酒店客人投诉案例:十大财富盘点

　　酒店客人投诉案例：十大"财富"盘点

　　20**年，通过年内前后两次的宾客满意度调查发现：超过七成的顾客对在本酒店的消费经历表示满意。此外，营销部收集顾客对酒店的综合反馈意见共82条，其中有效投诉77条，与06年相比，顾客有效投诉的数量呈下降趋势（降幅为14.89%）。

　　尽管这些投诉事件已成过去，但透过这一条条顾客投诉，我们不难发现：不少投诉都有一定的典型性和共同的本质，值得我们在今后的服务工作中反省和借鉴。"投诉是顾客给予我们的财富"，以下选取其中有代表性的10大"财富"与大家分享：

　　1、20**年1月4日，酒店VIP客户李先生反映桑拿部员工对其不熟悉。其在修脚时已提醒服务人员不要将脚茧刮得过薄，但最后还是因修的太薄而导致第二天起床时出血，去中餐用餐时还是用轮椅推着去的。

　　2、酒店签单挂帐客户谢某于20**年4月9日在娱乐部311房消费。谢某因出门比较匆忙，未带**卡，结帐时同意以8.5折签单。约10分钟后，负责结帐的同事走进房间，当着所有客人面告知其未带**卡不可以签单，谢某当场非常尴尬并连忙小声要求服务人员到外面说。最终在客务副总监的担保下，确保了谢某的签单有效。谢某称酒店服务存在不规范性，有时没带卡可以签单，有时却不可以，而且酒店服务人员当着所有客人的面告之不能签单，使其在客户面前丢面子，所以要求酒店在对客服务时应该注意方式、方法。

　　"细节决定成败"，尤其对于酒店的VIP客户，按"马斯洛需求层次理论"，这部分消费人群属于金子塔的最上端，求尊重的需要和自我实现的需要是其消费的主要心理需求。一些微小的服务环节都有可能被客人无限放大，上述二则案例中员工对客的不熟悉、对客消费习惯的不了解、服务简单、粗放等现象使客人感觉没有受到尊重。事后管家中心已及时为李先生送去了酒精为其消毒伤口，且将客人提出的意见反馈至桑拿的经理跟进处理，销售人员也竭尽所能对其进行了挽留，令人欣慰的是，李先生表示愿意再次来酒店消费。

　　3、20**年11月7日，**卡红卡客人盛某投诉当日消费结帐时不给予消费签单或打折，导致其认为**卡无用并直接在中餐将卡退还，事后财务部收银主管将卡送到营销部。经了解，该客人因前期挂帐款未付而被停止签单挂帐权，但在10月16日财务部发文到各部通知该客户已付款并恢复其签单挂帐权，而财务部相关人员未能及时在**卡系统中更改**卡禁用状态并通知各收银，致使客人无法在中餐使用**卡，从而导致了这起投诉事件的发生。经过财务总监和销售经理的登门拜访，向客人解释并致歉，客人也对处理结果表示满意。

　　4、20**年1月24日早上11点，前台告知销售人员，客房服务员在查房时未发现该房间的闹钟，故怀疑是某公司的客人将其带走了。前台打算直接用客人的信用卡号做交易，并向销售副理索要客人电话。经联系该公司负责接待工作的梁小姐，梁小姐对酒店在退房时未与客人做好确认表示疑问，但仍会协助尽量联系客人。当日下午17：00，前台通知销售人员说闹钟已找到，不必再联系客人。当梁小姐知道后表示客人非常生气，如再出现类似问题，将会把所有客户转移至区内其它酒店。

　　5、20**年1月26日，金先生于24日入住酒店，26日退房，但25日晚上12点多回到5027房时，发现房间已被安排给其他的客人入住，出现非常尴尬的局面，进而投诉酒店管理混乱，并表示再也不来酒店消费了。

　　6、20**年3月25日，前台给李先生退房结帐，结果发现在入住登记时将其银行卡通过POS机所取的预授权3000元误刷成了消费，经与财务部沟通后以现金退还了李先生。由于李生实际消费未达到3000元，财务部到银行兑现时，银行将会收取3.5%的手续费，手续费一共是52元，将由操作失误的接待员赔付。

　　这几则投诉案例有一个共同点，产生的主要原因都是由于工作人员不够仔细、认真，或未能及时做好工作交接所致。此类现象在我们日常工作中具有一定的普遍性，然而其结果往往会造成客源的流失或对全酒店的声誉产生负面影响。众所周知，酒店行业是一个人员流动率较高的行业之一，新员工刚上岗的一段时间内由于对业务不熟悉，跟部门同事的沟通还存在一定的障碍，往往是顾客投诉率的高发期。因此，与酒店在对客服务中注重关键环节一样，把握各岗位新员工培训的各个关键环节显得同样重要。因为客人是到五星级酒店消费，客人只会用五星级的标准来衡量我们。新员工、业务技能不熟等原因不能成为服务水平下降的理由。

　　7、20**年2月27日，弓先生在中餐部V15房用晚餐，发现煎菜肉包内有百洁布；20**年3月1日，4046房客人李先生反映：西餐厅早餐出品慢，客人点了一份煎蛋用了20多分钟，非常生气。

　　8、20**年4月8日，5002房客人打电话至送餐部要求送盐到房间，送餐部员工没听懂，经3次要求送食盐才送到，而食品已经冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干净，导致其吃后身体不适。

　　上述两则案例发生在餐饮部，客人投诉的内容都是出品质量、服务效率慢的问题。质量是餐饮的生命线，对于五星级酒店尤其如此，对出品质量各个环节的把关一刻都不能松懈，这关乎整个酒店的品牌形象，案例中所发生的煎菜肉包内有百洁布的事件无疑值得我们深刻反省。

　　造成服务效率低的原因有很多，上述案例8则是由于员工未能听懂客人的需求所导致。一线服务人员的英语水平跟不上酒店的经营需要，这已经引起了不少客人的抱怨，从长远的角度，也是不利于酒店的发展的。在此方面，建议人力资源部强化长效的培训机制，在不影响酒店正常营业的前提下，对各部门特别是营业部门的关键岗位员工，集中强化培训酒店常用英语口语。

　　9

、20**年8月2日， 3088房住客在前台办理退房手续、查询帐单时发现疑问，提出发生在前日的一笔送餐费用当时已用现金付款，却在房账内重复收取。

　　10、20**年9月17日晚22点，酒店5033房住客某先生至西餐厅现场点单，要求将食物做好后送至其房间，并附食品明细单。由于其之前点了一份薯条及其它食品，而其中的1份主菜本身已经配有薯条，故楼面员工未将额外所点的薯条下单，想当然认为客人要求的就是主菜配带的薯条。客人用完餐后，带着疑问至餐厅向点单员工了解原因，并要求出示其之前写的菜单。当时因在电脑中已下单，当事人已习惯性的将草稿纸扔掉，由于客人执意要看，所以只能将已丢弃的草稿纸重新捡回交给对方。为此，该客人认为对其不尊重，提出投诉。

　　上述两则案例中服务人员都犯了"想当然"的毛病。经查实，案例9中的当事人为原西餐部员工胡某（现已被解聘），其送餐后发现客人既在账单上签了名，又给了100元现金。于是，该员工便想当然的认为客人支付100元现金是送餐小费，故将账单交回收银员并要求按挂房账处理，将100元据为己有，导致投诉发生；案例10中，写单人员因客人点了份薯条，而客人所点的另一款菜中恰巧也配有薯条，于是，该员工便想当然的未将单点的那份入单，最终遭到客人的投诉。这说明，服务人员在接待顾客时，有必要聆听顾客的相关要求，有疑义或在模棱两可情形下要与客人做好确认。只要我们的工作真正做到认真、细致，关键环节服务到位了，服务程序都做到合理了，这些投诉事件是完全可以减少或避免的。

　　顾客投诉并不可怕，可怕的是投诉后仍没有认清遭受投诉的原因，或者对这些投诉事件采取漠然置之的态度。古人云："温故而知新，可以为师矣"，细品过去一年里这一件件顾客投诉事件，让人感慨的还有很多。酒店自评上五星级以来，我们的服务水平有了显著的提升，但顾客对我们的期望值也在提高，从这个意义上说，五星级应该是一个系统工程而不应是一个结点。让我们都怀抱着一颗感恩的心吧，感谢顾客的投诉，是你们为恒丰的成长与壮大积累了宝贵的财富！

　　点评：

　　美国各大企业流传着一个很有名的等式：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。相同地，投诉对于我们恒丰也是一笔宝贵的财富，因为它们是顾客对我们的鼓励与鞭策，只有处理好发生在自己身上的投诉，不断地吸取经验与教训，我们才会成长，恒丰**才会不断壮大。

　　撰写：营销部 z点评：营销部

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篇2：酒店西餐部案例:一场即将发生冲突

　　酒店西餐部案例：一场即将发生的冲突

　　告别了旧岁的宣泄，我们又迎来了新年的挑战。新年伊使，恒丰海悦国际酒店到处都呈现出繁忙的景象，好象预示着今年又是一个丰收的年岁。

　　在营销部同事的大力推广下，我们会议中心的会议是一单接一单，一切都是有条不紊的进行着，但是有一天会议中心的走廊内却充斥着一股很不和谐的气氛……

　　1月20日会议中心承接了同一行业两家不同公司的会议，A公司和B公司，A公司在三号会议室，B公司在七号会议室。作为会议中心主管的我安排好同事的工作任务之后，就穿梭于三号会议室与七号会议室之间进行巡视，一切都正常的进行着，下午四点钟左右，当我巡视到三号会议室的时候，发现B公司的两位顾客漫步在四号会议室门口，由于B公司经常在此召开会议，于是上前跟他们攀谈了一会儿，当我离开后不远，B公司两位顾客径直朝三号会议室走去，大概是想混水摸鱼到三号会议室刺探军情，但刚到门口就被B公司员工识破身份，于是产生口角，当我赶到的时候口角逐渐升级，双方都有打架之势，于是我和同事极力劝说A公和B公司员工，并试图将B公司两位顾客劝离现场，但刚走出一段距离，由于B公司中的一位顾客情绪较为激动，不段回头挑衅A公司顾客，A公司的一名顾客又冲上来纠缠在一起，眼看场面将要失控，但好在A公司的多名顾客的帮助下，拉住了冲上来纠缠的顾客，我和同事乘机将B公司两位顾客带离现场，才避免的了一场不必要的冲突。

　　事后我经常回想次事，要是当时的事态近一步恶化，将会给酒店带来不可估量的名誉损失，我不禁一阵后怕。但我们有没有在事情发生之前发现一些什么呢？抛开顾客自身的原因不说，站在我们自身的层面，仔细一想，在充满竞争的时代，两家同一性质的公司肯定有着自身的机密性，此时我恍然大悟。

　　事情发展到这一步，只能说明我的洞察力不够，经验不足，如果当时我能洞察到B公司两位顾客的意图，如果当时我极力的劝其离开，如果当时我……，但是现实当中没有太多的如果。

　　前车之鉴，后车之复，希望各位同时能从这件事中总结经验，在以后的工作避免此类事件的发生，继续为我们恒丰的五颗星添色加彩。

　　点评：有人说服务是艺术，需要的不单单是体力，还要用心用脑.让前来消费的每一位顾客都能满意而归，更需要我们在服务时多"备课"，熟悉客人信息，多一份细心多一些观察力，提前将所有的不协调化解.

　　撰稿人：西餐部 z点评：西餐部

　　二○**年一月

篇3：酒店典型案例:一次成功电话拜访带给我启示

　　酒店典型案例：一次成功电话拜访带给我的启示

　　来营销部已经三个多月了，这是我接任务的第一个月，打电话拜访客户是我每一天的必修课，所以打好每一个电话成为我与客户接触的关键一步。

　　打电话是销售的开始。虽然不用每天都把时间放在电话上，但是有的时候必须要靠电话才能接触陌生人，获得信息。不管当时自己的心情有多好或多糟糕，电话一接通，就应该投入所有的热情来迎接这一刻。

　　我记得曾经打过这样一个电话，对方是中国太平人寿公司的张小姐，其公司以往经常在本酒店举行会议，但最近一段时间会议的数量有所减少。故致电去了解情况。

　　我（A）：“你好，张小姐，我是z**营销部的陈爱华，以前贵公司经常在我们酒店开会，不知道最近有没有开年度总结会议的意向呢？”

　　张（B）：“z**啊，哦这样子啊，我们以后不会在你们那边开会了，我们已经换到别的地方了。”

　　A：“哦，这样呀？我们是不是哪里做的不够好呀？能问一下你们公司现在是在哪里开吗？”

　　B：“反正现在都不在你们那里开了，你问这些还有意义吗？”

　　A：“请您原谅，我只是觉得您没有选择我们肯定有您的道理，也说明我们还有不足，有需要改进的地方，就劳烦您提一下建议,真的很感谢！要不您就记一下我的电话，生意不成情谊在嘛，以后有事情需要效劳的打我电话就好了。”

　　B：“那好啊，那就再联系吧！”

　　事情的最后结果是该公司虽然没来本酒店开会，但她介绍了她的朋友到我们酒店来举行会议。由此看来，通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。

　　从中可以看出，电话中你自己的态度决定对方的态度，感受到你的热情，就会让客户对你产生信任，不是说如沐春风般温暖，但绝对不会产生坏的印象。

　　除了营销部，酒店其他部门特别是营业部门也都有机会通过电话接触客人。当客人打电话到酒店，首先接触客人的就是总机的同事，她们在电话中的态度和语气是酒店给客人的第一印象。如果一个客人满怀希望的打电话过来，听到的是一个冷冰冰、不冷不热的声音，客人会不自觉的产生抵触情绪，心里肯定会对我们酒店五星级的品质产生怀疑。

　　有位客人曾经向我反映，在他打电话到酒店想询问一些事情时，电话转了一个又一个，从这个部门转到那个部门，从这个人转到那个人，每次客人都必须重复好几遍相同的问题，这样就算问题解决了也不能让客人得到最大程度的满意。

　　打电话其实不是小事情，认真对待你接到的每一个电话，可以树立酒店在客人心中的良好形象，同时也为酒店带来更多的消费，何乐而不为呢？

　　我会在以后的日子里认真对待每一个电话，带给自己，也带给他人不一样的体验。

　　点评：

　　电话是酒店对外服务的一个窗口，如何在这个有限的窗口让客人体验到五星级的品质呢？这需要窗口里的这个人具备良好的服务意识以及端正的服务态度，而这个人，便是电话这端接听电话的酒店工作人员。案例中的同事很成功的进行了一次电话拜访，为酒店带来收益的同时也提升了酒店的品牌形象。如果酒店的员工都能以热情的声音接听每一位客人的电话，那么酒店的五星级品牌一定能长驻在客人的心中！

　　撰写：营销部 z点评：营销部

篇4：酒店典型案例:沟通理解

　　酒店典型案例：沟通与理解

　　在11月份举行的营销专员会议上，中餐部张副总监向本部反映，前段时间经常在中餐消费的某公司因为接机的事情与中餐发生了一些不愉快的误会，导致该公司近期都没再到中餐消费。希望本部向顾客具体了解一下原因，并派员实地拜访此公司相关领导，力争得到他们的谅解，尽最大的努力挽回客人。

　　会后，本人立即与该公司办公室主任曾先生取得联系，原来，10月22日晚上该公司要接待从北京来的重要的贵宾，晚餐的地点安排在本酒店中餐的V21-V22厅房，其单位的女同事都被安排去机场跟进接待工作了，等候在中餐厅房的该公司领导*总发现至机场向贵宾献花的人员中还差一名，要从其公司安排一名女士至机场献花，时间已经来不及。由于该公司非常重视这次的接待工作，为了使这次的接待工作顺利的圆满完成，*总当即表示希望中餐部能派一名女服务人员跟随他前往机场接机，然后再返回到本酒店用餐。

　　中餐部领导考虑到本酒店的管理规定与制度及员工的安全等问题，便委婉拒绝了这样的要求。正因为如此，该公司的*总非常不满意，晚餐结束后，*总当场就跟该公司的下属说："以后的接待宴请不准到**酒店来，否则不报销"曾先生表示这个是该公司领导的指示，他也没有办法，最近几天都是在别的地方消费。

　　通话后，我立即把这个情况汇报给张总监，对于这种情况张总监、黄经理和我一起去中餐部了解当天发生的具体情况，共同协商解决办法。

　　原来，当时中餐预订情况较好，能抽空派出去的只有女服务员，中餐总监考虑到单独派一名女员工陪同客人外出，一是员工安全难保；二是员工的应变能力可能难以满足顾客的需求，极有可能带来负面影响；加上种种可能出现的情况，便委婉拒绝了客人的这个要求。

　　中餐管理人员考虑问题的出发点是正确的，但难以得到顾客的理解，使顾客对我们产生了误会，认为我们连这么简单的事情都不能满足他们，以至于产生不再到我们公司消费的念头。

　　该公司为本酒店优质客户之一，其消费量极大，为了尽快挽回此重要客户，在与曾先生通话后次日，本部领导、中餐部张副总监和及本人一同前去拜访了该公司的曾主任。我们向其解释本酒店的一些相关的规定，对于事情的发生表示歉意，并诚心诚意希望其能够谅解！曾先生非常欢迎我们的到访，并表示能够理解本酒店的难处，但希望本酒店能够灵活的服务，不要那么死板。在双方融洽的交谈下，曾主任表示会把本酒店的这次拜访汇报给*总，希望能够能到理解与谅解！

　　几日后，该公司又来到酒店海悦酒家消费了！为了避免以后再发生类似的事情，本部与中餐相关管理人员已做好沟通，在往后再出现此类事情时，可与本部联系，由本部负责跟进相关服务。通过这件事情，让我深刻体会到沟通与理解的重要性，只有良好的沟通才有可能让顾客理解。

　　点评：

　　沟通是促进人与人之间相互理解的一个重要手段，在沟通的过程当中不仅要讲究技巧，更重要的是拿出一颗"诚心"，诚心诚意与客相交，一次沟通不行就多方面进行沟通，方有可能得到对方的谅解。通过作者的案例，我们可以学到：当我们与客沟通时，只要能做到诚心、耐心、关心，就不难得到顾客的理解。

　　撰写：营销部 z点评：z

　　二○**年十一月

篇5：酒店典型案例:我们客户是怎样流失

　　酒店典型案例：我们的客户是怎样流失的

　　10月13日，第三季度优质服务明星颁奖大会在三号会议室召开，58名服务明星一时间传遍酒店，成为同事们之间的美谈。然而，在本部销售人员拜访一家曾经经常在酒店客房、餐饮消费，但近2个月已无消费记录的**卡客户时，该公司的副总经理是这样说的："每次都是你们的销售人员热情地把我们邀请过去，但每次我们都是被你们的服务人员赶走的!"

　　该公司是由港商投资的电器公司，位于宝安固戍，是本酒店的**卡红卡客户之一。因其董事长系香港人，需常住酒店，故经常入住本酒店客房，且入住期间常于酒店各餐店用餐，月平均消费3万元左右。该公司负责人反映，我们酒店服务人员素质欠佳，并举了很多例子说明，主要集中于以下两点：

　　一、服务生硬呆板，语气强硬，不给客人面子。

　　大约4个多月前，该公司董事长陪同客人在酒店某餐厅吃饭，在结帐时，客人要求签单挂帐，服务人员径直走过去，当着众多顾客的面说因该公司未及时支付挂帐单，已被停止使用签单权，当面拒绝客户的签单要求。

　　因酒店财务一般于每月5至10日对挂帐公司邮寄上月帐单，如果在寄帐单当月未能结清，则会停止此公司的签单挂帐权，待结清后再开通。而该公司规定的各类付款务必于当月5日前结清，当我们的帐单寄到时，刚好错过了付款时间，所以经常被停止使用签单权。因有好几家公司的付款周期都与该公司相同，后经本部与财务沟通，已对此类公司的付款周期进行了调整。但在未调整前，餐饮服务人员类似的"服务"情况竟出现过两次，让客户在其顾客面前颜面无光，使该公司的董事长及相关负责人心存不悦。

　　作为服务人员，遵守公司规定并没有错，但亦应尊重客人，如能将客人带至一旁轻声委婉地向客户说明，效果定会有所不同。

　　二、待客"一视同仁"，未能让熟客感受到特殊关怀。

　　因该公司主要前来本酒店消费的就是其董事长本人，每月均有住房及用餐记录，但每次消费时，负责接待的服务人员均以陌生的眼光看着他，从未能热络的称他一声"×生"，只有某餐饮部门的管理人员表现稍好一点。我们待客的"一视同仁"(视若陌生人)让其感到不受尊重，加上上述两次事件的发生，该董事长命令其下属员工，以后宁可到都之都及宝晖，也不得再到本酒店消费。

　　从6月份开始，该公司真的就不再过来了，直到负责维系该公司关系的销售人员发现，并协同销售经理一同拜访，方得知个中缘由。经调查了解到，该公司在都之都已包下一长住房，专用于其董事长来深住宿。据说相较本酒店，都之都的服务人员很热情，让其感受到如亲人般的关怀，故他宁可选择硬件不如咱们的都之都酒店作为其定点消费场所。

　　后经本部销售人员的盛情相邀，该公司负责接待的×小姐方表示有机会会跟其领导表达本酒店的热情的。在销售人员的争取下，该公司将于10月26日预订33间本酒店豪华房及套房，还在中餐订了5席宴席。为了挽回此客户，本部将全程关注该公司的消费过程，力争将其从都之都的手中争取回来。

　　在销售人员对客拜访时，经常发现本酒店的客户流向都之都及宝晖等酒店，客户对本酒店的硬件是非常赞赏的，但对于软件却评价不高。为了提高酒店经营效益，我们大力推出一系列促销活动，并通过多种手段给予客人优惠，其出发点无非都是希望通过我们的举动感动顾客，让其成为我们的忠实客户，从而使酒店经营收入得到提高。但有时候事与愿违，由于我们的综合服务水准不够稳定，在对客服务过程中遇到问题时处理也不够灵活，导致客人不满，无形当中便造成了客户的流失。

　　点评：

　　衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额以及数据资产的收益等指标。而且争取一个新顾客比维护一个老顾客要多６－１０倍的工作量，只有有效地挽回老顾客，降低客户流失，方是降低销售成本的最好方法。在我们的服务工作中，应时时关注顾客满意度，从顾客的立场思考问题，为顾客提供优质服务，挽留好老顾客，才能在激烈的市场竞争中打败对手，提高酒店的市场份额。

　　撰写：营销部z点评：营销部