酒店客人投诉的处理程序

　　一、简介：

　　酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务，但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必须观察得到，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改观。

　　二、处理投诉之程序

　　（一）接见投诉客人

　　a)如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚。

　　b)态度要诚恳。

　　c)礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。

　　d)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。

　　（二）倾听客人的投诉

　　a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记

　　b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。

　　（三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题

　　a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。

　　b)说话www.pmceo.com要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注。

　　c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。

　　（四）查出真相

　　a)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。

　　b)找出被投诉之有关工作人员或设备。

　　处理客人的投诉

　　c)、面议有关被投诉之员工。

　　（五）记录及作善后工作

　　a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。

　　b)和有关部门商讨改善的方法。

　　c)由前堂部经理代有关部门发道歉信， 通知客人他所所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。

　　（六）履行酒店之规章

　　在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个“不”字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。

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篇2：酒店客人投诉案例:十大财富盘点

　　酒店客人投诉案例：十大"财富"盘点

　　20**年，通过年内前后两次的宾客满意度调查发现：超过七成的顾客对在本酒店的消费经历表示满意。此外，营销部收集顾客对酒店的综合反馈意见共82条，其中有效投诉77条，与06年相比，顾客有效投诉的数量呈下降趋势（降幅为14.89%）。

　　尽管这些投诉事件已成过去，但透过这一条条顾客投诉，我们不难发现：不少投诉都有一定的典型性和共同的本质，值得我们在今后的服务工作中反省和借鉴。"投诉是顾客给予我们的财富"，以下选取其中有代表性的10大"财富"与大家分享：

　　1、20**年1月4日，酒店VIP客户李先生反映桑拿部员工对其不熟悉。其在修脚时已提醒服务人员不要将脚茧刮得过薄，但最后还是因修的太薄而导致第二天起床时出血，去中餐用餐时还是用轮椅推着去的。

　　2、酒店签单挂帐客户谢某于20**年4月9日在娱乐部311房消费。谢某因出门比较匆忙，未带**卡，结帐时同意以8.5折签单。约10分钟后，负责结帐的同事走进房间，当着所有客人面告知其未带**卡不可以签单，谢某当场非常尴尬并连忙小声要求服务人员到外面说。最终在客务副总监的担保下，确保了谢某的签单有效。谢某称酒店服务存在不规范性，有时没带卡可以签单，有时却不可以，而且酒店服务人员当着所有客人的面告之不能签单，使其在客户面前丢面子，所以要求酒店在对客服务时应该注意方式、方法。

　　"细节决定成败"，尤其对于酒店的VIP客户，按"马斯洛需求层次理论"，这部分消费人群属于金子塔的最上端，求尊重的需要和自我实现的需要是其消费的主要心理需求。一些微小的服务环节都有可能被客人无限放大，上述二则案例中员工对客的不熟悉、对客消费习惯的不了解、服务简单、粗放等现象使客人感觉没有受到尊重。事后管家中心已及时为李先生送去了酒精为其消毒伤口，且将客人提出的意见反馈至桑拿的经理跟进处理，销售人员也竭尽所能对其进行了挽留，令人欣慰的是，李先生表示愿意再次来酒店消费。

　　3、20**年11月7日，**卡红卡客人盛某投诉当日消费结帐时不给予消费签单或打折，导致其认为**卡无用并直接在中餐将卡退还，事后财务部收银主管将卡送到营销部。经了解，该客人因前期挂帐款未付而被停止签单挂帐权，但在10月16日财务部发文到各部通知该客户已付款并恢复其签单挂帐权，而财务部相关人员未能及时在**卡系统中更改**卡禁用状态并通知各收银，致使客人无法在中餐使用**卡，从而导致了这起投诉事件的发生。经过财务总监和销售经理的登门拜访，向客人解释并致歉，客人也对处理结果表示满意。

　　4、20**年1月24日早上11点，前台告知销售人员，客房服务员在查房时未发现该房间的闹钟，故怀疑是某公司的客人将其带走了。前台打算直接用客人的信用卡号做交易，并向销售副理索要客人电话。经联系该公司负责接待工作的梁小姐，梁小姐对酒店在退房时未与客人做好确认表示疑问，但仍会协助尽量联系客人。当日下午17：00，前台通知销售人员说闹钟已找到，不必再联系客人。当梁小姐知道后表示客人非常生气，如再出现类似问题，将会把所有客户转移至区内其它酒店。

　　5、20**年1月26日，金先生于24日入住酒店，26日退房，但25日晚上12点多回到5027房时，发现房间已被安排给其他的客人入住，出现非常尴尬的局面，进而投诉酒店管理混乱，并表示再也不来酒店消费了。

　　6、20**年3月25日，前台给李先生退房结帐，结果发现在入住登记时将其银行卡通过POS机所取的预授权3000元误刷成了消费，经与财务部沟通后以现金退还了李先生。由于李生实际消费未达到3000元，财务部到银行兑现时，银行将会收取3.5%的手续费，手续费一共是52元，将由操作失误的接待员赔付。

　　这几则投诉案例有一个共同点，产生的主要原因都是由于工作人员不够仔细、认真，或未能及时做好工作交接所致。此类现象在我们日常工作中具有一定的普遍性，然而其结果往往会造成客源的流失或对全酒店的声誉产生负面影响。众所周知，酒店行业是一个人员流动率较高的行业之一，新员工刚上岗的一段时间内由于对业务不熟悉，跟部门同事的沟通还存在一定的障碍，往往是顾客投诉率的高发期。因此，与酒店在对客服务中注重关键环节一样，把握各岗位新员工培训的各个关键环节显得同样重要。因为客人是到五星级酒店消费，客人只会用五星级的标准来衡量我们。新员工、业务技能不熟等原因不能成为服务水平下降的理由。

　　7、20**年2月27日，弓先生在中餐部V15房用晚餐，发现煎菜肉包内有百洁布；20**年3月1日，4046房客人李先生反映：西餐厅早餐出品慢，客人点了一份煎蛋用了20多分钟，非常生气。

　　8、20**年4月8日，5002房客人打电话至送餐部要求送盐到房间，送餐部员工没听懂，经3次要求送食盐才送到，而食品已经冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干净，导致其吃后身体不适。

　　上述两则案例发生在餐饮部，客人投诉的内容都是出品质量、服务效率慢的问题。质量是餐饮的生命线，对于五星级酒店尤其如此，对出品质量各个环节的把关一刻都不能松懈，这关乎整个酒店的品牌形象，案例中所发生的煎菜肉包内有百洁布的事件无疑值得我们深刻反省。

　　造成服务效率低的原因有很多，上述案例8则是由于员工未能听懂客人的需求所导致。一线服务人员的英语水平跟不上酒店的经营需要，这已经引起了不少客人的抱怨，从长远的角度，也是不利于酒店的发展的。在此方面，建议人力资源部强化长效的培训机制，在不影响酒店正常营业的前提下，对各部门特别是营业部门的关键岗位员工，集中强化培训酒店常用英语口语。

　　9

、20**年8月2日， 3088房住客在前台办理退房手续、查询帐单时发现疑问，提出发生在前日的一笔送餐费用当时已用现金付款，却在房账内重复收取。

　　10、20**年9月17日晚22点，酒店5033房住客某先生至西餐厅现场点单，要求将食物做好后送至其房间，并附食品明细单。由于其之前点了一份薯条及其它食品，而其中的1份主菜本身已经配有薯条，故楼面员工未将额外所点的薯条下单，想当然认为客人要求的就是主菜配带的薯条。客人用完餐后，带着疑问至餐厅向点单员工了解原因，并要求出示其之前写的菜单。当时因在电脑中已下单，当事人已习惯性的将草稿纸扔掉，由于客人执意要看，所以只能将已丢弃的草稿纸重新捡回交给对方。为此，该客人认为对其不尊重，提出投诉。

　　上述两则案例中服务人员都犯了"想当然"的毛病。经查实，案例9中的当事人为原西餐部员工胡某（现已被解聘），其送餐后发现客人既在账单上签了名，又给了100元现金。于是，该员工便想当然的认为客人支付100元现金是送餐小费，故将账单交回收银员并要求按挂房账处理，将100元据为己有，导致投诉发生；案例10中，写单人员因客人点了份薯条，而客人所点的另一款菜中恰巧也配有薯条，于是，该员工便想当然的未将单点的那份入单，最终遭到客人的投诉。这说明，服务人员在接待顾客时，有必要聆听顾客的相关要求，有疑义或在模棱两可情形下要与客人做好确认。只要我们的工作真正做到认真、细致，关键环节服务到位了，服务程序都做到合理了，这些投诉事件是完全可以减少或避免的。

　　顾客投诉并不可怕，可怕的是投诉后仍没有认清遭受投诉的原因，或者对这些投诉事件采取漠然置之的态度。古人云："温故而知新，可以为师矣"，细品过去一年里这一件件顾客投诉事件，让人感慨的还有很多。酒店自评上五星级以来，我们的服务水平有了显著的提升，但顾客对我们的期望值也在提高，从这个意义上说，五星级应该是一个系统工程而不应是一个结点。让我们都怀抱着一颗感恩的心吧，感谢顾客的投诉，是你们为恒丰的成长与壮大积累了宝贵的财富！

　　点评：

　　美国各大企业流传着一个很有名的等式：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。相同地，投诉对于我们恒丰也是一笔宝贵的财富，因为它们是顾客对我们的鼓励与鞭策，只有处理好发生在自己身上的投诉，不断地吸取经验与教训，我们才会成长，恒丰**才会不断壮大。

　　撰写：营销部 z点评：营销部