绿色饭店宾客配合以满意程度测量程序

　　绿色饭店宾客配合以及满意程度测量程序

　　1、目的

　　测量质量、环境与绿色饭店管理体系的业绩。

　　2、适用范围

　　适用于对宾客满意程度的测量。

　　3、职责

　　（1）前厅部

　　A、负责与宾客联络，有效处理宾客的意见，负责保存相关服务记录；

　　B、负责组织对宾客满意程度进行测量，确定宾客的需求和潜在需求。

　　（2）创绿领导小组

　　将前厅部汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。

　　4、程序

　　（1）宾客信息的收集、分析与处理

　　A、前厅部负责监视宾客满意或不满意的信息，作为对质量、环境与绿色饭店管理体系业绩的一种测量。

　　B、对宾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由前厅部专人解答、收集，并记录在《值班日志》上；斩时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　C、前厅部利用各种渠道，认真听取宾客的意见，填写《宾客信息反馈表》，及时反馈给酒店质量情形环境管理部；创绿领导小组进行分析综合、落实相应措施，并监督执行。

　　D、办公室业务员利用外出的各种公关活动，及时掌握市场动态及宾客需求的动向，通过各种机会积极与宾客沟通，收集有关信息，填写宾客信息反馈表，及时反馈给创绿领导小组，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。

　　E、各责任部门应负责有效处理宾客意见，执行与宾客有关的过程控制程序的有关规定。

　　（2）宾客满意程度测量

　　A、在酒店前厅，常年设置宾客意见箱，向宾客发送《宾客满意程度调查表》，调查宾客对酒店服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。

　　B、创绿领导小组对上述调查表进行统计分析，确定宾客的需求和期望，及酒店需改进的方面，并对照酒店的质量、环境目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。对宾客反映非常满意的方面，创绿领导小组应对酒店相关部门或人员及时通报表扬。

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篇2：电器公司顾客满意程度测量程序

电器公司顾客满意程度测量程序

1目的

测量质量管理体系的符合性。

2适用范围

适用于顾客满意程度的测量。

3职责

3．综合部

a.)负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨、投诉，负责保存相关服务记录；

b.)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3．2技质部

负责分析顾客反馈的质量信息，确定责任部门并监督实施。

4程序

4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由综合部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并经有关部门研究后予以答复。

4．1．3综合部销售员利用外出的各种活动，及时掌握顾客和市场动态。

4．1顾客信息的收集、分析与处理

4．1．1综合部负责监督顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本企业有关部门。

4．2．3每季度综合部向顾客发出《顾客满意程度调查表》，要求填写包装、质量、发货时间、服务等情况及顾客意见和建议等，由其组织进行原因分析，填写《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。综合部根据情况将实施结果反馈给顾客。

4．2．4综合部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4．3顾客满意程度测量

4．3．1综合部定期向顾客发送《顾客满意程度调查表》，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。

4．3．2技质部对上述调查表进行统计分析，寻找主要原因，确定顾客的需求和期望，及本企业需改进的方面，以便得到及时纠正，并监督其实施效果。

4．4顾客档案的建立

综合部对购买本企业产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，订购每批产品的型号规格和数量、使用本企业产品反馈的信息等；

以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

4.5顾客满意度计算

4.5.1《顾客满意度调查表》共3分/份，分很满意、一般、不满意三部分。

其中顾客对产品的满意程度占50%（即1.5分），而很满意计1.5 分，一般计0.9分，不满意扣1.5分；

对交货的满意程度占40%（即1.2分），而很满意计1.2分，一般计0.75分，不满意扣1.2分；

对服务的满意程度占10%（即0.3分），而很满意计0.3分，一般计0.18分，不满意扣0.3分。

4.5.2实际调查得分为：实际调查得分之总和；

4.5.3调查表满分为：（3分/份）×实际调查份数；

4.5.4顾客满意度调查率=实际调查得分÷季度内的调查表满分×100%

4.5.5顾客投诉率=季度内的投诉次数÷季度内的总发货次数×100%

4.5.6顾客满意率=顾客满意度调查率-顾客投诉率。

5相关文件

5．1《改进控制程序》

5．2《与顾客有关的过程控制程序》

6记录

6．1 QR-81101顾客满意程度调查表

篇3：服装公司质量程序文件:客户满意测量程序

　　1.目的

　　借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。

　　2.适用范围

　　本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。

　　3.职责

　　业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。

　　4.工作程序

　　4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。

　　4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在"客户反馈信息表"内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按《文件与资料管理程序》要求归档保存。

　　4.3处理客户抱怨

　　4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于"客户抱怨处理单"上，然后进行分析、处理。

　　4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。

　　4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。

　　4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。"客户抱怨处理单"由业务部存档。

　　4.4定期进行客户满意度测评

　　4.4.1客户满意度确认的项目包括：

　　4.4.1.1 所提供产品的质量;

　　4.4.1.2准时交付的能力;

　　4.4.1.3服务;

　　4.4.1.4客诉及退货的处理;

　　4.4.1.5价格的满意度;

　　4.4.1.6其他。

　　4.4.2由业务部根据以上项目制作"客户满意度调查表"，每半年交客户进行一次客户满意度的测评。

　　4.4.3业务部业务员采取邮寄、传真、E-mail或亲自拜访等方式，将"客户满意度调查表"交客户填制并跟催客户回复。

　　4.4.4为确保调查的客观性及有效性

　　4.4.4.1本公司的人员不能代替客户进行自我评价;

　　4.4.4.2调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户;

　　4.4.4.3调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50%;

　　4.4.4.4调查表回收率必须在65%以上。

　　4.4.5"客户满意度调查表"得分统计方法：

　　满意程度得分：

　　很满意较满意一般不太满意不满意

　　100分80分60分40分0分

　　相关项目得分所占比率：

　　质量交期价格服务客户信息反馈

　　30%20%10%20%20%

　　单项客户满意度=(评为很满意的份数×100+评为较满意的份数×评为一般满意的份数×60+评为不太满意的份数×40+评为不满意份数×0)÷总份

　　∑(质量得分×30%+交期得分×20%+价格得分×10%+服务得分×20%+客户信息反馈得分×20%

　　回收问卷份数(n)

　　示例：

　　项目

　　项次质量交期价格服务客 户

　　信息反馈

　　甲客户100806080100

　　乙客户801004010080

　　质量客户满意度=(100×1+80×1)÷2=90

　　综合客户满意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2

　　=(88+84)÷2

　　=86

　　4.4.6将客户满意度与目标比较以评价其达成目标的程度。

　　4.4.7对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划。

　　4.4.8如已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录，以提报管理审查会议讨论。

　　5.相关文件

　　5.1《纠正及预防措施管理程序》

　　5.2《文件与资料管理程序》

　　6.记录

　　6.1《客户抱怨处理单》

　　6.2《客户满意度调查表》

　　6.3《客户反馈信息表》

　　6.4《客户满意度统计表》