑了，实则长期来看，反而会让员工产生更大的倦怠感。

　　第一项训练：自信

　　方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

　　评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。

　　注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

　　第二项训练：倾听

　　方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。

　　评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自然。

　　注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

　　第三项训练：赞美

　　方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”

　　评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

　　注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

　　第四项训练：激情

　　方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。

　　评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。

　　注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。

　　第五项：合作力

　　方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

　　评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。

　　注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

　　第六项：克制力

　　方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。

　　评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对的”。

　　注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。

　　第七项：洞察力

　　方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

　　评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过

，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

　　注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法

　　第八项：表现力

　　方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。

　　评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。

　　注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。

　　第九项：记忆力

　　方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。

　　评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。

　　注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。

　　第十项：责任心

　　方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。

　　评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。

　　注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。