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服装营业员客人购买6个心理阶段

编辑:物业经理人2019-03-19

  服装营业员客人购买6个心理阶段

  要研究出一套接待客人,提供优质服务的标准流程和技巧,就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。

  1、观察浏览

  两种客人:

  目的型客人

  进店迅速,直奔主题,开门见山索取自己喜欢的衣服;

  有购买某商品的目的,但具体选定什么颜色、风格的衣服,不是十分明确

  闲散型客人

  没有明确的购买目的,遇上感兴趣的衣服也会购买

  闲逛为目的,消磨时间,漫步商场欣赏各色服装

  2、引起注意

  客人发现自己要找的服装,或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。

  3、诱发联想

  联想这件衣服穿在自己身上的感觉,马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司,同事一定会对我大加赞赏,太棒了,我非试试不可!”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起,非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候,我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段!

  4、产生欲望

  美好的联想之后,就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿,是最好的激发她占有欲望的手段。

  5、对比评价

  产生了占有的欲望,不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较,对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的,也有非理性的。

  这个阶段我们的服装销售技巧是处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。

  6、决定购买

  对比评价之后,客人对我们的某款衣服产生信心,随即就会产生购买的行动;

  也会丧失信心,放弃购买的意愿。

  客人产生信心有三个方面的原因:

  a、相信导购的介绍

  b、相信商场或品牌

  c、相信衣服本身的款式、色彩等

  客人失去信心的原因:

  a、不是她真正想要的衣服

  b、导购不了解货品知识

  c、对质量、售后感到没有保证

  d、同购买计划冲突

  客人对某款服装去信心时,我们的服装销售技巧是要求导购不勉强客人,马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去,力求挽留,继续推荐。上面介绍的这些服装销售技巧只不过是中国服装经营网所总结的一小部分,其实还有更多的服装销售技巧有待于从事这项事业的您去发现,去总结。

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篇2:购买、投资、合并,哪种方式税负低

  购买、投资、合并,哪种方式税负低

  氯化公司系煤化集团公司下属子公司。随着城市的发展,氯化公司已被居民小区包围,不仅造成安全隐患、环境污染,同时也不利于企业的扩大发展。根据省、市环保局及市政府要求,氯化公司需限期搬迁。氯化公司新址拟选在某县境内煤化集团公司下属子公司“盐化公司”住地,这就需要取得盐化公司的土地。盐化公司是新设立的且在筹建阶段,仅有土地及其地上部分建筑物。氯化公司想要取得盐化公司所有土地及其地上建筑物,大致有三种方式:一是购买;二是投资;三是吸收合并。采用何种方式节税最多、经济效益最大,这就需要进行纳税筹划,选择最佳方案。

  第一种方案:购买

  此方案,就是氯化公司购买盐化公司所有土地及其地上房屋建筑物。采用此方案,完全属于市场交易行为,应缴纳所有相关税费。盐化公司属于出售方,发生了转让土地及其地上房屋建筑物行为,按照税法规定,应缴纳营业税、城建税、教育费附加、土地增值税、印花税和企业所得税。氯化公司属于购买方,其承受的土地及其地上房屋建筑物,按照税法规定,应缴纳契税和“产权转移书据”印花税。

  另外,根据财政部、国家税务总局《关于企业改制重组若干契税政策的通知》(财税[20**]175号)规定,如果氯化公司按照《劳动法》等国家有关法律规定政策妥善安置盐化有限公司全部职工,其中与盐化公司30%以上职工签订服务年限不少于三年的劳动用工合同的,对其承受所购企业的土地、房屋权属,减半征收契税;与盐化公司全部职工签订服务年限不少于三年的劳动用工合同的,免征契税。

  第二种方案:投资

  此方案,就是盐化公司将其所有土地及其地上房屋建筑物,以投资入股形式转让给氯化公司,为其股东换取氯化公司的股权。采用此种方案涉及如下税金:

  营业税。根据财政部、国家税务总局《关于股权转让有关营业税问题的通知》(财税[20**]191号)“以无形资产、不动产投资入股,参与接受投资方利润分配,共同承担投资风险的行为,不征收营业税”规定,盐化公司以其所有土地及其地上房屋建筑物对外投资入股不缴纳营业税。当然也不缴纳城建税及教育费附加。

  土地增值税。按照财政部、国家税务总局《关于土地增值税一些具体问题规定的通知》(财税字[1995]48号)“对于以房地产进行投资、联营的,投资、联营的,一方以土地(房地产)作价入股进行投资或作为联营条件,将房地产转让到所投资、联营的企业中时,暂免征收土地增值税”规定,盐化公司以其所有土地及其地上房屋建筑物投资入股,可不计缴土地增值税。

  印花税。盐化公司以其所有土地及其地上房屋建筑物投资入股,必然办理财产转移手续并书立《产权转移书据》。根据《印花税暂行条例》(国务院令[1988]11号)第二条规定,双方应按《产权转移书据》所载金额万分之五粘贴印花。

  企业所得税。根据《企业所得税法实施条例》第二十五条“企业发生非货币性资产交换,应当视同销售货物、转让财产或者提供劳务”规定,盐化公司以其所有土地及其地上房屋建筑物对外投资入股,应当视同转让财产,计算财产转让所得,缴纳企业所得税。当然,财产转让无有所得,则无须缴纳企业所得税。

  契税。氯化公司承受盐化公司房地产,按照《契税暂行条例》规定,应缴纳4%契税。

  第三种方案:吸收合并

  此方案,就是氯化公司将盐化公司兼并或吸收合并,盐化公司注销。盐化公司(被合并企业)将其全部资产和负债转让给氯化公司(合并企业),为其股东换取氯化公司(合并企业)的股权或非股权支付。采用此方案涉及如下税金:

  营业税、增值税及附加。企业合并是转让企业产权,即整体转让企业资产、债权、债务及劳动力的行为,根据《国家税务总局关于转让企业产权不征营业税问题的批复》(国税函[20**]165号)规定,转让企业产权的行为不属于营业税征收范围,不应征收营业税。因此,盐化公司转让给氯化公司的土地及其地上房屋建筑物不缴纳营业税及其附加。根据《国家税务总局关于纳税人资产重组有关增值税问题的公告》(20**年第13号)规定,将全部或者部分实物资产以及与其相关联的债权、负债和劳动力一并转让给其他单位和个人,不属于增值税的征税范围,其中涉及的货物转让,不征收增值税。

  土地增值税。根据《财政部、国家税务总局关于土地增值税一些具体问题规定的通知》(财税字[1995]48号)第三条规定,在企业兼并中,对被兼并企业将房地产转让到兼并企业中的,暂免征收土地增值税。因此,盐化公司可不计缴土地增值税。

  印花税。在企业合并中,如果氯化公司与盐化公司办理财产转移手续并书立《产权转移书据》。根据财政部、国家税务总局《关于企业改制过程中有关印花税政策的通知》(财税[20**]183号)第三条规定,企业因改制签订的产权转移书据免予贴花规定,办理的产权转移书据可不缴纳印花税。

  企业所得税。如采用此方案,企业所得税政策留有筹划空间,可依法进行纳税筹划。根据财政部、国家税务总局《关于企业重组业务企业所得税处理若干问题的通知》(财税[20**]59号)规定,企业重组的税务处理区分不同条件分别适用一般性税务处理规定和特殊性税务处理规定。

  一般税务处理规定:

  1.合并企业应按公允价值确定接受被合并企业各项资产和负债的计税基础。

  2.被合并企业及其股东都应按清算进行所得税处理。

  3.被合并企业的亏损不得在合并企业结转弥补。

  特殊性税务处理规定:

  1.具有合理的商业目的,且不以减少、免除或者推迟缴纳税款为主要目的。

  2.被收购、合并或分立部分的资产或股权比例符合本通知规定的比例。

  3.企业重组后的连续12个月内不改变重组资产原来的实质性经营活动。

  4.重组交易对价中涉及股权支付金额符合本通知规定比例。

  5.企业重组中取得股权支付的原主要股东,在重组后连续12个月内,不得转让所取得的股权。

  >

  企业重组符合本通知第五条规定条件的,交易各方对其交易中的股权支付部分,可以按以下规定进行特殊性税务处理:

  企业合并,企业股东在该企业合并发生时取得的股权支付金额不低于其交易支付总额的85%,以及同一控制下且不需要支付对价的企业合并,可以选择按以下规定处理:

  1.合并企业接受被合并企业资产和负债的计税基础,以被合并企业的原有计税基础确定。

  2.被合并企业合并前的相关所得税事项由合并企业承继。

  3.可由合并企业弥补的被合并企业亏损的限额=被合并企业净资产公允价值×截至合并业务发生当年年末国家发行的最长期限的国债利率。

  4.被合并企业股东取得合并企业股权的计税基础,以其原持有的被合并企业股权的计税基础确定。

  如上企业合并中,如果符合上述特殊税务处理规定条件的,盐化公司(被合并企业)可不计算转让所得或损失,不缴纳企业所得税;反之,则要按一般税务处理规定,计算转让所得或损失,申报缴纳企业所得税。氯化公司兼并盐化公司,属于同一控制下且不需要支付对价的企业合并,符合特殊税务处理规定条件,因此,盐化公司无须计算转让所得或损失,缴纳企业所得税。

  契税。氯化公司兼并盐化公司,系同一投资主体控制下的合并,两个公司合并后,原投资主体--煤化集团公司仍然存续。因此,根据财政部、国家税务总局《关于企业改制重组若干契税政策的通知》(财税[20**]175号)“两个或两个以上的企业,依据法律规定、合同约定,合并改建为一个企业,且原投资主体存续的,对其合并后的企业承受原合并各方的土地、房屋权属,免征契税”规定,氯化公司承受盐化公司房地产可不缴纳契税。

  通过上述三个方案比较,如果实行第三个方案,无须缴纳营业税、增值税、城建税、教育费附加、土地增值税、印花税、契税和企业所得税。显然,第三个方案节税最多,现金流出较少,经济效益最大,应是最佳选择方案。

篇3:挂靠购买社保规定

  挂靠购买社保规定

  一、概述

  社保挂靠是指由于个人的原因(如自由工作者,无单位等)需办理社保或为了使其社保交费记录能够连续,从而委托公司代理社保事宜。

  二、社保挂靠对象

  1、属于公司内部员工的关系人(注,按有关规定外地户口不能自行前往社保局买社保,必须由单位或者挂靠单位以职工身份来购买)。

  2、原有工作单位后因各种原因而暂停的或单位不给买社保,自己想参保的。希望挂靠我司,统一由我司社保的社保帐号缴交社保费用。

  三、申办条件和审批流程

  1、公司内部员工工龄必须达到4年以上或二级部门负责人以上干部,关系人(挂

  靠人)属自己的直系亲属(父母,夫妻,子女,兄弟姐妹),且非深户人员。

  2、公司内部员工必须接受公司对购社保相配合的一切事务。

  3、公司内部员工及关系人(挂靠人)必须接受并签订挂靠购买社保协议内容。全额承担购买社保的费用。

  4、由公司内部员工提出书面申请,部门领导及分管领导审核,总经理决定。

  四、挂靠社保流程

  1、与我司签订两份劳动人事代理服务合同和代买社保委托确认书,确定工资缴费基数(因为失业和工伤保险的金额需要工资基数来确定);

  2、提供身份证复印件一份,和个人社保电脑号。如初办社保的,需自行照社保相片,并提供社保相回执单(制社保卡费用另交)。

  3、社保费用每月15号前,将当月社保费交纳给本公司。交纳方式为:①交现金、②从工资中扣除费用帮挂靠人交纳。

  4、扣费后的次月可以在社保局提供的网站上查询到个人缴费记录。

  六、注意事项

  1、只为关系人办理代缴社会保险业务,对关系人出现的就业、工资、福利、医疗、工伤及人身意外等情况概不负责。

  2、参保的关系人必须要求身体健康,无重大疾病,无重大违法、违规行为,一经发现,立即解除合作协议,公司内部员工负完全责任。

  七、其他事项

  1、本规定自公布之日起开始执行,公布前未按此规定的执行的参照此规定,在一个月内完善此事务。

  2、本规定由公司办公室监督行政与人力资源部施行,并负责解释。

篇4:挂靠购买社保规定

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  挂靠购买社保规定

  一、概述

  社保挂靠是指由于个人的原因(如自由工作者,无单位等)需办理社保或为了使其社保交费记录能够连续,从而委托公司代理社保事宜。

  二、社保挂靠对象

  1、属于公司内部员工的关系人(注,按有关规定外地户口不能自行前往社保局买社保,必须由单位或者挂靠单位以职工身份来购买)。

  2、原有工作单位后因各种原因而暂停的或单位不给买社保,自己想参保的。希望挂靠我司,统一由我司社保的社保帐号缴交社保费用。

  三、申办条件和审批流程

  1、公司内部员工工龄必须达到4年以上或二级部门负责人以上干部,关系人(挂

  靠人)属自己的直系亲属(父母,夫妻,子女,兄弟姐妹),且非深户人员。

  2、公司内部员工必须接受公司对购社保相配合的一切事务。

  3、公司内部员工及关系人(挂靠人)必须接受并签订挂靠购买社保协议内容。全额承担购买社保的费用。

  4、由公司内部员工提出书面申请,部门领导及分管领导审核,总经理决定。

  四、挂靠社保流程

  1、与我司签订两份劳动人事代理服务合同和代买社保委托确认书,确定工资缴费基数(因为失业和工伤保险的金额需要工资基数来确定);

  2、提供身份证复印件一份,和个人社保电脑号。如初办社保的,需自行照社保相片,并提供社保相回执单(制社保卡费用另交)。

  3、社保费用每月15号前,将当月社保费交纳给本公司。交纳方式为:①交现金、②从工资中扣除费用帮挂靠人交纳。

  4、扣费后的次月可以在社保局提供的网站上查询到个人缴费记录。

  六、注意事项

  1、只为关系人办理代缴社会保险业务,对关系人出现的就业、工资、福利、医疗、工伤及人身意外等情况概不负责。

  2、参保的关系人必须要求身体健康,无重大疾病,无重大违法、违规行为,一经发现,立即解除合作协议,公司内部员工负完全责任。

  七、其他事项

  1、本规定自公布之日起开始执行,公布前未按此规定的执行的参照此规定,在一个月内完善此事务。

  2、本规定由公司办公室监督行政与人力资源部施行,并负责解释。

篇5:酒店(饭店)员工心理授权服务质量关系

  酒店(饭店)员工心理授权与服务质量关系

  任何一家饭店想要立足于社会,并有所发展,必须有维持饭店经营活动的资源。在这些资源当中,人力资源是饭店企业最重要的资源和财富。但是纵观目前中国饭店业,人力资源的开发不甚理想,其中最主要的原因就是员工流动率过高。原因主要有饭店方面存在的原因;也有员工自身方面的原因;还有市市场方面的原因;当然也有决定员工跳槽动机产生的社会条件。这些原因给饭店业所带来的影响是严重的,他们将导致饭店的服务质量下降;提高人力资源成本;使饭店员工队伍不稳定;极大地影响员工士气;使饭店业务受损。

  因此,本文针对这些原因及其带来的影响进行了探析,给出了几个建议性方案。

  我曾在某酒店的人力资源部调研2周左右时间,在调研期间发现饭店的员工流动率一直很高,几乎每几天就有员工来递交辞呈,而每周饭店都会从厦门市人才市场招聘新的员工。所以想深入研究下目前中国饭店业的人力资源开发状况。

  任何一家饭店想要立足于社会,并有所发展,必须有维持饭店经营活动的资源:人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。饭店使用的各种资源中,人力资源是最重要的,可以这样说,人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。

  但是,纵观目前中国饭店业,人力资源的开发不甚理想,其中最主要的原因就是员工流动率过高,造成财力、物力、信息等资源使用效率低下,服务质量和商品质量难以得到有效的保证。员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题,如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。如何解决员工流动率过高的问题,已经成为目前最需要解决的问题。

  就此,本文将从调研期间所见所闻为基础,走访的几家饭店人力资源部为例证,并参考国际品牌饭店在此问题上的成功经验,拟就目前中国饭店业员工流动率高的原因,及其产生的影响和如何解决的措施略陈管见。

  第二章 中国当前饭店业员工高流动率现状

  饭店作为劳动密集型产业,人员流动率高于其他行业是正常的。对于饭店员工的流动问题,从整个社会的角度来看,它有利于实现人力资源的合理配置,从而提高人力资源的使用效率。

  从饭店的角度来看,适度的人员流动,可优化饭店内部人员结构,使饭店充满生机和活力。适当的人员流动能给企业注入新的活力,带来新的经营理念。但是员工流动率过高会增加人力资源的管理成本,不利于企业凝聚力和企业文化的形成。

  一些国际著名的品牌饭店的人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计,近5年饭店业员工流动率分别为25.64%,23.92%,24.2%,22.56%,23.41%,平均流动率高达23.95%。据另一项统计表明,北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右,有些饭店甚至高达45%。其中高学历人才的流动率最高,此份调查中还提到,上海某高校旅游专业毕业生分配到饭店的第一年流失率高达50%,三年后只有20%的人还留在饭店业。杭州市有10家饭店近3年招聘了168名大学生,目前已流失111名,流失率达66%。其中不到1年就离开的有81名。

  在本人走访的几家饭店中发现,每家饭店都不同程度存在着员工流动率过高的状况,最为严重的是一些三星级别的饭店,他们大部分是内资企业,缺乏完善的管理制度,也就造成了几乎每天都有员工流失,几乎每周都要招聘一批员工的现象。而作为是国际饭店品牌集团希尔顿与华美达,在员工流失率方面虽然没有上述那么严重,但也不同程度存在此现象。南京金陵饭店的礼宾部经理告诉我,几乎每个月他们都要走一批人,有时2-3个,多时也有10来人。

  下面将深入分析员工流动率高的原因。

  第三章 造成饭店员工流动率过高的原因

  造成中国饭店业员工流动率过高的原因有很多,有饭店方面的原因,如员工工资福利待遇问题,饭店内部管理制度问题,不畅通的沟通渠道,不和谐的工作环境,缺乏对人才成长的规划,饭店形象欠佳等等。

  也有员工方面的原因,如对饭店期望过高,受传统观念影响,企业与自己的价值取向不同等等。

  当然还有市场方面的原因,以及影响员工跳槽动机产生的社会原因。

  详细来看,主要有以下这几点:

  3.1 饭店方面存在的原因

  3.1.1员工工资福利待遇过低

  福利待遇是满足员工工作要求,调动员工工作积极性的最基本条件。饭店首先应满足员工生理上和生存上的需求,关心和满足员工的衣、食、住、行等方面的需求。

  饭店行业相比其他行业工资是属于中下水平的,因为其门槛低的特性,导致人不需要有很高的学历就能从事饭店业,所以其基本工资水平大概在800元上下。在外资企业还好,一般内资企业做到部门主管也不会高于2000元的基本工资。

  在工资低的情况下,许多饭店除对员工提供工作餐外,对于住宿一律不安排,这就使许多外地员工不得不自己支付房租,有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。

  同时,一些饭店临时工和正式员工之间的工资待遇相差过大,也造成人员的部分流动。据了解,临时工的月基本工资不足400元人民币。

  本人曾在厦门华美达长升大酒店人力资源部调研,对该饭店基本工资情况比较了解,也走访了厦门其他酒店,发现饭店普通员工的基本工资均不足800元,这在厦门市的各行各业中是属于较低水平的。

  3.1.2饭店内部管理制度不完善

  这里所谓的内部管理制度主要是针对饭店管理层人员的绩效考核和晋升考核。考核晋升是否公平得当,将对员工的工作积极性产生影响。如把以往工作表现欠佳,并未给饭店做出贡献的员工提升到更高或更重要的职位上去,这会引起工作表现好的员工的反感,同时挫伤广大员工的工作积极性。

  饭店业员工大都来自外地(省),他们在本地并没有亲戚朋友,也就没有了所谓的“关系”,如果饭店每次评选优秀员工时都优先考虑有“关系”的员工,同样会引起其他员工的愤怒。一些员工在就业机会不多时,只能暂且忍耐,到有好单位时再离开饭店;另一部分员工可能会因此马上重新择业。

  今年5月,本人通


过朋友关系,走访了南京希尔顿国际大酒店,并且询问了几名熟识的员工,他们都不同程度存在着这种心理,一起进来的同事经常请假旷班,却因为是某某经理的家属,提升的速度特别快,而且干的活比别人轻松,待遇却比别人高。这使其他员工内心很难受。

  3.1.3沟通渠道不畅通

  领导与员工缺乏沟通,进而导致员工之间关系紧张,上下级之间、同事之间互相猜疑,因过度竞争而引起发出的抗拒感凸现。“教会徒弟,饿死师傅”的观念增强,团队精神、合作意识淡化。遇到问题首先把自身的责任推得干干净净,甚至在宾客面前互相推托、互相指责。减员使酒店处于不安定状态,员工人心惶惶,整天提心吊胆,没有将心思放在服务客人上。

  许多酒店过分强调个人服从组织,置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是,上司在分配工作是不顾员工的性格、爱好、兴趣,对员工心理活动不够了解,不分析,简单从事,因此造成一些员工效率低下,反过来还是受到纪律批评或经济处罚。其实,每个人都有自己的复杂感情和喜怒哀乐,一个员工只有在精神状态良好、心理因素稳定、情感态度乐观的情况下,才会有一个好的工作姿态、精神面貌和对待客人的态度。

  3.1.4管理者缺乏对人才成长的规划

  中国许多饭店企业对人才规划都缺乏长远观念,对所需员工岗位缺少正确的设计和分析。有些饭店企业尽管每年通过各种招聘会招进了一些高学历人才,但对这些高学历人才却没有明确的培养与使用目标,抱着一种“使用了再看”的想法,结果要么是“人才高消费”,招进来的高学历人才发挥不出应有的作用;要么因使用不当造成“招进来,留不住”的现象。

  3.1.5饭店的工作环境不如意

  饭店中工作环境舒适、安全,体力消耗不大的部门(如财务部、前厅部),员工流动相对少。而工作环境恶劣,繁重紧张的部门(如餐饮部、客房部),员工流动相对较大。

  在本人走访的几家饭店中,餐饮部和客房部是流动率最高的部门,因为他们的工资比其他部门低,就算差不多,所做的工作量也比其他部门来的繁重。尤其是餐饮部,遇有婚宴之类的大型活动时,他们往往要加班从早忙到晚。而同样,财务部会在餐厅设有收银处,收银员的工作强度远远低于他们,而工资却是餐饮部的两倍左右。

  3.1.6饭店的自身形象

  饭店自身形象的好坏也是员工选择工作时考虑的因素之一,员工流动一般倾向于形象较佳的饭店,形象欠佳的饭店员工流动相对较大。像一些国际知名品牌饭店,他们的形象远远要好于中国大中型饭店,他们的流动率就远比中国大中型饭店小得多。

  3.2 员工自身方面的原因

  3.2.1传统观念原因

  受传统思想观念的影响,一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等,因而,一旦有机会,他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外饭店工作常被理解成一种青春职业,普遍认为饭店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰。在这种观念的支配下,饭店员工,尤其是那些年龄较大的员工,很难安心工作,再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感,对服务对象的高消费产生一定心理失衡,导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。

  3.2.2企业与员工自身的价值取向不同

  由于工作经验在饭店行业里是非常被看重的,饭店会把没有工作经验或工作经验较少的员工安排在最基础的岗位,这些新招聘的员工有一大部分人是大专生、大学生甚至是研究生,他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员,很多人无法承受心理的巨大落差;再加上饭店方面与这些人缺乏必要的沟通,只追求高学历的引入,忽视对他们的职业规划和设计,进而导致高素质人才流失。

  3.2.3其他方面的原因

  一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如,有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭,他们可能会放弃现在的工作;饭店工作比较辛苦,有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。

  3.3 市场方面的原因

  饭店雨后春笋般地开张,拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。这加剧了行业内的“互挖墙角”,也导致了一定程度的人才流失。饭店企业之间的激烈竞争,必将促进优秀的人才“择木而栖”。

  人往高处走,水往低处流。同样都是四星级酒店,厦门华美达长升大酒点在厦门市同行中的薪酬水平并不高,而厦门最佳西方京闽中心酒店的薪酬待遇却是厦门市饭店业中最高的。在我调研期间就听很多员工私下交流时都说有机会,就会去京闽工作,因为那的待遇好。而在南京金陵饭店,这种现象却少得多,极大原因也是因为南京金陵饭店的福利待遇在南京市同行中属于领先地位的。

  3.4 影响员工跳槽动机产生的社会条件

  3.4.1社会价值观念的变化

  随着现代社会的发展和进步,人们的社会价值观念也在发生变化。在计划经济体制下,计划是调节劳动力的惟一手段。所以许多员工从一而终,在一个企业干一辈子。东北的许多大工厂,父亲、儿子、女儿同在一个工厂,现在全下岗。计划经济造就的观念就是工作靠分配、升迁靠安排。

  而市场经济打破了劳动力计划调节,实现了劳动力市场化。市场调节改变了人们的观念。人们对于职业、金钱的看法都产生了明显的差异。中国饭店业市场化,给饭店带来的一个重要的变化就是饭店业人才流动的频繁和加剧。如今,跳槽似乎成为一种时尚和自我价值的实现方式,愈演愈烈。

  3.4.2饭店容量是决定人员流动的客观基础

  如果现在仍然是20世纪80年代那2000多家星级饭店,人员饱和,人才想跳槽也难。现在全国各地每月都有新饭店开业,并且高档次、高星级、高薪酬的国外饭店也在不断增加,这就从客观上为人员流动提供了物质条件。这是人员高比例流动的根本原因。

  第四章 饭店员工流动率过高所带来的影响

  适当的员工流动率,从整个社会的角度来看,它有利于实现人力资源的合理配置,从而提高人力资源的使用效率;从饭店的角度来看,适度的人员流动,可优化饭店内部人员结构,使饭店充满生机和活力。

  但过高的流动率会带来不利影响:

  4.1 员工的流失会影响饭店的服务质量

  员工流动大导致饭店服务质量下降,客源流失,无论是管理层还是操作层的流失都会造成这一后果。一般来说,员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里,他们对待自己手头的工作不会像以往一样认


真负责,有些员工甚至由于对饭店的不满,出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作,饭店的服务水平显然会大打折扣。此外,饭店在员工离去后,需要一定的时间来寻找新的替代者,在新的替代者到位之前,其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪,这将间接地影响饭店的服务质量。新员工上岗,对本饭店的工作环境、服务程序、规章制度不是很了解,工作中容易出错。而饭店销售部、公关部等人员一走,往往可能带走一大批客源,使饭店的经济效益急剧下降。流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。

  4.2 员工流动率高将使饭店的人力资源成本上涨

  饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中,饭店为维护正常的经营活动,在原来的员工流失后,需要重新选找合适的人选来顶替暂时空缺的职位。员工的不断流失,饭店不断向外招聘,而对招徕的员工不管以前是否从事过饭店业工作,都需进行不同程度的培训。频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力,致使成本上涨。

  4.3 员工流动高也将造成饭店员工队伍不稳定,人心涣散,管理难度大

  饭店员工不断流失,饭店不断招聘、培训,致使管理人员经常面对新手,不能全面了解他们的性格、能力、素质等,导致工作岗位分配不当,员工使用和晋升不当,管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。

  4.4 员工的流失可能使饭店业务受损

  饭店员工,尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后,有可能带走饭店的商业秘密;饭店销售人员的流失往往也意味着饭店客源的流失。这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的威胁。

  4.5 员工的流失会极大地影响士气

  一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失,而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时,留在岗位上的人员就会人心思动,工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

  第五章 降低中国饭店业员工高流动率的措施探析

  员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题,为此,针对这些原因及其所带来的影响,以下进行了深入探析,并给出了几个建议性方案。

  5.1 确立以人为本的管理思想

  所谓人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源,其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品,服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理,应是饭店业的必然选择。

  饭店实施以人为本的管理,最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待,充分尊重他们的劳动,维护他们的权益,为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做,既能够增强他们的自信心,激发他们的工作热情,又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度,从而能够大大降低员工的流动率。

  帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境,需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划,协助员工学习各种知识和技能,特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划,使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估,并考虑饭店发展的需求,使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划,帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。

  饭店通过为员工制定良好的个人发展计划,给予员工丰富的教育和培训机会,能够促进员工个人和饭店的共同发展,降低员工的流动率。

  5.2 加快饭店人力资源开发和管理,提高员工的整体素质

  管理人员是饭店的核心力量,起着承上启下的作用。杰出的管理人员深得下属员工信任,他们以自己良好的管理才能,挖掘使用每个员工的特长,对减少普通员工的流动起着很大的作用。管理人员因其使用价值巨大,所带来的效益又是辐射性的,因此常是竞争对手注意并千方百计想挖走的对象,具有很大的潜在流动性,所以,饭店首先应留住他们。如果留不住管理人才,这不仅仅的饭店的巨大损失,并且会使饭店竞争对手变得更强大,影响同行之间正常的交往和合作。

  留住人才后的饭店还要用好人,用人不当也会留不住人才而造成流动。饭店应尽可能给他们创造施展才能的工作环境,将某些权利下放给他们,给予必要的财力、物力支配权。

  目前,全国各大饭店在硬件上具备星级饭店的标准已不少,但在软件上层次参差不齐,无法和国外各星级饭店相比。其主要原因是员工自身素质与星级要求尚有差距,饭店在员工培训使用上有短期化倾向。许多饭店为降低劳动成本,招收的员工大部分来自当地的县(市)区,甚至是外来的打工者。这些人文化素质相对低,劳动使用成本比使用高校旅游专业毕业生要低得多,但使用的实际效果却难尽人意。

  同时,饭店在员工培训的思想上也有误区,只强调动手能力,忽视对员工服务意识的构建,有短期化行为倾向,认为反正同样是简单的服务,不必花大力气去培养、去塑造员工的服务意识、思想面貌等内涵性的东西。

  另外,认为劳动力资源丰富,可以随时替补,在思想上认可员工随意流动。这样的后果是显然的,员工服务意识淡薄,其机械生硬的服务难以为饭店带来回头客,更不用说常客。这种情形之下饭店效益自然差,员工所获得利益也相对减少。这就需要饭店的人事部门改变思想认识,完善培训制度,把管理人员的管理意识和服务人员的服务意识的培训放在首位,开展系列化、层次化的训练。同时制定长远的员工培训计划,以稳定员工队伍,综合提高饭店形象。

  5.3 提高饭店的福利待遇和完善奖金分配制度

  福利待遇是饭店为员工所提供的各种工资或奖金形式的利益和优惠待遇,包括员工浴室、宿舍、医疗保健等集体福利和带薪假期、人身保险、股票赊购等福利性补贴。良好的福利待遇对调动员工积极性,保证服务质量,提高饭店经济效益,减少人员流动起着积极的作用,是饭店管理的一种有效手段。如日本一些公司对员工的住房、医疗、交通补助等都十分重视、关心,使每位员工都感到“公司是他们的家”;又如泰国曼谷东方大酒店员工的工资、待遇在整个泰国是最好的;再如,广州白天鹅大酒店管理人员与服务人员的福利相差不大。上述酒店其效益和员工稳定率都是较高的,这与饭店采取高福利的待遇是分不开的。

  饭店的声誉来自每个员工的辛勤付出,高福利待遇可使员工树立“我以饭店为家”、“我以饭店为荣”的意识,自觉


维护饭店这个特殊大家庭的声誉。

  另一方面饭店要完善奖金的劳动密集性企业,服务中需要各岗位员工共同完成,无法以此作为奖金分配标准,所以饭店应制定合理的奖金分配制度。如根据智力付出程度、顾客满意度、劳动强度、劳动时间、技术等级等多种因素综合测定,让员工能拿奖金放心,不拿奖金也安心。

  在现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生,人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时,跳槽也就是他们的必然选择了。此外,饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬,也能够提高员工跳槽的机会成本,有效地抑制员工流出本饭店。同时,高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。

  5.4 树立饭店的企业精神,培育企业文化,营造员工归属感

  饭店的企业精神,是饭店管理者根据饭店的特点,为饭店的生存和发展而树立的一种精神。饭店的企业精神具有导向的功能,可把员工的努力引导到完成饭店的经营目标上去,进而形成一种共同的价值观。由此产生的巨大精神力量将推动员工自觉提高服务质量,以优质的服务带来回头客,甚至常客,饭店的经济效益随之提高,员工福利待遇趋好……,这一连锁反应最终使员工热爱饭店,减少流动。

  单单靠薪酬留住人才是不够的,饭店还要抓住员工的心。要营造一种氛围,使员工的价值取向与饭店的企业精神和价值观同构。即努力使饭店的宗旨、目标、核心理念得到员工从内心的赞成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的,若想得到员工的认可,管理者要不断地对员工进行企业理念的宣传和灌输,并通过各种途径和方式使之固化。培训是一种常用的手段,而其他一些灵活的方式,诸如知识、技能竞赛,文娱活动等等,会使员工在轻松的氛围中融入企业,与企业产生共鸣,从而逐渐使自己的价值理念与企业相一致。

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