酒店宾客满意度测量控制工作程序

　　酒店宾客满意度测量控制程序

　　1.0目的

　　为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价**酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于**酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。

　　3.0职责

　　公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

　　各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。

　　4.0工作程序

　　信息控制

　　(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。

　　(2)**酒店监视、测量获得的信息。

　　公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、

　　汇总工作。

　　结果控制

　　(1)宾客满意程度数据分析的指标。

　　(2)宾客不满意的数据分析指标。

　　(3)不合格服务。

　　质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。

　　活动控制

　　(1)宾客满意度的日常监视方法有：

　　①发放、收集意见表；

　　②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询；

　　③不定期的拜访；

　　④设置投诉电话；

　　⑤其他形式的收集。

　　(2)宾客满意度的日常监视：

　　①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本**酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。

　　②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

　　③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按

　　《宾客沟通程序》的要求不定期对**酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。

　　④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。

　　⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。

　　(3)宾客满意度的定期测量

　　①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。

　　②现阶段宾客满意度的定期测量方法有：

　　a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对**酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；

　　b.市场销售人员对宾客的登门回访；

　　c.开展与宾客的联谊活动。

　　③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。

　　(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

　　(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。

　　(6)宾客满意度的分析评定和改进

　　①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出**酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。

　　②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。

　　资源要求

　　(1)符合要求的监视和测量人员。

　　(2)监视和测量调查所需的指导性文件。

　　(3)必要的交通和通信保障。

　　(4)一定的资金支持。

　　5.0支持性文件

　　《内部沟通程序》

　　《不合格控制程序》

　　《数据分析程序》

　　《预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　《宾客意见表》

　　《客户拜访记录》

　　《宾客投诉意见表》

　　《市场问询调查表》

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篇2：鞋厂监视和测量装置管理规程

　　鞋厂监视和测量装置管理规程

　　1、目的

　　对用于确保产品符合要求的监视和测量设备进行校准、维护和管理，确保测量准确度满足规定要求。

　　2、适用范围

　　适用于对产品过程进行监视和测量用的计量器具、设备的控制。

　　3、职责

　　Ａ、品管科负责监视和测量装置的归口管理，负责对偏离校准状态的计量设备追踪处理及其他管理工作。

　　Ｂ、使用部门负责监视和测量装置的正确使用和维护。

　　4、工作流程

　　4.1监视和测量设备的配置及验收；

　　品管科负责根据过程和产品所需的监视和测量要求，选择（申购）、确认适用的监视和测量装置（包括具有所需的准确度和精密度的测量设备）。

　　4.2监视和测量设备的校准或验证；

　　4.2.1品管科编制《测量设备检定计划表》（校准/检定的周期应根据使用频繁程度和可能有的强制检定要求）设备定的校准或验证周期或使用前，送经国家法定的计量器具检测部门或经评定合格的计量部门进行校准或验证。校准或验证的结果应由品管科计量管理人员记录在《测量设备履历表》上，外送校检或验证结果须附相关的记录（如检测报告）。

　　4.2.2经校准或验证合格的测量设备，由品管科计量管理人员贴“合格证”。经校准或验证不合格的测量设备，由计量管理人员送专业单位检修后再进行校准或验证，合格后贴“合格证”。经校准或验证后证明不合格但仍有使用价值的，由品管科发“限用证”，要注明使用场合，确定无法修复且已无使用价值的测量设备品管科计量管理人员作隔离，并用“禁用证”作标识，经总经理批准后报废处理，以上校准、维修、报废的情况应记录在《测量设备履历表》中。

　　4.3测量设备和编号、登记、建卡：

　　4.3.1、对所有的监视和测量设备，品管科计量管理人员均应给予统一的厂内编号。

　　4.3.2建立《测量设备一览表》，分别登记经校准或验证合格的测量设备；

　　A、专用测量设备：游标卡尺、直尺、温度表、测原仪等；

　　B、压力类：压力表等；

　　C、衡器类：磅秤、天平等；

　　4.3.3建立《测量设备履历表》，记录测量设备的编号、名称、规格型号、精度登记、生产厂家、校准或验证周期、校准或验证的日期和结果、使用部门、失准批价及维修、报废等情况。

　　4.4测量设备的发放、使用与保管；

　　4.4.1测量设备由品管科计量管理人员统一发放，发放情况记录在《计量器具发放登记表》中，测量设备的使用人在调职或离职时，所使用的测量设备应交回到品管科。

　　4.4.2测量设备应有专人保管，必须严格按照使用说明书或操作要求使用，不得随意丢放，严禁随意拆卸，要保持测量设备清洁、零位正确、仪器指针不失灵，运转正常，若发现异常应及时报品管部计量管理人员处理。

　　4.4.3监视和测量器具的使用环境，应符合技术文件的规定，由品管科负责监督检查。

　　4.4.4使用者在监视和测量设备的搬动、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规定要求，防止其损坏或失效。

　　4.4.5必要时进行调整或再调整，但要防止可能使测量结果失效的调整。

　　4.4.6为了防止测量设备的失准，使用部门应经常进行互校对。

　　4.5检测设备的失准处理：

　　4.5.1当发现检测设备偏离校准状态时，应立即停止检测工作，及时上报品管科，吕管科应追查使用该设备检测产品的流向，再评价以往测量结果的有效性，确定需重新检测的范围，并重新检测。同时品管科计量管理人员对设备故障进行分析、维修、并重新校准。评价和对失准设备所采取的措施记录在《测量设备履历表》上。

　　5相关记录：

　　5.1《测量设备检定计划表》

　　5.2《测量设备一览表》

　　5.3《测量设备履历表》

　　5.4《计算器具发放登记表》

篇3：绿色饭店宾客配合以满意程度测量程序

　　绿色饭店宾客配合以及满意程度测量程序

　　1、目的

　　测量质量、环境与绿色饭店管理体系的业绩。

　　2、适用范围

　　适用于对宾客满意程度的测量。

　　3、职责

　　（1）前厅部

　　A、负责与宾客联络，有效处理宾客的意见，负责保存相关服务记录；

　　B、负责组织对宾客满意程度进行测量，确定宾客的需求和潜在需求。

　　（2）创绿领导小组

　　将前厅部汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。

　　4、程序

　　（1）宾客信息的收集、分析与处理

　　A、前厅部负责监视宾客满意或不满意的信息，作为对质量、环境与绿色饭店管理体系业绩的一种测量。

　　B、对宾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由前厅部专人解答、收集，并记录在《值班日志》上；斩时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　C、前厅部利用各种渠道，认真听取宾客的意见，填写《宾客信息反馈表》，及时反馈给酒店质量情形环境管理部；创绿领导小组进行分析综合、落实相应措施，并监督执行。

　　D、办公室业务员利用外出的各种公关活动，及时掌握市场动态及宾客需求的动向，通过各种机会积极与宾客沟通，收集有关信息，填写宾客信息反馈表，及时反馈给创绿领导小组，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。

　　E、各责任部门应负责有效处理宾客意见，执行与宾客有关的过程控制程序的有关规定。

　　（2）宾客满意程度测量

　　A、在酒店前厅，常年设置宾客意见箱，向宾客发送《宾客满意程度调查表》，调查宾客对酒店服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。

　　B、创绿领导小组对上述调查表进行统计分析，确定宾客的需求和期望，及酒店需改进的方面，并对照酒店的质量、环境目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。对宾客反映非常满意的方面，创绿领导小组应对酒店相关部门或人员及时通报表扬。

篇4：绿色饭店监视和测量装置控制工作程序

　　绿色饭店监视和测量装置的控制程序

　　1、检测设备的搬运、贮存和防护

　　A、搬运

　　在检测设备搬运过程中，应采取必要的安全防护措施，避免碰撞和跌落，防止设备受到损坏或降低精度。

　　B、贮存

　　对暂时不使用或备用的检测设备应贮存在指定场所，环境应保持适宜的的温度、湿度，采取防尘、防锈等措施。

　　C、防护

　　在检测设备搬运、贮存和使用期间，应按使用说明书的要求采取必要的防护措施，确保检测设备的准确度和适用性完好。

　　2、检测设备的修理和报废

　　A、修理

　　使用人发现所用检测设备损坏时，应评定检测的结果，并填写《检测设备修理申请表》。对500元以下的交工程部审批，500元以上的报总经理审批后，设备管理员送外修理。修理后的设备应送往国家计量部门检定，合格后方可交付使用。

　　B、报废

　　对无法修复的检测设备，由设备管理员填写《检测设备报废申请表》，500元以下的报工程部审批，500元以上的报总经理审批。

　　3、记录的归档保存

　　所有检测设备的校准、质量记录均根据其业务范围工程部的设备管理员归档保存。

　　4、创绿领导小组对于各部门使用的《服务质量检查与考评表》、《宾客满意程度调查表》及回访记录、《环境检查表》等，定期进行分析、检查，确保其有效性，可直接作为实施内部审核、培训、发纠正和预防措施通知的主要依据之一。创绿领导小组要根据需要及时组织各相关部门评价这些方法、工具的适用性。

篇5：公司产品监视和测量规定(3)

　　公司产品监视和测量规定（三）

　　1目的和适用范围

　　1.1为对产品质量特性进行监视和测量，验证产品要求是否得到满足，确保没有满足要求的产品不得放行和交付给顾客，特制定本文件。

　　1.2本文件规定了对产品质量特性进行监视和测量的管理职责、程序和管

　　理要求。本文件适用于本公司采购、外包、生产过程的产品和成品的监视和测量过程。

　　2引用标准

　　gb/t19000-2000质量管理体系基础和术语(idtiso9000:2000)

　　gb/t19001-2000质量管理体系要求(idtiso9001:2000)

　　q/shyg01.01z-20**质量手册

　　q/shyg02.02t-20**记录控制程序

　　q/shyg02.04z-20**不合格品控制程序

　　3术语和定义

　　本文件采用gb/t19000-2000标准的术语和定义。

　　4职责

　　4.1质量部负责产品监视和测量的归口管理，负责制定产品检验规程／检验计划，提出对采购、外包、生产的产品的监视和测量的要求，负责按产品检验规程／检验计划对采购、外包、生产的产品质量特性进行监视和测量。

　　4.2采购部负责将采购／外包过程产品向质量部提出进货检验和验证。

　　4.3加工工段、装配工段、铆焊工段负责对其生产的产品的质量特性进行自检，并按规定的时机向质量部提出交检。

　　5管理内容和方法

　　5.1产品监视和测量的策划

　　5.1.1技术部应在产品实现的策划过程中，确定产品所要求的验证、检验和试验活动以及产品标准等接收准则。

　　5.1.2质量部按检验、试验、验证要求及产品的接收准则，制定产品检验规程／检验计划，应规定检验和试验的内容，以验证产品要求是否得到满足。

　　5.1.2.1产品的检验和试验、及验证的阶段和时机。

　　a)采购／外包过程产品的进货检验和验证；

　　b)在供方处对采购／外包过程产品的验证；

　　c)生产过程产品的检验和试验；

　　d)产品的最终出厂检验和试验；

　　e)需要时，产品的型式检验。

　　5.1.2.2检验和试验及验证的内容。

　　a)检验和试验项目、检测方法；

　　b)取样／抽样的方法；

　　c)需要测量的产品质量特性参数及需要的测量设备；

　　d)检验和试验所必需具备的环境因素；

　　e)检验和试验的操作方法

　　f)规定或引用产品的验收准则／产品技术标准；

　　g)规定应实施的检验和试验记录。

　　5.1.2.3对于必须在生产过程中实施的检验和试验，应规定检验的时机。

　　5.1.3对于产品标准要求的型式检验，质量部应按规定的周期实施自检的项目，委托专业检验单位进行其他检验项目。

　　5.1.4当产品需要进行型式检验等本公司不具备条件的检验和试验过程时，质量部应委托具有资格的试验单位进行试验。质量部应对试验单位的试验能力进行调查、评价。

　　5.1.5对于合同要求由顾客或其指定的代表在产品的生产过程中实施监造时，质量部应作出相应的安排，并通知销售公司、生产部按规定的时机提请顾客或其代表实施监督检查。

　　5.1.6对于产品质量监督部门要求实施的产品质量监督检验，质量部应按规定的检验时机和抽样数量，提请产品质量监督部门实施检验。

　　5.1.7质量部应对检验人员提出培训要求，由行政部组织培训、考核合格后，颁发资格证书，检查员应持证上岗。

　　5.1.8总经理应以文件形式，对经过培训、考核合格的各级检验人员，授权其开展检验和试验工作，并发给检验专用印章。

　　5.2产品监视和测量的实施

　　5.2.1对产品的监视和测量的要求

　　5.2.1.1质量部应按产品检验规程的要求，在采购、外包、生产过程中对产品质量特性进行检验和试验。

　　5.2.1.2通过检验和试验，检验人员应验证规定的产品要求是否得到满足，并对验证合格的产品出具放行证明。

　　5.2.1.3对经检验和试验后，验证不合格的产品，应按q/shyg02.04z-20**《不合格品控制程序》文件规定进行控制。

　　5.2.2采购／外包过程产品的进货检验

　　5.2.2.1采购部在采购／外包过程产品进公司后，应填写入库单，并附以供方提供的产品质量证明书／合格证，提请质量部进行进货检验或验证。

　　5.2.2.2质量部应按检验规程／检验计划对采购／外包过程产品进行检验或验证。

　　5.2.2.3采购／外包过程产品经检验或验证后，

　　检查员应对检验结果进行记录，并

　　在入库单上签字或盖章，交采购部办理入库手续。

　　5.2.3在供方现场进行的验证

　　5.2.3.1根据对采购／外包过程产品进行控制的要求，需要在供方现场对采购／外包过程产品进行验证时，质量部应规定验证的项目和要求。

　　5.2.3.2采购部应在采购／外包合同或采购／外包

　　协议中规定本公司在供方现场进行验证的安排，和验证后的放行方式。

　　5.2.3.3采购部应按规定的时机通知质量部到供方现场实施验证。质量部应指派检查员到供方现场对采购／外

包过程产品进行验证，并实施记录。

　　5.2.3.4对于在供方现场进行验证并合格的产品，在进货时可以减少对其进行的检验和试验项目。

　　5.2.4生产过程产品的检验

　　5.2.4.1加工工段、装配工段、铆焊工段应对生产过程的产品进行自检，并按规定的时机提请质量部检查员进行检验和试验。

　　5.2.4.2质量部应按检验规程／检验计划对生产过程的产品进行检验和试验，并实施记录。

　　5.2.4.3生产部对经检验和试验合格的产品推动工序，或进行装配。对于不合格的产品，生产部不得推动工序，并按不合格品评审确定的处置意见进行处置。

　　5.2.5出厂成品的最终检验和试验

　　5.2.5.1生产部应在生产过程完成后，提请质量部对成品进行最终出厂检验和试验。

　　5.2.5.2质量部应按检验规程／检验计划实施产品的出厂检验和试验，并填写产品出厂检验记录，对合格品签发合格证。

　　5.2.5.3质量部应确保在签发合格证，准予产品交付前，产品检验规程／检验计划规定的全部检验和试验项目均已完成，并经验证符合相关技术标准和接收准则的要求。

　　5.2.5.4在产品检验规程／检验计划中规定的检验和试验活动圆满完成之前，不得放行产品和向顾客交付产品；在得到总经理或总经理授权的人员的批准，或按合同或法律法规规定得到顾客的批准时，可以例外。

　　5.2.5.5对于需要进行型式试验的产品，由质量部进行自检，并提请具有资格的试验单位进行试验。质量部应接收试验单位的试验报告，并对试验结果进行验证。

　　5.3检验和试验记录

　　5.3.1对各类产品的检验和试验应进行记录，并能提供清楚地表明产品（原材料、零配件、整机产品等）符合产品技术标准和接收准则要求的证据。

　　5.3.2各类产品的检验和试验记录应由经过授权的检验人员签字或盖章。

　　5.3.3产品的主要检验和试验项目的记录、出厂检验记录等应按产品出厂编号整理

　　形成产品质量档案，并由质量部归档保存。

　　5.3.4各类产品的检验和试验记录应按q/shyg02.02t-20**《记录控制程序》文件规定进行控制。

　　6形成的文件和记录

　　6.1产品检验规程／检验计划

　　6.2检查员资格证书

　　6.3检查员授权书

　　6.4入库单

　　6.5供方提供的产品质量证明书／合格证

　　6.6采购产品进货检验记录

　　6.7采购产品进货验证记录

　　6.8供方现场对采购产品验证记录

　　6.9零部件检验记录

　　6.10零部件尺寸形状检验记录

　　6.11产品出厂检验记录

　　6.12产品型式检验记录

　　6.13产品合格证

　　6.14产品质量档案