酒店宾客投诉处理程序、方法

　　接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员的一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。

　　1、做好心里准备

　　为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉?而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。

　　2、认真听取客人的叙述

　　客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

　　(1)、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。

　　(2)、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。

　　(3)、表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。

　　3、记录要点

　　要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。

　　4、对客人表示同情和理解

　　在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。

　　5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见

　　根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。

　　6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间

　　负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。

　　7、对客人反映的问题及时解决

　　除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。

　　8、对处理结果给予关注

　　接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题;但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。

　　9、问客人对于投诉处理结果的意见

　　解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：公寓房务部处理意外损坏宾客物品的程序

　　公寓房务部处理意外损坏宾客物品的程序

　　目的：

　　1、报告

　　如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。

　　2、整理

　　将损坏的残物经整理后放置在明显位置并摆放整齐。

　　3、汇报

　　领班及时将事故的经过详细报告房务部经理。

　　4、与宾客联系

　　房务经理接到报告后，应尽快或指定专人与宾客联系。

　　5、备注

　　未经房务部经理允许，不得给客人留言，如宾客在房内，马上向宾客道歉解释事情的经过，征询客人的同意。

　　本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之处理意外损坏宾客物品的程序，并将认真贯彻与执行。

　　执 行 人：

　　主 管： 日期：

　　部门经理： 日期：

　　总 经 理： 日期：

篇3：酒店质量管理程序文件:宾客要求评审控制工作程序

　　酒店质量管理程序文件：宾客要求评审控制程序

　　1.0目的

　　为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于**酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。

　　3.0职责

　　公关销售部负责**酒店合同评审的归口管理和具体实施。

　　前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。

　　有关部门参与评审。

　　4.0工作程序

　　评审要求：

　　(1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。

　　(2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。

　　(3)传真或网络协议。

　　(4)宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。

　　(5)法律法规要求。

　　(6)**酒店的附加服务要求。

　　公关销售部应掌握以上要求，编制《公关销售部销售合同管理办法》，组织相关人员实施评审。

　　评审结果

　　(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。

　　(2)**酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。

　　(3)**酒店有能力满足合同的要求。

　　(4)符合法律法规的要求。

　　公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》，每月对合同执行情况进行评审，形成《公关销售部月度合同履行情况报告》，识别需要改进的问题。

　　评审管理

　　(1)合同评审时机与方式

　　①评审时机：

　　a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时；

　　b.接到宾客单位在**酒店召开会议通知时；

　　c.接到经营部门销售**酒店产品时；d.租赁合同签订之前；

　　e.口头(含电话)合同确认时；

　　f.产品目录、广告发布前；

　　g.传真、网络协议回复前。

　　②评审方式与实施

　　a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立；

　　b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，做好《公关销售部销售合同评审记录》；

　　c.特殊要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审，填写《公关销售部销售合同评审记录》；

　　d.宾客来电，填写《公关销售部电话预订记录》，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准；

　　e.传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或E-mail回复确认，并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。

　　(2)评审的内容

　　①合同评审的内容：

　　服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；

　　b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限；

　　c.结算方式及期限；

　　d.违约责任及解决纠纷的方式；

　　e.其他约定事项；

　　f.宾客资金信誉。

　　②根据宾客的具体要求，增加或减少上述评审内容。

　　③公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。

　　(3)合同更改

　　①合同执行过程中，当**酒店或宾客一方提出合同变更时，应征求另一方同意，按《记录控制程序》的规定，在原始单据上做出相应更改。对大型、重要的合同或订单应形成《合同修订通知书》，说明修订原因、修订内容。

　　②必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与宾客及时沟通，获得宾客的书面确认方能生效。

　　③公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保相关人员知道已变更的要求。

　　(4)公关销售部建立《宾客信息一览表》，以分析市场动态和识别销售方向。

　　资源要求

　　(1)符合要求的评审人员。

　　(2)评审所需的文件。

　　(3)必要的交通、通讯工具。

　　(4)配合关系的各实施部门。

　　5.0支持性文件

　　《记录控制程序》

　　6.0相关记录

　　《销售合同评审记录》

　　《电话预订记录》

　　《传真和网络预订登记》

　　《宾客信息一览表》

　　《合同修订通知书》

篇4：酒店宾客满意度测量控制工作程序

　　酒店宾客满意度测量控制程序

　　1.0目的

　　为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价**酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于**酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。

　　3.0职责

　　公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

　　各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。

　　4.0工作程序

　　信息控制

　　(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。

　　(2)**酒店监视、测量获得的信息。

　　公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、

　　汇总工作。

　　结果控制

　　(1)宾客满意程度数据分析的指标。

　　(2)宾客不满意的数据分析指标。

　　(3)不合格服务。

　　质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。

　　活动控制

　　(1)宾客满意度的日常监视方法有：

　　①发放、收集意见表；

　　②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询；

　　③不定期的拜访；

　　④设置投诉电话；

　　⑤其他形式的收集。

　　(2)宾客满意度的日常监视：

　　①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本**酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。

　　②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

　　③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按

　　《宾客沟通程序》的要求不定期对**酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。

　　④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。

　　⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。

　　(3)宾客满意度的定期测量

　　①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。

　　②现阶段宾客满意度的定期测量方法有：

　　a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对**酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；

　　b.市场销售人员对宾客的登门回访；

　　c.开展与宾客的联谊活动。

　　③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。

　　(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

　　(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。

　　(6)宾客满意度的分析评定和改进

　　①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出**酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。

　　②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。

　　资源要求

　　(1)符合要求的监视和测量人员。

　　(2)监视和测量调查所需的指导性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的资金支持。

　　5.0支持性文件

　　《内部沟通程序》

　　《不合格控制程序》

　　《数据分析程序》

　　《预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　《宾客意见表》

　　《客户拜访记录》

　　《宾客投诉意见表》

　　《市场问询调查表》

篇5：绿色饭店宾客配合以满意程度测量程序

　　绿色饭店宾客配合以及满意程度测量程序

　　1、目的

　　测量质量、环境与绿色饭店管理体系的业绩。

　　2、适用范围

　　适用于对宾客满意程度的测量。

　　3、职责

　　（1）前厅部

　　A、负责与宾客联络，有效处理宾客的意见，负责保存相关服务记录；

　　B、负责组织对宾客满意程度进行测量，确定宾客的需求和潜在需求。

　　（2）创绿领导小组

　　将前厅部汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。

　　4、程序

　　（1）宾客信息的收集、分析与处理

　　A、前厅部负责监视宾客满意或不满意的信息，作为对质量、环境与绿色饭店管理体系业绩的一种测量。

　　B、对宾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由前厅部专人解答、收集，并记录在《值班日志》上；斩时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　C、前厅部利用各种渠道，认真听取宾客的意见，填写《宾客信息反馈表》，及时反馈给酒店质量情形环境管理部；创绿领导小组进行分析综合、落实相应措施，并监督执行。

　　D、办公室业务员利用外出的各种公关活动，及时掌握市场动态及宾客需求的动向，通过各种机会积极与宾客沟通，收集有关信息，填写宾客信息反馈表，及时反馈给创绿领导小组，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。

　　E、各责任部门应负责有效处理宾客意见，执行与宾客有关的过程控制程序的有关规定。

　　（2）宾客满意程度测量

　　A、在酒店前厅，常年设置宾客意见箱，向宾客发送《宾客满意程度调查表》，调查宾客对酒店服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。

　　B、创绿领导小组对上述调查表进行统计分析，确定宾客的需求和期望，及酒店需改进的方面，并对照酒店的质量、环境目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。对宾客反映非常满意的方面，创绿领导小组应对酒店相关部门或人员及时通报表扬。